استراتژی‌های نفوذ

استراتژی‌های نفوذ
استراتژی ۱۵:ارزش لطف در طول زمان


نوع استراتژی: فردی، بازار یابی
در بسیاری از استراتژی‌های گذشته در مورد لطف کردن در حق دیگران و استفاده از اصل عمل متقابل (Reciprocation) مطالبی بیان شد. این لطف می‌تواند از سوی یک دوست، یک همکار، یا یک سازمان به مخاطب خود باشد.

ولی سوالی که اینجا مطرح می‌شود این است که لطف کردن در حق کسی در طول زمان چه شکلی به خود می‌گیرد؟ ارزش لطفی که ما در حق کسی انجام داده ایم در طول زمان ثابت است؟ ارزش این لطف به مرور زمان کم می‌شود یا زیاد؟ نظر فرد گیرنده و دهنده یکی است؟
در حقیقت پاسخ این است که ارزش لطفی که در حق کسی انجام می‌دهیم در طول زمان ثابت نیست، ولی اینکه این ارزش کم می‌شود یا زیاد، بسته به نظر مخاطب است؛ به این بستگی دارد که فرد، گیرنده لطف باشد یا دهنده لطف. جامعه شناس آمریکایی به نام فلین، برای دریافتن به پاسخ به این سوال آزمایشی ترتیب داد. وی از پرسنل یک شرکت هواپیمایی که به صورت عادی جای شیفت‌های یکدیگر سر کار می‌رفتند پرسش‌هایی در مورد احساس لطفی که در این مورد دارند پرسید. از نیمی‌از آنها خواست زمانی را به یاد آورند که این لطف را در حق کسی انجام داده‌اند (یعنی به جای یکی از همکاران به سر کار رفته‌اند) و به میزان دوری یا نزدیکی آن در زمان و ارزش آن عددی اختصاص دهند و از نیمی‌دیگر از کارمندان خواست زمانی را به یاد آورند که کسی این لطف را در حق آنها انجام داده و دوری یا نزدیکی آن در زمان و میزان آن لطف را عددگذاری کنند.
طبق تحقیقات فلین ارزش لطف انجام شده از نظر گیرنده لطف در طول زمان کم می‌شود و این ارزش از نظر دهنده لطف به مرور زمان زیاد می‌شود. فرد گیرنده در ابتدایی که مورد لطف خاصی قرار گرفته ارزش بسیار بیشتری برای آن قائل است، ولی به مرور زمان ارزش این کار در نظر وی رو به افول می‌گذارد و برعکس فرد دهنده لطف در ابتدا ارزش زیادی برای کاری که انجام داده قائل نیست ولی به مرور زمان این ارزش را بیشتر از قبل می‌بیند.
ولی علت چیست؟ شاید مهم‌ترین علت، ریشه در ویژگی‌های روان‌شناسی انسان دارد. انسان‌ها در ناخود آگاه خود اقدام به تعدیل (Justification) حوادث و رخداد‌های اطراف خود می‌کنند. ماهیت و فرآیند‌های این پدیده بسیار پیچیده است و از حوصله این مطلب خارج است ولی نتیجه آن قابل بحث است. به طور خلاصه اغلب انسان‌ها تمایل دارند تا خود را همواره در بهترین وضع موجود تصور کنند، بنابراین فردی که لطفی در حقش شده به مرور زمان موقعیتی که در آن گیر کرده بود را تعدیل کرده و خود را در موقعیت بهتری تصور می‌کند لذا به مرور زمان به خصوص هنگامی‌که از وضع سابق فاصله گرفته باشد، ارزش لطف انجام شده در حق خود را کم و کمتر می‌کند. ولی برعکس کسی که لطفی در حق دیگری انجام داده با تعدیل موقعیت خود به عنوان ناجی فرد مقابل، ارزش این لطف را در طول زمان افزایش می‌دهد.
نکته اینجاست که این پدیده ممکن است مشکلاتی را برای ما به عنوان یک صاحب منصب در شرکت، سازمان یا واحد خدمات به مشتریان، بازاریابی و... ایجاد کند. اگر ما در مقام گیرنده آن لطف باشیم، قصور در درک نظر طرف مقابل به عنوان دهنده این لطف ممکن است موجب تیرگی روابط یا حتی عدم تمایل طرف مقابل به انجام مجدد آن لطف در موقعیت‌های مشابه شود. از سوی دیگر در مقام دهنده این لطف، به خصوص هنگامی‌که از سوی سازمان یا شرکت در حق مشتری انجام گرفته باشد، ممکن است موجب ایجاد این نظریه شود که اصل عمل متقابل (Reciprocation) چندان کارآ نبوده و تنها موجب اتلاف منابع سازمان می‌شود.
راه حل این مشکل بسیار پیچیده است و نمی‌توان راه حل دقیقی برای آن تجویز کرد، ولی شاید دو راه حل بتوان برای آن ارائه داد، یکی اینکه هنگامی‌که می‌خواهیم این لطف را در حق کسی انجام دهیم به وی یادآوری کنیم که ممکن است در آینده انتظار جبران آن را از او داشته باشیم. البته بیان این مطلب باید کاملا به صورت غیرمستقیم انجام شود. به عنوان مثال با جمله‌ای مانند: «من این کار را انجام می‌دهم چون می‌دانم که اگر در موقعیت مشابهی قرار گیرم تو نیز همین کار را برای من انجام می‌دهی».
راه‌حل دوم اینکه لطف انجام شده را به وی یادآوری کنیم. البته این کار نیز باید کاملا به صورت ضمنی انجام شود تا مخاطب احساس نکند که از موقعیت قبلی وی سوء استفاده شده. مثلا با جمله‌ای شبیه به این «امیدوارم گزارشی که ارائه دادم مورد استفاده بوده و مشکل شما را حل کرده باشد.» با بیان این جمله ساده به مخاطب خود در مورد لطف انجام شده یادآوری می‌کنید.
در پایان باید متذکر شوم که این مطلب نه برای سوء استفاده از موقعیت افراد در گرفتاری‌ها، بلکه برای این عنوان شد که بدانیم انجام لطف در حق کسی در طول زمان در دید گیرنده لطف و دهنده آن کاملا متفاوت عمل کرده و این تضاد نظر بین این دو نشان از قدرناشناسی یکی و منت گذاشتن دیگری نیست.