نکات مدیریتی

آیا مهربانی یک استراتژی واقع‌بینانه در ارائه‌ خدمات به مشتری است؟



اخیرا نیز در هارواردی بیزنس رویو، متنی را خواندم که بسیار عالی بود و به ارزش مهربانی در کسب و کار می‌پرداخت. این متنِ فوق‌العاده یک داستان با محوریت «خدمات افراطی» انتخاب کرده بود تا بر ارزش مهربانی، همدلی و ارتباط انسانی در تعاملات با مشتری صحه بگذارد. این داستان در مورد یک کارمند خطوط هوایی بود که دست به ابتکار عملی خلاقانه زده بود و با دستکاری ــ و چه بسا حتی زیر پا گذاشتن ــ چند قاعده به یک مشتری کمک کرده بود تا پرواز خود را از دست ندهد.
آنچه باعث شد تا حیرت‌زده‌تر شوم نظرات کاربران سایت درباره این متن بود. برای این متن حدود 106 نظر ارسال شده بود و همان‌طور که آدم انتظار داشت، همگی از کار این خدمه‌ پرواز برای کمک به مسافر قدردانی کرده بودند و به پشتیبانی از آن پرداخته بودند. اما تعداد زیادی از آنها نیز نسبت به این عمل نقد داشتند یا حتی اعلام انزجار می‌کردند. در این نقدها می‌شد از استدلال‌های منطقی تا حرف‌های بی‌معنی را دید، اما اغلب آنها به سه استدلال توسل جسته بودند که به نظر من هیچ یک قابل قبول نیستند. حالا می‌خواهم آنها را شرح دهم.
1. مشتری با از دست دادن زمان و نداشتن وقت کافی خود را در موضعی قرار داده که نیازمند کمک بوده است.
شاید این حرف درست باشد. خود من یکی از مشتریان همیشگی پروازها هستم و مهم‌ترین کاری که برای پیش‌رفتن اموراتم در نظر گرفته‌ام، این است که پیش از موعد به فرودگاه برسم. شاید این فرد مشکلی داشته است؛ اما اگر به خاطر ضعف در برنامه‌ریزی پرواز خود را از دست می‌داد، تنها مقصر خودش بود. با این حال، ما همه انسان هستیم و جایزالخطا و آن کارمند خطوط هوایی نیز فقط می‌خواست به انسانی کمک کند که در مخمصه گیر افتاده بود. اینکه مشکل او تقصیر خودش بوده یا نه، واقعا ربطی به این داستان و کار آن کارمند خطوط هوایی ندارد.
2. خدمتکار پرواز بسیار گزینش‌گرانه و تبعیض‌آمیز عمل کرده است، زیرا به خاطر یک مشتری خاص از وظایف عمومی خود تخطی کرده است.
به نظر من این ایده که او در کمک به یک فرد خاص «گزینش‌گرانه» و «تبعیض‌آمیز» عمل کرده است، ابدا ربطی به نیت‌های آن فرد ندارد. به علاوه، حتی اگر این معنا را بدهد، چه ربطی دارد؟ تصویر بزرگ‌تری که او از روحیه و ابتکار عمل انسانی در کمک به یک هم‌نوع ترسیم کرده است، بسیار اصیل‌تر از این حرف‌ها است. اینکه او باید واقع‌بین باشد و برای یک مشتری خاص ابتکار عمل را به دست نگیرد، بار دیگر نکته چندان نیرومندی در رد کار او بیان نمی‌دارد. کنش‌ها و گرایش باطنی او نشان می‌دهد که اگر می‌توانست برای عده‌ زیادتری کمک دیگری بکند، حتما از یاری رساندن دریغ نمی‌داشت.
3. مامور پرواز برای کمک به مشتری از قواعد تخطی کرده است.
بله، او واقعا قواعد را زیر پا گذاشته است و شاید به این خاطر توبیخ هم شده باشد. اما بار دیگر این استدلال نکته‌ اخلاقی ماجرا را درک نکرده است. مساله‌ ما این نیست که کارمند مزبور چه کاری انجام داده است، برای چه کسی این کار را انجام داده است، چگونه این کار را انجام داده است، یا اینکه کار او به لحاظ فنی «نادرست» بوده است. برعکس، مساله‌ اصلی این است او یک میل ساده و حقیقی و با حسن نیت را به کار انداخت تا پیش از هر کار دیگری، به یک انسان کمک کند. او تصمیم گرفت تا به جای اجازه‌گرفتن از کسی، ابتدا به فرد کمک کند و سپس از روسای خود عذرخواهی نماید.
نکته این است که اگرچه برخی از منتقدان به برخی چیزها به درستی اشاره کرده‌اند، اما نظرات آنها گرایشی را نشان می‌دهد که در کسب‌وکارها قابل مشاهده است، آنها به خاطر درخت‌ها جنگل را نمی‌بینند! حتی برخی از کسانی که از این کار ستایش کرده‌اند، معتقدند مهربانی یک استراتژی واقع‌بینانه برای کسب و کار نیست. اما این نظر اشتباه است. همان‌طور که نویسنده‌ مطلب یادشده در هاروارد بیزنس رویو می‌نویسد:
«همچون همه‌ دیگر موردکاوی‌ها، در این موردکاوی نیز یک نکته‌ واحد مشخص شده است. اما اگر کسب و کارها واقعا از کارکنان خود انتظار داشته باشند تا در موقعیت‌های مناسب بتوانند فرصت‌طلبانه در حق مشتریان خویش مهربانی روا دارند، چه اتفاقی خواهد افتاد؟ این اصلا خوب نیست.»
منتقدان یادشده این نکته را در نیافته‌اند. نویسنده مقاله نمی‌گوید باید دستورالعملی درباره‌ مهربانی نوشت و آن را به شرکت‌ها داد تا بر اساس آن مهربانی به خرج دهند. بل قضیه کلا به شکل دیگری باید طرح شود. شرکت‌ها باید بتوانند فرهنگی داشته باشند که حول شان عواطف انسانی شکل گرفته است و در عین اینکه ابدا شکستن و زیرپاگذاشتن قواعد را ترویج نمی‌کنند، به افرادی که به هم‌نوع خود توجه می‌کنند و مشتریان را خوشحال می‌سازند، پاداش دهند.
اگر بخواهم بین افراد بخش خدمات به مشتری که می‌گویند «قاعده‌اش این است» با آنهایی که همدل، خلاق، انسان‌دوست و مهربان هستند، انتخاب کنم، قطعا گروه دوم را انتخاب می‌کنم. این دسته هم آزادگانی هستند که به انسان‌ها کمک می‌کنند ــ حتی اگر شورشی باشند و چند قاعده را زیر پا بگذارند.