هر کارمند، یک محقق

در این مقاله به معرفی گزینه‌های جایگزین برای مکانیزم‌های اخذ بازخور کتبی خواهیم پرداخت، چراکه اطلاعات به دست آمده از این شیوه کسب بازخور، گاهی اوقات پیچیده می‌شود. علاوه براین به دلیل نیاز به منابع زیاد برای اجرای موفق آن، هزینه بالایی نیز دارد. رویکردی که به معرفی آن خواهیم پرداخت، روی به کارگیری همه کارکنانی که با مشتریان تعامل دارند، در یک فرآیند سیستماتیک و سازماندهی شده تمرکز می‌کند تا اطلاعات مربوط به رضایت مشتریان را جمع‌آوری کند. جمع‌آوری اطلاعات در زمینه رضایت مشتریان نیازی به تکنیک‌های پیچیده ندارد.
مقدمه
بسیاری از موسسات اعلام می‌کنند که کارمندانشان باارزش‌ترین منابع موسسه هستند. با وجود اینکه این عبارت معنی خود را در بسیاری از موسسات از دست داده است، استفاده از این عبارت در هیچ جایی به اندازه هنگامی که در زمینه جمع‌آوری اطلاعات راجع به رضایت مشتریان بحث می‌کنیم، مناسب نیست. در حالی که مقالات، کارت‌های نظرخواهی و موارد مشابه، نقش مهمی در جمع‌آوری اطلاعات دارند، این کارمندان هستند که هر روز با مشتریان رابطه برقرار می‌کنند و بیشترین و بهترین شانس را برای جمع‌آوری اطلاعات و استفاده از آنها برای بهبود کیفیت، دارند. در ادامه بررسی خواهیم کرد که چگونه می‌توان از کارمندان برای تحقق این هدف استفاده کرد.
مزایای استفاده از کارمندان به عنوان اولین گروه گردآوری اطلاعات
جدا از این واقعیت که کارمندان هر روز با مشتریان تعامل برقرار می‌کنند، می‌خواهیم مزایای مشارکت فعالانه کارمندان در جمع‌آوری اطلاعات در زمینه رضایت مشتریان را بررسی کنیم.
1) از آنجایی که کارمندان هر روز با مشتریان رابطه برقرار می‌کنند، آنها بهترین افراد برای جمع‌آوری، سازماندهی و تفسیر نظرات و بازخورهای مشتریان هستند.
2) به کارگیری کارمندان به شیوه‌ای سیستماتیک کمک می‌کند اطمینان حاصل کنیم که نظرات روزانه مشتریان مورد غفلت قرار نگرفته‌اند.
3) به کارگیری کارمندان در چنین فرآیندی حاکی از آن است که: الف) شما در مورد ارتباط برقرار کردن با مشتریان جدی هستید و ب) شما به توانایی‌های کارمندان خود احترام می‌گذارید. به این ترتیب این کار کمک می‌کند که کارمندان را به نحوی سازنده و موثر روی ارائه خدمات باکیفیت به مشتریان متمرکز کنیم.
اصول اولیه
برای شروع فرآیند جمع‌آوری داده‌ها از طریق کارمندان، باید نکات زیر را مدنظر قرار دهیم:
1) سیستم جمع‌آوری داده‌ها باید سازماندهی شود تا کارمندان درک کنند که چه داده‌هایی مفید خواهند بود و این اطلاعات چگونه باید از مشتریان اخذ شود.
2) باید سیستمی برای جمع‌آوری داده‌ها وجود داشته باشد. (سیستمی که اطلاعات را بررسی کند، فرم‌های گزارش مشخصی فراهم کند و ...)
3) باید محلی برای گزارش این اطلاعات وجود داشته باشد تا هر یک از افرادی که اطلاعات را جمع‌آوری می‌کنند بدانند اطلاعاتی که جمع‌آوری می‌کنند، بررسی شده و مورد استفاده قرار می‌گیرد.
4) جمع‌‌آوری اطلاعات ‌باید با اقدام در زمینه استفاده از این اطلاعات نیز همراه باشد.
5) نیازهای کارمندانی را که قصد دارند مهارت‌هایشان را در درک نظرات مشتریان بهبود بخشند، فراهم کنید و تمرین‌هایی در این زمینه انجام دهید. (تمرین‌هایی نظیر تکنیک‌های پرسش، گوش دادن و همدلی).
مراحل اجرا
1) اقدامات پایه‌ای: این فرآیند با تمرکز روی درک مشتریان و بهبود خدمات آغاز می‌شود. مدیران می‌توانند زمینه را با تشریح موضوع درک مشتریان و کیفیت خدمات فراهم کنند و برای این کار می‌توانند از برنامه‌ریزی استراتژیک و تمرین عملکرد مدیریتی استفاده کنند. در واقع مدیر باید قبل از آنکه فرآیند شروع شود، فرهنگ مشتری‌مداری ایجاد کند.
2) آغاز مشارکت دادن کارمندان در امور: می‌توان کارمندان را از طریق بحث‌های گروهی یا جلسات انفرادی در امور مشارکت داد. مدیران می‌توانند با پرسیدن سوال‌های زیر این کار را آغاز کنند:
• از کجا باید بدانیم که مشتری‌هایمان از خدماتی که به آنها ارائه می‌کنیم، رضایت دارند؟
• از کجا بدانیم که راضی نیستند؟
• چه مطالبی را باید درباره درک مشتریان خود بدانیم؟
پاسخ این سوالات می‌توانند به سوالات مشخصی تبدیل شوند که کارمندان می‌توانند به عنوان بخشی از صحبت‌های روزانه خود با مشتریان، از آنها بپرسند.
3) فرآیند جمع‌آوری اطلاعات را طراحی کنید: به همراه کارمندان خود سوالاتی را که در اولویت قرار دارند، طراحی کنید. علاوه بر این مشخص کنید که به چه حجمی از اطلاعات نیاز دارید، این سوالات از چه کسانی باید پرسیده شوند و اطلاعات چگونه باید نگهداری شوند. (سادگی را فراموش نکنید)
4) فرآیند گزارش داده‌ها را طراحی کنید: باید راه‌هایی وجود داشته باشد تا کارمندان از جمع‌آوری اطلاعات آگاه باشند و به اطلاعات جمع‌آوری شده توسط کارمندان دیگر نیز دسترسی داشته باشند. خلاصه‌نویسی اطلاعات می‌تواند موثر باشد، اما مهم‌ترین اقدامی که باید صورت بگیرد، بحث و بررسی اطلاعات به همراه گزارش آنها است.
5) فرآیند تصمیم‌گیری را طراحی کنید: اطمینان حاصل کنید که اطلاعات جمع‌آوری شده برای اخذ تصمیماتی در زمینه بهبود کیفیت خدمات مورد استفاده قرار می‌گیرد. همه باید بدانند که اطلاعات جمع‌آوری شده چگونه مورد استفاده قرار خواهند گرفت. به عنوان مثال شما می‌توانید در جلسات ماهانه خود با کارکنان از الگوی زیر استفاده کنید:
• خلاصه‌سازی اطلاعات و گزارش آنها
• بحث و تحلیل داده‌ها
• بحث و تصمیم‌گیری برای بهبود عملکرد
آنچه مهم است این است که الگوی تعیین شده بدون هیچ استثنایی به صورت کامل اجرا شود و حتی هنگامی که زمان محدود است، زمان کافی به این فرآیند اختصاص داده شود.