اندازه گیری عملکرد کاری بسیار سخت و پیچیـده است و بی توجهی به مضمون آن می تواند مشکلاتی را ‏به وجود آورد. یکی از محورهای مهم در مبحث اندازه گیری عملکرد فراهم آوردن زمینه های فرهنگی لازم برای این مهم ‏است. ‏

اندازه گیری عملکرد، بایدها و نبایدها

اندازه گیری عملکرد کاری بسیار سخت و پیچیـده است و بی توجهی به مضمون آن می تواند مشکلاتی را به وجود آورد.

یکی از محورهای مهم در مبحث اندازه گیری عملکرد فراهم آوردن زمینه های فرهنگی لازم برای این مهم است.

اندازه گیری عملکرد به هیچ وجه نباید امنیت شغلی افراد را به هم بزند که در آن صورت کل سیستم اندازه گیری را با مشکل مواجه خواهد ساخت.

اندازه گیری عملکرد، عملکردهای مختلف در صحنه کسب و کار نظیر واحدها، فرایندها، افراد، مشتریان و یا پیمانکاران را دربرمی گیرد.

یکی از مسئولیتهای اصلی مدیریت هر سازمان پرداختن به اندازه گیری عملکرد در واحدهاست.

1 - مقدمه

امــروزه،‌انـدازه گیری به عنوان یکی از پایه ای ترین مبنای علوم مختلف در عرصه دستاوردهای بشری درآمده است. بی شک، علم از زمانی آغاز می شود که اندازه گیری پابه میدان می گذارد.

شاید بتوان یکی از مولفه های اصلی پیشرفته بودن جــوامع را همیــن جنبش انـدازه گیری دانست. در این میان، اندازه گیری عملکرد (PERFORMANCE MEASUREMENT) خود به عنوان یک موضوع عمومی، عملکردهای مختلف موجود در صحنه کسب و کار را شامل می شود. عملکردهایی که هم مربوط به سازمان و هم مربوط به واحدها، فرایندها، افراد، مشتریان و یا پیمانکاران آن است.

از آنجا که اندازه گیری عملکرد به عنوان چراغ راه و هدایت گر کلیه فعالیتهای مدیریتی مطرح است و رشد و توسعه پایدار سازمانها و موسسات کشور و پیامد‌ آن یعنی رشد اقتصاد ملی مرهون سنجش، اندازه گیری، تجزیه وتحلیل، مقایسه و انجام اقدامات لازم و ضــروری در ایــن زمینــه است، مبحث اندازه گیری عملکرد روز به روز از اهمیت بسیار زیادی برخوردار شده است.

دراین میان، اندازه گیری عملکرد شرکتها، فرایندها، واحدها و پرسنل آنقدر اهمیت دارد که به زعم ما شاید یکی از وظایف و مسئولیتهای اصلی مدیریت هر سازمان پرداختن به این موضوع بسیار مهم است.

اما، به راستی اندازه گیری عملکرد را باید چگونه انجام داد؟ آیا انجام این کار آسان است؟ آیا می توان شاخصهای اندازه گیری عملکرد را در کمترین زمان ممکن شناسایی و تعیین و نسبت به انجــام آن همـت گمــارد؟ به نظر می رسد یکی از موضوعهای مهمی که شرکتهای ایرانی باید در راستای رشد و توسعه خــود انجـام بدهند، توجه تام به موضوع اندازه گیری عملکرد است، اما انجام این کار چگونه ممکن است؟

برگزاری اولین سمینار اندازه گیری عملکرد که در سال 1381 و به همت سازمان گسترش و نوسازی صنایع ایران و دانشگاه تهران برگزار شد، انگیزه ای بود برای نویسنده که بــراســاس تجارب حاصله در اجرای پروژه های اندازه گیری عملکرد در شرکتهای ایرانی دیدگاههای خود را درمورد این موضوع بسیار مهم مطرح سازد.

2 - ملاحظات اصلی و مقدماتی

اصولاً در هر برنامه اندازه گیری عملکرد حداقـل با مفاهیم اصلی و پایه ای زیر مواجه می شویم که توجه به آنها بسیار راهگشا خواهدبود:

2-1 - هدف از پروژه اندازه گیری عملکرد: یکی از مفاهیم بنیادین در اندازه گیری عملکرد، تبیین هدف و منظور از انجام این کار است. پاسخ بــه این سوال که چرا و با چه هدفی اندازه گیری عملکرد باید انجام شود، بسیار مهم و تعیین کننده است. در این مورد نقش مدیریت ارشد به عنوان مشتری اصلی این پروژه حساس و مهم است، از این رو، تبیین دقیق هدف و منظور از اجرای پروژه اندازه گیری عملکرد توسط مدیریت ارشد حائزاهمیت است.

