زمستان چند سال پیش با خانواده‌ام نزد والدین همسرم رفته بودیم که در شهری کوچک در آریزونا زندگی می‌کردند. پدرزنم مرا به علفزاری برد که در آنجا گروهی از مردان داشتند هواپیماهای کنترل از راه دور خود را پرواز می‌دادند.

تکیه‌گاه ما بعد از شکست محصول چیست؟



به خاطر چیره‌دستی و کار زیبای آنها در بلند کردن، نشاندن، پروازکردن و در عین حال تصادف‌نکردن هواپیماهایشان با یکدیگر حیرت‌زده شده بودم. یکی از خلبان‌ها پرسید آیا دوست دارم دستی به دستگاه کنترل هواپیما برسانم و‌امتحانی بکنم یا نه؟ و آن وقت کنترل از راه دوری را به من داد در حالی که خودش کنترل‌کننده‌ اصلی را در دست داشت. کنترل از راه دور دست من برای پروازهای آموزشی مناسب بود.
من در اصل کنترل هواپیما را در دست داشتم‌اما هر وقت به مشکلی برمی‌خوردم، چون کنترل اصلی دست خودش بود، می‌توانست مرا از مخصمه برهاند. من با او شوخی می‌کردم و بالاخره به او قبولاندم که اگر هواپیما را روی زمین بنشاند، من بعد از او می‌توانم کنترل را به دست بگیرم و آن را بلند کنم و پرواز دهم. هواپیما را تر‌وتمیز روی زمین نشاند. بعد به من گفت: «آماده‌ای؟» گفتم: «بله قربان!» اسمش هم بیل بود و به همین خاطر وضعیت مرا به یاد آهنگ اودیسه فضایی دیوید بوئی می‌انداخت.
خلاصه کنترل هواپیما را به دست گرفتم.‌اما تنها دو ثانیه توانستم از پس کنترل آن برآیم و ناگهان هواپیما شروع کرد به بیرون دادن صداهای عجیب و کج‌کج رفتن. بیل ناگهان داد زد: «کنترل رو می‌گیرم دستم» و کنترل را می‌گرفت دستش. اوضاع را ردیف می‌کرد و دوباره کنترل را به دست من می‌داد.
و من دوباره همچون قبل گند می‌زدم و او دوباره داد می‌زد: «کنترل رو می‌گیرم دستم» و کنترل را از دست من خارج می‌کرد. این کار ساعت‌ها ادامه یافت. آن روز دست آخر فهمیدم که عاشقان هواپیماهای از راه دور چه شور و شوق و چه استادی ویژه‌ای دارند و از بیل ممنون بودم که مرا از دست خودم نجات داد.
ریسمان مشترکی که این داستان و مدیریت پروژه را به هم وصل می‌کند، داشتن یک برنامه‌ اضطراری در مواقعی است که اتفاق بدی می‌افتد یا اوضاع خوب پیش نمی‌رود. در تجربه‌ هواپیماهای کنترل از راه دور کسی هوایم را داشت که کنترل‌های اصلی را در اختیار گرفته بود و هر بار که اوضاع بد می‌شد، کنترل را خودش به دست می‌گرفت.
وقتی در مدیریت پروژه نیز می‌خواهید محصولی جدید را پیاده‌سازی کنید، باید طرح و برنامه‌ای اضطراری داشته باشید که اگر اتفاق بدی افتاد، برنامه‌ریزی شما به کمک‌تان بیاید. اجازه دهید ابتدا چند رویکرد مشترک در مورد پیاده‌سازی محصول جدید را با هم مرور کنیم:
«بیگ بنگ» ــ این رویکرد وقتی مورد استفاده قرار می‌گیرد که شما یک دسته آدم را از محصولی قدیمی به کار با محصولی جدید و مصرف آن انتقال می‌دهید. این کار عموما بیشترین ریسک را به همراه دارد، زیرا همه‌ افراد را همزمان جابه‌جا می‌کند و دامنه‌ انقطاع در کسب و کار می‌تواند چنان زیاد باشد که مشکلی رخ دهد.
«فازبندی‌شده» ــ این رویکرد وقتی مورد استفاده قرار می‌گیرد که شما آدم‌های خودتان را به گروه‌های منطقی تقسیم کنید و گروه‌ها را طبق برنامه‌ای فاز‌بندی ‌شده انتقال دهید. وقتی از این رویکرد استفاده می‌کنید، نخستین گروهی که انتقال داده می‌شود «پیشرو» نام دارد؛ گروه‌های بعد به ترتیب و براساس برنامه به گروه پیشرو می‌پیوندند.
«موازی» ــ این رویکرد کمترین میزان ریسک را در بردارد، ‌اما پرهزینه‌ترین رویکرد هم هست، زیرا از مشتریان خود می‌خواهید تا وظیفه‌ خود را دو برابر انجام دهند؛ یعنی هم از محصول قدیمی استفاده کنند و هم از محصول جدید، تا دست آخر با محصول جدید اخت شوند. بعد از آن، محصول قدیمی کنار گذاشته می‌شود.
طی سال‌ها تجربه آموخته‌ام که از پیاده‌سازی‌های فازبندی‌ شده استفاده کنم، زیرا هم ریسک انقطاع کسب‌وکار را تا حد خوبی کاهش می‌دهد و هم اجازه می‌دهد تا مشکلات خودمان را با سر و کارداشتن با تعداد آدم‌های کمتری حل و فصل کنیم. با این حال، پیش‌ آمده است که نتوانم از رویکرد فازبندی‌شده استفاده کنم و مجبور باشم تا پیاده‌سازی خود را به روش «بیگ بنگ» انجام دهم، زیرا باید چیزی را به سرعت پیاده‌سازی می‌کرده‌ام. تحت هر دو رویکرد، باید یک برنامه‌ اضطراری بسیار نیرومند داشته باشید تا تیم پروژه بداند در صورت بروز خطا یا اتفاقی نامطلوب چه باید بکند.
این برنامه همچنین اعتماد مشتری و حامی مالی را جلب می‌کند، زیرا آنها پی خواهند برد که ریسک انقطاع کسب‌وکار به حداقل رسیده است.
بهترین برنامه‌های اضطراری که تا به حال دیده‌ام طرحی روشن از سناریوهای مربوط به مشکلات احتمالی داشته‌اند و عمل مورد نیاز برای سر و کله زدن با آن و تحقق سناریوهایشان را به دقت و وضوح مشخص کرده‌اند. مهم‌ترین نکته‌ یک برنامه‌ اضطراری این است که با اعضای گروه، سهام‌داران اصلی و حامی مالی پروژه بر سر آن به توافق برسید؛ یعنی بر سر این نکته که چه کاری را باید برای مشکلات مختلف انجام داد. در فصل‌های قبل از مدیریت ریسک سخن گفته بودم. در مدیریت عوامل تصادفی، همه‌ آنچه یک مدیر پروژه باید انجام دهد، مدیریت بسیار دقیق و محتاطانه ریسک‌ها و برنامه‌ زمانی فشرده است و نیز اینکه بداند برای رفع هر خطر دقیقا چه باید بکند. به علاوه درست در ضمن چنین دوره‌هایی از بحران و مشکل است که مدیر پروژه باید بتواند آرامش خود را به بهترین نحو حفظ کند. وظیفه‌ مدیر پروژه حین فرآیند مدیریت اضطراری، حفظ خونسردی، وفاداری به برنامه‌ ازپیش معین و اطمینان از این‌امر است که آدم‌های مناسب در تصمیم‌گیری‌های مربوط به برنامه‌ اضطراری شریک باشند.

