اقتصاد نوین نه تنها دارای چالش هایی است، بلکه فرصت هایی نیز پیش روی بخش خصوصی و همچنین بخش دولتی قرار می دهد. برای پاسخگویی به چالش ها و استفاده از فرصت ها، دولت باید اقدام های فعالانه ای برای اقتباس ابزارها، فناوری ها و فلسفه های نوین مدیریتی از بخش خصوصی انجام دهد و آنها را با شرایط موجود خود سازگار کند. مدیریت دانش یکی از حوزه هایی است که به منظور برخورداری کامل از منافع آن، باید درباره آن مرور و کنکاش بیشتری صورت پذیرد. مسائل، چالش ها و فرصت های اصلی مدیریت دانش در بخش دولتی نیاز به بیان و درک کامل دارد که در این مقاله تا حدودی به آنها پرداخته شده است

مدیریت دانش در بخش دولتی

مقدمه

ما در دنیای تغییرات روزافزون زندگی می کنیم که از جهانی نشأت گرفته و اقتصاد دانش مدار نیز با گسترش روزافزون فناوری اطلاعات و ارتباطات همگام شده است. این تغییرات نه تنها چالش هایی را پیش می کشد، بلکه فرصت هایی نیز فراروی بخش های دولتی و خصوصی قرار داده است. بیشتر شرکت های بزرگ در بخش خصوصی، برای بهره مندی از امتیازات رقابتی در جهت حفظ بقا و توانمندی در مقابل تغییرات ناپیوسته محیطی، به صورت فعالانه برای به کارگیری ابزارها، فنون و فلسفه های مدیریتی نوین دست به اقدام هایی زده اند. دولت ها معمولاً دنباله رو این تغییرات هستند. تاریخ نشان می دهد بیشتر فلسفه های مدیریتی ابتدا در یک شرکت بزرگ آزموده می شود و سپس در میدان عمل، از سوی سایر بخش ها نیز اقتباس می شود. نمونه هایی از این دست عبارتند از: برنامه ریزی منابع شرکتی، مهندسی مجدد فرآیندهای تجاری و مدیریت کیفیت فراگیر. اکنون نوبت مدیریت دانش فرارسیده است که این مورد نیز مستثناً از موارد قبلی نیست. چند دهه تجربه نشان می دهد، مدیریت دانش (برخلاف نظر منتقدان) تنها یک مد زودگذر مدیریتی نبوده و زمان آن فرارسیده است که استقرار یابد. بنابراین، اکنون مناسب ترین فرصت تکمیل مدیریت دانش در بخش های دولتی است. مدیریت دانش برای مدت های طولانی در کانون وظایف دولت ها و جزو جدانشدنی راهبردها، برنامه ریزی، مشاوره و اجرا بوده است. شواهد موجود نشان می دهد که بخش دولتی در ادامه این تجربه از قافله عقب افتاده است. دولت ها اکنون به اهمیت مدیریت دانش در سیاستگذاری و خدمات رسانی به مردم واقف شده و در برخی از بخش های دولتی مدیریت دانش در دستور کار دولت قرار گرفته است. البته این مسأله برخلاف ظاهر آن، چندان هم آسان نیست. فواید حاصل از مدیریت دانش به صورت آماده تحویل دولت نشده و چالش ها نیز بدون جرح و تعدیل پاسخ داده نخواهد شد. راهبردها و طرح های به کارگیری مدیریت دانش باید پیشاپیش برای همه توجیه شده باشد تا در مرحله عمل با موفقیت انجام شود مسائل حادی وجود دارد که دولت ها باید به آنها توجه کنند. با آن که این مسائل در بخش دولتی فراوان هستند، مقاله حاضر به سه مسأله اساسی توجه می کند.

