استراتژی های مذاکره

 واکنش شما: اولین مانع درون خود شما نهفته است. انسان‌ها ماشین‌های تولید عکس‌العمل هستند. زمانی که شما تحت فشار هستید، زمانی که به دیوار «نه» برخورد می‌کنید، وقتی که احساس می‌کنید مورد حمله واقع شده‌اید، به طور طبیعی می‌خواهید مقابله به مثل کنید. در این موقع معمولا یک دور کنش- واکنشی ایجاد می‌گردد که موجب تضعیف طرفین می‌شود. شاید هم در نهایت واکنش شما کوتاه آمدن از موضع خودتان جهت حفظ روابط با طرف مقابل باشد. شما می‌بازید و با نشان دادن نقطه ضعفتان موجب سوءاستفاده طرف مقابل می‌شوید. حالا نه تنها با رفتار سرسختانه طرف مقابل مواجه هستید، بلکه واکنش‌های خودتان نیز که آن رفتار را تشدید خواهد کرد به صورت مساله اضافه شده است.
عواطف آنها: مانع بعدی احساسات منفی طرف مقابل است. پشت حملات آنها ممکن است عصبانیت و خصومت نهفته باشد. ممکن است در پس مواضع سرسختانه شان ترس و بی‌اعتمادی جای گرفته باشد. آنها با اطمینان از به حق بودن موضع خودی و باطل بودن موضع شما ممکن است دیگر حاضر به شنیدن نباشند. شاید به واسطه فریب خوردن یا غرق شدن در دنیای مادیات به‌کار بردن روش‌های غیراخلاقی را هم مجاز بدانند.
موضع آنها: در روش حل مشترک مشکلات، طرفین باهم به رویارویی با مشکل و حل آن می‌پردازند. در این حالت رفتار طرف مقابل نسبت به موضع اولیه‌اش می‌تواند به یک مانع تبدیل شود: تکیه کور بر موضع خود و تلاش مداوم جهت ترغیب شما برای تسلیم شدن. اغلب اوقات آنها راه دیگری را برای مذاکره نمی‌شناسند. آنها عملا همان تاکتیک‌های مذاکره‌ای را که از اول داشتند مرتبا تکرار می‌کنند. از دید آنها، گزینه دیگر در برابر موضعشان تسلیم شدن و شکست محض است که طبیعتا به هیچ وجه قابل پذیرش نیست.
نارضایتی آنها: ممکن است هدف شما دستیابی به یک توافق رضایت بخش برای طرفین باشد، ولی شاید طرف مقابل به هیچ‌وجه خواستار چنین دستاوردی نباشد. شاید منافع چنین توافقی به چشم آنها نیاید. شاید هر چند منافع آنها از سوی شما تامین شده باشد، اما هرگونه عدول از موضع اولیه برای آنها به کسرشأن و یک بی‌اعتباری بزرگ تلقی گردد. و اگر ایده‌ای از سوی شما مطرح شود، تنها به این خاطر که این ایده از جانب شما است مورد مخالفت قرار می‌گیرد.
قدرت آنها: بالاخره، اگر طرف مقابل احساس کند که مذاکره به صورت یک گزاره برد-باخت در آمده است، عزم خود را جزم خواهد نمود تا شما را شکست دهد. ممکن است آنها به این جهت هدایت شوند که «آنچه مال ما است متعلق به ما است. آنچه مال شما است قابل مذاکره است. «اگر آنها بتوانند خواسته خود را از راه اعمال زور به دست آورند دیگر چه نیازی به همکاری با شما است؟
