در بخش‌های پیش مثالی از مذاکره شرکت AT&T و بوئینگ آورده شد. در این مذاکره AT&T پیشنهادهایی مبنی بر کیفیت بالای خدمات و ریسک پایین به بوئینگ ارائه داد و مدیر تیم بوئینگ از آنها خواست تا به صورت مکتوب تضمین نمایند که خسارات احتمالی را خواهند پرداخت، مدیر تیم AT&T گفت:

شکستن سد «نه»*

مذاکره AT&T و بوئینگ



«اما در برابر هر مشکلی که پیش می‌آید نمی‌توانیم مسوول باشیم.» با شنیدن این حرف مدیر تیم بوئینگ برآشفت. از این لحظه به بعد او دیگر توجهی به توجیهات و سخنان مدیر تیم مقابل نداشت.
با توجه به این مقدمه به ادامه روند مذاکره میان شرکت AT&T و بوئینگ دقت کنید:
مدیر فروش AT&T که با شکست مذاکرات مواجه شده بود، ملاقات خصوصی را با رییس خرید بوئینگ ترتیب داد. او جلسه را به این صورت آغاز کرد: «من تلاش کردم تا دغدغه‌های شما را درک کنم. خواهش می‌کنم اگر اشتباه توضیح می‌دهم صحبت‌های مرا تصحیح کنید. از دیدگاه شما و همکارانتان در بوئینگ، ما شما را گمراه کرده‌ایم. ابتدا به شما شرح وسیعی از خدمات ارائه کردیم اما بعد که زمان نوشتن قرارداد رسید ما از تعهداتمان سرباز زدیم و این به نظرشما داشتن سوءنیت در مذاکره است. لذا طبیعتا عصبانی شدید و از نظر شما دیگر دلیلی برای ادامه مذاکره وجود نداشت.
درست عرض کردم؟»
مسوول بوئینگ با حرارت پاسخ داد: «درست گفتید! ما چطور می‌توانیم به گفته‌های شما اطمینان کنیم؟ اگر ما به هنگام فروش هواپیماهایمان در مورد مشخصات حفاظتی به خریدار توضیحات مفصلی دهیم، ولی هنگام عقد قرارداد از تعهدات خود سر باز زنیم مسلما خریدار جلسه را ترک خواهد کرد. حق هم دارد که این کار را بکند. اگر ما نتوانیم نسبت به تولیداتمان مسوول باشیم پس نمی‌بایست ادعا کنیم فروشنده هواپیما هستیم. شما هم اگر برای قول و قرار خودتان ارزش قائل نیستید بهتر است کار سیستم‌های مخابراتی را رها کنید.»
مدیر فروش AT&T موضع او را به رسمیت شناخت و گفت:« کاملا حق با شماست. من هم اگر جای شما بودم همین احساس را داشتم!» مذاکره کننده بوئینگ با تعجب پرسید: «پس چرا حرف خودتان را روی کاغذ نمی‌آورید و با پرداخت خسارت در صورت بروز خرابی موافقت نمی‌کنید؟ چرا سر حرف خودتان نمی‌ایستید؟» نماینده AT&T پاسخ داد: «ما حتما قول و قرارمان را مکتوب می‌کنیم و سر هر حرف خودمان خواهیم ایستاد. پرداخت خسارت مساله‌ای است که کمی با آن مشکل داریم ولی حداقل آمادگی گفت‌وگو در مورد آن را داریم. من اول می‌خواهم این گرهی را که ایجاد شده است، باز کنم. فکر می‌کنم تازه دارم متوجه می‌شوم که گره کار کجاست. من شنیدم که فرمودید در بوئینگ یک «فرهنگ مهندسی» حاکم است. وقتی جان انسان‌ها در میان است جایی برای ابهام و درصد خطا باقی نمی‌ماند. اگر شما قولی در مورد اطمینان از یک مشخصه حفاظتی می‌دهید بهتر است که نسبت به آن یقین داشته باشید و اینکه مسلما همه این موارد باید به طور شفاف مکتوب شود. آیا درست گفتم؟»
خریدار بوئینگ گفت:« بله، گفته‌های شما درست است، اما چه ربطی به مشکل ما دارد؟»
اگر اجازه دهید تلاش می‌کنم تا رابطه آن را با مساله بین خودمان توضیح دهم. ببینید در AT&T، ما هم تعداد زیادی مهندس داریم؛ ولی کار اصلی ما ارائه خدمات است. در شرکت ما بیشتر یک «فرهنگ روابطی» حاکم است. برای ما ارتباط با مشتریان مهم‌ترین چیز است.
اگر مشتری از چیزی ناراحت است ما هم همه ناراحت هستیم. ببینید، وقتی مادر شما به شما می‌گوید که قرار است ناهار شما را آماده کند و شما را تا مدرسه برساند، به او نمی‌گویید، ببین، مامان، باید این تعهداتت را روی کاغذ بنویسی و اگر درست انجامشان ندادی، خسارتش را هم باید پرداخت کنی. می‌گویید؟»
«مسلم است که نه»؟
«تنها انتظار دارید که بهترین کاری را که می‌تواند برای شما انجام دهد. حالا روشن است که تفاوت زیادی ما بین یک خانواده و محیط کار است؛ ولی این مثال به شما نشان می‌دهد که ما چه ذهنیتی داریم.
ما به تعهدات شفاهی خودمان کاملا پایبند هستیم و انتظار داریم که در عمل هم آنها را کاملا اجرا کنیم. حتما شما هم اذعان می‌کنید که سابقه شرکت هم کاملا همین را نشان می‌دهد. مواجه شدن با این حجم تردیدها و درخواست‌های مکرر برای پرداخت خسارت از سوی مشتری تجربه جدیدی برای ما بود. برای همین هم در جلسه قبلی آن برخوردها بین ما پیش آمد. شما از منظر خودتان کاملا حق داشتید و ما هم از زاویه دید خودمان به قضیه نگاه می‌کردیم. آیا این توضیحات کمکی کرد؟»
و به این ترتیب مذاکرات ادامه پیدا می‌کند.
مدیر فروش AT&T چگونه توانست مذاکرات را به روند اولیه بازگرداند؟ او با پیشقدمی دغدغه‌های بویینگ را آن طور که خودش فهمیده بود به رسمیت شناخت. او صحبت‌های طرف مقابل را شنید.
او تلاش نکرد موضع آنها را رد کند یا اینکه از AT&T دفاع کند. او به همین سادگی فقط درستی صحبت‌های مشتری را تایید کرد. وقتی نظرات مذاکره کننده بوئینگ فهمیده شد و مورد احترام قرار گرفت، خشم او فروکش کرد و ذهنش پذیراتر شد. با طرح پرسشی از نماینده AT&T دعوت کرد تا دیدگاه خود را توضیح دهد. به طور خلاصه، مدیر فروش ابتدا به سمت خریدار قدم گذارد.
او بعد از طی این مرحله بود که دیدگاه خودش را شرح داد. آخر سر هم، توانست شک و تردید‌های مشتری را رفع کند، او را به شنیدن وا دارد و در ضمن احترام او را نیز جلب نماید. پس از مدت کوتاهی AT&T و بوئینگ به توافق رسیدند و یک قرارداد ۱۵۰ میلیون دلاری بین طرفین به امضا رسید.