چه‌طور اتفاق می‌افتد
1- هیچ برنامه‌ اضطراری‌ای معین نشده است
این اتفاق به نظر من مثل بازی شعبده‌بازها با توپ است. اگر همه چیز خوب پیش برود و شعبده‌باز هر بار توپ‌ها را خوب بگیرد و به دست دیگرش درست پاس بدهد،
آن وقت جمعیت را ذوق‌زده خواهد کرد و آخر شب در تلویزیون نیز پخش می‌شود.‌ اما اگر فقط یک اشتباه انجام دهد، آن وقت روزهای شعبده‌بازی با توپش تمام خواهد شد و باید برود سراغ حقه‌های دیگر یا اینکه شغلش را عوض کند. اگر هیچ برنامه‌ اضطراری‌ای ترتیب نداده باشید آن وقت در مواجهه با مشکلات جدی در کسب و کار، آدم‌ها کنترل خودشان را از دست خواهند داد و تصمیم‌‌های شتاب‌زده خواهند گرفت و احتمالا چیزی از دست خواهد رفت.
2- برنامه‌ اضطراری وجود دارد‌ اما کسی از آن پیروی نمی‌کند.
این اتفاق بسیار شبیه به وقتی است که برنامه‌ کلی یک پروژه پیگیری نشود. مدیر پروژه یک برنامه‌ اضطراری تهیه دیده است و سپس آن را داخل کشوی میزش گذاشته و دیگر لایش را هم باز نکرده است. شما به عنوان یک مدیر پروژه باید نظم و دیسیپلین داشته باشید و آدم‌ها را به برنامه‌ تهیه‌ دیده‌ شده مقید کنید و وقتی اوضاع بی‌ریخت شد و از آسمان مشکل می‌بارید، با همان برنامه آدم‌هایتان را آرام نگه دارید.
3- مدیریت پروژه زمان پیاده‌سازی محصول رها می‌شود.
به نظر من مدیریت پروژه تنها زمانی پایان می‌پذیرد که محصول به مشتری تحویل داده شود. به باور من بسیار اهمیت دارد که مدیر پروژه تا لحظه‌ آخر پیاده‌سازی محصول به مدیریت خود ادامه دهد، زیرا این کار باعث خواهد شد مشتری در استفاده از محصول جدید راحت‌تر باشد. اگر مدیر پروژه زودتر از موعد پروژه را رها کند، مدیریت برنامه‌ اضطراری به دست پیشامد سپرده خواهد شد و ممکن است تصمیمات نادرست و ضعیفی اتخاذ شوند.