عبور از «نه» نیاز به شکستن هر یک از این موانع پنجگانه همکاری (واکنش شما، عواطف آنها، موضع آنها، نارضایتی آنها و قدرت آنها) دارد. سنگ‌اندازی‌ها، حملات و به کارگیری انواع ترفندها تنها بخشی از رفتار طبیعی طرف مقابل است و شما هم نسبت به اعمال چنین رفتار دردسرسازی تقریبا ناتوان هستید؛ ولی شما می‌توانید با آگاهی از انگیزه‌های مثبت چنین رفتار‌هایی روی آن تاثیر بگذارید و با موفقیت از عهده آنها برآیید.
استراتژی مانع‌گذر
این کتاب برای رفع هر یک از موانع پنجگانه یک راهکار پنج مرحله‌ای ترسیم می‌کند که در مذاکره، استراتژی مانع گذر نامیده می‌شود.
مسیر بسیار روشن و راست به نظر می‌رسد، ابتدا بر منافع مشترک تمرکز می‌کنیم سپس به انتخاب گزینه‌های مختلف برای تامین رضایت بخش منافع برای طرفین می‌پردازیم. اما در دنیای واقعی که همراه است با هزار و یک برخورد احساسی و واکنش عاطفی، مواضع سرسختانه و نارضایتی‌های لجوجانه شما از مسیر کوتاه و مستقیم به یک توافق رضایت بخش دوجانبه نمی‌رسید. پس شما می‌بایست برای رسیدن به هدف و عبور از «نه» از مسیرهای ناهموار حرکت کنید.
جوهر استراتژی مانع‌‌گذر، فعالیت‌های غیرمستقیم است. این اصل شما را وادار می‌کند که در شرایط سخت، رفتاری مخالف با طبیعت خود اتخاذ کنید. زمانی که طرف مقابل به شما حمله می‌کند، شما احساس می‌کنید که باید مقابله به مثل کنید؛ اما این رفتار تنها شما را بیشتر عصبی می‌کند و باعث می‌شود که ناخود آگاه در بازی طرف مقابل شرکت کنید و از قوانین خودساخته آنها پیروی کنید. بزرگ‌ترین فرصت شما به عنوان یک مذاکره‌کننده تغییر قواعد بازی است. به جای تمکین در برابر بازی آنها اجازه دهید آنها از قواعد شما که همانا حل مشترک مشکلات است، پیروی کنند. بازیکن مشهور بازی بیس بال «ساداهارا او» که در ژاپن همطراز «بیب روث» افسانه‌ای در آمریکا است یکبار راز موفقیت خود را این‌گونه توضیح داد. ازنظر او بازیکن حریف به منزله شریک اوست که با هر بار پرتاب توپ به سویش فرصت زدن توپ به خارج و گرفتن امتیاز کامل را فراهم می‌کند. مذاکره‌کنندگان نیز همین روش را به کار می‌بندند: طرف مقابل از نظر آنها شریک مذاکره آنها است که با هر برخورد، فرصت رسیدن به یک توافق رضایت بخش برای هر دو طرف را فراهم می‌آورد. مذاکره از طریق استراتژی مانع‌‌‌گذر درست نقطه مقابل تحمیل موضع خود به طرف دیگر است. به جای اصرار بر یک ایده خارج از فضای مذاکره، شما آنها را تشویق به طرح راه حلی از داخل فضای مذاکره می‌نمایید و به آنها اجازه می‌دهید تا خود پاسخ‌های درست را بیابند. به جای اینکه از آنها بخواهید نظر خود را تغییر دهند شما محیطی را فراهم می‌آورید که بتوانند چیزی یاد بگیرند. فقط آنها می‌توانند از مقاومت درونی خود عبور کنند و نقش شما تنها کمک کردن به آنها است. مقاومت آنها در برابر حل مشترک مشکلات از همان پنج مانع ذکر شده نشات می‌گیرد. اما برای هر کدام از آن موانع همکاری، مرحله‌ای مرتبط در راستای استراتژی مانع‌گذر نیز وجود دارد.
در بخش بعد، با 5 راه حل آشنا خواهیم شد که می‌تواند موانع ذکر شده را از میان بردارد.