آگاهی نسبت به مدیریت دانش در بخش دولتی

عمده ترین بخش یک تجربه موفق مدیریت دانش، بالا بردن آگاهی تمامی مدیران در همه رده ها و حتی کارکنان جزء است. برای این که سازمان بتواند فعالیت های مدیریت دانش خود را هدایت کند باید مفهوم مدیریت دانش به صورت روشن تفهیم و در مورد منافع آن در بین همه کارکنان سازمان صحبت شود. مفهوم مدیریت دانش بحث تازه ای نیست. سازمان ها معمولاً به شکل های مختلفی برای تصمیم گیری و تولید کالا و خدمات، مدیریت دانش را تجربه کرده اند اما این تجربه ها نظام مند و اصولی نبوده است. اصولاً آنچه درباره مدیریت دانش، جدید است وجود آگاهی نسبت به فرآیند مدیریت دانش است. سازمان هایی که بدون آگاهی و دانایی به اجرای مدیریت دانش می پردازند به تمامی منافع حاصل از آن دست نخواهند یافت. مدیریت سنجیده دانش به روش های نظام مند و کل نگرانه می تواند آگاهی افراد و سازمان ها را در مورد فواید مدیریت دانش افزایش دهد. نویسندگان این مقاله متوجه شدند که آگاهی نسبت به مدیریت دانش در بخش دولتی پایین است. این مسأله می تواند بر پیاده سازی کارآمد اقدام های مدیریت دانش در سازمان هایی که به دنبال ارتقای عملکرد خود هستند، تأثیر بگذارد. بنابراین، برای یک سازمان حیاتی است که هنگام شروع اقدام های مدیریت دانش مفهوم مدیریت دانش را به خوبی فهمیده باشد.

مدیریت دانش

مفهوم مدیریت دانش برای مدت های طولانی و به شیوه غیررسمی کاربرد داشته است. نبود توافق در مورد تعریف آن در قالب یک اصطلاح باعث سردرگمی های فراوانی شده که در مطالعات مختلف این حوزه پیداست. بنابراین، برای درک مفهوم مدیریت دانش، ابتدا باید تفاوت های موجود بین داده، اطلاعات و دانش شناسایی شود تا ابهام های مربوط به تفاوت ها و روابط موجود در این زنجیره شفاف شود. هرچند در متون مربوط بحث هایی زیادی در مورد این موضوع مطرح شده است، در اینجا تنها خلاصه ای از این مفاهیم آورده می شود.

واژه «دانش» یکی از جنبه های بسیار گمراه کننده مدیریت دانش است. واژه های اطلاعات و داده اغلب به جای واژه دانش به کار رفته، اما واقعیت این است که آنها معانی متفاوتی دارند و درک تفاوت های آنها برای اجرای موفقیت آمیز مدیریت دانش اساسی است. در حالت کلی، داده ها حقایق خام هستند. برای این که داده ارزشمند شود ، باید پردازش شود (در یک زمینه و بستر دلخواه قرار گیرد) تا به اطلاعات تبدیل شود، که براساس آن می توان تصمیم گیری کرد. دانش به عنوان اطلاعات معنادار تلقی می شود. ارتباط بین داده، اطلاعات و دانش از نوع بازگشتی است و به میزان «سازمان» و «تفسیر» بستگی دارد. داده و اطلاعات از طریق «سازمان» آنها و اطلاعات و دانش از طریق «تفسیر» آنها از همدیگر متمایز می شوند. بنابراین، دانش نه داده است نه اطلاعات. دانش برداشتی است از طریق تجربه، استدلال، شهود و یادگیری به دست می آید. افراد زمانی می توانند دانش خود را گسترش دهند که دیگران دانش خود را به اشتراک بگذارند و در نتیجه ترکیب دانش افراد با یکدیگر، دانش جدید خلق می شود. دانش از اطلاعات نشأت می گیرد. دانش از انجام مقایسه، شناسایی پیامدها و ایجاد رابطه حاصل می شود. برخی از متخصصان خرد و اندیشه را نیز در تعاریف خود از دانش وارد می کنند. خرد عبارت از به کارگیری «دانش انباشته» است. دانش همچنین قضاوت و قواعد تجربی را در برمی گیرد که در طول سالیان سال از طریق آزمون و خطا به دست آمده است.