2-2 - دامنه شمول پروژه: در این مورد از ابتدای پروژه با یک سوال اصلی زیر مواجه هستیم:

- آیا اندازه گیری عملکرد باید در کل شرکت انجام شود و یا باید در بخشی از آن به عنوان پایلوت (PILOT) اجرا شود؟

باتوجه به تجارب حاصله باید گفت احتمالاً اجرای این پروژه در مقیاس کوچکتر مناسب تر به نظر می رسد، اما به هرحال تعیین دامنه شمول پروژه واقعاً به شرایط مربوطه ازجمله عواملی مثل زمان و مکان شرکت ارتباط دارد.

2-3 -فرایندگرایی یا واحدگرایی: یکی از نکات مهم دیگر در مبحث اندازه گیری عملکرد تبیین و تـدقیق درمورد این موضوع است که آیا اندازه گیری عملکرد در پی سنجش عملکرد فرایندها است و یا واحدهای سازمانی. زیرا توجه به هریک از این موضوعها بسیار مهم و تعیین کننده است که باید از ابتدای پروژه به آن توجه کرده و برای آن تعریف و برنامه ای مشخص داشت.

البته برخی از سازمانها، از همان ابتدا درپی اندازه گیری عملکرد افراد هستند که انجام این مهم به خصوص باتوجه به شرایط واقعی موجود در اغلب شرکتهای ایرانی - دولتی و یا خصوصی - غیرممکن می نماید. به خصوص آنکه هنوز شرایط فرهنگی و نیز اطلاعات موردنیاز برای انجام این مهم فراهم نیست و لذا می توان آن را به شرح بندهای زیر مطرح ساخت.

این ملاحظات را می توان به شرح زیر براساس مراحل مندرج در شکل شماره دو معرفی کرد:

مرحله اول - شناسایی شاخصهای اندازه گیری عملکرد: در این مورد توجه به موضوعات زیر مهم و حیاتی است:

1 - آماده سازی و توجیه شرکت و واحدهای سازمانی درمورد اهداف اجرای پروژه؛

2 - انجام فعالیتها و اقدامات تبلیغاتی و ترویجی همزمان با آغاز فعالیتهای مرحله اول و استمرار آن در سایر مراحل؛

3 - تهیه و تولید انواع وسایل آموزشی و کمک آموزشی مناسب برای ترویج موضوع؛

4 - برگزاری جلسات و برنامه های توجیهی - آموزشی پیرامون موضوع؛

5 - مشارکت هرچه بیشتر واحدهای تحت پوشش در این فاز؛

6 - آموزش دقیق گروههای مسئول شناسایی شاخصها؛

7 - برنامه ریزی و زمانبندی دقیق پروژه؛

8 - تعیین معیارها و شاخصهای اندازه گیری میزان پیشرفت پروژه؛

9 - طراحی و تدوین سیستم گزارش دهی مناسب؛

10 - تشکیل گروه نظارت عالی برای اجرای پروژه؛

11 - شناسایی و تعیین نرم افزارهای مرتبط با موضوع تامین آنها؛

12 - دسته بندی شاخصها و تعیین آن دسته از شاخصهایی که امکان اندازه گیری آنها وجود دارد؛

13 - بررسی امکان استفاده از نیروهای پیمانکار (OUTSOURCING) برای شناسایی شاخصها و پیشنهاد آنها به واحدهای سازمانی تحت پوشش؛

14 - انتخاب شاخصهایی که اطلاعات آنها در سطح شرکت تولید می شود.

مرحله دوم - مدل سازی و فرموله کردن شاخصها: در این مورد ملاحظات زیر باید مدنظر قرار بگیرد:

- طراحی و تدوین یک مدل منطقی - ریاضی برای یکپارچه کردن شاخصهای متنوع شناسایی شده؛

- تعیین و شناسایی مبناهای (BENCHMARK) موردنیاز؛

- تشکیل گروههای ارزیابی کننده و آموزش دقیق آنها؛

- طراحی و تدوین کلیه روشها و مستندات مرتبط و موردنیاز برای اجرای مدل؛

- تعیین و شناسایی روشهای تست مدل؛

- انتخاب واحدهای سازمانی پایلوت براساس معیارهای ازپیش تعیین شده؛

- آماده سازی و توجیه واحدهای پایلوت برای اجرای مدل طراحی شده در آنها.

