بخش خدمات مشتریان، بیش از هر بخش دیگری در یک کسب‌و‌کار مفروض، در معرض اولویت‌ها و فشارهای رقابتی گوناگون و فراوان قرار دارد. از یک سو، کنترل هزینه‌ها و قیمت‌ها و از سوی دیگر، خرسندی مشتریان قسمتی از فعالیت‌های بخش خدمات مشتریان است. حتی می‌توان گفت که حفظ خط مشی اقتصادی شرکت در کنار حمایت از مشتریان تعریف دیگری از فعالیت‌های این قسمت به حساب می‌آید.

اشتباه‌های رایج در خدمت به مشتریان


می‌توان به فهرست وظایف و کارکردهای خدمات مشتریان هر چه بیشتر اضافه کرد. متأسفانه، این بخش از کسب‌و‌کار همواره با دو سویه مغایر سر و کار دارد: از یک سو، خدمت به مشتریان و از سوی دیگر، خدمت به اقتصاد کسب‌و‌کار. این دو سویه گاه می‌توانند به فجایع مختلف ختم شوند و کارمندان این بخش را به دردسرهای زیادی بیندازند. هر فاجعه‌ای در این بخش قربانی می‌گیرد و گاه می‌تواند به اخراج پی در پی کارمندان منجر شود. ما در اینجا پنج اشتباه رایجی را که در این بخش انجام می‌شود، ذکر می‌کنیم تا مدیران بتوانند کنترل و نظارت بهتری بر مسائل و مشکلات این بخش داشته باشند.
اشتباه (1): فهم فرآیند
به عنوان پیامد
فرض کنیم که شما همواره ابتدا عمل مفروض الف را انجام می‌دهید، بعد به سراغ کار مفروض ب می‌روید، سپس به مورد مفروض پ می‌رسید، و دست آخر مشتری خود را خرسند و خوشحال می‌یابید. خب! احتمالا شما می‌توانید به این روش گهگاه برخی از مشتریانتان را خرسند کنید، اما باید به خاطر داشته باشید که هر فرد رویه خاص خودش را دارد، هر موقعیت متفاوت است و احساسات متقابل نیز بسته به فرد و موقعیت کاملا تغییر می‌کنند.
اغلب پژوهش‌ها نشان می‌دهند که پیوندعاطفی و احساسی بین دو شرکت، یا بین بخشی از کارمندان دو شرکت، کلید روابط دائمی، نیرومند و سودآور است. باید سعی کنید تا هر جنبه از رابطه خود با شرکت مقابل را مشخص کنید و حتی برنامه‌هایی عملی و کاربردی برای فرآیندها و رویکردهایتان داشته باشید. اما به ذهن بسپارید که نمایندگان شرکت باید توانایی وفق‌یافتن با موقعیت‌های ویژه و حاد را داشته باشند.
اشتباه (2): اشباع تعاملات متقابل
ترغیب مشتریان به خرید محصولات بیشتر به هیچ عنوان کار اشتباهی نیست، اگر این عمل شما در خور اقتضائات و شرایط ویژه‌ تعامل با مشتریانتان باشد. وقتی یک مشتری نیاز مشخصی دارد که شرکت شما می‌تواند آن را برآورده سازد، آنگاه مطرح‌کردن دیگر خدمات کسب‌و‌کارتان می‌تواند فرصت برابری برای هر دو شرکت باشد و بخت سودآوری متقابل را به هر دو طرف نوید دهد. اما باید این پیشنهاد را در مکان و زمان مناسبش مطرح کرد. شما نمی‌توانید هرگز تعامل خود با یک شرکت را به زور پیش ببرید، چراکه هیچ کسی به زور از دیگری خرید نمی‌کند. وقتی بیش از اندازه بر تعامل متقابل اصرار می‌ورزید، عملا دارید رابطه‌تان را به بدترین شکل ممکن اشباع می‌کنید. پس باید در بستر و زمینه‌ای شایسته پیشنهادتان را طرح کنید. مثلا این سه نمونه را به عنوان بدترین ایده‌ها برای تعامل متقابل در نظر بگیرید:
الف) پیشنهاد واگذاری حواله به شرط سود یکسان برای دو طرف به کسی که نرخ بهره‌اش به تازگی افزایش یافته است.
ب) صحبت‌کردن درباره معامله‌ای جدید با کسی که به تازگی از دل معامله‌ای شکست‌خورده با شما می‌آید.
پ) تلاش برای توصیف محصول جدید برای کسی که در حال حاضر علاقه‌ای به خرید هیچ گونه محصولی ندارد.
