بسیاری از مواقع مشتریان نیاز یا خواسته‌ای دارند که شما قادر به برآورده کردن آن نیستید. گاهی مشتری از این که نتوانستید آنچه را درخواست کرده انجام دهید عصبانی و گاهی مشوش می‌شود.

ارجاع دادن مشتریان نزد رقیبان: یک تکنیک تجاری هوشمندانه

با ارجاع دادن مشتریان نزد کسانی که می‌توانند کمک کنند، یک شرکت می‌تواند امتیازات بسیاری را در زمینه ارتباطات عمومی از آن خود کند، حتی اگر در نهایت مشتری به جایی دیگر کشیده شود، یا حتی نزد یک رقیب برود. دلیل این امر این است که این مشتریان دوباره هم نزد شما باز خواهند گشت چراکه شما کسی بوده‌اید که فرآیند حل مساله را آغاز کرده‌اید.
برای مثال هتلی را در نظر بگیرید که رزرو یک مشتری را از یاد برده و کاملا پر شده است. مشتری سر می‌رسد و قابل درک است که ناراحت باشد. چنین امری پیش می‌آید. کارکنان هتل که به خوبی آموزش دیده‌اند مشتری را نزد یک هتل رقیب ارجاع می‌دهند، و بر اساس قواعد ارجاع دادن، با هتل‌های متفاوت تماس می‌گیرند تا مکانی برای میهمان پیدا کنند.
به‌رغم اینکه این کار راه حل کاملا بی‌نقصی نیست، به مشتری کمک می‌کند، تعاملات را ساده می‌کند، و خصومت را کاهش می‌دهد. آیا این مشتری به هتلی که رزروش را از یاد برده است باز می‌گردد؟ شاید. شاید هم نه. اما به قطع می‌دانیم که اگر کارکنان هتل با ارجاع دادن نزد دیگری، برای کمک کردن به او تلاش نکنند، امکان ندارد که مشتری بازگردد.
این مساله همچنین در شرایطی صادق است که اشتباهی رخ نداده، اما مشتری به موسسه اشتباهی مراجعه کرده است. برای مثال دفتری حقوقی را در نظر بگیرید که تنها به مسائل حقوقی شرکت‌ها می‌پردازد. فردی مضطرب به دلیل شکایتی که همسایه‌اش از او صورت داده است، تماس می‌گیرد. مساله این است که این دفتر حقوقی به این قسم از پرونده‌ها نمی‌پردازد. راه کار صحیح اینجا چیست؟ کارمند می‌تواند برای فرد توضیح دهد که این مساله خارج از حوزه کاری دفتر است و به مکالمه خاتمه دهد. یا می‌تواند به شخص تماس گیرنده تعدادی شرکت دیگر را به همراه نام و شماره تماس معرفی کند، تا مشتری (در این مورد مشتری بالقوه) بتواند با فردی که می‌تواند کمک‌رسان باشد تماس بگیرد.
یا کارمند می‌تواند از این هم فراتر رفته و با یک دفتر حقوقی مناسب تماس بگیرد و مشتری را به آنها از طریق یک سیستم کنفرانس متصل کند. متصل کردن مشتری به کسی که بتواند مشکلش را حل کند کار مطلوبی است.
یکسری موقعیت‌های مشابه را که در آنها ارجاع مشتری به خارج از شرکت عملی مناسب است، ذکر می‌کنیم.
• مشتری وارد رستوران می‌شود تا سفارش نوعی غذا را بدهد که این رستوران سرو نمی‌کند. راه‌چاره چیست؟ او را به رستورانی دیگر در همان محله بفرستید که آن غذا را دارد. دفعه بعد که مشتری به دنبال غذایی باشد که این رستوران طبخ می‌کند، حدس می‌زنید به کجا می‌رود؟ مستقیما نزد شما.
• خرده فروش لوازم برقی یک کالا را تمام کرده و مشتری شدیدا (و سریعا) به آن نیازمند است. این که مغازه چه زمانی آن کالا را تهیه می‌کند یا اصلا چنین می‌کند یا خیر، مشخص نیست. کارمند می‌تواند سعی کند به مشتری جنس متفاوتی بفروشد، یا وعده این را بدهد که این جنس را خواهند آورد. هیچ کدام از این نتایج مشتریان را خرسند نمی‌کند. اما اگر آنها را به یک رقیب ارجاع بدهید، شما را مغازه‌ای فوق‌العاده خواهند دانست که حاضر است معامله‌ای از دستش برود تا مشتری راضی باشد.
• صاحب ماشین با ماشینی که نیاز به یکسری تعمیرات دارد به تعمیرگاه می‌آید. او در حال سفر است و عجله دارد، اما تعمیرگاه تمام وقت پر است و نمی‌تواند این کار را انجام دهد. آیا باید مشتری را رد کند؟ به هیچ وجه. باید با رقبای آن منطقه تماس بگیرد تا ببیند آیا جای دیگری می‌تواند این تعمیرات را انجام دهد. از آنجا که تعمیرگاه اول در هر صورت نمی‌تواند این معامله را انجام دهد، بهتر است با کمک به این مشتری و معرفی سایر رقبا اعتماد مشتری و رقبای دیگر را نسبت به خود جلب کند. به این ترتیب هیچ کس اینجا چیزی از دست نمی‌دهد و شما با جلب اعتماد افراد، آینده روشنی برای کسب وکار خود ایجاد کرده‌اید.