هر چقدر که سازمانتان را خوب اداره کنید بازهم ناگزیرید با مشتریان یا کارمندان ناراضی مواجه شوید. مطمئن شوید که به خوبی می‌توانید این مواجهه را مدیریت کنید.

کسب‌وکارهای کوچک
چهار گام ساده برای رسیدگی به شکایات


مشتریان با شما تماس می‌گیرند، در حالی که از شما به دلیل اشتباهی که شما یا یکی از اعضای تیمتان مرتکب شده‌اید عصبانی هستند. کارمندان خودشان را مظلوم می‌بینند و احساس می‌کنند که مدیرانشان نسبت به آنها منصف نیستند. چگونگی مواجهه شما با چنین شرایطی می‌تواند باعث شکوفایی یا انحطاط شرکت شود.
وقتی به صورت ناگهانی با شکایت کسی مواجه می‌شوید، طبیعی است که حالت دفاعی به خود بگیرید و توضیح دهید که چرا شکایت فرد وارد نیست – اما به هر حال هرگز حق رابه شما نمی دهند.
از طرفی هر انتقادی که از شما مطرح می‌شود چه از جانب کارمندان‌تان باشد چه از جانب مشتریان، فرصتی است برای مستحکم کردن روابط‌تان‌.
به خاطر داشته باشید فردی که شکایت می‌کند احتمالا به ادامه روابطش با شما علاقه مند است و این کار را هم خواهد کرد، البته اگر شما به شیوه کارآمدی مشکل را حل کنید.
چهار گام ساده ولی کارآمد زیر، تقریبا در هر شرایطی به شما کمک می‌کند شکایت ها را خنثی کنید و یک فرد ناراضی را به یک هوادار وفادار تبدیل کنید.
1. با ذهن باز گوش کنید
به شکایتی که بیان می‌شود بدون پیش‌داوری گوش دهید. اجازه دهید صحبت کنند و تمام ذهنیتشان را بیان کنند، بدون اینکه صبحت‌شان را قطع کنید و بدون اینکه درباره اهمیت مساله سوالی بپرسید. قبل از اینکه چیزی بگویید باید کاملا بدانید چه اتفاقی افتاده و دلیل ناراحتی دقیقا چیست.
2. مساله را با زبان خودتان تکرار کنید
وقتی متوجه شدید که منشا اصلی شکایت کجا است، آن را با کلمات خودتان بیان کنید. به این ترتیب شخص شکایت‌کننده می‌فهمد که شما موقعیت را درک کرده‌اید. ممکن است برخی نکات را اصلاح کند. در این صورت، طوطی وار وضعیتی را که ترسیم می‌کند برای خودش تکرار کنید تا زمانی که او تایید کند شما موضوع را به درستی متوجه شده اید.
3. تاکید کنید و اطمینان بدهید که کاری انجام خواهد شد
بدون اینکه تصدیق کنید در بخشی از شرکت خطایی رخ داده یا کسی را به عنوان مقصر معرفی کنید، این جمله را بگویید:
«اینگونه که شما توصیف کردید، اگر من هم به جای شما بودم ناراحت می‌شدم. اجازه دهید ببینم چه کاری می‌توانم انجام دهم. بررسی می‌کنم و نتیجه در اولین فرصت به اطلاع شما خواهد رسید.»
نشان دادن همدلی در پایین آمدن احساس خشم هرکسی موثر است. وقتی تعداد موارد زیاد باشد از اینکه این اطمینان‌دهی چقدر سریع باعث آرام شدن فرد شکایت کننده می‌شود متعجب خواهید شد.
4. به سرعت رسیدگی کنید
در اولین فرصت ممکن گزارش اشتباهات را دنبال کنید و گام هایی را برای جبران موقعیت بردارید و تمهیدی اتخاذ کنید تا از رخ دادن مجدد آن اجتناب شود. در برخی موارد ممکن است بخواهید هدیه کوچکی به عنوان تشکر از کسی که باعث شده سازمان‌تان را بهبود ببخشید، ارسال کنید.
هدف این فرآیند آن است که به مشتری تان نشان دهید شما واقعا به حمایت‌های او اهمیت می‌دهید یا به کارمندتان نشان دهید که کاری که او از جانب شرکت انجام داده دارای اهمیت است. مطمئن شوید که تمامی کارمندان شما این فرآیند را به خوبی می‌دانند و در مواجهه با مشتریان به آن عمل می‌کنند و همچنین مدیران‌تان نیز می‌دانند که با کارمندان باید اینگونه رفتار کنند.
وقتی که به شکایات و انتقاد به صورت شفاف، باصداقت و تمایل به کمک رسیدگی کنید، به طرز قابل ملاحظه‌ای موجب قوی‌تری و مستحکم تر شدن جایگاه کسب‌وکارتان می‌شوید.