بخش سوم

موفقیت مذاکره و شکستن سد «نه»، مستلزم از میان برداشتن موانعی است که بر سر راه همکاری به صورت طبیعی قرار دارد. این موانع در بخش قبل به ترتیب زیر بیان شدند: واکنش شما، عواطف شما، موضع آنها، نارضایتی آنها و قدرت آنها، اما برای هر کدام از آن موانع، مرحله‌ای مرتبط در راستای استراتژی گذر مانع نیز وجود دارد:

غلبه بر واکنش طبیعی شما: از آنجا که مانع اول واکنش طبیعی خود شما است لذا مرحله اول متوقف کردن واکنش‌ها است. برای شرکت در حل مشترک مشکلات شما باید تعادل فکری خود را بازیابید و فقط روی رسیدن به اهداف خود تمرکز کنید. برای این منظور یک روش مفید تصور این حالت است که انگار شما در یک بالکن ایستاده‌اید و از بالا به مذاکره خود می‌نگرید. پس مرحله اول در این استراتژی، رفتن به بالکن است.

زدودن عواطف منفی طرف مقابل: مانع دومی‌که شما باید بر آن فائق آیید عواطف منفی طرف مقابل است. منظور از عواطف منفی، ترس آنها، تدافعی بودنشان، مشکوک بودنشان و خصومتشان است. خیلی راحت می‌توان وارد یک درگیری لفظی شد، ولی شما باید بر احساسات خود غلبه کنید. همان طور که بر تعادل روانی خود مسلط شده‌اید باید به طرف مقابل هم کمک کنید تا آنها هم بر احساساتشان چیره شوند.

برای ایجاد یک محیط مناسب جهت حل مشترک مشکلات، باید احساسات منفی طرف مقابل را خنثی کنید. آنها انتظار ندارند که شما مانند یک ماشین برخورد کنید. شما باید برای نظرات و احساسات آنها احترام قائل شوید، با آنها موافقت کنید و بر طرف مقابل ارزش نهید. اگر می‌خواهید در کنار یکدیگر با مشکلات روبه‌رو شوید، باید از موضع طرف مقابل به مسائل نگاه کنید.

نرم کردن موضع طرف مقابل: حالا شما می‌خواهید با هم به حل مشکلات بپردازید. زمانی که طرف مقابل ذره‌ای از موضع خود کوتاه نمی‌آید و فقط می‌خواهد شما را قانع کند آنگاه مانع جدی ایجاد می‌شود. طبیعی است که در این حالت مخالفت خود را اعلام کنید، ولی با این کار شما تنها طرف مقابل را به پا فشاری بر موضع خود ترغیب نموده‌اید.

پس درست برعکس عمل کنید و با هر آنچه که طرف مقابل می‌گوید موافقت کنید ولی صحبت آنها را به گونه‌ای تغییر شکل دهید تا در راستای حل مشکل گام بردارد. به عنوان مثال، موضع آنها را بپذیرید و در پس پذیرش آن بپرسید: «برای من بیشتر توضیح دهید. به من کمک کنید تا بهتر بدانم چرا فلان چیز را می‌خواهید.» به گونه‌ای عمل کنید که طرف مقابل باور نماید شما باهم در حل مسائل فی ما بین شریک هستید.

کاهش نارضایتی طرف مذاکره: هر چند ممکن است شما طرف مقابل را درگیر حل مشترک مشکلات کرده باشید اما این امر ممکن است به معنای رسیدن به توافقی رضایت بخش برای طرفین نباشد. طرف مقابل ممکن است همچنان ناراضی باشد و نسبت به منافع یک توافق دو جانبه مشکوک باشد. اینک ممکن است کمی ‌به آنها فشار آورید، ولی این کار فقط درجه مقاومت آنها را افزایش می‌دهد. پس درست بر عکس عمل کنید.

سعی کنید تا به قول حکیم چینی «یک پل طلایی بسازید»؛ از موضع آنها به سوی یک راه‌حل مورد رضایت طرفین. باید فاصله بین منافع آنها و منافع خود را کم کنید. باید حافظ آبروی آنها نیز باشید و به آنها اجازه دهید نتیجه مذاکرات برایشان به منزله یک پیروزی بزرگ باشد. لذا مرحله چهارم مرحله ساختن پل طلایی است.

بهره‌گیری از قدرت به شیوه‌ای متفاوت: ممکن است به‌رغم تمام تلاش‌های شما طرف مقابل همچنان از همکاری سرباز زند، چرا که آنها باور دارند در یک جنگ قدرت همواره پیروز میدان خواهند بود. شما نیز در این مرحله ممکن است وسوسه شوید تا به وخامت اوضاع بیفزایید. تهدیدها و شرایط اضطراری اغلب نتیجه عکس می‌دهند و به جنگ‌های کشنده و پر هزینه‌ای منجر می‌شوند.

گزینه دیگر استفاده از قدرت، نه برای جنگ، بلکه برای یادگیری است. از قدرت مذاکره خود استفاده کنید تا طرف مقابل را بر سر میز مذاکره برگردانید. به آنها نشان دهید که به تنهایی نمی‌توان پیروز شد بلکه همکاری طرفین برای رسیدن به موفقیت لازم است. مرحله پنجم استفاده از قدرت برای آموزش است.

رعایت ترتیب مراحل بسیار مهم است. شما نمی‌توانید احساسات منفی طرف مقابل را خنثی کنید در حالی که بر عواطف خود مسلط نشده‌اید. نمی‌توان برای طرف مقابل یک پل طلایی ساخت در حالی که هنوز مفهوم حل مشترک مشکلات بر مذاکره حاکم نیست. به علاوه طی کردن یک مرحله به معنای کامل کردن آن نیست. بر عکس دائما باید در طول مذاکره به بالکن فرضی خود بروید. وقتی عصبانیت و خشم طرف مقابل اوج می‌گیرد باید خود را به طرف مقابل نزدیکتر کنید. این فرآیند مانند اجرای یک سمفونی است. سازها به ترتیب اضافه می‌شوند و در طول اجرا هر سازی نقش خود را ایفا می‌کند.

