دسته بندی اطلاعات

استفاده از بازرسی خرید برای راه‌اندازی تحول

منبع: دنیای اقتصاد تاریخ انتشار: 1391-02-27
نویسنده: مترجم:
چکیده:

بخش اول در سال 2010 که پیترز به ریاست عملیات آفیس دپو در آمریکای شمالی منصوب شد، امتیاز خدمات مشتری (که توسط یک شرکت مستقل بازرسی خرید اندازه‌گیری می‌شد) وضعیت بسیار خوبی داشت، اما فروش رو به کاهش بود.


نکات مدیریتی

استفاده از بازرسی خرید برای راه‌اندازی تحول


او برای یافتن علت به صورت ناشناس از هفتاد فروشگاه در پانزده ایالت بازدید کرد، با مشتریان گفت‌وگو کرده و رفتار آنها را زیر نظر گرفت. مهم‌ترین مساله برایش این بود که چند مشتری با دست خالی از فروشگاه بیرون می‌آیند. مشخص شد امتیاز خدمات مشتری آفیس دپو به عواملی ارتباط دارد که برای مشتریان بی‌اهمیت است: برای مثال، نظافت زمین و دستشویی. به کارمندان هم برای تمرکز بر مسائل اشتباه‌ انگیزه داده شده است: معلوم شد برخی همکاران ترجیح می‌دهند درگیر موجودی انبار باشند تا به مشتری بپردازند. تعامل پیترز با مشتریان سه شناخت به او داد: فروشگاه‌ها باید کوچک‌تر شوند، تجربه درون فروشگاه را به شدت بهبود بخشند و با ارائه خدماتی چون ارسال و کپی، ارزش افزوده ایجاد کنند. آفیس دپو از آن موقع سی فروشگاه را به صورت آزمایشی تغییر داده و همکاران را بازآموزی کرده است. اولین نشانه‌های بهبود نیز دیده شده است. سال 2010 که به رهبری فروشگاه‌های زنجیره‌ای آفیس‌دپو انتخاب شدم، اولین چیزی که سعی کردم درک کنم مجموعه‌ای از واقعیت‌های پیچیده بود. فروش ما رو به نزول بود که البته با توجه به وضعیت اقتصادی، مساله‌ای غیرعادی محسوب نمی‌شد. مشکل این بود که فروش ما نسبت به رقبا و کل صنعت خرده‌فروشی با سرعت بیشتری رو به افول بود. از طرف دیگر، امتیازهای موسسه ثالث بازرسی خرید به خدمات مشتری به بالاترین حد خود رسیده است. وضعیت منطقی نمی‌نمود. چطور ممکن است که خدماتی استثنایی به مشتریان ارائه کنیم و در عین حال هیچ چیزی از ما خرید نکنند؟ برای درک این داده‌های متناقض تصمیم گرفتم به شخصه به صورتی مخفیانه از فروشگاه خرید کنم. کت و شلوار به تن نکردم. لباس آبی را هم نپوشیدم که کارمندان آفیس دپو در فروشگاه‌های آمریکا می‌پوشیدند. در عوض یک شلوار جین رنگ و رو رفته و یک تی‌شرت به تن کرده و با یک کلاه بیس‌بال به فروشگاه رفتم. به هیچ کس نگفتم برای بازدید می‌آیم، در بیشتر موارد هم پس از مراجعه به فروشگاهی نگفتم آنجا بودم. می‌خواستم آفیس دپو را به همان شکلی تجربه کنم که مشتریان تجربه می‌کنند. طی چند هفته به بیش از هفتاد فروشگاه در پانزده ایالت سر زدم. در همه فروشگاه‌ها مسیر یکسانی را دنبال کردم. اول از همه به پارکینگ رفتم و مشتریان که به فروشگاه آمده و از آنجا خارج می‌شدند را برای چند دقیقه زیر نظر گرفتم. وقتی وارد فروشگاه شدم بیست تا سی دقیقه صرف مشاهده دوروبر کردم. با مشتریانی که در راهرو بودند و قصد خروج داشتند به گفت‌وگو پرداختم. جالب‌ترین مکالمات را با افرادی داشتم که بدون خرید در حال خروج بودند و از آنها در مورد علت عدم‌خریدشان سوال کردم. بعضی از آنها با خشم سخن می‌گفتند. داستان‌های زیادی می‌توانم برایتان تعریف کنم، اما دو صحنه بیش از باقی موارد در ذهنم مانده است. در یکی از فروشگاه‌ها کارمندی را دیدم که درخصوص داشتن یا نداشتن