مشتری مداری و مدیریت ارتباط با مشتری

تعاریف و تشریح مشتری مداری  :

ارزش مورد انتظار مشتری :

ارزش مورد انتظار مشتری تفاوت بین ارزش کسب شده ازکالا یا خدمت مورد استفاده
 و هزینه دسترسی به آن کالا یا خدمت مباشد
 

رضایت مشتری تابعی از سطح کیفی ارائه کالاها و خدمات است .

ارضایت مشتری :

رضایت مشتری رابطه نزدیک و مستقیمی با کیفیت و ارزش کالا یا خدمات دارد و سطحی از ارضاء خواسته ها و نیازهای او است که از طریق مبادله کالا و خدمت تا مین می گردد .

مهم در مورد بازار یابی :W پنج

سرویس مشتری چیست :

طیف وسیعی از فعالیتها که توسط شرکت و پرسنل به منظور

جلب رضایت مشتری انجام می شود تا مشتریان حفظ شده و

ضمناً نظر مثبت خود را برای مشتریان بالقوه بازگو نمایند ,

تحت عنوان سرویس مشتری ارائه می گردد .

ویژگیهای یک سرویس مشتری خوب :

1- برخورداری از مهارت و تخصص برای برقراری ارتباط .

§        انتقال اطلاعات به خوبی و بطور واضح .

§         خوشرویی کارکنان .

§        انتقال کلمات با حوصله و با حرکات مناسب .

2- ایجاد وابستگی .

§        در مشتری ایجاد وابستگی نمائید .

§        قولهای مناسب بدهید و به آن عمل نمائید .

§        در مشتری ایجاد اطمینان نمائید .

3- تخصص و مهارت .

§        در کار خود حرفه ای باشید . باید بتوانید تقاضاهای مشتری را هر چه که هست برآورده نمائید و این احتیاج به مهارت و تخصص دارد .

چگونه اعتماد مشتری را جلب کنیم :

برای جلب اعتماد دیگران فقط صحبت کافی نیست , باید عمل کرد . زمانی میتوانید اعتماد مشتری را جلب نمائید که به زبان خودش حرف بزنید , مثل او فکر کنید , شریک دردهایش باشید  , نیازهایش را احساس کنید , مطابق میلش عمل کنید و به او منفعت برسانید و نشان دهید که چگونه می‌توانید کسب و کارش را بیشتر رونق دهید .

برای جلب اعتماد مشتریان موارد زیر را مد نظر قرار دهید :

1- قابلیت اطمینان .

§        آنچه را که به مشتری می‌گوئید انجام دهید .

§        کار را در زمانی که قرار گذاشته اید انجام دهید .

§        همان بار اول کار را درست انجام دهید .

2- قابلیت اعتبار .

§        دانش و اطلاعات خود را  بیان نموده  و به آن متعهد باشید .

§        اطمینان بدهید که مشکل را در اسرع وقت حل خواهید کرد .

3- جذاب باشید .

§        شرایطی ایجاد نمائید که مشتری با لذت با شما کار کند .

§        یک محیط جذاب و دلچسب برای مشتری ایجاد نمائید .

نمونه‌ای از پرسشنامه جهت سنجش رضایت مشتری :

1- کالا یا خدمت را از کجا خریداری نموده‌اید ؟

2- آیا فروشنده همکاری لازم را نموده است ؟

3- آیا توانایی پاسخ به کلیه سئوالات شما را داشته است ؟

4- آیا کالا یا خدمت بخوبی به نمایش گذاشته شده است ؟

5- آیا زمان مورد انتظار شما مناسب بوده است ؟

6- آیا کالا یا خدمت انتظارات شما را برآورده کرده است ؟

7- و ...؟

8 گام برای جلب بیشتر رضایت مشتری :

1- خود را بجای مشتری بگذارید .

2- رفتار مودبانه و ملایم داشته باشید .

3- ظاهر تمیز و آراسته داشته باشید .

4- سعی کنید توجه و علاقه خود را به مشتری نشان دهید .

5- طوری رفتار کنید که مشتری احساس کند که به کار خود علاقه دارید .

