استراتژی‌های مذاکره-شکستن سد «نه»
پرسش‌هایی در مورد حل مشترک مشکلات بپرسید

بخش: نوزدهم
آشکارترین راه برای تغییر مسیر توجه طرف مقابل به سمت مشکل فی ما بین، طرح مستقیم آن است. اما اظهار آن به‌راحتی می‌تواند حس مقاومت آنها را برانگیزد. روش بهتر پرسیدن سوال است.

به جای دادن پاسخ‌های درست به طرف مقابل سعی کنید سوال‌های درست از او بپرسید. به‌جای اینکه سعی کنید خودتان آنها را تفهیم کنید اجازه دهید تا خود مشکل آموزگار آنهاباشد. با ارزش‌ترین ابزار باز تعریف، طرح پرسش‌هایی پیرامون راهیابی برای حل مشکل است. پرسشی با محوریت حل مشکل، توجهات را روی منافع طرفین متمرکز می‌نماید، به یافتن گزینه‌هایی برای تامین آن منافع می‌پردازد و معیارهای استانداردی را برای حل منصفانه اختلاف نظرها جویا می‌شود. آنچه در پایین می‌آید برخی از نمونه‌های مفید اینگونه پرسش‌هاست:
بپرسید «چرا؟»
به جای آنکه به موضع طرف مقابل به عنوان یک مانع بنگرید آن را یک فرصت تلقی کنید. هنگامی که آنها موضع خود را بیان می‌کنند در حقیقت دارند اطلاعات ارزشمندی را در مورد خواسته‌های خود با شما در میان می‌گذارند. با پرسیدن سوال‌های بیشتر از آنها دعوت کنید تا بیشتر حرف بزنند. با طرح پرسش‌هایی چون «چرا این را می‌خواهید؟»، «مشکل کجا است؟»، «دغدغه‌های شما چیست؟» سعی کنید به این وسیله انگیزه‌های واقعی آنها را بیابید. نحوه پرسش به همان اندازه محتوای پرسش اهمیت دارد. اگر پرسش‌های مستقیم به نظر مجادله آمیز می‌آیند از پرسش‌های غیرمستقیم استفاده کنید: «مطمئن نیستم علت خواسته شما را درست فهمیده باشم؟»، «به من کمک کنید تا دلیل اهمیت این موضوع برای شما را دریابم.» مقدمه چینی قبل از طرح پرسش و برای به رسمیت شناختن دیدگاه طرف مقابل بسیار سودمند است: «صحبت‌های شما را شنیدم. مطمئن هستم سیاست‌های شرکت بر دلایل محکمی استوار است. ممکن است خواهش کنم آن دلایل را برای من هم توضیح دهید؟»
طرح پرسش برای کشف خواست‌ها و منافع طرف مقابل همانند پوست کندن لایه‌های پیاز است. شما مانند گفت‌وگوی زیر لایه‌ای را پس از لایه‌ای دیگر جدا می‌کنید:
- یکی از شرکای ارشد دفتر حقوقی در نیویورک پرسید: «چرا می‌خواهی کارت را عوض کنی؟»
- وکیل جوان پاسخ داد: «چون به درآمد بیشتری نیاز دارم و شماهم که حقوق مرا افزایش نمی‌دهید.»
- «مشکل کجا است؟»
- خب، من و همسرم به تازگی صاحب یک فرزند دیگر شدیم و باید به آپارتمان بزرگتری برویم.»
- «خب، مشکل چیست؟»
«نمی‌توانیم آپارتمانی با اجاره مناسب پیدا کنیم.»
وقتی او متوجه اصل مشکل شد، به کمک آشناهایش توانست برای آن وکیل جوان آپارتمانی با اجاره مناسب پیدا کند. آن وکیل جوان هم تا سی سال دیگر در آن دفتر حقوقی مشغول کار بود تا اینکه در نهایت خودش یکی از شرکای دفتر شد. پیگیری مداوم برای تشخیص خواسته‌های اصلی سرانجام به یک توافق مورد رضایت طرفین منجر شد.
