آیا از مالیات‌دهندگان برای‌اینکه ما را نجات دادند تشکر کنیم؟

آیا از مالیات‌دهندگان برای‌اینکه ما را نجات دادند تشکر کنیم؟ او به سمت ویلایی پیچید که جلسات سازمانی معمولا در آن برگزار می‌شد. زمانی که روبه‌روی ویلا رسید، قبل از‌اینکه ماشینش را خاموش کند، لحظه‌ای توقف کرد. او هنوز هم از حرف‌های مطبوعات هفته اخیر کمی ‌ناراحت بود. مدیران ارشد بانک‌ها از وضعیت موجود ناراضی بودند و بازار هم داشت به حرف‌های مطبوعات اعتنا می‌کرد. همه در مورد ‌اینکه به مطبوعات چه باید بگویند‌ایده‌هایی داشتند. یک ساعت بعد همه اطراف میز جلسه گرد هم آمده بودند. آمون، مدیر بخش مشتریان گفت: «بن ما باید دریافت وام را تایید کنیم و اعلام کنیم که از مشتریانمان متشکر هستیم و‌اینکه ما به مالیات دهندگان احترام می‌گذاریم و‌اینکه آنها می‌توانند به ما اعتماد کنند.» بن با خودش فکر کرد که هیچ کدام از 400 بانک آمریکایی که وام گرفته بودند، برنامه‌های خود را برای خرج کردن مسوولانه این پول اعلام نکرده بودند. آمون ادامه داد: «ما یک کمپین تشکر کردن به راه‌انداخته‌ایم که مشتریان را هدف گرفته است و به ما محیطی برای برقراری ارتباط بهتر با آنها را می‌دهد.» مدیر منابع مالی، ورنون، نتوانست نارضایتی خود را پنهان کند و گفت: «کسی که از پولی که گرفته است متشکر باشد، آن را هدر نمی‌دهد. ما باید سرمایه‌گذاران را هدف قرار دهیم. اگر‌این کار را بکنیم، می‌توانیم جلوی سقوط قیمت سهام را بگیریم. ما نمی‌خواهیم دفعه بعد باز هم تقاضای وام کنیم.» برخی از مدیران شامل آمون کمی ‌ناراحت شدند. ورنون ادامه داد: «حرف زدن در مورد اعانه تنها می‌تواند ناراحت‌کننده باشد. نشان می‌دهد که ما به کمک احتیاج داشتیم و مطبوعات را به جانمان می‌اندازد. مردم می‌خواهند ببینند که ما در حال پیشرفت کردن هستیم.» آمون سرش را تکان داد و گفت: «این پیام را کسی باور نخواهد کرد. واقعا فکر می‌کنی که سرمایه‌گذاران به ‌این زودی‌ها دوباره در بانک ما سرمایه‌گذاری می‌کنند؟ آنهایی که باید با آنها صحبت کنیم، مالیات دهندگان هستند.» سال بسیار بدی بود بانک رلینت شر بیستمین بانک بزرگ آمریکا بود. تمرکزش بیشتر بر‌ایالت‌های بزرگ آمریکا مثل کالیفرنیا و نیویورک بود. زمانی که کسب‌وکار سازمان رو به رشد بود، یک تصاحب سازمانی چهار ساله، ارزش بانک را سه برابر کرده بود. ولی نه ماه پس از آغاز سال 2008 یک کاهش شدید در ارزش سهام را تجربه کرده بود. کسب و کار‌های جدید و خطوط فعلی، ضررهای بسیاری را متحمل شده بودند و هیات مدیره به بن پیشنهاد داده بودند که برخی شعبه‌ها را تعطیل کند و نیروهایش را تعدیل کند. زمانی که برخی از وام‌های بانک سر موعد بازپرداخت نشد، به‌این فکر افتادند که درخواست یک وام 5 میلیون دلاری از دولت بکنند. بن و مدیر پنج بانک دیگر در فوریه 2009 درخواستشان را به کمیته‌ای با مدیریت بیلی تالوس ارائه کرده بودند. تالوس یک نماینده مجلس بسیاری بلند پرواز بود و مسلما زیاد موافق درخواست ‌این بانک‌ها نبود. او گفته بود: «نباید پول را بیهوده روی چیزی