6- کمتر صحبت کنید و اجازه دهید مشتری صحبت نماید .

7- سعی کنید شنونده خوبی باشید .

8- اگر اشتباهی کردید همیشه در عذرخواهی پیشقدم باشید .

و به یاد داشته باشید که همیشه حق با مشتری است .

ارزش حفظ مشتریان :

باید اعتقاد داشت که حفظ مشتریان , کاری مفید و سودآور است . و هزینه های جلب یک مشتری جدید به مراتب بیشتر از هزینه های حفظ یک مشتری فعلی است .

v    هزینه های جلب مشتریان جدید :

1- هزینه های برقراری ارتباط و تداوم آن .

2- هزینه های توجیه و عرضه محصول .

3- هزینه های رفع نیازهای خاص جدید .

4-هزینه های تحویل جدید و اشتباهاتی که در اولین مرتبه ارائه خدمت رخ می دهد و هزینه های اصلاح آن .

5- و . . .

v    هزینه های حفظ مشتریان فعلی :

1- هزینه های شناخت و ارتباط .

2- هزینه های اقدامات خاص .

وفادار کردن مشتریان :

کدام طرح وفاداری را انتخاب کنیم :

تعریف مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) :

شامل مجموعه فرآیندهای تعاملی کسب و کار مبتنی بر فناوری اطلاعات است که از دیدگاه و منظر مشتری در جهت افزایش بهبود کیفیت و کاهش قیمت و از دید سازمان در جهت افزایش سودآوری و کاهش هزینه‌ها , زنجیره ارزش را در قالب کار گروهی تقویت نموده و موجب وفاداری مشتریان و در نهایت بقاء سازمان می‌گردد .

CRM از چه چیزهایی تشکیل می شود :

اهداف : CRM

شناسایی , جذب و نگهداری مشتریان ارزشمند از طریق یک روش علمی و جامع .

ایجاد همکاری و هماهنگیهای لازم بین بازاریابی و فروش و خدمات .

ایجاد یک بانک اطلاعاتی جامع جهت پاسخگوئی مناسب به نیاز و خواسته های مشتریان و سازمان .

تلاش برای بهبود و توسعه ارتباط بلندمدت با مشتریان بر مبنای ایجاد ارزش دو جانبه .

انتقال تجربیات شخصی و منسجم مشتریان .

ایجاد راهبردی مشتری مدار در راستای ایجاد وفاداری مشتریان و سودآوری شرکت.

مزایای CRM برای سازمان :

بقاء و سودآوری شرکت .

حفظ بزرگترین سرمایه شرکت (مشتریان ) .

برقراری ارتباطات سریع با مشتریان .

بکار گیری سیستم پردازش اطلاعات و کاهش هزینه های مربوطه .

شناسائی مشتریان و تدوین سناریو مشتری .

و . . .

مزایای CRM برای مشتری :

ایجاد ارزش مثبت برای او (تضمین کیفیت ، ایجاد تصورهای مثبت در قبال محصول و شرکت ، افزایش قابلیت اعتماد )

اطمینان ( کاهش سردرگمی ، فراهم شدن خدمات و امور پیگیری )

مزایای اجتماعی (متمایز کردن مشتریان ، آشنایی مشتریان با کارکنان ، توسعه روابط دوستانه )

فرصتهای خاص (خدمات اضافی ، قیمتهای ویژه ،اولویت بالاتر نسبت به دیگران ، تخفیفات )

و . . .

اجتناب از چهار دام در مدیریت ارتباط با مشتری :

به اجرا گذاردن CRM قبل از تدوین یک راهبرد مشتری .

راه اندازی CRM قبل از ایجاد تغییرات لازم در سازمان برای هماهنگی با آن .

قبول این فرض که هرچه فناوری CRM بیشتر باشد , بهتر است .

کمین کشیدن مشتری , نه منت کشیدن از او .

قابلیتهای مهم :CRM

اقدامات و مهارتهای لازم برای فروش و ارتباط با مشتری .

آگاهی مشتری .

تعامل با مشتری .