نکات کلیدی
یک برنامه‌ اضطراری مشخص داشته باشید؛ در آن سناریوهای شکست احتمالی را بگنجانید؛ و این برنامه را در وقت مناسب به اجرا بگذارید.
همه‌ تلاشتان را بکنید تا دامنه‌ نخستین پیاده‌سازی محصول کاملا تحت مدیریت شما باشد.
تا آخر مدیریت پروژه را رها نکنید! تنها زمانی موفقیت پروژه را جشن بگیرید که مشتریان از کار با محصول جدید راضی باشند.


علائم خطر
1- مشتری سوالاتی با این مضمون می‌پرسد: اگر پیاده‌سازی محصول جدید موفقیت‌آمیز نبود چه کنیم؟
وقتی مشتری شما سوالات «اگر...چه کنیم؟» می‌پرسد، باید بدانید که برنامه‌ اضطراری شما یا کامل نیست یا آن را به خوبی به اطلاع مشتریانتان نرسانده‌اید. بسیاری از مشتری‌های سابق خود من دوست نداشتند روی طناب راه بروند در حالی‌که تور حفاظتی هم زیرش نصب نشده باشد. مشتری‌ها می‌خواهند مطمئن باشند که کسب و کار آنها به خاطر محصولی ضعیف و ناکارآ دچار وقفه نخواهد شد.
2- تیم پروژه نمی‌داند که در صورت پیاده‌سازی ناموفق محصول چه باید بکند
وقتی می‌خواهید یک برنامه‌ اضطراری را به اجرا بگذارید، تیم پروژه‌ شما باید به خوبی بداند که نقش‌اش در اجرای ملایم و آرام و بی‌تنش این برنامه چیست. وقتی تیم پروژه نقش خود را در برنامه‌ اضطراری به خوبی نداند و به اصطلاح گیج بزند، آن وقت ممکن است
اشتباهات دیگری رخ دهند و کسب و کار مشتری همچنان منقطع باقی بماند.


ورق را برگردانید
1- سناریو‌های برنامه‌ اضطراری خود را تهیه ببینید
باید از پیش به خوبی بدانید که محصول شما تحت چه سناریوهای احتمالی‌ای شکست خواهد خورد، آن وقت این سناریوهای شکست را با تیم پروژه و مشتری مرور کنید و پس از آن برنامه‌ اضطراری خود برای هر شکست محتملی را تهیه ببینید. باید هر یک از اعضای تیم در صورت رخ‌دادن هر شکست ممکنی بداند که وظیفه‌اش چیست و چه کاری باید انجام بدهد و دیگر در صورت رخ دادن وضعیت اضطراری وقت خود را با فکر کردن سر چنین موضوعاتی تلف نکند.
2- برنامه‌ اضطراری خود را به آزمون بگذارید
شما می‌توانید بسته به ماهیت محصول خود ــ اینکه چقدر پیاده‌سازی آن خطرناک است یا چیزهایی از این دست ــ تصمیم بگیرید که پیشتر برنامه‌ اضطراری خود را تست کنید. ‌اما در هر حال، دست کم باید اطمینان داشته باشید که تیم پروژه در صورت وقوع موقعیت اضطراری از همه‌ وظایف خود آگاه است.
3- به محصول قدیمی بازگردید، محصول جدید را تعمیر کنید و سپس دوباره آن را تحویل مشتری دهید
اگر تحویل محصول شما با شکست مواجه شود، باید کاملا در تصمیم‌گیری‌های خود و اجرای برنامه‌ اضطراری محتاطانه عمل کنید. در کمال شفافیت با مشتریان خود ارتباط برقرار کنید، به آنها بگویید که برنامه‌ اضطراری را اجرا کرده‌اید، و نتایج احتمالی حاصل از این برنامه را نیز به آنها تذکر دهید. طی این دوران باید ارتباط خود را با شفافیت کامل حفظ کنید. اگر ارتباطات خود را «به شکل مبهمی» پیش ببرید، ممکن است مشتری‌ها نسبت به محصول شما اطمینان خود را از دست بدهند و دیگر خواهان آن نباشند.