توضیح مترجم: بالاترین هدف در کسب‌وکارهای خدماتی که اغلب، مستقیما به سود منجر می‌شود، رضایت مشتریان است.

شادی کارمندان برای رضایت مشتریان کافی نیست



رابطه سببی میان رضایت مشتریان و سودآوری کسب‌وکار در اغلب موارد به اثبات رسیده است. با این حال رضایت مشتریان چگونه حاصل می‌شود؟ بسیاری از شرکت‌ها صرفا رویکردی درون‌نگرانه اتخاذ می‌کنند و رضایت کارمندان را (اغلب به شیوه پاداش‌دهی مستقیم) وسیله‌ای برای دستیابی به رضایت مشتریان قرار می‌دهند. در متن زیر که در مجله HBR به چاپ رسیده است، رابطه سببی میان رضایت مشتری و رضایت کارمندان مورد سوال قرار می‌گیرد. با توجه به این متن باید دریافت که مساله اساسی برای هر کسب‌وکاری کشف همبستگی‌ها (Corrolation) میان عناصر مختلف و شرایط به وجود آمدن این همبستگی‌ها است. باید شرایطی را سنجید که در آن رضایت کارمندان به رضایت مشتریان ختم شود. سیستم‌های پاداش‌دهی کارمندان گرچه موجب افزایش رضایت آنها می‌شود اما عدم توجه به انگیزه‌ها و دلایل دریافت پاداش موجب می‌شود که این رضایت به هدف اصلی شرکت‌ها که رضایت مشتریان است، ختم نشود.
یک کسب‌وکار خدماتی، برای به دست آوردن دل مشتریان، به کارمندانی متعهد نیاز دارد که فعالانه اشتیاق خود را به مشتریان منتقل می‌کنند. اما این ایده که رضایت کارمندان به سادگی و مستقیما به نتیجه مثبت و سودآوری برای شرکت می‌انجامد، اشتباهی تسکین بخش است.
این ادعا که کارمندان خوشحال معادل است با مشتریانی شادمان، در صدر بازاریابی و بیان ماموریت بسیاری از شرکت‌های خدماتی (از کارگزاران بزرگ دولتی تا شرکت‌های کوچک نوپا) به چشم می‌خورد.
این ایده مورد طرفداری بسیاری از مدیران ارشد پرسابقه نیز بوده است: مدیرانی نظیر گوردون بتون (Gordon Bethune)، مدیر ارشد سابق شرکت‌کانتیننتال. شرکت هواپیمایی کانتیننتال به وفور مقام اول را در پاداش‌های کارمندی خود کسب کرده است.
بسیاری از مدیرانی که مورد مصاحبه «اچ بی آر» قرار گرفته‌اند نیز به رابطه سببی میان رضایت کارمندان و رضایت مشتریان عقیده دارند یا توسط روسایشان وادار به پذیرش این عقیده شده‌اند. شاید بخشی از این عقیده خود به علت مقاله‌ای با عنوان «زنجیره سود را به کار‌اندازید» باشد که در HBR به چاپ رسید.
اما ما هیچ داده جدی و مشخصی ندیده‌ایم که این ایده را پشتیبانی کند. پیمایش خود ما در 49 واحد کسب‌وکار در 13 سازمان در انگلیس (سازمان‌هایی در زمینه‌های مالی تا خرده فروشی)، نتوانست تایید کند که کسب‌وکارهای خدماتی با کارمندانی راضی‌تر، مشتریانی راضی‌تر دارند. در واقع ما همبستگی مثبت میان این دو عنصر را فقط در یک سازمان مشاهده کردیم؛ در آنجا واحدهایی با کارمندان شادتر، مشتریانی با رضایتی بالاتر داشتند.
راضی‌ کردن مشتری برای هر کسب‌وکاری بسیار ضروری است شواهد زیادی مبنی بر رابطه مثبت میان رضایت مشتری و افزایش سود شرکت وجود دارد. «کارمندان راضی» نیز به خودی خود هدفی ارزشمند است.
برای مرتبط کردن این دو (رضایت کارمندان و رضایت مشتری)، با دادن دلایل و روش‌های کافی به کارمندان، آنان را برای افزایش رضایت مشتریان مشارکت دهید؛ سپس رفتار مناسب را مشخص کنید و پاداش به آن تخصیص دهید. وفاداری مشتری به صرف داشتن کارمندانی راضی حاصل نمی‌شود.