چون هر فرد و هر موقعیتی متفاوت است، باید بین اصول پنجگانه ارائه شده یک هماهنگی ایجاد کنید که با توجه به شناخت شما از جزئیات کار، استراتژی مناسب اتخاذ شود. لذا یک دستورالعمل معجزه آسا که موفقیت را در هر مذاکره‌ای تضمین کند وجود ندارد. بلکه با صبر، پشتکار و به کمک استراتژی مانع گذر می‌توانید در سخت‌ترین مذاکرات هم شانس موفقیت خود را تا اندازه زیادی افزایش دهید.

فصول بعد به توضیح مراحل پنجگانه، ارائه تکنیک‌های خاص برای اجرای آنها و نشان دادن کاربرد آنها به کمک مثال‌های مرتبط می‌پردازند.


بخش چهارم
یکبار من از لرد کارادون، دیپلمات انگلیسی پرسیدم که مهم‌ترین درسی که در طول خدمت طولانی اش در دولت فرا گرفته است چیست؟

او پاسخ داد: «مهم ترین درسی که من یاد گرفتم برمی‌گردد به آغاز خدمتم به عنوان دستیار یک کارمند اداری در خاورمیانه.» مافوق من هر روز از یک روستا بازدید می‌کرد که در آنجا اختلافات زیادی بود و مشکلات مهمی ‌گریبانگیرشان شده بود. به محض‌اینکه او می‌رسید مردم گرد او جمع می‌شدند، معرکه‌ای بالا می‌گرفت و هرکس خواسته‌ای را مطرح می‌کرد و با قهوه از او پذیرایی می‌کردند.‌ این جریان تا غروب آفتاب ادامه داشت. در بین ‌این آشوب و غوغا او به راحتی می‌توانست اهداف اولیه خود را فراموش کند، اما ‌این اتفاق هرگز نمی‌افتاد. دلیلش یک عادت ساده بود.
هر روز صبح پیش از وارد شدن به روستا او ماشین جیپ خود را در کناری نگه می‌داشت و از من می‌پرسید: «امشب با چه هدفی می‌خواهیم از‌این روستا خارج شویم؟» من و او به‌این پرسش پاسخ می‌دادیم و سپس وارد آن ده می‌شدیم. شب هم که برمی‌گشتیم، او جیپ را در کنار جاده نگه می‌داشت و می‌پرسید: «خوب آیا ما به آن رسیدیم؟ آیا ما توانستیم به اهداف خود دست یابیم؟»‌این عادت ساده ارزشمندترین درسی بود که کارادون یاد گرفته بود: قبل ازهر جلسه‌ای، آماده باش.
بعد از هر جلسه‌ای پیشرفت خود را ارزیابی کنید، استراتژی خود را تطبیق دهید و دوباره آماده شوید. راز یک مذاکره موفق به‌این سادگی است: آماده باش،آماده باش، آماده باش.
برنده و بازنده خیلی از مذاکرات، پیش از آغاز گفت‌وگوها بر حسب میزان آمادگی قبلی طرفین قابل پیش بینی است. آنهایی که فکر می‌کنند هنگام شروع مذاکرات می‌توانند «یک جوری» قضیه را به نفع خودشان تمام کنند و بدون آمادگی قبلی وارد مذاکره می‌شوند سخت در اشتباهند. حتی اگر به توافقی هم برسند امکان دارد فرصت‌های گوناگونی را که برای طرفین مذاکره وجود داشت را از دست داده باشند.
هیچ‌چیزی جای یک آمادگی موثر را نمی‌گیرد. هر چه مذاکره سخت‌تر باشد نیاز به آمادگی بیشتری دارد. هنگامی‌که صحبت از آماده شدن پیش می‌آید اغلب افراد امتناع می‌کنند و بهانه‌شان ‌این است که «ما که‌ اینقدر وقت نداریم که خود را آماده کنیم.» وقتی که برای آماده شدن لازم است، همیشه در انتهای لیست کارهای ضروری بیشتر افراد قرار می‌گیرد.
حقیقت این است که شما نمی‌توانید هزینه آماده نشدن را بپردازید. باید حتما برای آماده شدن وقت بگذارید حتی اگر‌ این وقت به معنای کوتاه‌تر کردن زمان خود مذاکره باشد. زمانی که افراد به جای تلف کردن وقت خود در جلسات وقت خود را برای آماده شدن سپری می‌کنند، مذاکرات هم خیلی کارآمدتر پیش می‌رود. ‌اینکه اکثر ما دارای محدودیت شدید زمانی هستیم کاملا درست است. لذا برای سهولت بیشتر یک چارت آمادگی برای شما طراحی شده است. تمام‌این مرحله را می‌توان در پانزده دقیقه پشت سر گذاشت. به عنوان یک قانون کلی شما باید برای دقیقه به دقیقه مذاکره با طرف مقابل آماده شوید.
چگونه باید آماده شوید؟ زمانی که شما برای یک مذاکره آماده می‌شوید، انگار که به یک سفر می‌روید. پیش از سفر باید نقشه راه را تهیه کرد و مسیر درست را انتخاب نمود.

