چگونه یک سازمان می‌تواند از اطلاعات مشتریان، جهت افزایش و پیشبرد فروش استفاده کند؟

مهارت‌های مدیریتی
چه اطلاعاتی جمع‌آوری کنیم؟


شما باید به چه میزان از اطلاعات مشتریان آگاه باشید و آنها را ثبت و نگهداری کنید؟ شما با اطلاعاتی که جمع‌آوری کرده‌اید باید چه کار کنید؟ و چگونه این اطلاعات را طبقه‌بندی کنید ؟
هر سازمان نیاز دارد با توجه به ماهیت سازمان خود، به این پرسش‌ها، پاسخ دهد. در اینجا ما یک شرکت نرم‌افزاری را که دارای 100 نفر پرسنل است، بررسی می‌کنیم. ما اطلاعات مربوط به کسب و کار خاص هر مشتری را تا جایی که می‌توانیم جمع‌آوری می‌کنیم. سپس لازم است نتایج حاصله را در چند صفحه خلاصه کنیم تا ببینیم محصولات ما تا چه‌اندازه با نیازهای مشتری متناسب هستند. حتی گاهی اوقات لازم است اطلاعات بسیار دقیق و حتی شخصی مانند نام و سمت آنها را داشته باشیم. اطلاعات جمع‌آوری شده به ستاد مدیریت ارتباط با مشتری (یعنی جایی که از آن به صورت دقیق و منظم استفاده خواهد شد) ارسال خواهند شد.
اگرچه، راز موفقیت ما این است که از راه‌های بسیار دقیق و حساس، اطلاعات را جمع‌آوری می‌کنیم، اما هرگز نباید اطلاعات گردآوری شده از مشتریان افشا یا به فروش رسانده شود. ما سعی می‌کنیم تقریبا به صورت فصلی با هر یک از مشتریان تماس داشته باشیم. هدف از این تماس‌ها، برقراری ارتباط با مشتریان و پیشنهادهایی به آنها در مورد نرم‌افزارها، خدمات و فرآیندهای دیگر است. یعنی به طور کلی هر آنچه که لازم است، به سیستم اطلاعاتی اضافه شود یا باید به آن توجه بیشتری شود. هنگامی‌که ما به این صورت از داده‌ها و اطلاعات مشتریان استفاده می‌کنیم، آنها بیشتر ترغیب خواهند شد که اطلاعات مورد نظر را به ما ارائه کنند.
ما تخمین می‌زنیم که 15- 10درصد درآمد ما به صورت مستقیم، حاصل استفاده از اطلاعات و داده‌های خاص مشتریان است. این 15-10 درصد، در یک اقتصاد دارای رکود، می‌تواند به معنی تمام سود یا زیان ما باشد که در نتیجه اطلاعات جمع‌آوری شده ما و چگونگی استفاده از آن به دست آمده است.
ما از داده‌ها و اطلاعات مشتریان برای پیشبرد و هدایت محصولات و همچنین شناسایی اولویت‌ها و ویژگی‌های توسعه محصول استفاده می‌کنیم. به عنوان مثال، سال‌ها پیش بازخورد قابل توجهی از مشتریان در مورد بهبودهایی که آنها از نرم‌افزار انتظار داشتند، مشاهده کردیم و آن، این بود که آنها دوست داشتند بازده مشتریان را مدیریت کنند. بر اساس این اطلاعات، ما زیرساخت‌های اصلی و اولیه را بنا کردیم سپس بعد از تست اولیه سیستم، یک نسخه آزمایشی از آن را جهت تست در محیط مشتری برای به دست آوردن بازخورد به آنها ارائه کردیم.
هدف ما این بود که بفهمیم مشتریان ما درباره قابلیت‌های اصلی و مرکزی چه احساسی دارند. ما به طور کلی انتظار داشتیم آنها بگویند: «تا الان که عالی بوده است و 75 درصد مابقی آنچه را که ما از شما خواسته بودیم نیز برای ما تکمیل کنید». اما در عوض، آنها گفتند: «به نظر عالی می‌رسد و این واقعا تمام آنچه بود که ما نیاز داشتیم».
این بازخوردها ما را از جمع‌آوری بیش از حد اطلاعات، تکمیل و پیچیده کردن آنها نجات داد. این کار حدود 000/200 دلار در توسعه منابع ما صرفه‌جویی کرد. به عبارت دیگر، گاهی اوقات در این دام می‌افتیم که نرم‌افزارهای اطلاعاتی را بیش از حد تکمیل می‌کنیم که این خود، باعث پیچیده شدن آن می‌شود؛ در حالی که انتظار مشتریان سیستمی به مراتب ساده‌تر است.
در مورد دیگری، اطلاعات فروش که ما آن را «ProCat» می‌نامیم (درآمد حاصل از طبقه‌بندی محصول) توانست به ما بگوید که لازم است ترفندهایی را برای فروش محصولات اصلی به کار گیریم. این هشدار زود هنگام، مدت‌ها قبل از اینکه ما آن را در گزارش فروش استاندارد ببینیم، خود را نشان داد.بنابراین بلافاصله تغییرات را اجرا کردیم که بعد از آن فروش محصولات اصلی ما تقریبا دو برابر شد و از بروز یک فاجعه بزرگ در آن سال جلوگیری کرد.
پرواضح است که کسب و کار باید از الزامات قانونی اطاعت کند و به حریم خصوصی افراد احترام بگذارد، اما ما معتقدیم که هر کسب و کاری باید در حد قانونی و تا جایی که می‌تواند، اطلاعات زیادی را از مشتریان خود جمع‌آوری کند.
استفاده‌های شخصی و دقیق و درست از داده‌ها است که باعث می‌شود مشتریان مایل (و حتی شاد) باشند که اطلاعات خود را به اشتراک بگذارند. استفاده عاقلانه از اطلاعات و داده‌ها (و درمان مشارکت مشتری با مراقبت بی‌عیب و نقص)، یک تصمیم اقتصادی استوار و بی‌عیب و نقص است که هر سازمانی باید اتخاذ کند تا بتواند درآمد خود را از طریق حفظ مشتریان فعلی و جذب مشتریان جدید، افزایش دهد.