داونپورت و پروساک دانش را به منزله ترکیب سیالی از تجربیات، ارزش ها، اطلاعات زمینه ای، بینش هوشمندانه و شهود بینایی تعریف می کنند که محیطی برای ارزیابی و مواجهه با تجربیات واطلاعات جدید فراهم می آورد. دانش در ذهن داننده خلق و به کار گرفته می شود. در سازمان ها دانش نه تنها در قالب مدارک و اسناد یا گنجینه های دانش مجسم می شود، بلکه در رویه ها، فرآیندها، عملکردها و هنجارهای سازمانی نیز نهفته است. تعاریف زیادی از مدیریت دانش در متون وجود دارد. تعریفی که نویسندگان در این مقاله به کار گرفته اند عبارت است از: «توانایی یک سازمان برای استفاده از دانش جمعی خود از طریق فرآیند خلق، به اشتراک گذاری و استخراج دانش با استفاده از فناوری برای دستیابی به اهداف سازمان».

  انواع دانش

دانش در سازمان ها اغلب به دو نوع تقسیم می شود: دانش عیان و دانش نهان. دانش عیان دانشی است که قابل ثبت و دریافت در اسناد و پایگاه هاست. دانش عیان رسمی و نظام مند است که به آسانی قابل انتقال و به اشتراک گذاری است. این نوع از دانش شامل پروانه های ثبت اختراع، راهنماهای آموزشی، رویه های مکتوب، تجربیات موفق و یافته های پژوهشی است که با درجه بالایی از صحت همراه است. دانش عیان را می توان در قالب های ساختاریافته و ساختارنیافته دسته بندی کرد. دانش ساختاریافته داده یا اطلاعاتی است که برای بازیابی در آینده به روش مشخصی سازماندهی شده است و عبارتند از: مدارک، پایگاه های داده و نظیر آن. در مقابل، نامه های الکترونیکی، تصاویر، دوره های آموزشی و مواد سمعی و بصری نمونه هایی از دانش ساختاریافته هستند، زیرا اطلاعاتی که آنها ارائه کنند برای بازیابی دسته بندی نشده اند. دانش نهان دانشی است که افراد در ذهن خود دارند و مقداری انتزاعی تر از دانش عیان است. این نوع دانش بیشتر برداشت های ناگفته از پدیده هاست، دانشی که به راحتی نمی توان ثبت کرد. دانش نهان از آنجایی که برای دیگران ناشناخته است، دسترسی به آن مشکل است. در واقع، بیشتر افراد از دانشی که آنها دارند و یا از ارزشی که آن دانش برای دیگران می تواند داشته باشد، آگاه نیستند. دانش نهان از ارزش بسیار بالایی برخوردار است زیرا زمینه ای برای افراد، مکان ها، ایده ها و تجربیات فراهم می آورد. در حالت کلی به تماس و اعتماد شخصی بیشتری نیاز است تا این نوع دانش به صورت کارآمد به اشتراک گذاشته شود. دانش نهان به شدت شخصی است، شکل دهی آن بسیار مشکل است، بنابراین، انتقال آن به دیگران سخت است. همان گونه که مایکل پولینی بیان کرده است «ما بیشتر از آنچه می توانیم بگوییم، می توانیم بدانیم».

  مدیریت دانش سازمانی

اساس مدیریت دانش با این پرسش ها سروکار دارد که چه کسی باید به اشتراک بگذارد، چه چیزی و چگونه باید به اشتراک گذاشته شود. که در نهایت به اشتراک گذاری و به کار گیری آن را دربرمی گیرد. زمانی که دانش به اشتراک گذاشته شده به کرات مورد استفاده قرار گیرد ارزش حاصل می شود. زمانی که فضای اعتماد و انگیزش برای افراد برای به اشتراک گذاری و به کارگیری دانش فراهم شود و فرآیندهای نظام مند یافتن و خلق دانش ایجاد شود و نیز در صورت نیاز، فناوری لازم برای ذخیره و آسان سازی یافتن و به اشتراک گذاشتن دانش مهیا باشد، ارزش افزایی مداوم دانش اتفاق می افتد. مدیریت دانش، رویکردهای نظام مند، درک و استفاده از دانش برای دستیابی به اهداف سازمانی را دربرمی گیرد. مدیریت دانش از طریق کاهش زمان و هزینه آزمایش و خطا یا تکرار مکررات ارزش ایجاد می کند.

