یکی از ابعاد مهم رفتار فرد در سازمان ادراک است. اگر همه افراد هر چیزی را به یک شکل درک می‌کردند، کار مدیریت بسیار آسان بود. اما اشخاص یک چیز واحد را به شکل‌های مختلف ادراک می‌کنند. دنیای ادراکی زیردستان کاملا متفاوت است. رفتار آدمی نیز براساس همین ادراک از واقعیت صورت می‌گیرد، نه براساس خود واقعیت.

کاربرد نظریه اسناد



ادراک از احساس بسیار پیچیده‌تر و مفهوم آن گسترده‌تر است. احساس به طور کلی با رفتارهایی دقیقا ابتدایی سروکار دارد و این رفتارها عمدتا معلول کنش فیزیولوژیکی است. به این ترتیب انسان برای تجربه کردن رنگ، نور، شکل، بلندی صدا، گرما، بو و مزه از حس استفاده می‌کند. اگرچه ادراک عمدتا داده‌های خام را از حواس می‌گیرد، اما فرآیند شناختی ادراک ممکن است این داده‌ها را تعدیل یا کاملا دگرگون سازد. به بیان دیگر، فرآیند ادراکی چیزهایی را به دنیای حسی می‌افزاید یا از آن کم می‌کند. برای مثال، انسان ممکن است احساس کند که شیئی در حال حرکت است و فرآیند ادراک بگوید که آن شی ساکن است.
ادراک عبارت است از فرآیند مشاهده و تفسیر عوامل محیطی و واقعیت‌ها. این فرآیند باعث می‌شود که انسان آنچه را مشاهده می‌کند و به تعبیر می‌پردازد، احتمالا با خود واقعیت متفاوت باشد.
رفتار آدمی نیز براساس همین تعبیر از واقعیت است. از آنجا که تجارب، شخصیت، علایق، نیازها و انگیزه‌ها و نگرش افراد متفاوت است، به طور متفاوت به ادراک رویدادها و مسائل می‌پردازند.
نظریه اسناد ابزاری است که به وسیله آن بهتر می‌توانیم رفتار افراد را در سازمان درک کنیم و علل بروز رفتار افراد را شناسایی کنیم. این نظریه که موضوع جدیدی در رفتار سازمانی است با ادراک، ‌انگیزش و رهبری ارتباط پیدا می‌کند. محققانی مانند «کلی» در مورد آن تحقیق کرده‌اند. طبق این نظریه ما رفتار را می‌بینیم و بعد علت‌ها را به آن اسناد می‌کنیم. براساس آن، ‌هنگام مشاهده رفتار یک شخص درصدد برمی‌آییم تا مشخص کنیم که آیا این رفتار علت درونی دارد یا علت بیرونی. برای مثال، اگر یکی از کارکنان کارش را خوب انجام ندهد،‌ امکان دارد که مدیر او عملکرد ضعیف وی را به حساب عدم توانایی و انگیزش او بگذارد. این یک نمونه از اسناد درونی است. اما اگر مدیر عملکرد ضعیف وی را به حساب مسائل مدیریتی و فرهنگ حاکم در سازمان بگذارد، ‌یک نمونه از اسناد بیرونی است. بنابراین، تشخیص علت رفتار مبنایی برای بحث رهبری و نفوذ در فتار کارکنان و بهبود انگیزش است. اگر در تشخیص علت رفتار اشتباه شود، در اقدامات بعدی مدیریت نمی‌توان نتیجه مطلوب اخذ کرد. در شروع فرآیند نظریه اسناد ما رفتار را مشاهده می‌کنیم. سپس آن را بر حسب درجه تطابق(consensus)، درجه تداوم رویه در رفتار(consistency)، و میزان تفاوت(distinctiveness) ارزیابی می‌کنیم.
تطابق: یعنی درجه همانندی رفتار مشاهده شده با رفتار دیگران در همان موقعیت. اگر تطابق بالا باشد، در آن صورت علت رفتار احتمالا بیرونی است. اگر این همانندی در رفتارها پایین باشد، علت درونی دارد. برای مثال، اگر همه افراد یک واحد سازمانی با تاخیر وارد سازمان شوند، رفتار مشاهده شده با رفتار دیگران تطابق بالا دارد و علت بیرونی است. لذا این مشکل نتیجه مسائلی محیطی و عوامل مدیریتی حاکم است.