ماشین حسابی که پسرش برای کلاس اول احتیاج داشت مشغول بگومگو بود. یکی از کارمندان با مشتری در حال مشاجره باشد! باورکردنی نیست. در یکی از فروشگاه‌های دیگر پس از پارک خودرو کارمندی را دیدم که به دیوار تکیه داده و مشغول سیگار کشیدن است. در همین حال مشتریان بدون هیچ خریدی در حال خروج از فروشگاه بودند و او هم نظاره‌گر بود. در آن لحظه تصمیم دشواری پیش‌رویم بود: خودم را معرفی کرده و به مدیر فروشگاه اخطار می‌دادم یا چیزی نمی‌گفتم؟ چند دقیقه در خودرو نشستم و دوباره فکر کردم. در نهایت به این نتیجه رسیدم که نمی‌توانم دست روی دست بگذارم. وارد فروشگاه شده و به تابلویی که جلوی در همه فروشگاه‌ها قرار داشته و نام و تصویر مدیر روی آن قرار دارد نگاه کردم. حدس بزنید مدیر فروشگاه چه کسی بود؟ درست است، همان فردی که سیگار می‌کشید. پیش او رفته و خود را معرفی کردم. مدت زیادی با هم صحبت کردیم. از رفتارش اظهار شرمندگی کرد و در طول صحبت‌مان عرق شرم بر پیشانی‌اش پدیدار شد. قول داد در توجه به مشتریان تجدیدنظر کرده و با من در تماس باشد. حتی امروز هم از طریق ایمیل در ارتباط هستیم و هر ماه در مورد عملکردش صحبت می‌کنیم.
ورود، خروج
به هر حال تصمیم گرفتم طی بازدیدها ناشناس باقی مانده و به این ترتیب درس بزرگی گرفتم: سیستم امتیازدهی بازرسی خرید ما نادرست بود. می‌دانید اشکال کجا بود؟ سیستم امتیازدهی‌مان. ما سوالات نادرستی می‌پرسیدیم. برای مثال، می‌پرسیدیم آیا زمین تمیز است؟ آیا قفسه‌ها پر هستند؟ آیا پنجره‌های فروشگاه‌ تمیز هستند؟ آیا دستشویی به تازگی نظافت شده است؟ چند لحظه به این سوال فکر کنید: در طول زمان خرید لوازم اداری چند بار به دستشویی می‌روید؟ مشخص است که مشتریان به هیچ یک از این موارد توجهی نداشتند. این عوامل تاثیری روی خرید نداشتند و فروش ما رو به کاهش بود. مقصر دانستن همکاران ما و شماتت آنها به دلیل نادیده گرفتن خریداران ساده‌ترین کار است، ولی با توجه به سیستمی که درست کرده بودیم آنها هیچ اشتباهی مرتکب نشده بودند. آنها دقیقا همان کاری را انجام می‌دادند که ما گفته بودیم: تلاش برای تمیز نگه داشتن فروشگاه و حفظ موجودی انبار به جای ایجاد ارتباط با مشتریان. گفت‌وگوی من با مشتریان سه شناخت درخصوص تحولی که باید برای رقابتی‌تر کردن کسب و کار ایجاد می‌کردم به دست داد. نخست، باید اندازه فروشگاه‌ها را کوچک‌تر می‌کردیم.
فروشگاه‌ها بسیار بزرگ بودند و خرید در آنها دشوار بود. دوم، باید تجربه مشتریان از خرید در فروشگاه را به شدت بهبود می‌بخشیدیم. باید به همکاران آموزش می‌دادیم به جای تمرکز بر مواردی که سیستم فعلی در آنها انگیزه ایجاد کرده بود بر مشتریان متمرکز شوند. سوم، باید فراتر از لوازم اداری فکر کرده و دیگر خدماتی را که مشتریان خواهان‌ آنها بودند، هم ارائه می‌کردیم. آنها خواهان کپی، چاپ و ارسال پستی بودند. می‌خواستند در نصب نرم‌افزار و تعمیر کامپیوتر آنها را یاری کنیم. اگر می‌خواستیم خدماتی مطلوب مشتریان ارائه کنیم، مجبور بودیم خدمات گسترده‌تری ارائه کنیم. کم و بیش 65 درصد مشتریان ما کسب‌و‌کارهای کوچک و متوسط بودند و خرید لوازم اداری هیچ ارزش افزوده‌ای برایشان نداشت. آنها فقط می‌خواستند بیایند خرید کنند و بروند و آسودگی برایشان از همه چیز پراهمیت‌تر بود.
منبع: گزیده مدیریت - شماره 126

