استراتژی‌‌های مذاکره-شکستن سد «نه»

سوال‌های باز بپرسید

بخش: بیست ویکم
پرسیدن هر سوالی کارساز نیست. پرسش‌هایی با محوریت حل مساله می‌بایست سوالاتی باز و روشنگر باشند. نحوه پرسیدن سوال، جواب را مشخص می‌کند.

وقتی مقام یک شرکت یا یک مسوول دولتی می‌گوید، «شما نمی‌توانید این کار را انجام دهید چون قانون سازمان ما این را می‌گوید» ممکن است شما وسوسه شوید و بخواهید سوال کنید، «آیا می‌شود قانون را عوض کرد؟»
و بدون شک جوابی که خواهید شنید یک نه بزرگ خواهد بود. اگر قبلا راجع به آن فکر کرده بودید خودتان جواب را حدس می‌زدید. در عمل سوال شما برای گرفتن جواب منفی طراحی شده بود. طرف مقابل شما می‌تواند به راحتی با پرسش‌هایی که با کلماتی چون «می‌توانیم»، «نمی‌توانیم»، «می‌شود»، «نمی‌شود» شروع می‌شوند در جواب مخالفت کند. به عبارت دیگر، این پرسش‌ها را به صورت باز بپرسید. سوالات خود را با کلماتی چون «چرا»، «چطور»، «چرا که نه»، «چگونه» یا «چه کسی» آغاز کنید. طرف مقابل شما نمی‌تواند به راحتی به سوالاتی چون «منظور از وضع این قانون چیست؟»، «چه کسی اجازه دارد تا برای آن استثنا قائل شود؟» و «به نظر شما من چگونه می‌توانم مساله را پیگیری کنم؟» به راحتی جواب منفی بدهد. اغلب اوقات مردم سوالاتی را می‌پرسند که طرف مقابل برای آن جواب از قبل آماده‌ای را دارد. به مثال مذاکره کننده انگلیسی کنترل تسلیحات توجه کنید. او هر مساله‌ای را که در جلسه با همتای روس خود طرح می‌کرد، همواره با یک پاسخ همیشگی «نه» مواجه می‌شد. این ماجرا یک سال به طول انجامید تا اینکه یک بار مذاکره‌کننده انگلیسی که خونش به جوش آمده بود، طرف روس را کناری کشید و درد دل خود را به او گفت. مذاکره کننده شوروی در جواب گفت: برای من هم مذاکره کردن در این فضای سخت و غیرمنعطف که می‌بایست دستورات مسکو را مو به مو اجرا کنم خیلی دشوار است، چرا از من سوال‌هایی نمی‌پرسی که من از طرف مسکو دستورالعملی در مورد آن ندارم؟» دیپلمات انگلیسی که جا خورده بود سعی کرد تا در جلسه بعدی مذاکره، پرسش‌های روشنگرانه‌ای را طرح کند. مذاکره‌کننده روسی از او تشکر کرد و گفت چون از طرف مسکو دستورالعملی در این مورد صادر نشده است، لذا او می‌بایست به مسکو باز گردد. به دنبال انجام این سفر او موفق شد تا مسوولان کرملین را قانع کند تا در مذاکرات، اختیارات بیشتری به او بدهند تا بتواند به توافق نهایی برسد.
تاکتیک‌ها را هم باز تعریف کنید
پرسش‌های حل مساله- محور به شما کمک می‌کنند تا مواضع طرف مقابل را به لحاظ منافع، حق انتخاب‌ها و معیارهای تصمیم‌گیری باز تعریف کنید. اما شما می‌بایست با تاکتیک‌های آنها، سنگ‌اندازی‌هایشان، حملات و فریبکاری‌هایشان هم برنامه داشته باشید. چطور می‌خواهید تاکتیک آنها را هم باز تعریف کنید تا توجه آنها به اصل مشکل جلب شود؟
سنگ‌اندازی‌ها را دور بزنید
اگر چنانچه حریف شما موضعی افراطی اتخاذ کند و مثلا به شما بگوید «همین است که هست یا بپذیرید یا رهایش کنید» یا یک ضرب‌الاجل غیرمنطقی تعیین کند، شما چه خواهید کرد؟ شما برای دور زدن سنگ‌اندازی‌ها می‌توانید آنها را ندیده بگیرید، باز تفسیر کنید یا آزمایش کنید.