مرحله سوم - اجرای مدل طراحی شده در واحدهای PILOT و شرکت: ملاحظات زیر در این مرحله تعیین کننده است:

1 - اجرای مدل با همکاری و مشارکت واحدهای پایلوت؛

2 - بررسی زمینه های اجرای شاخصهایی که اطلاعات آنها فعلاً در شرکت یا واحدهای پایلوت تولید نمی شود؛

3 - نظارت گروهی ویژه، بر نحوه کار گروه ارزیابان و شناسایی و تعیین فرصتهای بهبود در این نوع ارزیابیها؛

4 - بررسی نتایج حاصله با نمایندگان واحدهای پایلوت و محرمانه تلقی کردن نتایج این مرحله؛

5 - انتخاب دقیق و صحیح افرادی که باید واحد پایلوت را براساس مدل طراحی شده ارزیابی کنند؛

6 - آماده سازی کلیه واحدهایی که باید در مرحله بعد عملکرد آنها براساس مدل طراحی شده ارزیابی شود.

مرحله چهارم - اجرای نهایی مدل در واحدهای شرکت: که می توان به ملاحظات زیر در این مورد اشاره کرد:

- برگزاری جلسات توجیهی برای نمایندگان واحدهایی که مدل باید در آنها اجرا شود؛

- تعیین گروهی ویژه برای نظارت بر عملکرد گروه ارزیابان؛

- طراحی و تدوین آیین نامه ارزیابی و انتخاب ارزیابان مدل و تعیین معیارهای این ارزیابی؛

- تدوین نهایی نحوه و مراحل جمع آوری اطلاعات و تهیه گزارشهای مربوطه؛

- بررسی امکان استفاده از نیروهای پیمانکاری برای انجام این ارزیابیها.

مرحلــه پنجــم - کـامپیـوتری کردن مدل اندازه گیری عملکرد: برخی از ملاحظات در این مورد عبارتست از:

1 - مجزا (SINGLE) یا یکپارچه بودن (INTEGRATED) سیستم؛

2 - معیارها و زبان برنامه نویسی؛

3 - چگونگی برنامه نویسی و طراحی سیستم؛

4 - چگونگی تهیه و تدوین سیستم؛

5 - چگونگی اجرا و کنترل سیستم؛

6 - نحوه ارتباط سیستم با سایر سیستم های موجود؛

7 - ارزیابی و کنترل نتایج حاصله.

2-4 - سایر ملاحظات: سایر ملاحظات مرتبط با اندازه گیری عملکرد یکی از نکات مهم در این زمینه توجه به ویژگی شاخصها و معیارهای انتخاب شده است. در این مورد شاخصهای مورداستفاده برای اندازه گیری عملکرد باید حداقل دارای ویژگیها و مشخصات زیر باشد:

الف - خاص و معین باشد: یعنی شاخص، شاخص اندازه گیری عملکرد واحد موردبررسی (شرکت، فرایند، واحد و فرد) بوده و اختصاص به آن داشته باشد. مثلاً شاخص افزایش یا کاهش تولید اساساً ارتباطی با عملکرد واحد کنترل کیفیت ندارد، بنابراین، نمی تواند به عنوان شاخص این واحد تلقی شود.

ب - قابل اندازه گیری باشد: هر شاخصی که شناسایی می شود باید قابل اندازه گیری و سنجش بــاشد و چنانچه نتوان شاخص را اندازه گیری کرد عملاً نمی توان از آن استفاده کرد. مثلاً ممکن است شاخص روحیه کارکنان را نتوان اندازه گیری کرد، ولی می توان نرخ ضایعات تولید را موردسنجش قرار داد.

ج - قابـل حصــول و دست یـافتنی باشد: هدف گذاری برای شاخص باید قابل حصول و دست یافتنی باشد، ازاین رو در هدف گذاری برای هر شاخص بایستی توجه داشت که اهداف تعیین شده قابل حصول باشند. مثلاً ممکن است نتوان ضایعات تولید را از 50% به صفر رساند ولی امکان حصول به 4% ضایعات عملی و امکانپذیر است.

