طی سال‌های اخیر، انتظارات مشتری تغییر کرده و دامنه آن گسترده شده است. در اینجا داستان چگونگی ارائه خدمات استثنایی به مشتری توسط یک سازمان را مرور می‌کنیم.

مورد کاوی
ارائه خدمات استثنایی به مشتریان



ماریا پادیستی، مدیر عامل شرکت پشتیبانی IT دیجیتال آرمور است که به سازمان‌های متوسط کمک می‌کند از سیستم‌های IT خود بیشترین بازدهی را به دست آورند.
شرکت دیجیتال آرمور در دهمین سال تاسیس خود با 20 پرسنل کار می‌کند. ماریا راز ماندگاری شرکت را در تلاشی می‌داند که تیم او برای ارائه مداوم خدمات استثنایی به مشتری اختصاص می‌دهد.

رویکرد کسب وکار
• خدمات بهتر ارائه کنید
ماریا با دانستن این نکته که خدمات به مشتری باید استثنایی باشد، استراتژی‌هایی را اجرا کرده که تضمین می‌کند شرکت دیجیتال آرمور، استانداردهای درجه یک خدمات به مشتری را حفظ کرده است.
• کارکنانتان را بازبینی کنید
کارکنان به‌رغم این که فرآیندهای سخت مصاحبه را پشت سر می‌گذارند، گاهی در عملکردشان ناتوان می‌شوند. به عنوان مثال، ممکن است آنها دانش و مهارت‌های قابل توجهی در IT داشته باشند، اما نتوانند فشار مدیریت نیازهای مشتریان مختلف را تحمل کنند.
به همین دلیل، ماریا بازبینی عملکرد کارمندان خود را هر سه ماه یک بار، به طور جدی دنبال می‌کند. او می‌گوید «چه قصد داشته باشید کارمندانتان را حفظ کنید یا نکنید، با آنها صادق باشید. قبل از این که تصمیمی اتخاذ کنید، وضعیت آنها را در قبال کارشان مشاهده کنید و ببینید که آیا ظرفیتی برای یادگیری و افزایش مهارت‌هایشان نشان می‌دهند یا نه.»
به عقیده او، اگر کارمندان برای رشد به زمان بیشتری احتیاج دارند، می‌توان آنها را در یک کار گروهی با کارمندان ارشد که نقش مربی را دارند وارد کرد.
• اگر لازم است، نیروهایتان را برون‌سپاری کنید
ارائه بهترین خدمات به مشتری در کشوری مثل استرالیا که وسعت جغرافیایی دارد و اختلاف زمانی پاسخگویی به مشتری در همه اوقات روز را غیرممکن می‌‌سازد، چالش‌برانگیز است. شرکت دیجیتال آرمور، برای حل این مشکل، نیروهایی را از خارج کشور به کار گرفته است. به عنوان مثال، ماریا ده کارمند قابل اعتماد و آموزش دیده را در هند به کار گرفته که بر این اساس، شرکت برای انتقال خدمات به مشتری در همه ساعات روز در دسترس است.
• همه چیز را طبقه‌بندی و مستندسازی کنید
اگر مراحل مختلف کاری خود را ثبت و ارزیابی نکنید، توسعه در کارتان سخت خواهد بود.
ماریا برای این کار، چارچوب‌های زمانی اجرا کرده که بر اساس آن، پاسخ به مشتری به شیوه‌ای زمان‌بندی شده انجام می‌گیرد. همچنین برای اینکه پیشرفت مداوم در سازمان را ضمانت کنید، مطمئن شوید که دانش جدید به طور مرتب با مستندات شما تلفیق می‌شود. این رویکرد به این معنی است که باید فرآیندهای کاری را درست در جایی به کار ببرید که بتوانید دانشی را که به‌روز می‌شود، مدیریت کنید.
• همه جنبه‌های موقعیت را در نظر بگیرید
سعی کنید فقط بر یک روش خاص برای راضی کردن مشتری متمرکز نشوید. یک قدم به عقب بردارید، همه راه‌های ارتباط با مشتری را در کسب وکارتان تحلیل کنید و مطمئن شوید همه آنها را بهبود بخشیده اید. به یاد داشته باشید مشتری با ابزارهای مختلف شما را پیدا می‌کند (ایمیل، تلفن و به صورت شخصی) و بنابراین باید رویکردی همه جانبه اتخاذ کنید.
• مشتریان مناسب را برای کار کردن انتخاب کنید
همه ما دوست داریم تا جایی که امکان دارد به کسب‌وکارمان متعهد باشیم، اما واقع بین بودن مساله‌ای کلیدی است. نمی توان در همه اوقات، به همه افراد خدمات استثنایی ارائه کرد.
توصیه ماریا این است که در مورد خدماتی که می‌توانید ارائه کنید و بحث در مورد انتظارات دو طرف، دیدگاه روشنی داشته باشید. اگر مشخص شود که امکان همکاری دوجانبه وجود ندارد، در مورد آن حرفه‌ای رفتار کنید و خیلی مودبانه آن مشتری را کنار بگذارید. در نهایت باید بدانید ارائه خدمات استثنایی برای مشتریان خاص شما است، نه همه دنیا.