  منافع مدیریت دانش

منافع زیادی وجود دارد که باید از مدیریت دانش حاصل شود. برای نمونه فاندیشن نالج ۴۴ مورد از منافع مدیریت دانش را فهرست می کند. در اینجا به برخی از منافع مهم مدیریت دانش اشاره می کنیم. در یک مجموعه سازمانی منافع در دو سطح حاصل می شود؛ فردی و سازمانی. در سطح فردی مدیریت دانش به کارکنان این امکان را می دهد تا مهارت ها و تجربیات خود را از طریق همکاری با دیگران و سهیم شدن در دانش آنها و یادگیری از یکدیگر ارتقا دهند و به رشد حرفه ای دست یابند. در سطح سازمانی مدیریت دانش منافع زیر را برای سازمان فراهم می آورد:

ارتقای عملکرد سازمان از طریق افزایش کارایی، بهره وری، کیفیت و نوآوری.

سازمان هایی که دانش خود را مدیریت می کنند، سطح بالایی از بهره وری را به دست می آورند. سازمان ها با داشتن دسترسی بیشتر به دانش کارکنان خود، تصمیم های بهتری اتخاذ می کنند، فرآیندهای خود را شکل می دهند، تکرار کارها را کم می کنند، نوآوری را افزایش می دهند و به یکپارچگی و همکاری بالایی دست می یابند. به عبارت دیگر، در بخش دولتی اعمال مدیریت دانش می تواند هزینه انجام کارها را کاهش دهد و خدمات به ارباب رجوع را اعتلا بخشد.

از آنجایی که با دانش افراد به منزله یک نوع دارایی همانند دارایی های سنتی برخورد می شود، بنابراین ارزش مالی سازمان افزایش می یابد.

از آنجایی که انتقال دانش به صورت روزافزون به عنوان منبع ارزش افزایی شناخته می شود، سازمان ها مدیریت دانش را به عنوان زمینه ساز استراتژیک (راهبرد) مزیت های رقابتی به شمار می آورند.

براساس یک تحقیق، چالش های مربوط به امور اجرایی یک سازمان از نبود فرهنگ «به اشتراک گذاری» و درک کارکنان از مدیریت دانش و منافع آن ناشی می شود. سازمان ها می توانند این چالش ها را از طریق آموزش، مدیریت تغییر و بازطراحی نظام به عنوان اجزای اولیه مدیریت دانش پاسخ دهند

  مقایسه مدیریت دانش در بخش خصوصی و دولتی

با آنکه متون مربوط به مدیریت دانش مسائل، چالش ها و فرصت های بخش خصوصی را بیان کرده اند، در مورد بخش دولتی بسیار کم بحث و بررسی شده است. برنامه هایی مانند آنچه در مدیریت نوین دولتی مطرح شده، پیشنهاد می کند بخش دولتی باید فرآیندهای مدیریتی را از بخش خصوصی اقتباس و فنون موفق آنها را به کار گیرد. البته منتقدان مدیریت نوین دولتی معتقدند تفاوت بین بخش دولتی وخصوصی چندان زیاد است که تجربیات تجاری را نمی توان در بین این دو بخش منتقل کرد. تفاوت های اساسی در سیاست و عملکردهای مربوط به مدیریت منابع انسانی، مدیریت مسائل اخلاقی و فرآیندهای تصمیم گیری هنوز باقی است. البته قابل ذکر است، چنان دانش منسجم در مورد راهبردهای موفق مدیریتی در بخش خصوصی وجود ندارد که بتوان آن را به بخش دولتی انتقال و پیاده سازی کرد. به تبع آن، چنین برمی آید که نیاز است راهبرد ویژه ای برای بخش دولتی طراحی و توسعه داده شود تا شکاف [ بین بخش خصوصی و دولتی] برطرف شده و یادگیری متقابل بین این دو بخش حاصل شود.

