گزارش‌های بخش عمومی مک کینزی، به سردبیری اریک بریورمن و نیک لاوگرو مجموعه‌‌ نمونه‌هایی از افراد، مکان‌ها و استراتژی‌هایی را معرفی می‌کند که در حال حاضر نوآوری‌های مدیریتی بسیار شجاعانه، سریع و کاربردی را در دولت‌های سراسر دنیا به ارمغان آورده است.

نوآوری در دولت اندونزی
کمک نوآوری‌های مدیریتی به دولت‌ها


این مجموعه‌ها که بر اساس گزارش‌های میدانی و همچنین مصاحبه‌هایی با مقامات رسمی، مدیران رده بالا، استادان دانشگاه و موسسات غیردولتی است، اقداماتی تاثیرگذار و در راستای توسعه پایدار را مورد بررسی قرار می‌دهد و به دولت‌ها کمک می‌کنند، تاثیرگذارتر و مسوولانه‌تر عمل کنند.
ما دراینجا این مجموعه‌ها را با گزارشی درمورد تجربه اندونزی در استفاده از راه‌های جدید برای نظارت بر خدمات ارائه شده توسط دولت ادامه می‌دهیم.
اندونزی به تمام شهروندان کمک می‌کنند تا بر خدمات ارائه شده توسط دولت‌ها نظارت کنند و آن را مورد ارزیابی قرار دهند.
چالش پیش رو: دولت اندونزی باید روی ریشه‌کن کردن فقر، بهبود آموزش، اجرای اصلاحات اقتصادی و مالی، ریشه کن کردن فساد، مبارزه با گرمایش زمین و کنترل بیماری‌های واگیردار و همچنین مقابله با مشکلات ناشی از حوادث طبیعی کار کند.
ارائه تمام این خدمات به صورت موثر، برای حفظ اعتماد مردم به دولت دموکراتیک‌شان بسیار ضروری است و آن هم زمانی که پس از 4 دهه دیکتاتوری، کشور دوازدهمین سال دموکراسی را تجربه می‌کند. چهارمین کشور پرجمعیت و سومین کشور بزرگ دموکراتیک جهان، برای رویارویی با این چالش‌ها باید راهی برای مذاکره باز و دوجانبه با جمعیت بسیار متنوع 245 میلیونی اش پیدا کند.
جمعیتی با گویش‌های گوناگون که در بیش از 30 استان و بیش از 17000 جزیره زندگی می‌کنند و در سه منطقه زمانی متفاوت پراکنده شده‌اند.
راه حل: در دسامبر 2009، دولت «واحد نمایندگی برای کنترل و نظارت بر توسعه» (UKP4) را بنیانگذاری کرد تا با کمک شهروندان مشارکت‌کننده، به نظارت بر خدمات ارائه شده توسط دولت بپردازد. همچنین موانع ارتباطی میان وزارتخانه‌ها را حذف کند.
UKP4 – که توسط کونترو منگوسوبروتو، وزیر سابق معادن و انرژی و کسی که مسوول بازسازی اندونزی پس از سونامی سال 2004 بود و مستقیما به معاون رییس جمهور گزارش می‌دهد، مدیریت می‌شود –اطلاعات به‌روز را در مورد وضعیت شاخص‌های اصلی اقتصادی، زیرساختی، سلامتی و بهداشت و فقر اندونزی فراهم می‌کند.
این واحد در نوامبر 2011، یک پلتفورم قابل دسترسی از طریق اینترنت و اس.ام.اس را، به نام سیستم اطلاعات مشارکت عمومی راه‌اندازی کرد. (مخفف این عبارت یعنی LAPOR در زبان اندونزیایی به معنای «گزارش» است).
این واحد جدید برای شهروندان امکان نظارت و ارائه لحظه به لحظه نظرات در مورد نحوه ارائه خدمات دولتی را فراهم می‌کند. دولت اندونزی هم از این اطلاعات برای بهبود نحوه تخصیص منابع عمومی در حوزه‌های مختلفی از آموزش و سلامت گرفته تا انرژی و دفاع، استفاده می‌کند. برای مثال در نوامبر سال 2011 وزارت رفاه‌و‌امور اجتماعی، بعد از آنکه یکی از شهروندان اس.ام.اسی درباره پلی که بعد از فروریختن در ژوئن 2011 بازسازی نشده بود برای UKP4 فرستاد، دولت منابع تخصیص داده شده برای اقدامات زیرساختاری در منطقه آسه را که از قبل برنامه‌ریزی شده بود، مجددا تخصیص داد.
LAPOR به اندونزی‌ها این فرصت را می‌دهد که از طریق پیام‌های کوتاه، نامه الکترونیک و نظرات یا عکس‌هایی که روی اینترنت می‌گذارند، با دولت ملی خود ارتباط برقرار کنند. کاربران برای ارسال این پیغام‌ها از طریق تلفن همراه، به سادگی یک برنامه را روی تلفن همراه خود دانلود می‌کنند و از طریق آن قادر خواهند بود پیغام‌ها را مستقیما به UKP4 بفرستند.
هنگامی که UKP4 پیغامی را دریافت می‌کند، از طریق پایگاه داده‌های دولت و جست‌وجو با منابع آزاد، پیغام دریافتی را مورد تایید اولیه قرار می‌دهد. این واحد بعد از مشخص شدن اینکه تحقیقات بیشتری مورد نیاز است، خلاصه‌ای از مشکل را در وب سایت LAPOR منتشر می‌کند (تا مردم بتوانند آن را ببینند و در مورد آن نظر بدهند) و وزارت مربوطه را نسبت به مشکل مطلع می‌سازد.