ایجاد انگیزه در کارکنان و ارائه پاداش .

مدیریت مشتریان کلان .

اقدامات و مهارتهای لازم برای فروش و ارتباط با مشتری :

1- ساختار مبتنی بر مشتری .

2- آموزش فروشندگان .

3- نظارت بر کار فروشندگان .

4- تعین مشتریان هدف .

5- تعین مشتریان بالقوه .

6- استفاده مطلوب از وقت فروشندگان .

7- ارزیابی فروشندگان .

آگاهی مشتری (تبدیل اطلاعات مشتری به شناخت مشتری):

طراحی نظام اطلاع رسانی موثر .

افزایش تماس با مشتریان قبل و بعد از انعقاد قرارداد .

تبلیغات موثر در رسانه های عمومی .

در نظر گرفتن اطاق مناسب مخصوص مشتری به منظور راهنمائی و استراحت .

تعامل با مشتری :

ایجاد ارتباط با مشتریان به منظور شناخت نیاز و خواسته هایشان.

بهبود نظام اطلاع رسانی .

تدوین استراتژی برخورد با مشتری .

ارائه خدمات قبل از فروش .

رسیدگی به شکایات مشتری .

سنجش رضایت مشتری .

استقرار نظام بازنگری و اصلاح فرآیند عملیات .

ایجاد انگیزه در کارکنان و ارائه پاداش :

جذب و حفظ نیروی انسانی متخصص .

آموزش نیروی انسانی .

طراحی نظام تنبیه و تشویق .

طراحی سیستم پیشرفت شغلی .

ایجاد و بهبود نظام ارزیابی کارکنان .

و . . .

مدیریت مشتریان کلان :

تعریف مشتریان کلان .

عوامل اصلی موفقیت در ارتباط با مشتریان کلان .

عوامل موثر در جذب و نگهداری مشتریان کلان .

بررسی مشکلات در ارتباط با جذب و نگهداری مشتریان کلان .

عوامل موثر در بهبود و ارتقاء رضایت مشتریان کلان .

کنترل و بازخورد مجدد .

دسته بندی مشتریان بر اساس اصل پارتو :

اصل پارتو بیان میدارد :

"  80% سرمایه های جامعه نزد  20% افراد جامعه میباشدو

20% سرمایه های جامعه نزد  80% افراد جامعه میباشد  . "

پیشنهاداتی در خصوص دسته بندی مشتریان :

به منظور برخورداری از یک ارتباط ثمربخش با مشتری ، برای هر گروه یک استراتژی مناسب درنظر گرفته شود .

اختصاص گروههای متناسب کاری با دسته های مشتریان در پیگیری امور و نگهداشت مشتری .

تجزیه و تحلیل دسته بندیها , خرید و فروش , کسب و کار , و . . .

ایجاد سیستم هزینه یابی دقیق جهت محاسبه هزینه های سرویس , محصولات , پیاده سازی راهکارها , ارتباطات و تماسها , و . . .

بهینه سازی و بهبود .

بازخورد سیستم .

5 موتور اصلی و استاندارد در CRM :

تمرکز اطلاعات مشتری در یک نقطه .

تجزیه و تحلیل و بخشی کردن اطلاعات مشتری .

اختصاصی کردن نیازهای مشتری .

امکان تماس با مشتری از طرق مورد علاقه او .

انتقال اطلاعات و مبادلات بین مشتری و سازمان .

6 دستورالعمل در مدیریت ارتباط با مشتری :

دستورالعمل شماره 1 :

1- بگذارید مشتریانتان با شما احساس راحتی داشته و مشکلات خود را در میان بگذارند .

2- یک رابطه دوطرفه با مشتریانتان برقرار نمائید و به آنها خوش آمد بگوئید .

3- برای مشتریانی که رفتارشان خشن و خشک است یک سیاست خاص اعمال نمائید .

4- مشتریان خود را بلافاصله بپذیرید حتی اگر گرفتار هستید و از آنها عذرخواهی نموده و پس از چند دقیقه به آنها پاسخ دهید .

پیش بینی درآمد سرویسهای CRM تا
سال 2005 :