سرمایه‌گذاری کرد که هیچ فایده‌ای ندارد. شما تا حالا کلی پول روی بانک‌تان سرمایه‌گذاری کرده‌اید که هیچ نتیجه‌ای را هم در بر نداشته است. حالا ما چرا باید دوباره‌این کار را بکنیم؟» او آنقدر‌این حرف‌ها را ادامه داده بود که بیل عصبانی شده و دست‌هایش را به شدت به سمت تالوس تکان داده بود. مطبوعات هم که منتظر چنین موقعیتی بودند،‌ این عکس را در سرتاسر روزنامه‌ها منتشر کرده و مقاله‌های بلند بالایی در مورد خودخواهی مدیر عامل‌ها نوشته بودند. این موضوع در طول سه ماه، دومین مشکل مطبوعاتی بود که بانک با آن مواجه شده بود. اولی در مورد همین ویلایی بود که مدیران بانک در حال حاضر در آن جلسه گذاشته بودند. ‌این ویلا که دو میلیون دلار قیمت داشت، صدای مطبوعات را در آورده بود که چرا در زمانی که بانک به مشکل برمی‌خورد چنین خرج‌هایی می‌کند، ولی هیچ کس به‌این نکته اشاره نکرده بود که ‌این ویلا خرج هتل رفتن‌ها را بسیار کاهش می‌داد؛ چرا که از دفتر مرکزی بانک تنها 45 کیلومتر فاصله داشت و در نهایت هزینه هتل‌هایی که بانک قبل از آن متحمل می‌شد به ‌این ترتیب بسیار کمتر شده بود و هزینه سالانه نگهداری‌ این ویلا کمتر از هزینه یک هفته ماندن در یک هتل گران بود. در نتیجه همه‌این حملات مطبوعاتی، تیم بانک در حال حاضر نسبت به ادراک عمومی‌خیلی حساس شده بود. بن بیشتر نگران بود؛ چرا که ‌ایده خریدن ‌این ویلا هم‌ایده خودش بود و با خودش فکر می‌کرد که ببین ‌این ‌ایده چه دردسری برای ما به همراه داشت. مناظره بعد از حرف‌های آمون و ورنون چند دقیقه سکوت حاکم شد. مشاور سازمان آرتور که در گرفتن وام همراه بن بود، بالاخره سکوت را شکست و به گروه یادآوری کرد که سناتور‌ها می‌خواستند بانک بداند که در مقابل حفظ خانه‌های افراد ساکن خانه‌ها و حفظ شغل کارکنان سازمان‌ها مسوول است. «آمون نکته جالبی را می‌گوید. مردم می‌خواهند بدانند که ما چرا بلافاصله شروع به وام دادن به افراد نکرده‌ایم که به آنها در حفظ خانه‌ها و کارهایشان کمک کنیم؟» بن گفت: «اگر ما به خواسته‌های مردم احترام نگذاریم، به زودی از کسب‌وکار خارج می‌شویم. پس باید مراقب باشیم که با پولی که به دست آورده‌ایم چگونه رفتار می‌کنیم، وگرنه به زودی دوباره به وام نیاز خواهیم داشت.» آمون گفت: «بهتر نیست که لااقل از مردم برای وام تشکر کنیم وقتی حتی‌ این پول را به آنها وام نمی‌دهیم؟» ورنون گفت: «من مخالفم. ما باید به رشد و توسعه سازمان در آینده فکر کنیم.» آمون گفت: «همه سازمان‌ها زمانی که از دردسری نجات پیدا می‌کنند، در نهایت از مردم تشکر می‌کنند. بن تو خودت زمانی که توفان کاترینا تمام شده بود و تشکر مردم کارولینای جنوبی را دیدی، نگفتی چه کار قشنگی کرده‌اند؟ آنها هم مثل ما وام گرفته بودند. تحقیقات نشان می‌دهد که‌این کار تاثیر زیادی در افزایش سرمایه دارد. ما راجع به یک صدم درصد کل وام حرف می‌زنیم. اگر ما تشکر کنیم، به احتمال زیاد مشتریان فعلی با ما می‌مانند و مشتریان جدیدی هم به ما اضافه می‌شوند.» بن که خوشش آمده بود، گفت: ادامه بده. «اگر فکرش را بکنی، ما می‌توانیم بگوییم که به خاطر سرمایه‌گذاری مالیات دهندگان ما می‌توانیم به دیگران وام بدهیم. ما می‌توانیم به مردم کمک کنیم که خانه‌ها و شغل‌هایشان را نگه دارند. حتی می‌توانیم نوعی کارت اعتباری به نام کارت تشکر صادر کنیم.» ورنون گفت: «این موضوع به مردم تنها بدشانسی‌های اخیر ما را یادآوری می‌کند و ما نمی‌خواهیم دوباره با یک اعتبار خدشه‌دار شده مواجه شویم.» بن وقت نهار اعلام کرد عصر آن روز جلسه بدون برنامه مشخصی به پایان رسید، ولی این تنها ظاهر ماجرا بود. بن می‌دانست که دادن زمان از ارائه اولیه تا زمان ارزیابی به مردم فرصت می‌دهد تا خوب فکر‌هایشان را بکنند. نظر مادر دو روز بعد، آمون به سمت طبقه 27 رفت که با ورنون صحبت کند. او می‌دانست که فردی که او بیشتر از همه باید رایش را به دست آورد ورنون است. درست است که او با ورنون مخالفت کرده بود، ولی با او هیچ مشکل شخصی نداشت. آمون به توانایی‌های ورنون در زمینه مسائل پیچیده مالی احترام می‌گذاشت. نکته‌ای که او را به یکی از افراد مورد اعتماد بن تبدیل کرده بود. آمون می‌دانست که اگر قرار باشد تیم به دو بخش مجزا تقسیم شود، بن مسلما طرف ورنون را خواهد گرفت. با به یاد داشتن ‌این نکته آمون از ورنون خواسته بود که روز قبل، ارائه او در مورد کمپین تشکر را ببیند و مطالبی که او آماده کرده است را بخواند. از آنجایی که ‌ایجاد یک کردیت کارت جدید بخشی از برنامه بود، آمون می‌دانست که بانک باید سریع عمل کند و برای‌ این کار به کمک ورنون نیاز داشت. ورنون بعد از شنیدن ارائه آمون کمی ‌نرم‌تر شده بود. او قبول کرده بود که ‌این برنامه با همه برنامه‌های دیگری که او در بازار دیده بود متفاوت بوده است، ولی هنوز هم کمی ‌بدبین بود. او می‌گفت که مشتریان از آنها سپرده‌های با بهره‌های بالاتر و درصد سود کمتر روی وام‌ها می‌خواستند، نه تشکر در ملأ عام. علاوه بر آن اگر مطبوعات می‌فهمیدند که بانک از پول مردم برای تبلیغات استفاده کرده است، حسابی شاکی می‌شدند، ولی در عین حال او قبول کرده بود که در مورد ‌این‌ ایده بیشتر فکر کند و نظرش را صبح روز بعد با آمون در میان بگذارد. وقتی آمون به دفتر ورنون رسید، متوجه شد که او پشت تلفن با مادرش صحبت می‌کند. او با دست به آمون اشاره کرد که وارد شود و به مادرش گفت: «مامان یک نکته دیگر.» سپس به سرعت داستان وام و برنامه تشکر را برای مادرش تشریح کرد و از او پرسید که نظرش راجع به یک برنامه تشکر چیست و سپس گوشی را قطع کرد. به آمون گفت: «تو یک رای به دست آوردی. مادرم سمت تو است.» سپس روزنامه را به آمون داد و گفت صفحه اول را بخواند. در صفحه اول نویسنده ادعا کرده بود که بانک رلینت شر متعلق به او است نه به ‌این دلیل که در آن بانک حساب دارد، بلکه به ‌این دلیل که بانک با پول مردم سر پا مانده است و سپس لیست ده تا کاری را گفته بود که بانک باید با وام دریافت کرده انجام می‌داد. لیست با‌این نکته تمام می‌شد که «از آنجایی که هیچ چیز نمی‌تواند یک بانک یا یک سازمان غیرمسوول را از غرق شدن نجات دهد، اولین کاری