  مدیریت نوین دولتی و مدیریت دانش در بخش دولتی

بیش از چندین دهه توسعه و گسترش در عرصه مدیریت نوین دولتی در نظر و عمل، در کشورهای پیشرفته جهان و تمایل به گسترش آن به کشورهای در حال توسعه، راه را باز کرده و بنیان های مستحکمی را پی نهاده است که کمک می کند تا اقدام های مدیریت دانش در بخش دولتی اعمال شود. برای درک بهتر ارتباط بین مدیریت نوین دولتی و مدیریت دانش خلاصه ای از مدیریت نوین دولتی در اینجا آورده می شود. مدیریت نوین دولتی، مجموعه ای از ایده ها و ابزارها را برای دولت ها پیشنهاد می کند تا آنها با استفاده از آن امورات بخش دولتی را پیش ببرند. ایده اصلی آن به کارگیری قراردادهای قانونی خصوصی برای خدمات بخش دولتی است. مدیریت نوین دولتی همزمان با نخست وزیری مارگارت تاچر در اوایل دهه ۱۹۸۰ شروع شد و به کشورهایی مانند استرالیا، نیوزیلند، فنلاند، سوئد، فرانسه و آلمان گسترش یافت. در آمریکا یک واژه دیگری به نام بازسازی دولت به کار برده شد اما اصول مدیریت نوین دولتی به کار گرفته می شود.

به اعتقاد لین (۲۰۰۰) مدیریت نوین دولتی نظریه ای عمومی در این باره است که دولت چگونه می تواند کارها را انجام دهد و نیز خدمات را سازماندهی کند و به شهروندان ارائه دهد. مدیریت نوین دولتی به سیاست نمی پردازد، اما آنچه پارلمان در مورد اهداف [کلان ] تصمیم گرفت به آنها می پردازد. ادعای اساسی مدیریت نوین دولتی این است که مدیریت دولتی دیگر کهنه شده و می توان مدیریت نوین دولتی را جایگزین آن کرد. آنچه مدیریت نوین دولتی مدعی آن است بر دو نکته استوار است نخست، بوروکراسی شیوه مؤثری برای اداره بخش دولتی نیست. دوم، براساس مدیریت نوین دولتی قراردادگرایی پاسخی مناسب به این سؤال است که به جای قوانین حکومتی و تعدیل بودجه ای چه چیزی باید به کار گرفته شود. پیمان سپاری امور از طریق ابزارهای پیمانکاری ‎/ مزایده، مناقصه و اجاره کردن به عنوان ابزارهای حکومت و اداره دولت ها، برای کاستن از هزینه ها و افزایش کارآمدی از ویژگی های مدیریت نوین دولتی است. به این طریق با استفاده از هزینه های کمتر خدمات بیشتری ارائه می شود و به واسطه قراردادی بودن امور شفافیت زیادی حاصل می شود. همه اینها با منافع مدیریت دانش در ارتباط است اما از زیان های آن نیز نباید چشم پوشی شود. یکی از نقایص عمده این است که اعتماد کم شده است. دموکراسی سیاسی ممکن است تأثیر منفی گذاشته و موجب افزایش هزینه مبادله شود. این امر به خودی خود بر مدیریت دانش نیز تأثیر معکوس می گذارد، زیرا اعتماد مهم ترین عامل در فرهنگ به اشتراک گذاری دانش است. با این حال، تجربه مدیریت نوین دولتی در کشورهای مختلف، با این که متفاوت بوده، نشان می دهد که مزایای آن بیشتر از معایبش بوده است.

اعمال مدیریت دولتی نوین و افزایش مقبولیت آن در کشورهای مختلف دنیا نشان می دهد مفهوم و عملکرد مدیریت دانش که ریشه در شرکت های خصوصی دارد، بخش دولتی نیز می تواند از آن بهره مند شود. البته موفقیت یا شکست آن به این بستگی خواهد داشت که مدیریت دانش چگونه با توجه به زمینه بخش دولتی پذیرفته می شود. اما بین این دو بخش همان گونه که ذکر شد تفاوت های اساسی وجود دارد.

