برندسازی برای بنگاه‌های کوچک و متوسط

خطاهای عمده در ارائه خدمت به مشتری



بخش هفتم
گاهی به نظر می‌رسد گستاخی در ارائه خدمت به مشتریان جزو استثنائات است. اما در جهان واقعی گستاخی به مشتریان وجود دارد و هر روز اتفاق می‌افتد.

تعریف شما از گستاخی به مشتری هنگام ارائه خدمت چیست؟ وقتی به عنوان مشتری با شرکت دیگری سروکار دارید کدام رفتار غیرحرفه‌ای پرسنل آن شرکت بیشتر موجب عصبانیت شما می‌شود؟
گاهی اوقات رفتاری که از آن به گستاخی تعبیر می‌شود تعمدی نیست و اغلب در نتیجه بی میلی یا بی توجهی یک کارمند بروز می‌کند. به گفته نانسی فریدمن مدیر عامل و بنیانگذار شرکت تلفن داکتر که در سنت لوئیس به امر آموزش خدمات مشتری اشتغال دارد؛ ارائه خدمت بد به مشتریان به معنی کم شدن فروش و از دست دادن بازار است.
شرکت تلفن داکتر بر پایه تحقیقاتش، 15 خطای عمده‌ای را که پرسنل امروزی بخش خدمات مشتریان مرتکب می‌شوند، گردآوری کرده است. این 15 خطا را می‌توانید به همراه توصیه‌های (در پرانتزها)شرکت تلفن داکتر برای مواجهه با آنها را می‌توانید در ادامه مطالعه کنید.
اگر مدیر بخش خدمات مشتری یا پرسنلی که مستقیما با مشتریان سروکار دارند مرتکب هرکدام از این رفتارها می‌شوند، اکنون زمان آن است که اقدامی انجام دهید، در غیر این صورت باید تصور کنید که تلاشتان برای تولید و بازاریابی محصولات موفق در بازار، ناکام خواهد ماند.
 کارمند شما روز بدی را پشت سرگذاشته، و در هنگام گفت‌وگو، اوضاع و احوال نامطلوب خودش را به مشتری انتقال می‌دهد. (کارمندی که در بخش خدمت به مشتری کار می‌کند باید سعی کند مشکلاتش را به هیچ عنوان در کار خود وارد نکند و برای خودش نگه دارد).
 کارمند شما تلفن مشتریان عصبانی را قطع می‌کند. (قانون آهنین: هرگز تلفن مشتری را قطع نکنید).
 با وجود اینکه تلفن‌های شرکت در وب سایت آن و کتاب‌های راهنما منتشر شده است، شرکت با کسانی که تماس تلفنی گرفته یا پیغام صوتی گذاشته‌اند تماس نمی‌گیرد. (در اولین فرصت ممکن شخصا با مشتریان تماس برقرار کنید، یا ترتیبی دهید تا در اولین فرصت از جانب شما با آنها تماس برقرار شود.)
 پرسنل شما بدون اینکه برای رعایت ادب اول از مشتری که تماس گرفته اجازه بگیرند او را پشت خط نگه می‌دارند. (مودبانه به مشتریان بگویید که آیا اجازه می‌دهند چند دقیقه پشت خط نگه شان دارید؟ خیلی کم پیش می‌آید کسی بگوید «به هیچ وجه!»)
 پرسنل شما در حین گفت‌وگو با تلفن آدامس می‌جوند یا نوشیدنی میل می‌کنند (تلفن مانند میکروفن عمل می‌کند، و به سادگی صدا‌های محیط، در آن طرف خط شنیده می‌شود. نوشیدن و خوردن پرسنل باید دور از تلفن انجام شود.)
 خط تلفن اداری، دارای سیستم انتظار مکالمه است و پرسنل شما مرتبا مکالمه در حال انجام را قطع می‌کنند تا به تماس جدیدتر پاسخ بدهند.(قطع مکالمه تلفنی برای یکبار می‌تواند قابل بخشش باشد، بعد از آن شما در آستانه «بی‌ادبی» قرار می‌گیرید. تا آنجا که ممکن است سعی کنید به تعداد کافی پرسنل برای پاسخگویی به تماس‌های تلفنی در اختیار داشته باشید).
 پرسنل شما کلمات «لطفا»، « متشکرم» یا «قابل شما را نداشت» را به زبان نمی‌آورند یا فراموش می‌کنند که از این کلمات استفاده کنند (لطفا از این کلمات به صورت سخاوتمندانه استفاده کنید، متشکرم).
 پرسنل شما در حین مکالمه با مشتری،با دوستان یا همکارانشان هم گفت‌وگو می‌کنند. (به هر طریقی مانع از این کارها شوید).
 به نظر می‌رسد پرسنل شما تنها قادر به ارائه پاسخ‌های یک کلمه‌ای هستند. (پاسخ‌های یک کلمه‌ای از نظر مخاطب بی‌ادبانه و بدون اهمیت دادن به سوال‌کننده تلقی می‌شوند).
 پاسخ‌هایی که پرسنل شما می‌دهند بیش از یک کلمه است، ولی بخش اعظم این پاسخ‌ها را اصطلاحات مختص شرکت یا صنعت تشکیل می‌دهند که اغلب مشتریان معنی آنها را نمی‌دانند. (اگر عرضه‌کننده محصولاتی با تکنولوژی‌های جدید هستید مراقب باشید در صحبت با مشتریان ناخودآگاه از کلمات مخفف مانند APIs, ISVs, SMTP یاTCP/IP استفاده نکنید.)
 پرسنل شما از مشتریانی که تلفنی تماس گرفته‌اند، می‌خواهند بعدا که سر آنها خلوت‌تر شد تماس بگیرند. (هرگز به مشتری نگویید که بعدا تماس بگیرد. به جای آن شماره تلفن او را بخواهید.)
 پرسنل شما هنگام مکالمه تلفنی با عجله صحبت کرده و مشتری را مجبور می‌کنند تا در اولین فرصت تماس را قطع کند. ( قدری هوشمندانه تر عمل کنید. مودبانه اشاره کنید، اطلاعات مورد نیاز را بیان کرده اید و باید به تماس‌های دیگر هم پاسخ دهید.)
 برخی اوقات پرسنل شما با تحقیر می‌گویند: «این چه ربطی به اون داره؟» و به این ترتیب مشتریان را تحقیر کرده و در خواست آنها را بی‌ارزش می‌شمارند. (شیوه‌های معرفی محصول می‌توانند با ملایمت و ظرافت بیشتری انجام شوند. اگر تماس‌گیرنده به دلیل اشتباه سر راه شما سبز شده است، نهایت تلاشتان را انجام دهید تا او را به درستی راهنمایی کنید.)
 پرسنل شما به راحتی به مشتریان می‌گویند که از شغل‌شان تنفر دارند. (چنین چیزی باعث ایجاد چهره منفی از کل شرکت می‌شود. فکر نکنید مدیریت شرکت از این دست رک گویی یا اشتباه در قضاوت‌ها مصون خواهد ماند.)
شغل‌های مربوط به خدمات مشتری اغلب مورد ناسپاسی قرار گرفته و انگیزاننده‌ها و مشوق‌های کمی برای انجام صحیح کار در این بخش‌ها وجود دارد. به صورت خلاصه زندگی برای پرسنل بخش خدمات مشتری زیاد منصفانه نیست. مشتریان می‌توانند گستاخ باشند و با گستاخی آنجا را ترک کنند. اما پرسنل نمی‌توانند چنین کاری بکنند (البته اگر بخواهند به موفقیت شرکتشان کمک کنند و شغلشان را هم حفظ کنند).