که بانک با ‌این پول باید انجام دهد، گرفتن یک مهمانی بزرگ است.» ورنون گفت: «اینها افرادی نیستند که ما قرار باشد حرفشان را گوش کنیم. ما بیشتر باید مخالف آنها عمل کنیم. مردم زمانی به سراغ ما می‌آیند که می‌خواهند پول پس‌انداز کنند یا خانه بخرند. مسلما اگر ما موسسه‌ای جدی باشیم آنها بیشتر به ما اطمینان خواهند کرد. ما باید اعتماد آنها را دوباره جلب کنیم.» «درست است ورنون. ولی حس می‌کنم که قبل از حرکت به سمت آینده باید گذشته را پشت سر بگذاریم.» سوال: رلینت شر چه پیامی ‌را باید به مردم بدهد که دوباره اعتماد عمومی ‌را جلب کند؟ منبع: HBR پاسخ مطالعه موردی: بانک رلینت شر بانکی است که این اواخر از دولت وامی‌پنج میلیارد دلاری گرفته است. این در حالی است که این وام از محل مالیات‌های شهروندان پرداخت شده است و به نظر می‌رسد که برخی از شهروندان از این موضوع زیاد راضی نیستند. آمون، یکی از مدیران بانک پیشنهاد کرده است که یک کمپین قدردانی برگزار کنند، ولی ورنون مدیر مالی شرکت فکر می‌کند که شاید این کار هدر دادن پول باشد. بن، مدیر عامل سازمان نمی‌داند چه کاری درست است و نمی‌داند اگر قرار باشد این کمپ برگزار شود، در آن چه پیامی‌باید به مردم داده شود. اگر بن توانایی ابراز یک تشکر درست و حسابی را ندارد، در این صورت قدردانی فایده‌ای نخواهد داشت. تعجبی ندارد که بن مارشال دچار دردسر شده است. اگر ایده آمون در مورد ابراز تشکر برای وام 5 میلیارد دلاری موفقیت‌آمیز باشد، در این صورت میزان وفاداری مشتریان افزایش می‌یابد و موجب کاهش احساس بدی می‌شود که آنها نسبت به پولی که دولت از آنها گرفته است تا آن را به بانک بدهد دارند. ولی نکته اینجا است که اگر این ایده شکست بخورد، در این صورت بانک رلینت شر از همیشه دست خالی‌تر و غیرمسوول تر به نظر خواهد رسید. بن می‌تواند احتمال تصمیم‌گیری درست را با فکر کردن به این موضوع که چرا انسان‌ها در درجه اول احساس قدرشناسی می‌کنند، افزایش دهد. روان‌شناس‌هایی که به تکامل زیستی اعتقاد دارند، می‌گویند که احساس قدرشناسی وارد احساسات انسان‌ها شده است، چرا که این احساس باعث می‌شود انسان‌ها بیشتر با یکدیگر همکاری کنند. برای مثال شما امروز به من کمک می‌کنید و احساس قدرشناسی که در من به وجود می‌آید، باعث می‌شود که من هم یک روز کار شما را جبران کنم و زمانی که من این کار را کردم، احساس قدردانی که در شما به وجود می‌آید به شما انگیزه می‌دهد که دوباره لطف مرا جبران کنید و داستان به همین ترتیب ادامه می‌یابد. همان طور که آدام اسمیت 250 سال پیش گفته است: «احساسی که باعث می‌شود ما به سرعت و مستقیما شروع به پاداش دادن بکنیم، قدرشناسی است.» ولی برای اینکه احساس آنی که در افراد برای بیان قدرشناسی به وجود می‌آید را بیان کنیم، به گفته‌هایی قوی‌تر از حرف‌های اسمیت نیاز داریم. اگر قدرشناسی فقط نمایانگر بدهی فرد به وام‌دهنده باشد، در این صورت افراد تمایلی به بیان قدرشناسی در خود نمی‌دیدند. انتخاب‌های طبیعی به ما می‌گویند که اگر مکانیزمی ‌دلیل موجهی برای