استراتژی‌‌های مذاکره-شکستن سد «نه»

بخش چهل و دوم و پایانی

در بخش قبل با ذکر مثال «مذاکره برای افزایش حقوق» گفتیم که چه طور استراتژی مانع گذر به شما اجازه می‌دهد تا قدم به بالکن بگذارید و از منظری جدید به مذاکره سخت خود نگاه کنید. اگر مثال فوق و مذاکره با یک کارفرمای سخت‌گیر از دید شما خیلی ساده به نظر رسیده است به کاربرد استراتژی مانع گذر در یکی از پیچیده‌ترین شرایط قابل تصور توجه کنید:

گروگان‌گیری و مذاکره با یک مجرم مسلح مذاکره با گروگانگیرها:

صبح روز پنج‌شنبه، 14 اکتبر 1982 میلادی، نیروهای پلیس دسته دسته به سمت دومین بیمارستان بزرگ آمریکا یعنی بیمارستان کینگز کاونتی واقع در منطقه بروکلین شهر نیویورک رهسپارشدند. ماجرا از‌این قرار بود که یک فرد محکوم به سرقت مسلحانه به نام لری ون دایک پنج نفر از کارکنان بیمارستان را در زیرزمین حبس کرده بود. ون دایک که به خاطر باز کردن گچ دست شکسته‌اش به بیمارستان منتقل شده بود به ناگاه تفنگ افسر نگهبانش را می‌رباید، به او شلیک می‌کند، او را زخمی کرده و اقدام به فرار می‌نماید. او که توسط نیروهای پلیس محاصره شده بود دست به گروگان گیری می‌زند. بلافاصله یکی از گروگان‌ها را آزاد می‌کند و به او دستور می‌دهد تا به پلیس بگوید: «یا بی‌دردسر از‌اینجا خارج خواهم شد یا در غیر‌این صورت بقیه گروگان‌ها را می‌کشم.»

به احتمال زیاد اگر چنین اتفاقی ده سال پیش رخ می‌داد پلیس با آن یک برخورد کاملا متفاوت نشان می‌داد و از زور استفاده می‌کرد. به قول یکی از فرماندهان پلیس: «قدیم، ما اول محل را کاملا محاصره می‌کردیم، ابتدا به طرف اخطار می‌دادیم، بعد گاز اشک‌آور می‌انداختیم خودمان هم ماسک‌های‌مان را می‌زدیم و شلیک می‌کردیم.»

اما امروز پلیس به جای جنگیدن تصمیم به گفت‌وگو گرفته است. جناب ستوان رابرت جی لودن کارگاه پلیس و متخصص مذاکره با گروگانگیر‌ها از پشت در بسته اتاق رختکن شروع کرد به صحبت با ون دایک: «حالت چطوره؟ اسم من باب است و به‌اینجا آمدم تا ببینم چه اتفاقی افتاده است. به‌اینجا آمدم تا کمک کنم همه ما از‌این مهلکه خلاص شویم. راستی اسم شما چیه؟» ون دایک در جواب گفت: «اسم من لری ون دایک است و اتاق من پر از آدم است. من هیچ چیزی برای از دست دادن ندارم. در هر صورت که به زندان برمی‌گشتم. حالا تو سی دقیقه وقت داری تا آزادیم را به من برگردانی.»

لودن مطالبات و ضرب الاجل او را رد نکرد بلکه آنها را به عنوان درخواست‌های قابل بررسی باز تعریف کرد و گفت: «خوب ببینم چکار می‌توانم بکنم. حرف‌های شما را بررسی می‌کنم و نتیجه را به شما اطلاع خواهم داد. همان طور که می‌دانی من تصمیم‌گیر نهایی نیستم.‌این طور کارها کمی ‌زمان می‌برد. آیا تا آن موقع به چیزی احتیاج دارید که برایتان تهیه کنم؟»

لودن تلاش می‌کرد تا توجه ون دایک را به چیزهای دست یافتنی جلب کند.