نادیده انگاشتن سنگ‌اندازی
اگر طرف مقابل به شما اعلام کند، «همین است که هست یا بپذیرید یا رهایش کنید» یا «بگوید شما تا ساعت پنج وقت دارید، در غیر این صورت معامله بی‌معامله!» شما هیچ گاه کاملا مطمئن نیستید که آیا آنها جدی می‌گویند یا دارند بلوف می‌زنند. پس با چشم‌پوشی سعی کنید تا میزان جدی بودن آنها را محک بزنید. به صحبت‌های خود در مورد مشکل پیش رو ادامه دهید طوری که انگار اصلا حرف آنها را نشنیده‌اید یا اینکه به طور کلی موضوع را عوض کنید. اگر آنها جدی باشند پیام خود را تکرار خواهند کرد.
سنگ اندازی آنها را به عنوان یک آرمان باز تفسیر کنید
فرض کنید رهبر یک اتحادیه کارگری به شما بگوید «من به بچه‌ها قول دادم اگر حقوق شما حداقل ۱۰درصد افزایش پیدا نکرد می‌توانید سرم را از تنم جدا کنید.» او خودش را در بن‌بست قرار داده است. اگر شما میزان تعهد او را به چالش بکشید هرگونه تغییر رویه را برای او سخت‌تر خواهید کرد. سپس به جای آن، تعهد او را به عنوان یک آرزو باز تفسیرکنید و جهت توجهات را به اصل مشکل برگردانید: «همه ما آرزو داریم. به خاطر اوضاع اقتصادی، مدیریت هم علاقه‌مند است تا دستمزدها را کاهش دهید. اما هم من می‌دانم و هم شما می‌دانید که بهتر است واقع‌بین باشیم. باید مبنای پرداخت حقوق و مزایا را دوباره ارزیابی کنیم. مثلا شرکت‌های دیگر برای کارهای مشابه چقدر حقوق می‌دهند؟» باز تفسیر شما، راه را برای خروج محترمانه طرف مقابل از تعهداتش هموار می‌کند. تصور بفرمایید شما با یک ضرب‌الاجل غیرمنطقی از سوی طرف مقابل مواجه شده‌اید. به جای رد آن می‌توانید آن را به عنوان یک هدف باز تفسیر کنید و بگویید: «همه ما علاقه‌مندیم تا آن موقع مذاکره را به پایان برسانیم. این ایده‌آل خواهد بود. پس بهتر است از همین الان مشغول شویم.» بعد به اصل مشکل برگردید تا حسن نیت شما را برای وصول هر چه سریع‌تر نتیجه احساس کنند.
سنگ‌اندازی را جدی بگیرید ولی آن را به چالش بکشید
روش سوم برای تعیین میزان جدی بودن سنگ اندازی طرف مقابل آزمایش کردن آن است. به عنوان مثال، ضرب‌الاجل طرف مقابل را جدی بگیرید ولی همین که به پایان زمان نزدیک می‌شوید به بهانه تماس تلفنی یا جلسه فوری که از قبل هماهنگ شده است اتاق را ترک کنید. مذاکره کنندگان گروگان گیری معمولا از بهانه‌هایی چون تعطیلی بانک در آخر هفته برای پرداخت نکردن مبلغ مورد درخواست تروریست‌ها در موعد مقرر استفاده می‌کنند. یکی از مذاکره‌کنندگان اصلی توضیح می‌دهد، «ما عاشق ضرب‌الاجل‌ها هستیم. هر چه کوتاه‌تر، بهتر. چون به محض آنکه آن را شکستیم در حقیقت برنامه بازی آنها را به هم ریخته‌ایم.» یکی دیگر از راه‌های آزمایش تاکتیک سنگ اندازی، پرسیدن سوال است. اگر فروشنده ماشین به شما گفت که قیمت اتومبیل مقطوع است می‌توانید از او بپرسید که آیا آنها فروش اقساطی هم دارند یا خیر یا اینکه اتومبیل فعلی شما را چند می‌خرند؟ اگر فروشنده کمی‌ انعطاف به خرج داد متوجه می‌شوید که قیمت فروش آنها جای بازی دارد. بنابراین فراموش نکنید که شما می‌توانید برخی از اوقات از سنگ‌اندازی طرف مقابل به نفع خود استفاده کنید.