نکات مدیریتی

چگونه مشتریان سخت‌گیر را راضی کنیم؟


هنگامی که خوداشتغال هستید یا به عبارتی خود، صاحب کسب‌وکار هستید،سعی می‌کنید هر مشتری و دلاری را به حساب آورید. حال واکنش شما در قبال ارباب رجوعی که از یک طرف سختگیرند و از طرفی دیگر منبع درآمد کسب و کار شما هستند، چه خواهد بود؟ آیا می‏توانید چنین مشتری‌هایی را رد کنید یا راه بهتری نیز وجود دارد؟

همه ما خواهان حذف مشتری‌های سخت‌گیر در شرایط مناسب آن هستیم، اما این که بگوییم آیا الان زمان مناسب آن فرا رسیده یا خیر، مشکل است. اما به واقع ارباب رجوعان حق دارند سخت‌گیر باشند، چرا که آنها پول خود را در اختیار ما قرار می‌دهند و دلیل اصلی کسب وکار ما هستند.
همواره همراه با مشتریان تجاری بزرگ، مسوولیت‏های بزرگ نیز می‏آیند. علاوه بر این، مشتری‏های بزرگ حتی حق بیشتری برای سخت‌گیر بودن دارند. خود آنها از این موضوع آگاهند و شما نیز واقفید که این گروه از مشتریان برای فعالیت شما بسیار مهم هستند؛ درست است که آنها پول بسیار زیادی در قبال محصولات و خدماتی که برای آنها فراهم می‏کنید، به شما پرداخت می‌کنند، اما فراموش نکنید که آنها می‏توانند این خدمات و محصولات را از جای دیگری نیز دریافت کنند. بنابراین در کنار مزیت کسب‌وکار و تجارت با آنها، نوعی مسوولیت‌پذیری نیز به وجود می‏آید.
برخوردهایی که در قبال مشتریان سخت گیر باید از آنها اجتناب ورزید:
در مواجهه با یک ارباب رجوع سخت‌گیر نباید دچار یک سری از اشتباه‌ها شد. به خصوص در شرایط کنونی اقتصاد، از دست دادن مشتری‏های مهم امری است که باید با تمام قوا از آن بر حذر بود. بیایید مشتریان مهمی که از دائمی بودن آنها کمی مطمئن هستید را کنار بگذاریم. حال به غیر از مشتریان سخت‌گیر، موارد دیگری نیز وجود دارند که عدم توجه
به آنها نیز ممکن است باعث از دست دادن کسب‌وکارتان شود:
1. همگام نبودن با دنیای رقابت: سرمایه داری دشوار است. رقبای شما همواره به فکر پیشروی هستند، موضوعی که اغلب برای شما هزینه در بردارد. آنها برای دستیابی به هدف خود به فکر راه‏های جدید برای ارائه خدمات بهتر در بازار و سرمایه‏گذاری روی سرمایه‏های فکری و مالی خود، برای رونق هر چه بیشتر کسب‌وکارشان هستند. همچنین آنها همواره در حال به روز رسانی اطلاعات، وبلاگ‌نویسی و برنامه‏ریزی هستند. آیا شما هم این‌گونه عمل می‌کنید؟
دیدگاه اشتباهی که در حوزه کسب وکارهای کوچک وجود دارد این است که تصور می‌شود مشاغل کوچک به راحتی قابل مدیریت هستند. یادگیری شیوه‌ها و متدهای جدید و امتحان کردن این روش‌ها، هزینه و زمان می‏برد و این خیلی بد است. بنابراین بهتر است از تجربه‌های رقبایتان حتما استفاده کنید.
2. همگام نبودن با دنیای تکنولوژی: پر واضح است که تجارت و کسب و کار امروزه بسیار بیش از هر دوره دیگری وابسته به تکنولوژی است و این موضوع همچون یک شمشیر دو لبه است. تکنولوژی از یک سو با صرف هزینه کمتر اجازه فعالیت و دسترسی به افراد بیشتر را می‏دهد، اما از سوی دیگر، به روز بودن با آخرین سطح تکنولوژی، اغلب پول و سرمایه زیادی می‏خواهد و زمان‌بر است. اما چاره‌ای وجود ندارد، زیرا همان‌گونه که شرکا و کارکنانتان از شما انتظار دارند، مشتریان نیز انتظار دارند شما به روز باشید. حتی اگر جدیدترین نرم‌افزارها را به کار بگیرید، اما نتوانید همواره خودتان را به روز نگاه دارید، آنگاه پشت سر گذاشته خواهید شد.
3. فراموش کردن کسب‌وکاری که در آن مشغول‌ هستید: شما مشغول چه کاری هستید؟ مهم نیست پاسخ شما به این سوال چه باشد. مسلما خدماتی ارائه می‏دهید. حال که فعالیت شما ارائه خدمات به مشتریان است، باید به بهترین شکل این کار را انجام دهید تا کسب‌وکار شما به خوبی پیش رود. بنابراین اگر می‏خواهید کسب و کارتان را از دست ندهید، فراموش نکنید که همواره ارائه خدمات به مشتریان، وظیفه شما است؛ فراموش نکنید که حتی اگر همیشه حق با مشتری نباشد، او مطمئن است که اکثر مواقع حق با او است. فراموش نکنید که اغلب استثنا قائل شدن با وفاداری از سوی مشتری پاسخ داده می‌شود. در آخر فراموش نکنید که مشتریان همیشه می‏توانند خدماتی که به دنبال آن هستند را از رقبای شما نیز تامین کنند.
4.مشتری‌هایتان را دائمی نپندارید: سه نوع مشتری وجود دارند:
1- مشتریان جدید 2- مشتریان موجود کنونی 3- مشتریان خارج شونده
وجود هر سه نوع مشتری برای حفظ و باقی‌ماندن در کسب و کارتان ضروری است. مشتریان جدید به خیل مشتریان کنونی می‌پیوندند. مشتریان موجود کنونی عاداتشان را تغییر می‏دهند و مشتریان غیر ثابت نیز از حوزه فعالیت شما خارج می‌شوند که همواره باید مشتریان جدید جای آنها را بگیرند. هرگز در ابتدا مشتریان جدید را دائمی فرض نکنید و به دنبال راه‌هایی برای جذب آنها باشید. بازاریابی خود را متوقف نکنید و همواره به دنبال رویکردهای جدید وخلاقانه باشید.