  اهمیت و نیاز به مدیریت دانش برای دولت

مدیریت دانش برای دولت ها در مواجهه با چالش های اقتصاد دانشی از اهمیت بالایی برخوردار است. این چالش ها عبارتند از:

دانش به یک عامل تعیین کننده مهم رقابت پذیری برای بخش دولتی تبدیل شده است. ارائه خدمات و سیاستگذاری وظایف اصلی دولت است. در یک اقتصاد دانشی دولت ها به طور روزافزون در این عرصه ها در سطوح ملی و بین المللی در معرض رقابت قرار می گیرند. به عنوان نمونه در سطح بین المللی سازمان های غیردولتی و دولت ها با سازمان های خارجی که خدمات مشابه را ارائه می دهند رقابت می کنند. مؤسسات پژوهشی در تلاشند تا بهترین پژوهشگران و اعتبارات را جذب کنند در حالی که دانشگاه ها به صورت روزافزون برای جذب بهترین دانشجویان و استادان با یکدیگر رقابت می کنند. در سطح ملی رقابت بین سازمان های دولتی به دنبال پیگیری فرآیندهای تمرکززدایی افزایش یافته است. در بخش دولتی کالاها و سرمایه به اندازه بخش خصوصی مهم نیست اما دانش مهم است. دانش یک عنصر رقابت و منبع اصلی دولت هاست. عملکرد کارآمد دولت ها به فراهم آوری و اشاعه کارآمد دانش بستگی دارد.

شرکت های خصوصی کالاها و خدماتی را تولید می کنند که به طور روزافزون به سرمایه نامشهود وابستگی می یابند، به صورت مستقیم با بخش دولتی رقابت می کنند که به ارائه خدمات و کالاهایی مانند آموزش، علم، امنیت و دانش می پردازند.

بازنشستگی کارکنان و جایگزینی مداوم کارکنان دانشی در بین بخش های دولتی چالش جدید را برای نگهداری دانش و محافظت از حافظه سازمانی و آموزش کارکنان جدید فراهم می آورد. بنابراین، بر سر دانش و عقلانیتی که قابلیت به اشتراک گذاری داشته باشد رقابت وجود دارد.

براساس یک گزارش، حدود ۷۱ درصد از کارمندان کنونی دولت آمریکا در سال ۲۰۰۵ در موقعیت بازنشستگی قرار خواهند گرفت. این امر محدود به ایالات متحده نیست. بیشتر دولت ها با مشکلات مشابه مواجه هستند. مدیریت دانش بر این اندیشه استوار است که ارزشمندترین منبع هر سازمان دانش کارکنان آن است. این تمرکز از نرخ بالای تغییرات در سازمان های امروزی و کل جامعه نشأت می گیرد. مدیریت دانش بر این اساس شکل گرفته که امروزه همه کارها دانش مدار است و همه کارکنان به نوعی کارکنان دانش مدار به حساب می آیند. این بدین معناست که شغل آنها بیشتر به دانش آنها متکی است تا مهارت های دستی آنها. به عبارت دیگر، خلق، به اشتراک گذاری و به کارگیری دانش از جمله مهم ترین کارهای همه افراد در سازمان هاست.

یکی از راه حل های مناسب برای پاسخگویی به چالش ها این است که نگاه فعالانه ای نسبت به تجربیات مدیریت دانش در بخش خصوصی داشته باشیم و آنها را اقتباس کنیم و در بخش های دولت به کار بگیریم. مدیریت دانش دارای برخی قابلیت ها برای تقویت کارآمدی دولت و رقابت پذیری آن در محیط متغیر است. بخش دولتی و سازمان های غیردولتی باید با این چالش ها روبه رو شود و از فرصت های به دست آمده از جهانی شدن، اقتصاد دانش مدار و گسترش های فناوری اطلاعات و ارتباطات به نحو احسن استفاده کند. در غیر این صورت این به معنای از دست دادن فرصت های پیشنهادی مدیریت دانش خواهد بود.