بخش دوازدهم «برخورد رودررو با تعصبات و احساسات ندرتا توصیه شده است. به جای آن بهتر است تا طرف مقابل را آرام کنید تا زمان مناسب برای مبارزه با آنها را به دست آورید. دریانوردی با باد مخالف را باید آموخت تا باد در جهت مطلوب بوزد.»

استراتژی‌های مذاکره-
کتاب شکستن سد «نه»
بحث نکنید: به طرف آنها بروید


- فورچون1 دو فلیس، ۱۷۷۸
تیم فروش شرکت AT&T سعی داشت تا با مذاکره با شرکت هواپیماسازی بوئینگ2 سیستم جدید مخابراتی خود را به ارزش ۱۵۰ میلیون دلار بفروشد. تیم فروش موفق شدند تا با یک پیشنهاد قانع‌کننده در مورد انواع خدمات شرکت شامل واکنش‌های سریع در صورت بروز مشکلات احتمالی و سرعت بالای انجام تعمیرات، نظر طرف مقابل را جلب کنند.
آنگاه مدیر خرید بوئینگ گفت: «بسیار خوب، حالا این وعده‌هایی را که به ما دادید روی کاغذ بیاورید. ما همچنین می‌خواهیم شما به ما ضمانت دهید در صورتی که سیستم به موقع تعمیر نشد شما به ما خسارت خواهید داد.»
مدیر فروش AT&T پاسخ داد، «ما تمام تلاش خود را خواهیم کرد، ولی ما در برابر هر مشکلی که پیش آید نمی‌توانیم مسوول باشیم، مثلا ممکن است رعد و برق سیستم مخابراتی هواپیما را از کار بیاندازد یا...» مذاکره کننده بوئینگ ناگهان برآشفت و صحبت او را قطع کرد و گفت: «شما ما را دست انداختید. اول شما به ما کلی وعده و وعید می‌دهید، بعد حاضر نیستید به خدماتی که خودتان پیشنهاد داده‌اید متعهد باشید.» مدیر فروش اعتراض کرد و گفت: «حرف شما درست نیست. اجازه بدهید توضیح بدهم»، اما دیگر کار از کار گذشته بود، مذاکره‌کننده بوئینگ دیگرحاضر به شنیدن صحبت آنها نبود و گفت: «شما در مذاکره حسن نیت نداشتید. ما نمی‌توانیم با شما کار کنیم.»
مدیر فروش آخرین تلاش خود را کرد و گفت: «اجازه دهید راجع به خدمات ما بیشتر صحبت کنیم. شاید بتوانیم بعضی از آنها را روی کاغذ بیاوریم.» اما رییس خرید بوئینگ دیگر تصمیم خود را گرفته بود. او و تیمش اتاق جلسه را ترک کردند.
اینجا چه اتفاقی افتاد؟ وقتی AT&T حاضر نشد به درخواست‌های بوئینگ توجه کند، مذاکره‌کننده بوئینگ عصبانی شد و موضعی تهاجمی ‌گرفت. مدیر فروش AT&T از خود دفاع کرد، اما دفاع او آتش خشم خریدار را شعله‌ورتر کرد. وقتی مدیر فروش سعی کرد توضیح دهد، خریدار آماده شنیدن نبود. به نظر می‌رسید دیگر هیچ حربه‌ای کارساز نیست.
اشتباه معمول در اینجا تلاش برای متقاعد کردن کسی است که حاضر به شنیدن نیست. جملات شما یا با گوش‌های ناشنوا مواجه می‌شوند یا به غلط تلقی می‌گردند. شما به مانعی از احساسات برخورد کرده‌اید. طرف مقابل ممکن است احساس عدم اطمینان، عصبانیت یا تهدید داشته باشد. باور کرده است که حق با اوست و شما باطل هستید و لذا ممکن است آمادگی شنیدن حرف‌های شما را نداشته باشند.
در این حالت توجه به اصل موضوع و فراموش کردن مواضع احساسی بسیار وسوسه انگیز است، اما چنین طرز فکری مفید نیست؛ چرا که احساسات منفی به صورت مواضع یک طرفه بروز خواهند کرد. قبل از آنکه بخواهید مشکل را حل کنید بهتر است طرف مقابل را خلع سلاح کنید. رفتن به بالکن امکان دستیابی به شرایط متعادل روانی را برای شما فراهم آورده است. حالا باید به طرف مقابل کمک کنید تا آنها نیز به تعادل روانی لازم برسند. چالش شما ایجاد محیطی مناسب است تا بتوانید به مذاکره ادامه دهید.
خلع سلاح طرف مقابل به معنی خنثی کردن عواطف تنش‌زای آنها است و همین طور به معنی جلب میزانی از احترام آنها. لازم نیست آنها به شما علاقه‌مند باشند ولی باید شما را جدی بگیرند و با شما چون یک انسان رفتار کنند.
راز خلع سلاح غافلگیر کردن است. برای خلع سلاح طرف مقابل، باید خلاف انتظار آنها رفتار کنید. اگر آنها سنگ‌اندازی می‌کنند، انتظار دارند که شما فشار را بیشتر کنید و اگر حمله می‌کنند آنها می‌خواهند که شما مقاومت کنید. لذا فشار را بیشتر نکنید، مقاومت نکنید. برعکس عمل کنید: به طرف آنها گام بردارید.
آنها با این کار جهت خود را عوض می‌کنند و امکان تغییر از یک موضع خصمانه پیش می‌آید. رزمی‌کاران ژاپنی سال‌ها پیش دریافتند حمله کردن به حریفی که ناگهان در کنار شما ایستاده است کاری بس دشوار است. مهم‌تر از همه، گام برداشتن به سوی آنها، شما را در کنار حریفتان قرار می‌دهد درست همان جایی که برای یک مذاکره با محوریت حل مشترک مشکلات لازم است.
قدم گذاردن به سوی طرف مقابل به معنای انجام سه چیز است: گوش فرا دادن، به رسمیت شناختن و موافقت کردن. به صحبت‌های آنها گوش فرا دهید منطق آنها، عواطفشان و موضع و جایگاهشان را به رسمیت بشناسید و هر جا که می‌توانید با آنها موافقت کنید.
شاید در یک شرایط تخاصمی‌قدم گذاردن به طرف مقابل آخرین کاری باشد که بخواهید انجام دهید. وقتی آنها گوش‌های خود را می‌بندند شما نیز طبعا می‌خواهید جلوی گوش‌های خود را نیز بگیرید. وقتی حاضر نیستید به دیدگاه شما توجه کنند شما نیز نمی‌خواهید برای دیدگاه آنها ارزشی قائل باشید. وقتی آنها با تمامی‌حرف‌های شما مخالفت می‌ورزند، شما نیز نمی‌خواهید با هیچ یک از صحبت‌های آنها موافقت کنید. هر چند این نوع احساس قابل درک است، اما نتیجه رفتار لج بازانه چیزی جز بن بست
نیست.برای شکستن مقاومت طرف مقابل باید از این راه باطل اجتناب کنید. اگر می‌خواهید آنها به حرف‌های شما گوش دهند، ابتدا حرف‌های طرف مقابل را بشنوید. اگر می‌خواهید برای نظریات شما ارزشی قائل باشند، ابتدا دیدگاه آنها را به رسمیت بشناسید. برای جلب موافقت آنها ابتدا با موافقت کردن باآنها شروع کنید.