یک مذاکره کننده دیگر در نقش حامی‌ در حین صحبت‌های لودن در کنار او‌ ایستاده بود. وظیفه او رساندن پیغام کمک کردن در طرح سوال‌های به موقع و حفظ تعادل عاطفی لودن بود. در حقیقت لودن از طریق او به بالکن می‌رفت.

ون دایک هشدار داد که در صورت بروز هرگونه تعرضی از سوی پلیس او همه گروگان‌ها را خواهد کشت. لودن اطمینان داد که هیچ کس آزاری به او نخواهد رساند. کارآگاه گفت: «تو به روش ما آشنا نیستی. در طول ده سال گذشته حتی یک نفر هم آسیب ندیده است. ما که مثل سریال‌های تلویزیونی درها را نخواهیم شکست.» وکیل ون دایک هم به موکلش گفت: «لری هیچ کس به تو آسیبی نخواهد رساند. واحد مذاکره با گروگانگیرها در سیصد مورد اخیر خود به احدی آسیب نرسانده است.»

ون دایک تهدید کرد که می‌خواهد به اتفاق همه گروگان‌هایش از اتاق خارج شود. لودن به او گفت: «لوی، بهتر است داخل اتاق بمانی. تو ما را پشت اتاق حبس کرده‌ای و ما تو را داخل اتاق حبس کرده‌ایم. نیروهای ما خارج از اتاق پر تعداد هستند ما تمایلی برای استفاده از زور نداریم، ولی اگر لازم باشد لحظه‌ای درنگ نخواهیم کرد. تو باهوش هستی میدانی‌این بازی چطور انجام می‌شود. فرصت بده تا ببینیم چطور می‌توانیم راه حلی پیدا کنیم.» سپس لودن با طرح پرسش‌هایی باز تلاش کرد تا سر از افکار و خواسته‌های ون دایک درآورد: «چطور به ‌این گرفتاری افتادی؟ ما چطور می‌توانیم‌ این مساله را حل کنیم؟» ون دایک شروع کرد به گلایه از فساد و بدرفتاری در سیستم زندان ‌ایالتی. لودن هم با ابراز همدردی به صحبت‌های او گوش داد و گفت: «احساس تو را درک می‌کنم من از دیگران هم داستان‌های مشابهی شنیده‌ام. حالا به خاطر افشاگری‌های تو ما می‌توانیم رسما در مورد فساد حاکم در زندان تحقیق و تفحص کنیم.» او می‌خواست حمایت ون دایک را جلب کند، بنابراین نکات مورد توجه او را به رسمیت شناخت و هر کجا که می‌توانست با او موافقت می‌کرد لودن در عمل به سمت ون دایک قدم گذارد و طرف او را گرفت.

ون دایک تقاضا کرد تا با خبرنگار مورد علاقه اش خانم بلا انگلیش از روزنامه دیلی نیوز ملاقات کند. لودن موافقت کرد تا او را پیدا کند و ون دایک را قانع کند تا از طریق تلفن با خانم خبرنگار ارتباط برقرار کند.

کارآگاه قدم به قدم پیش می‌رفت. خانم بلا انگلیش توسط هلی کوپتر پلیس در محل حادثه حاضر شد. لودن به او گفت: «ما از شما می‌خواهیم که از طریق تلفن با او صحبت کنی، اما خواهش می‌کنم از کلمات منفی مثل «گروگان» و «زندان» استفاده نکنی.» انگلیش خودش را به ون دایک معرفی کرد و از او خواست تا بگوید چرا او را برای مصاحبه انتخاب کرده است. ون دایک پاسخ داد: «چون شما یک خبرنگار منصف هستید.» سپس شرح داد که با یک محکومیت بین بیست و پنج سال زندان تا حبس ابد به خاطر سرقت مسلحانه مواجه است.

انگلیش که از سوی لودن راهنمایی می‌شد، سعی کرد تا به ون دایک آرامش دهد. پس از گذشت اندک زمانی ون دایک موافقت کرد تا در صورت دریافت پتو، بالش و قهوه یکی از گروگان‌ها را آزاد نماید. ساعت 4:15 بعد از ظهر، آن گروگان آزاد شد.