وجود نداشته باشد، هرگز آن مکانیزم را در حیات زنده نگه نمی‌دارند. انسان‌هایی که مکانیزم قدرشناسی را در خود تنها به این دلیل داشتند که قرض‌هایشان را زود صاف کنند، این حس آنها مسلما خیلی زودتر از حس آنهایی منقرض می‌شد که ترجیح می‌دادند قرض‌هایشان روی هم جمع شوند. مسلما باید فایده‌ای برای بیان قدرشناسی وجود داشته باشد که باعث می‌شود مزایای این کار از هزینه‌های آن بیشتر شوند. من فکر می‌کنم که موضوع این است: اگر تشکر کردن از شما باعث می‌شود که شما مطمئن شوید من پول شما را در آینده به شما بر می‌گردانم، در این صورت شاید من بتوانم قبل از اینکه لطف اول شما را جبران کنم، لطف دیگری از شما بخواهم. برای مثال تحقیقات نشان داده است که مشتریانی که به رستورانی رفته‌اند (یعنی به صاحب رستوران لطف کرده‌اند و در آن غذا خورده‌اند) در صورتی که صاحب رستوران روی صورت‌حساب آنها بنویسد «از شما متشکرم»، همین تشکر ساده باعث می‌شود که مشتریان 11 درصد هم انعام به رستوران بدهند. مردم همیشه به دنبال شواهدی مبنی بر این موضوع هستند که دیگران در معاملات تجاری می‌خواهند از آنها سوءاستفاده کنند. بنابراین برای اینکه قدردانی کردن به عنوان یک احساس از احساسات انسانی به حیاتش ادامه دهد و برای اینکه ابراز قدردانی باعث شود که افراد کمک‌کننده مایل به دادن کمک بیشتری باشند، باید محاسبات بیشتری هم وجود داشته باشد که افراد شاید به صورت ناخودآگاه با استفاده کردن از آنها این موضوع را ارزیابی می‌کنند که آیا فردی که به او کمک کرده اند در آینده لطف آنها را جبران می‌کند یا خیر. اگرچه ایده کمپین تشکر متعلق به آمون بوده است، به نظر می‌رسد که ورنون در مورد اینکه این کمپین باید شامل چه چیزهایی باشد نظرات بهتری دارد (ابراز شفافانه این واقعیت که رلینت شر می‌خواهد این پول را برای خدمت کردن به مردم به شیوه‌هایی محسوس به کار گیرد). نسخه‌ اولیه از این پیام می‌تواند اینگونه باشد: ما می‌دانیم که شما هم مشکلات اقتصادی خودتان را تحمل می‌کنید و ما کمکی که از شما خواسته‌ایم کمک مالی کمی‌نبوده است. ما داریم کسب و کارمان را بهتر می‌کنیم تا بتوانیم هر چه زودتر به شما اعتبار لازم برای توسعه کسب‌وکارتان، خرید منزل یا اتومبیلتان یا فرستادن فرزندانتان به دانشگاه را بدهیم. زمانی که ما سازمان‌دهی مجدد بانکمان را به اتمام رساندیم، مسلما یک بانک قوی‌تر و باهوش‌تر خواهیم داشت و ما مسلما هر سنت از این پنج میلیارد دلار را که شما برای ما قربانی کرده‌اید، پس خواهیم داد. اگر بن توانایی دادن پیامی‌مانند این را ندارد، در این صورت ورنون درست می‌گوید که بهتر است تشکرشان را برای خودشان نگه دارند و در سکوت اوضاع را بهتر کنند. منبع: HBR

منبع:	دنیای اقتصاد	تاریخ انتشار:	1390-04-21
نویسنده:		مترجم:	سریما نازاریان
چکیده:
بن مارشال دوست نداشت صدقه بگیرد. ولی امروز به عنوان مدیر عامل بانک رلین شر داشت از دولت یک وام پنج میلیارد دلاری می‌گرفت و ‌این موضوع که از‌این به بعد باید به دولت پاسخگو باشد، اعصابش را به هم ریخته بود. او می‌دانست که بانکش باید به زودی مستقل شود؛ ولی چگونه؟