تعیین مسیر رسیدن به توافق
در راه رسیدن به یک توافق رضایت بخش برای طرفین مذاکره پنج‌ایستگاه مهم قرار دارد: تبیین منافع، ارائه گزینه‌های مختلف برای تامین آن منافع، تعیین استانداردهایی برای حل منصفانه اختلافات، تعیین جایگزین‌های مذاکره و ارائه پیشنهادهایی برای توافق نهایی.
1) منافع: منافع شما شامل تمام انگیزه‌های مادی و غیرمادی می‌شود که شمارا به اتخاذ موضع‌تان هدایت می‌کند-خواسته‌های شما، ترس‌ها و وحشت‌های شما و همین طور امید و آرزوهای شما. پیش از رسیدن به توافقی که رضایت هر دو طرف را تامین کنید، باید از منافع هر دو طرف سر در بیاورید.
* از منافع خود سر دربیاورید. اگر شما ندانید به کجا می‌روید خیلی بعید است که به آنجا برسید.
در مذاکره با یک مشتری اولویت‌بندی منافع نیز بسیار مهم است. چرا که در غیر ‌این صورت مانند بسیاری از موارد ممکن است خواسته‌ای بسیار مهم را با یک خواسته کم اهمیت تر عوض کنید.
* از منافع طرف مقابل سر درآورید. مذاکره یک خیابان دوطرفه است. شما معمولا نمی‌توانید بدون تامین منافع طرف مقابل منافع خود را تامین کنید. لذا درک منافع طرف مقابل به اندازه شناسایی منافع خودی اهمیت دارد.
به یاد دارم زمانی که عمویم مل برای شرکت در مراسم بیست و پنجمین سال فارغ‌التحصیلی‌اش به دانشگاه‌هاروارد آمده بود، به دفتر من هم در دانشکده حقوق‌هاروارد سری زد تا مرا ببیند. حین صحبت مرا کنار کشید و گفت: می‌دانی بیل، بیست و پنج سال طول کشید تا آن چیزی را که در دانشکده حقوق ‌هاروارد یاد گرفته بودم از یاد ببرم. آنچه در دانشکده حقوق ‌هاروارد یاد گرفته بودم‌ این بود که آنچه در زندگی اهمیت دارد واقعیت‌ها هستند ‌اینکه حق با چه کسی است و چه کسی اشتباه می‌گوید.
بیست‌وپنج سال طول کشید تا بفهمم آنچه به اندازه واقعیت‌ها اهمیت دارد و شاید هم اهمیتش بیشتر هم باشد، تلقی مردم از واقعیت‌ها است. اگر متوجه دیدگاه آنها نباشی، هیچ وقت نمی‌توانی در رسیدن به توافق یا حل مناقشات با آنها کارساز باشی.
مهم‌ترین مهارت در مذاکره، توانایی خود را در جای طرف مقابل قرار دادن است. اگر می‌خواهید طرز تفکر آنها را تغییر دهید، باید ابتدا با بنیان تفکر آنها آشنا شوید. تصور کنید که اگر جای آنها بودید چه چیزهایی برای شما اهمیت داشت. اگر وقت دارید با افرادی که آنها را می‌شناسند صحبت کنید مانند دوستانشان، آشنایانشان، مشتری‌های آنها و همین طور کارمندانشان. هر چه در مورد طرف مقابل بیشتر بدانید، شانس شما در نفوذ موفق در طرف مقابل بالاتر می‌رود. در بخش بعد، 4‌ ایستگاه دیگر را در راه رسیدن به توافقی دو جانبه توصیف خواهیم کرد.