چهار ساعت بعد، ون دایک موافقت کرد که در صورت پخش گزارش گلایه‌های او از زندان توسط خانم انگلیش از شبکه رادیویی WOR گروگان دیگری را آزاد خواهد کرد. چند دقیقه بعد از پخش گزارش ون دایک دومین گروگان را هم آزاد کرد. ون دایک به انگلیش گفت: «کار شما خیلی عالی بود. شما جان یک نفر را نجات دادید.» انگلیش در پاسخ گفت: «خیر، ‌این شما بودید که جان او را نجات دادید.»

بعد ون دایک موافقت کرد که در صورت پخش تلویزیونی پیام زنده او از برنامه خبر ساعت یازده شبکه WABC او سومین گروگان را هم آزاد خواهد کرد. به دنبال درخواست اداره پلیس شبکه تلویزیونی با پخش پیام او موافقت کرد. در هنگام پخش زنده برنامه، ون دایک در پیامش شدت علاقه خود را به همسرش اعلام کرد و سپس گفت که در صورتی که تهدید و تحریکی از جانب نیروهای پلیس رخ ندهد، آسیبی هم به کسی نخواهد رسید.

اما رفتار ون دایک کمی ‌بعد از نیمه شب تغییر کرد. پلیس صدای تهدید او را می‌شنید: «به زانو بیفت پیرمرد. اسلحه من روی سر او قرار دارد. من نمی‌خواهم به کسی آسیب برسانم ولی اگر مرا به مسخره بگیرند من هم رفتار مسخره آمیز نشان خواهم داد. ون دایک تلاش می‌کرد تا تقصیر را به گردن لودن بیندازد: «‌این قضیه خیلی کش پیدا کرده است. من ‌این آدم‌ها را خواهم کشت تقصیر آن هم بر گردن تو است.»

اما لودن سرزنش او را منحرف کرد: «مزخرف است. ما برای کمک به‌اینجا آمده‌ایم. همه ما با هم هستیم. اما اگر تو این کار را بکنی، مربوط به ما نخواهد بود، مربوط به خودت است. پس حالا اجازه بده با هم یک راه حلی پیدا کنیم.» لودن دائما تلاش می‌کرد تا جهت توجهات را به سوی اصل مساله تغییر دهد.

صبح روز جمعه تنش‌ها به اوج رسید. ون دایک که روزنامه صبح را خواسته بود از خواندن یکی از گزارش‌ها که او را به لو دادن هم سلولی‌هایش متهم کرده بود به خشم آمد. او از شدت عصبانیت فریاد زد: «آنها همه چیز را خراب کردند! آنها می‌گویند من هم سلولی‌هایم و نگهبانان زندان را لو داده‌ام. نگهبانان را بله، ولی هم سلولی‌هایم را خیر.» او می‌گفت به وسیله تعدادی از نگهبانان اجیر شده بود تا عده‌ای دیگر از نگهبانان را به خاطر فروش مواد مخدر به دام بیندازد، و ادعا کرد که با‌ این اوصاف اگر به زندان بازگردد حتما کشته خواهد شد. لودن تلاش کرد تا با پیگیری مساله امنیت جانی او، ون دایک را آرام کند: «من می‌دانم که تو خبرچین نیستی هر کس آن گزارش را تهیه کرده اشتباه کرده است. من هم شخصا ‌این مطلب را به همه رسانه‌ها خواهم گفت. اجازه بده تا پیگیری کنم و راهی پیدا کنم تا از تو رفتن به زندان ‌ایالتی خلاص شوی.»