آیا از مالیات‌دهندگان برای‌اینکه ما را نجات دادند تشکر کنیم؟ او به سمت ویلایی پیچید که جلسات سازمانی معمولا در آن برگزار می‌شد. زمانی که روبه‌روی ویلا رسید، قبل از‌اینکه ماشینش را خاموش کند، لحظه‌ای توقف کرد. او هنوز هم از حرف‌های مطبوعات هفته اخیر کمی ‌ناراحت بود. مدیران ارشد بانک‌ها از وضعیت موجود ناراضی بودند و بازار هم داشت به حرف‌های مطبوعات اعتنا می‌کرد. همه در مورد ‌اینکه به مطبوعات چه باید بگویند‌ایده‌هایی داشتند. یک ساعت بعد همه اطراف میز جلسه گرد هم آمده بودند. آمون، مدیر بخش مشتریان گفت: «بن ما باید دریافت وام را تایید کنیم و اعلام کنیم که از مشتریانمان متشکر هستیم و‌اینکه ما به مالیات دهندگان احترام می‌گذاریم و‌اینکه آنها می‌توانند به ما اعتماد کنند.» بن با خودش فکر کرد که هیچ کدام از 400 بانک آمریکایی که وام گرفته بودند، برنامه‌های خود را برای خرج کردن مسوولانه این پول اعلام نکرده بودند. آمون ادامه داد: «ما یک کمپین تشکر کردن به راه‌انداخته‌ایم که مشتریان را هدف گرفته است و به ما محیطی برای برقراری ارتباط بهتر با آنها را می‌دهد.» مدیر منابع مالی، ورنون، نتوانست نارضایتی خود را پنهان کند و گفت: «کسی که از پولی که گرفته است متشکر باشد، آن را هدر نمی‌دهد. ما باید سرمایه‌گذاران را هدف قرار دهیم. اگر‌این کار را بکنیم، می‌توانیم جلوی سقوط قیمت سهام را بگیریم. ما نمی‌خواهیم دفعه بعد باز هم تقاضای وام کنیم.» برخی از مدیران شامل آمون کمی ‌ناراحت شدند. ورنون ادامه داد: «حرف زدن در مورد اعانه تنها می‌تواند ناراحت‌کننده باشد. نشان می‌دهد که ما به کمک احتیاج داشتیم و مطبوعات را به جانمان می‌اندازد. مردم می‌خواهند ببینند که ما در حال پیشرفت کردن هستیم.» آمون سرش را تکان داد و گفت: «این پیام را کسی باور نخواهد کرد. واقعا فکر می‌کنی که سرمایه‌گذاران به ‌این زودی‌ها دوباره در بانک ما سرمایه‌گذاری می‌کنند؟ آنهایی که باید با آنها صحبت کنیم، مالیات دهندگان هستند.» سال بسیار بدی بود بانک رلینت شر بیستمین بانک بزرگ آمریکا بود. تمرکزش بیشتر بر‌ایالت‌های بزرگ آمریکا مثل کالیفرنیا و نیویورک بود. زمانی که کسب‌وکار سازمان رو به رشد بود، یک تصاحب سازمانی چهار ساله، ارزش بانک را سه برابر کرده بود. ولی نه ماه پس از آغاز سال 2008 یک کاهش شدید در ارزش سهام را تجربه کرده بود. کسب و کار‌های جدید و خطوط فعلی، ضررهای بسیاری را متحمل شده بودند و هیات مدیره به بن پیشنهاد داده بودند که برخی شعبه‌ها را تعطیل کند و نیروهایش را تعدیل کند. زمانی که برخی از وام‌های بانک سر موعد بازپرداخت نشد، به‌این فکر افتادند که درخواست یک وام 5 میلیون دلاری از دولت بکنند. بن و مدیر پنج بانک دیگر در فوریه 2009 درخواستشان را به کمیته‌ای با مدیریت بیلی تالوس ارائه کرده بودند. تالوس یک نماینده مجلس بسیاری بلند پرواز بود و مسلما زیاد موافق درخواست ‌این بانک‌ها نبود. او گفته بود: «نباید پول را بیهوده روی چیزی