بپرسید «چرا که نه؟»
اگر طرف مقابل از آشکار ساختن خواست‌ها و منافعش سر باز می‌زند، روش غیرمستقیم را پیش بگیرید. اگر پرسیدن «چرا» کمکی نمی‌کند، بپرسید چرا که نه؟ گزینه دیگری را پیشنهاد کنید و بپرسید «چرا این طوری عمل نکنیم؟» یا «اگر این روش را پیش بگیریم چه مشکلی پیش می‌آید؟» اگر شما در میان مذاکره برای تعیین بودجه غرق شده اید و ناگهان بپرسید «چرا اصلا کل بودجه بازاریابی را قطع نکنیم؟» مدیر بازاریابی فورا پاسخ می‌دهد «من به شما دلیلش را می‌گویم. چون فروش می‌خوابد، هیات‌مدیره هم خرخره ما را می‌جود و خودم هم باید دنبال یک کار جدید بگردم.» او بدون اینکه خودش هم بفهمد اطلاعات ارزشمندی در مورد خواست‌ها و منافع اش در اختیار شما قرارداد- دغدغه‌هایش در مورد فروش، نگرانی‌هایش از فشار هیات مدیره و ترس او از اخراج شدن. اگر باز هم طرف مقابل از در میان گذاشتن خواست‌ها و منافعش سر باز می‌زند، خودتان آن را مطرح کنید و از او بخواهید نظر شما را تصحیح کند. اگر تلاش می‌کنید تا یک تولیدکننده بی‌رغبت را قانع کنید تا سرعت تولیدش را بالا ببرد، می‌توانید به او بگویید،» اگر درست متوجه شده باشم، منافع شما در کاهش هزینه‌ها، کیفیت بالا و خدمات مطمئن است. درست فهمیده‌ام؟ بیشتر آدم‌ها نمی‌توانند موقعی که طرف مقابلشان منافع آنها را درست نفهمیده است سکوت کنند. تولید کننده ممکن است پاسخ دهد، «کاملا درست نگفتید. شما بعضی موارد را فراموش کردید مانند...» و به همین ترتیب او شروع می‌کند به گفتن منافع و خواست‌هایش
به شما. اگر طرف مقابل هنوز هم مقاومت می‌کند، ممکن است علتش ترس آنها از سوءاستفاده شما بعد از آگاه شدن از خواست‌های واقعی و منافع آنها باشد. برای اعتماد سازی و آسوده خاطر کردن آنها ابتدا خواست‌ها و منافع خود را مطرح کنید.
بپرسید «اگر ...آنگاه ...؟»
گام بعدی درگیر نمودن طرف مقابل در بحث و گفت‌وگو در مورد گزینه‌های مختلف است. برای آنکه طیف وسیعی از گزینه‌ها را به بحث بگذارید بدون آنکه موضع طرف مقابل را به چالش بکشید از یکی از قدرتمندترین عبارات زبان استفاده کنید: «اگر؟» تصور کنید مشتری اعلام می‌کند، «کل بودجه ما برای این قرارداد مشاوره همین است.»
در این حالت بپرسید «اگر ما قرارداد را طوری تنظیم کنیم که بخشی از آن در سال آینده اجرا شود تا بودجه سال آینده به کمک ما بیاید چه می‌شود؟» یا اینکه «اگر ما حجم پروژه را طوری کاهش دهیم تا در چارچوب بودجه شما قرار بگیرد چطور؟» گفت‌وگوها را به یک جلسه مشورتی تغییر دهید. موضع طرف مقابل را بگیرید و به عنوان تنها یکی از چندین راه‌حل پیش رو بررسی کنید و آن را به این ترتیب باز تعریف نمایید.
اگر طرف مقابل شروع کرد به انتقاد از پیشنهادات شما، می‌توانید در پاسخ بگویید، «من خیلی علاقه مندم انتقادات شما را بشنوم، ولی اجازه می‌دهید ابتدا ببینیم کل گزینه‌های پیش رویمان چه گزینه‌هایی هستند؟ بعد می‌توانیم بررسی کنیم تا بهترین گزینه انتخاب شود.» از آنجا که قضاوت کردن، ما را از خلاقیت باز می‌دارد اول ابداع کنید و بعد به بررسی آن بپردازید.