 



ارسال محتوا به دوستان نظرات خود را در رازنامه ثبت کنید                به اشتراک گذاری محتوا در فیسبوک به اشتراک گذاری محتوا در گوگل پلاس به اشتراک گذاری محتوا در لینکدین به اشتراک گذاری محتوا در توی تر

مشخصات ثبت اطلاعات

مدیریت رازنامه

مدیریت رازنامه

تاریخ ثبت:
1391/02/27
بروزرسانی:
1391/02/27
آخرین مشاهده:
1403/10/02

نظرات و پیشنهادات


دریافت آخرین اطلاعات رازنامه
با ثبت پست الکترونیکی خود و یا دوستان خود همیشه از آخرین اطلاعات سایت آگاه شوید.

دریافت آخرین اطلاعات رازنامه

پرسش ها و پاسخ ها

    با عرض سلام و خسته نباشید در صورتی شرکتی به عنوان اسپانسر با ما مشغول فعالیت باشد از نظر اداره مالیاتی پول های واریزی از طرف اسپانسر به چه صورت شناسایی میشود ؟ آیا معاف از مالیات است؟

    علیرضا سربی Alirezasorbi
    علیرضا سربی Alirezasorbi  ( حسابداری ، حسابرسی ، قوانین پایانه ها و سامانه مودیان ، کار ، تامین اجتماعی ، مالیات ها ، تجارت و حسابداری بهای تمام شده )

    باسلام من کاردان دامپزشکم باشراکت مرغداری خریدیم مرغدار نمونه کشور شدم سرم کلاه گذاشتن مرغداری رو فروختن .میخوام کار شروع کنم نمیدونم چیکار باید بکنم.از مردم فراری شدم میترسم با هر کس کار کنم سرم کلاه

    علیرضا سربی Alirezasorbi
    علیرضا سربی Alirezasorbi  ( حسابداری ، حسابرسی ، قوانین پایانه ها و سامانه مودیان ، کار ، تامین اجتماعی ، مالیات ها ، تجارت و حسابداری بهای تمام شده )

    سلام،وقت بخیر زمانی که لیست تعدیل حقوق تهیه می گردد و حقوق و عیدی از مالیات معاف می گردند در سیستم حسابداری چطور باید مالیات حقوق را کسر کرد متشکرم

    احمد نورمحمدی
    احمد نورمحمدی  ( راهبری سیستم های حسابداری - مالیاتی مشاور مالی مالیاتی شرکت های دانش بنیان )

    سلام وقت بخیر من دوتا حساب دارم به نام پیش دریافت عوارض و ارزش فزوده و پیش پرداخت عوارض و ارزش افزود موقع پرداخت ارزش افزوده و عوارض چطوری سند بزنم و این که چرا تفاوت ارزش افزوده خرید من و ارزش ا

    مانوئیل یوحنائی
    مانوئیل یوحنائی ( حسابداری مالی و مالیاتی -حسابداری صنعتی - حسابرسی - حسابرسی داخلی  )

    سلام ، وقت بخیر نحوه سند زدن پرداختی بیمه تامین اجتماعی به چه صورته ؟ بدون این که تو لیست حقوق و دستمزد بیام ه صورت جداگانه چطوری ثبت بزنم؟

    احمد نورمحمدی
    احمد نورمحمدی  ( راهبری سیستم های حسابداری - مالیاتی مشاور مالی مالیاتی شرکت های دانش بنیان )

    سلام به مشاور محترم من تازه دیپلم در رشته حسابداری گرفته ام نمی دانم به تحصیل در دانشگاه ادامه دهم یا خیر ؟ با توجه به اینکه بیکاری در مقطع دانش آموختگان عال زیاد است چه کنم ؟ لطفا" رهنمایی بفرمائید

    عیسی ذوقی
    عیسی ذوقی ( مشاور بازرگانی، مالی ومالیاتی  )

    سلام و وقت بخیر برای استارت آپ ها و کسب و کارهای الکترونیک آیا معافیت مالیاتی وجود دارد؟ در صورت تایید، نحوه استفاده از معافیت چگونه است؟

    علیرضا سربی Alirezasorbi
    علیرضا سربی Alirezasorbi  ( حسابداری ، حسابرسی ، قوانین پایانه ها و سامانه مودیان ، کار ، تامین اجتماعی ، مالیات ها ، تجارت و حسابداری بهای تمام شده )

    با سلام خدمت جنابعالی چنانچه پروانه بهره برداری کارگاه یا کارخانه ای که در شهرک صنعتی به نام فرد باشد ولی همین شخص مدیرعامل شرکتی باشد که در همان کارگاه مشغول تولید است و برای آن شرکت دفاتر قانونی تهی

    علیرضا سربی Alirezasorbi
    علیرضا سربی Alirezasorbi  ( حسابداری ، حسابرسی ، قوانین پایانه ها و سامانه مودیان ، کار ، تامین اجتماعی ، مالیات ها ، تجارت و حسابداری بهای تمام شده )

    سلام و وقت بخیر برای استارت آپ ها و کسب و کارهای الکترونیک آیا معافیت مالیاتی وجود دارد؟ در صورت تایید، نحوه استفاده از معافیت چگونه است؟

    علیرضا سربی Alirezasorbi
    علیرضا سربی Alirezasorbi  ( حسابداری ، حسابرسی ، قوانین پایانه ها و سامانه مودیان ، کار ، تامین اجتماعی ، مالیات ها ، تجارت و حسابداری بهای تمام شده )

    با سلام خدمت استاد محترم برای آموزش کارکنان در دوره آموزشی اکسل در حسابداری میخواستم ببینم چطوری باید با شما هماهنگی کنیم. با تشکر

    مهدی مقدسی
    مهدی مقدسی ( مشاوره مالی ،حسابداری و حسابرسی مالی و مالیاتی ،قانون مالیات های مستقیم. اکسل .قوانین بازار سرمایه، )