سپس مسوولان رسمی وزارتخانه مربوطه مشکل را پیگیری می‌کنند و ممکن است اعلامیه‌ای عمومی درباره اقدامی که قرار است برای رفع مشکل انجام دهند، منتشر کنند. شهروندان حداکثر یک ماه فرصت دارند که پاسخ داده شده را مشاهده و تایید کنند. UKP4 نظرات دریافت شده را به وزارتخانه مربوطه ارجاع می‌دهد و اگر نظری دریافت نکند، آن را می‌بندد. دو روز بعد از راه‌اندازی LAPOR، برنامه‌نویس 22 ساله آرکا دیراترا، یکی از اعضای تیم 24 نفره UKP4 ساعت 6 صبح وارد وب سایت شد. او متوجه شد که بیش از 1500 پیغام برای واحد فرستاده شده که باید قبل از ملاقات بعدی‌شان با معاون ریاست جمهوری بررسی می‌شدند. این نظرات از طرف شهروندان در سراسر کشور، درباره موضوعاتی از ترافیک سنگین پایتخت کشور، جاکارتا گرفته تا موضوعاتی همچون تاخیر در بازسازی یک پل برون شهری را شامل می‌شد. دیراترا با دیدن این بازخورد، از اینکه شغل سابقش به عنوان راه‌اندازی اینترنت که در آن بسیار موفق بوده را ترک کرده و شغل جدید به عنوان مدیریت برنامه در UKP4 را پذیرفته، احساس رضایت خاطر کرد. او بیان می‌کند که «اطلاعات بیشتر، برای تصمیم‌گیری بهتر در کشوری به این پهناوری و پراکندگی، بسیار کلیدی است. تمام افرادی که در زمینه نرم‌افزار کار می‌کنند به چالش علاقه دارند و این چالش زندگی من است.»
دیراترا ماه‌ها روی بخش پیام‌های کوتاه ارسالی به وب سایت کار کرده است و هم اکنون این برنامه، به‌رغم اینکه تبلیغ زیادی روی آن نشده بود، به نتیجه‌ای که همیشه دلخواه تیم بود، رسیده است. به گفته وی عکس العمل‌ها «بسیار الهام‌بخش» بودند. LAPOR آنقدر در روزهای اول راه‌اندازی‌اش مورد توجه قرار گرفت که به گفته او «یکی از مقامات عالی رتبه پلیس جاکارتا با من تماس گرفت و پرسید که این سیستم چگونه می‌تواند به من در مبارزه با جرایم کمک کند؟» دیراترا به وی پاسخ داد که او در روز آینده به او چگونگی انجام این کار را نشان خواهد داد. دیراترا می‌گوید: «روز بعد من پیام کوتاهی همراه با عکسی از ماشینی که به طور غیرقانونی در خط ویژه اتوبوس حرکت می‌کرد و شماره‌اش هم کاملا واضح بود، به سایت LAPOR ارسال کردم.»
اندونزی در سال 2010 تقریبا 220 میلیون کاربر تلفن همراه داشت. صدها پیغام دریافت شده در چند روز اولیه اجرای طرح، تنها نشان‌دهنده شروعی برای یک مکالمه درست و دوطرفه بین دولت و شهروندان بود.
دولت اذعان دارد که با فرض جمعیت بسیار زیاد و پراکندگی جغرافیایی کشور و برای ارائه خدمات نه تنها به داده‌هایی از طرف شهروندان نیازمند است، بلکه خود نیز به جای اینکه منتظر شکایات شهروندان بنشیند باید فعالانه به جمع‌آوری و بیرون کشیدن این اطلاعات بپردازد.
در مواردی حتی UKP4 از مردم مناطق خاص، درخواست می‌کند تا گزارشی در مورد نحوه ارائه خدمات توسط دولت‌های محلی ارائه دهند. دولت بعد از تعیین اینکه کدام یک از افرادی که برای تلفن همراه ثبت‌نام کرده‌اند برای تحقیقات مناسب‌تر هستند، می‌تواند پرسشنامه‌ها را از طریق پیام کوتاه برای آنها ارسال کند. دولت تا نوامبر سال 2011 با دو اپراتور تلفن همراه، ایندوست و ووداکام، برای ارسال این پیام‌ها به توافقاتی دست یافت.
برای مثال، سال گذشته UKP4 از اهالی «فتوکنوتو»، روستایی در جزیره تیمور، درباره نحوه عملکرد سیستم تامین آب شیرین که توسط وزارت رفاه و امور اجتماعی راه‌اندازی شده بود، نظرسنجی کرد. این واحد متوجه شد که لوله‌ها نصب شده اند ولی آبی در آنها جاری نشده است. تحقیقات صورت گرفته توسط UKP4 مشخص کرد که منطقه مسکونی همجوار آنها، به دلیل اینکه اعتقاد دارند آب کافی نیست، جریان آب را قطع کرده است. دولت به سرعت میانجیگری کرد و قراردادی بین دو روستا بسته شد که طبق آن به هر دو روستا آب برسد. این فرآیند، اهمیت چرخه بازخورد را مشخص می‌کند: شهروندان درخواست کمک می‌کنند، دولت در پاسخ اقداماتی انجام می‌دهد و شهروندان از این اقدامات مطلع می‌شوند تا بتوانند روند پیشرفت این اقدامات را تایید کنند. به گفته دیراترا «UKP4 به ساکنین مناطق روستایی- به ویژه جزیره‌ها – حق اعلام نظر در مورد آنچه اتفاق می‌افتد را می‌دهد.»