لودن با مسوولان زندان‌های ‌ایالتی و فدرال تماس گرفت تا امکان انتقال ون‌دایک به زندان فدرال را بررسی کند. وقتی مایک بورام معاون زندان‌ایالتی موافقت خود را با انتقال ون دایک و انجام هماهنگی لازم اعلام کرد همه تنش‌ها خوابید. آن‌گاه ون دایک به یکی از بستگانش که از قضا از نیروهای حراست زندان هم بود و به همین خاطر به محل ماجرا آمده بود، اطلاع داد: «من فکر می‌کنم باید تسلیم شوم. آنها پیشنهاد خوبی به من داده‌اند.» لودن برای ون دایک پل طلایی ساخته بود تا از روی آن عبور کند.

ون دایک موافقت کرد که در صورت پخش زنده آزادی گروگان‌ها از شبکه تلویزیونی WABC و شبکه رادیویی WINS و انجام مصاحبه با او گروگان چهارم را هم آزاد خواهد کرد. او در مصاحبه‌اش با رسانه‌ها از وضعیت زندان‌ها شکایت کرد و گفت: «من بارها مورد ضرب و شتم قرار گرفته‌ام.»

چهار ساعت بعد ون دایک دوباره پشیمان شد. او اصرار می‌کرد که نمی‌خواهد به زندان بازگردد. او به لودن گفت: «من که چیزی برای از دست دادن ندارم. با انجام رولت روسی سرنوشتم را تعیین خواهم کرد.» لودن تلاش کرد تا او را تسکین دهد و تمام شب را با او به نوعی صحبت کرد تا آرامش یابد.

بالاخره اول صبح روز شنبه، ون دایک موافقت کرد تا در ازای مصاحبه مطبوعاتی و تضمین انتقال وی آخرین گروگان را هم آزاد کند. ساعت 8 صبح لودن توانست به ون دایک اطلاع دهد که بورام در حال خواندن بیانیه رسمی‌خود از شبکه تلویزیونی WABC است. بیست و پنج دقیقه بعد، آخرین گروگان هم آزاد شد. ساعت هشت و نیم صبح ون دایک بیرون آمد و تسلیم شد.

تقاضای او برای انجام مصاحبه مطبوعاتی اجابت شد. او گفت: «من مردی دیوانه نیستم. من مردی هستم که می‌خواست به آزادی برسد.... من ناخواسته گیر افتادم و اکنون به‌اینجا رسیدم.» سپس پلیس او را به مرکز ندامت متروپولیتن که یک زندان فدرال واقع در منهتن است، منتقل کرد.

بعد از چهل و هفت ساعت یکی از طولانی‌ترین و پرماجراترین حوادث گروگان گیری شهر نیویورک به پایان رسید. لودن با صدای خسته و گرفته گفت: «من خودم شخصا نمی‌توانستم خیلی بیش از‌این طاقت بیاورم.» نتیجه برای پلیس یک پیروزی بزرگ بود. آنها توانسته بودند همه گروگان‌ها را آزاد کنند، از خون و خونریزی جلوگیری کنند و فرد مجرم را به حبس بازگردانند.

لودن گفت که موفقیت او و همکارانش در قانع کردن ون دایک ثمره «تلاش آنها برای اعتمادسازی و اثبات ‌این اصل است که می‌توان با رفتار انسانی و به کمک یکدیگر هر مشکلی را حل کرد.»

ون دایک نتوانست آزادی خود را به دست آورد، اما موفق شد تا بر اساس یک تعهد عمومی‌به زندان فدرال منتقل شود. ون دایک پس از تسلیم، بهترین تعریف و تمجید ممکن را در مورد نیروهای پلیس به کار برد. او گفت: «آنها صادقانه با من رفتار کردند.»

همان طور که بهترین فرمانده کسی است که هیچ گاه به جنگ نمی‌رود، بهترین پلیس هم کسی است که هیچگاه متوسل به استفاده از زور نشود. آنها از قدرت خود برای حمله به ون‌دایک استفاده نکردند، بلکه قدرت خود را برای مهار او و آموزش او برای پذیرش تسلیم صلح‌آمیز به عنوان بهترین گزینه پیش رویش به کار بستند. آنها او را به جای آنکه سر به نیست کنند به سر عقل آوردند.