د - واقعی و حقیقی باشد: شاخصها باید با ماموریتها، وظایف واحدها و فرایندها مرتبط باشند. ازسوی دیگر در شناسایی شاخصها لزوماً تعداد و کمیت آنها مهم نیست بلکه کیفیت شاخصها نکته بسیار مهمی است که باید به آن توجه داشت.

ه - دارای محدوده زمانی معینی باشد: هر شاخص باید در یک محدوده یا بازده زمانی موردسنجش و ارزیابی قرار بگیرد. در این میان تعیین محدوده زمانی شاخصها به عوامل متعددی مثل نوع و ماهیت شاخص، ارتباط آن با سایر شاخصها به وجود یا عدم وجود اطلاعات موردنیاز، فواصل جمع آوری و استخراج داده ها و اطلاعات موردنیاز و... ارتباط دارد.

و - وجود اطلاعات موردنیاز برای سنجش و اندازه گیری شاخصها: هر شاخص زمانی مفید و مطلوب است که اطلاعات و داده های موردنیاز برای سنجش و اندازه گیری آنها دراختیار باشد. از این رو هر شاخص حتی اگر کامل، مناسب و فرموله باشد چنانچه اطلاعات لازم برای سنجش آن دردسترس نباشد عملاً ازنظر ما کیفیت لازم برای استفاده و کاربرد را نخواهد داشت.

2-5 - نوع - (ماهیت) و جنس شاخصها: در این مقاله ما شاخصها را از نوع، ماهیت و یا جنس متفاوت دیده ایم.

هر شاخص می تواند ازنظر نوع و ماهیت در چهار دسته کارآیی، اثربخشی، بهره وری و سودآوری و ازنظر جنس به دسته هایی مثل کیفیت، هزینه، زمان، تحویل، انعطاف پذیری، درصد، عدد، نسبت و... تقسیم شود.

2-6 - برخــی از مشکلات مــربــوط بـه اندازه گیری عملکرد: ذیلاً برای آشنایی خوانندگان محترم می توان به برخی از مسایل و مشکلات موجود در این زمینه اشاره کرد:

الف - فقدان معیارهای متوازن و هماهنگ و سازگار با هم که خوب فرموله نشده و یا فاقد ویژگیهای مندرج در بند 2-4 هستند؛

ب - عدم دقت در تدوین شاخصها و درنتیجه ازبین رفتــن کــارایی شاخصها و سیستم اندازه گیری عملکرد؛

ج - فقدان هریک از ویژگیهای زیر:

- عدم تمایل قلبی مدیران و فقدان مشارکت جدی آنها در این برنامه ها؛

- وجود اختلاف بین افراد مسئول اندازه گیری عملکرد در تفسیر و استراتژی های سازمان؛

- عدم استفاده از روشهای مناسب و قابل قبول برای اندازه گیری عملکرد؛

- عدم وجود و یا جمع آوری اطلاعات دقیق و قابل اعتماد؛

- تحمیلی بودن شاخصهــا و روشهــای انـدازه گیری عملکرد.

د - عدم وجود مغایرت بین شاخصهای اصلی موفقیت سازمان و معیارهای اندازه گیری عملکرد انتخاب شده؛

ه - اهمیت دادن به معیارهای غیرمالی؛

و - عدم وجود زبان مشترک بین اعضای تیم اندازه گیری عملکرد؛

ز - تاکید بر شناسایی و اجرای شاخصهای اندازه گیری عملکرد از بالا به پایین (تحمیلی بودن شاخصها)؛

ح - شکست برخی از پروژه ها در زمان اجرا به دلایل زیر:

- روش اجرای پروژه؛

- نامشخص بودن فایل به اهداف تعیین شده برای پروژه؛

- عدم توجه به جنبه های رفتاری افراد مرتبط با این شاخصها؛

- تاثیر اندک نتیجه اندازه گیری عملکرد بر روی عملکرد سازمان.

2-7 - برخی از عوامـل موفقیت پروژه های اندازه گیری: توجه به برخی از ملاحظات زیر در موفقیت پروژه اندازه گیری عملکرد موثر است:

الف - شناسایی کل فرایند کنترل سازمان با این باور که اجرای سیستم اندازه گیری عملکرد از خود اندازه گیری عملکرد مهمتر است.

ب - معیارهای اندازه گیری عملکرد باید به جای توجه به تاثیرات جزیی، تاحدود زیادی