اشتباه (3): بی‌توجه نسبت به تجربه واقعی مشتری
خوشبختانه مردم به قدر کافی باهوش هستند تا راست و دروغ یک اتفاق را تشخیص دهند و نسبت به احساسات واقعی‌شان حساس باشند. مدتی پیش من و پسرم به یک رستوران فست‌فود رفتیم. یک صدای خوشایند زنانه خطاب به مراجعین پیشنهاد می‌داد تا همگان محصولات جدید این رستوران را تجربه کنند. جواب ما به این صدا نه بود. اما پس از آنکه صدای زنانه خاتمه یافت، یک مرد میکروفن را به دست گرفت و خطابه‌ صدای زنانه را ادامه داد. این بار این صدا نظر من و پسرم را بیشتر جلب کرد و ما را نسبت به این پیشنهاد وسوسه کرد. چرا؟ چون صدای زنانه از یک آدم ماشینی بیرون می‌آمد، یعنی صدا به یک انسان واقعی تعلق نداشت، بلکه یک صدای ضبط‌شده بود. به عبارت دیگر، وقتی برای مشتریان خود از صدای ضبط‌شده استفاده می‌کنید، عملا دارید در قبال آنها بی‌توجهی به خرج می‌دهید. پس یادتان نرود که همگان می‌دانند که ماشین‌ها هرگز لبخند نمی‌زنند، بلکه فقط کار می‌کنند، اما آدم‌ها نه تنها لبخند می‌زنند، بلکه می‌توانند احساس آرامش و راحتی را به مشتریان شما هدیه دهند.
اشتباه (4): نادیده‌انگاشتن ضرورت دفاع از برند شرکت
نمایندگان یک شرکت باید به صورتی عمل کنند که طرفداری‌شان از شرکت مزبور را نشان دهند. اما در عین حال آنها نیاز دارند تا در گاهی موارد از واژه «نه» نیز استفاده کنند. بخش حیاتی فعالیت این نمایندگان حل‌کردن مشکلات مشتریان است، اما آنها باید توامان بتوانند از برند شرکت نیز دفاع کنند. این وظیفه واقعا سخت است و لبه برنده‌ای دو طرفه دارد، چراکه شما باید هم بهترین خدمت را به مشتری ارائه دهید و هم خط مشی اقتصادی شرکت را فراموش نکنید. متاسفانه باید اذعان کرد که بخش زیادی از نمایندگان بسیاری از شرکت‌ها همواره در موقعیتی قرار دارند که نه به مشتری خدمت درستی می‌رسانند و نه از برند شرکت حمایت به عمل می‌آورند. دست آخر، باید خوب به ذهن بسپاریم که نمایندگان هر کسب‌و‌کاری باید، فارغ از اینکه به مشتریان‌شان بله یا خیر می‌گویند، ضرورتا با وقار و متانت با مشتریان‌شان برخورد کنند.
اشتباه (5): «باج دادن به ممیزی‌های دولتی»
شرکت‌ها نه از ممیزی‌های دولتی، بلکه از مشتریان‌شان پول درمی‌آورند. گاه وقتی یک مأمور ممیزی به دفتر نمایندگی شرکت وارد می‌شود، ناگهان همه چیز، حتی رفتارها و ژست‌ها، تغییر می‌کنند. خاطرم هست که یک بار در یک کافی شاپ صدای کارمندی را شنیدم که می‌گفت: «می‌خواهی اینجا را بررسی کنی! اما قبلش مطمئن شو که رتبه خوبی به نمایندگی ما می‌دهی، چون در غیر این‌صورت همه ما به دردسر خواهیم افتاد!». از آن زمان به بعد بود که دیگر به آن کافی‌شاپ نرفتم و کلا نظرم نسبت به آنجا عوض شد. زیرا حس کردم برخی از نمایندگان شرکت‌ها در مقابل ماموران ممیزی بندگی به خرج می‌دهند. آنها با این حرف‌ها کیفیت کار خود و شرکت‌شان را در مقابل مشتریان‌شان زیر سوال می‌برند و هر بار تعدادی از مشتریان را از دست می‌دهند.
نتیجه‌گیری: راه اجتناب از این پنج اشتباه رایج این است که نمایندگان و خدمات مشتریان باید تلاش کنند تا به شعور همگان احترام بگذارند، با چشمانی باز به مشتریان، ممیزی‌ها، شرکت‌ها و کارمندان دیگر نگاه کنند و سعی نکنند تا خودشان را بیش از حد مهم، قانونی، یا معتبر جلوه دهند. اگر کارمندانی باهوش، بافرهنگ، و خوش‌رفتار استخدام کرده‌اید، سعی کنید تا محیطی مناسب برای فعالیت آنها فراهم آورید و به آنها اجازه دهید تا خودشان به فضای کارتان رونق بخشند. نگران نباشید، چراکه مشتریان‌تان خودشان به راحتی به کیفیت خوب کار شما پی خواهند برد.