استراتژی ۳۱: چه زمان، موقع مناسب اعتراف به اشتباه است؟

استراتژی‌های نفوذ

استراتژی ۳۱: چه زمان، موقع مناسب اعتراف به اشتباه است؟

نوع استراتژی: بازاریابی
در فوریه سال ۲۰۰۷، JetBlue Airways، یک شرکت هواپیمایی مستقر در نیویورک، هزاران نفر از مسافران خود را دچار سردرگمی کرد. زیرا آنها به مسافران خود اعلام نکردند که به دلیل وضع نامساعد هوا قادر به پرواز کردن نیستند.

در آن زمان به دلیل شرایط بد جوی، تقریبا تمام خطوط هوایی آمریکا که در سواحل شرقی فعالیت می‌کردند، پروازهای خود را لغو کردند، تنها جت بلو بود که به مسافران امید می‌داد که می‌تواند به پرواز‌هایش ادامه دهد. در نتیجه مسافران که امید داشتند بتوانند پرواز کنند ساعت‌ها و حتی روز‌ها در فرودگاه منتظر ماندند، ولی از پرواز خبری نشد. حتی چند روز بعد که هوا آرام شد و بقیه خطوط هوایی، کار خود را از سر گرفتند همچنان شرکت جت بلو نتوانست پرواز‌های خود را برقرار کند. این موضوع موجب ناراحتی مسافران و خدشه دار شدن چهره این شرکت در انظار عمومی شد، لذا مدیران شرکت باید فکری می‌کردند. در نتیجه تصمیم به صدور یک بیانیه گرفتند که در آن ضمن توضیح علت این مشکل از مسافران خود عذرخواهی کنند. ولی چه علتی را می‌توانستند برای این سردرگمی‌ها به مسافران بگویند. آیا بهتر بود علت‌های درون سازمانی مثل اشتباهات مدیریتی را بیان کنند یا علت‌های بیرونی مانند شرایط غیرقابل پیش‌بینی جوی را به مردم متذکر شوند.
شرکت جت بلو راه حل اول را انتخاب کرد، در بیانیه‌ای که صادر کردند، به مشکلات مدیریتی که منجر به تصمیمات غلط شده بود اشاره کردند و آن را عامل اصلی سردرگمی‌های مسافران برشمردند.
پذیرش اشتباه و عذرخواهی بابت تصمیماتی که منجر به اشتباهات می‌شود، شجاعت و اعتماد به نفس زیادی می‌طلبد ولی آیا تاثیر آن بر اذهان عمومی نیز مناسب است؟ آیا پذیرش اشتباه موجب تضعیف جایگاه و پایگاه مدیریتی
نمی‌شود؟
محقق علوم مدیریتی، فیونا لی و همکارانش در مطالعات خود دریافتند که اعتراف به اشتباه‌های درون سازمانی نه تنها موجب بهتر شدن وجهه سازمان در انظار عمومی می‌شود، بلکه از نظر سود اقتصادی هم به نفع سازمان است. آنها بیان می‌کنند که اعتراف به اشتباه‌ها موجب می‌شود تا اذهان عمومی به این نتیجه برسند که این سازمان علت اشتباه را به درستی دریافته است و قدرت کنترل علل به وجود آورنده آن را نیز دارد. همچنین این تصور را به وجود می‌آورد که آنها از اشتباهات خود درس گرفته‌اند و قصد ایجاد تغییرات مثبت در سازمان خود را دارند.
آنها برای اثبات نظریه خود آزمایشی را ترتیب دادند. دو بیانیه از سوی یک شرکت فرضی نوشته شد و آنها را بین دو دسته از افراد تقسیم کردند. این بیانیه در مورد گزارش‌های مالی سالانه شرکتی بود که دچار زیان شده بود، ولی میزان و علت زیان محدود و قابل کنترل بود.
در بیانیه اول این چنین آماده بود:
کاهش درآمد و زیان دهی سال گذشته به دلیل اشتباه‌های استراتژیک مدیریت شرکت در سرمایه‌گذاری در برخی پروژه‌ها بود که به دلیل مشکلات به وجود آمده در هزینه‌ها، و رشد کم ارزش پروژه موجب زیان شد. اما با وجود آنکه ما به عنوان تیم مدیریت به طور کامل برای شرایط نامطلوبی که بر اثر رشد کم اقتصادی رخ داد مقصر نبودیم، بابت این قضیه از سرمایه‌گذاران محترم پوزش می‌طلبیم.
در بیانیه دوم که برای نیمی دیگر شرکت‌کنندگان در آزمایش نوشته شده بود چنین آماده بود:
کاهش درآمدهای امسال به دلیل کاهش رشد اقتصادی در داخل و خارج کشور و همچنین به دلیل افزایش رقابت رخ داد. این کاهش رشد اقتصادی موجب شد تا نتوانیم از رشد مطلوب برخوردار شویم و محصولات جدید را به بازار عرضه کنیم و پروژه‌ها را به موقع به نتیجه برسانیم. این شرایط که کاملا از کنترل ما خارج بود موجب کاهش سودآوری و زیان شرکت شد. افرادی که گزارش شرکت اول را خوانده بودند در بسیاری از جهات آن را مثبت‌تر ارزیابی کردند تا افرادی که گزارش دوم را خوانده‌ بودند. آنها حتی با درصد بیشتری حاضر به سرمایه‌گذاری در سهام شرکت اول شدند.
ولی این محققین به اینجا بسنده نکردند، آنها می‌خواستند تا فرضیه خود را در محیط طبیعی نیز بیازمایند. به این منظور آنها بیانیه‌های سالانه را که برای سال مالی منتشر می‌شد از ۱۴ شرکت در طول ۲۰ سال جمع‌آوری کردند.
نتیجه اینکه هرگاه در این بیانیه‌ها شرکت‌ها مسوولیت اشتباه‌های خود را بر عهده گرفته‌اند، در طول سال مالی بعدی کمتر دچار افت ارزش سهام شده‌اند. بنابراین نتایج نشان داد اعتراف به اشتباهات نه تنها موجب بهبود وجهه شرکت در انظار عمومی می‌شود، بلکه از نظر مالی نیز به نفع شرکت است، چرا که موجب افزایش اعتماد به مدیران شرکت می‌شود. اولین گام در حل مشکل پذیرش وجود مشکل است و گام بعدی درک صحیح مساله است. بنابراین با پذیرش مسوولیت در مشکل به وجود آماده، این سیگنال به مخاطبین و مشتریان داده می‌شود که مدیران شرکت در تلاش برای حل مشکل هستند و ریشه مشکل را هم در خود می‌بینند، پس توانایی حل مشکل را دارند، چرا که هنگامی که ریشه مشکل را در خارج از سازمان ببینیم اولا ممکن است ریشه مشکل را به درستی درک نکرده باشیم و ثانیا امکان تغییر دادن محیط بسیار کمتر از تغییر دادن در نحوه تفکر و تصمیم‌گیری مدیران است.
[email protected]*