تداوم رویه در رفتار: یعنی میزان تکرار رفتار مشاهده شده در همان موقعیت. اگر رفتار خاصی چندین بار تکرار شود، تداوم رویه زیاد است، احتمالا علت درونی دارد. لذا هر قدر در نوع رفتار، مثلا تاخیر، تداوم رویه مشاهده شود، شخص مشاهده‌کننده یا مدیر آن را به حساب عوامل درونی یا خود شخص می‌گذارد. اما اگر شخصی همیشه منظم بوده و به موقع سرکار حاضر می‌شده است ولی یک روز خاصی باتاخیر وارد شود، مدیر نمی‌تواند بر چسب بی‌انگیز بودن یا تنبلی به او بزند.
تفاوت: یعنی درجه تفاوت یک رفتار مشاهده شده در موقعیت‌های مختلف. آیا فرد در موقعیت‌های مختلف رفتارهای متفاوت خواهد داشت؟ آیا در سایر محیط‌های کاری این رفتار از او مشاهده شده است؟ اگر تفاوت کم باشد، احتمالا نتیجه‌گیری می‌شود که رفتار مشخص مورد نظر علت درونی دارد. یعنی همین رفتار در سایر واحدها از او بروز کرده است. مثال: فرض کنید یکی از کارکنان جنجال ایجاد کرده است و مانع کار دیگران شده است. اگر بتوانیم علت این رفتار را دریابیم، آنگاه بهتر قادر خواهیم بود به تغییر آن رفتار بپردازیم. اگر شخص مزبور تنها کسی است که مانع کار دیگران می‌شود(تطابق کم)، و اگر او این رفتار را چندین بار در هفته تکرار می‌کند(تداوم رویه زیاد)- و اگر در سایر محیط‌های کاری نیز این رفتار از او مشاهده شده است(تفاوت کم)، نتیجه‌گیری منطقی آن خواهد بود که رفتار شخص مورد نظر علت‌های درونی دارد. اسناد در رفتار کاربردهای مهمی در مدیریت دارد. برای مثال، اگر عملکرد ضعیف را به علت‌های درونی مانند توانایی و انگیزش اسناد کنیم، آنگاه می‌توانیم استراتژی خاصی را برای بهبود بخشیدن به آن برگزینیم. از طرف دیگر، اگر عملکرد ضعیف را به علت‌های بیرونی نسبت دهیم، مانند محدودیت منابع، ضعف در طراحی شغل یا ضعف مدیریت، برای تغییر آنها اقدامات لازم و مربوط را انجام می‌دهیم.
افراد با نگاه کردن به خویش نیز اسناد می‌کنند. اگر، برای مثال، افزایش حقوق را به تلاش بیشتر خود اسناد کنیم، ممکن است کماکان به تلاش خود ادامه دهیم. از طرف دیگر، اگر تصور کنیم که افزایش حقوق‌مان به سبب علاقه مدیر به ما بوده است، ‌آنگاه تلاشمان متوجه تحکیم هرچه بیشتر روابط با مدیر می‌شود.
چند مثال از اسناد بیرونی و درونی:
- حسن موفق است، زیرا زیاد کار می‌کند و توانایی و انگیزش بالا دارد(اسناد درونی).
- تقی موفق است، زیرا هم کارش ساده و هم عضو گروه کاری قوی‌ای است(بیرونی)
- ابراهیم کار را خوب انجام نمی‌دهد، زیرا منابع کافی در اختیار ندارد و عضو یک گروه کاری ضعیف است(اسناد بیرونی)
به طور کلی، نظریه اسناد این نوید را می‌دهد که آگاهی ما از محیط سازمانی و شناسایی علل عملکرد افراد روبه افزایش خواهد بود. بدون توجه به این نظریه، در تفسیر وقایع ممکن است خطاهای زیادی در ادراک صورت گیرد. برای مثال، رخدادی که علل بیرونی دارد، به علل درونی نسبت داده شود، یا برعکس رخدادی که علل درونی دارد، به علل بیرونی نسبت داده شود. به این مساله خطای بنیادی در ادراک گویند. همچنین انسان‌ها تمایل دارند که موفقیت‌های خود را به حساب عوامل درونی(توانایی، یا سعی و تلاش خود) بگذارند. در حالی که شکست‌های خود را به حساب عوامل بیرونی(مثل شانس، امکانات، ‌مدیریت) بگذارند.