سرمایه‌گذاری کرد که هیچ فایده‌ای ندارد. شما تا حالا کلی پول روی بانک‌تان سرمایه‌گذاری کرده‌اید که هیچ نتیجه‌ای را هم در بر نداشته است. حالا ما چرا باید دوباره‌این کار را بکنیم؟» او آنقدر‌این حرف‌ها را ادامه داده بود که بیل عصبانی شده و دست‌هایش را به شدت به سمت تالوس تکان داده بود. مطبوعات هم که منتظر چنین موقعیتی بودند،‌ این عکس را در سرتاسر روزنامه‌ها منتشر کرده و مقاله‌های بلند بالایی در مورد خودخواهی مدیر عامل‌ها نوشته بودند. این موضوع در طول سه ماه، دومین مشکل مطبوعاتی بود که بانک با آن مواجه شده بود. اولی در مورد همین ویلایی بود که مدیران بانک در حال حاضر در آن جلسه گذاشته بودند. ‌این ویلا که دو میلیون دلار قیمت داشت، صدای مطبوعات را در آورده بود که چرا در زمانی که بانک به مشکل برمی‌خورد چنین خرج‌هایی می‌کند، ولی هیچ کس به‌این نکته اشاره نکرده بود که ‌این ویلا خرج هتل رفتن‌ها را بسیار کاهش می‌داد؛ چرا که از دفتر مرکزی بانک تنها 45 کیلومتر فاصله داشت و در نهایت هزینه هتل‌هایی که بانک قبل از آن متحمل می‌شد به ‌این ترتیب بسیار کمتر شده بود و هزینه سالانه نگهداری‌ این ویلا کمتر از هزینه یک هفته ماندن در یک هتل گران بود. در نتیجه همه‌این حملات مطبوعاتی، تیم بانک در حال حاضر نسبت به ادراک عمومی‌خیلی حساس شده بود. بن بیشتر نگران بود؛ چرا که ‌ایده خریدن ‌این ویلا هم‌ایده خودش بود و با خودش فکر می‌کرد که ببین ‌این ‌ایده چه دردسری برای ما به همراه داشت. مناظره بعد از حرف‌های آمون و ورنون چند دقیقه سکوت حاکم شد. مشاور سازمان آرتور که در گرفتن وام همراه بن بود، بالاخره سکوت را شکست و به گروه یادآوری کرد که سناتور‌ها می‌خواستند بانک بداند که در مقابل حفظ خانه‌های افراد ساکن خانه‌ها و حفظ شغل کارکنان سازمان‌ها مسوول است. «آمون نکته جالبی را می‌گوید. مردم می‌خواهند بدانند که ما چرا بلافاصله شروع به وام دادن به افراد نکرده‌ایم که به آنها در حفظ خانه‌ها و کارهایشان کمک کنیم؟» بن گفت: «اگر ما به خواسته‌های مردم احترام نگذاریم، به زودی از کسب‌وکار خارج می‌شویم. پس باید مراقب باشیم که با پولی که به دست آورده‌ایم چگونه رفتار می‌کنیم، وگرنه به زودی دوباره به وام نیاز خواهیم داشت.» آمون گفت: «بهتر نیست که لااقل از مردم برای وام تشکر کنیم وقتی حتی‌ این پول را به آنها وام نمی‌دهیم؟» ورنون گفت: «من مخالفم. ما باید به رشد و توسعه سازمان در آینده فکر کنیم.» آمون گفت: «همه سازمان‌ها زمانی که از دردسری نجات پیدا می‌کنند، در نهایت از مردم تشکر می‌کنند. بن تو خودت زمانی که توفان کاترینا تمام شده بود و تشکر مردم کارولینای جنوبی را دیدی، نگفتی چه کار قشنگی کرده‌اند؟ آنها هم مثل ما وام گرفته بودند. تحقیقات نشان می‌دهد که‌این کار تاثیر زیادی در افزایش سرمایه دارد. ما راجع به یک صدم درصد کل وام حرف می‌زنیم. اگر ما تشکر کنیم، به احتمال زیاد مشتریان فعلی با ما می‌مانند و مشتریان جدیدی هم به ما اضافه می‌شوند.» بن که خوشش آمده بود، گفت: ادامه بده. «اگر فکرش را بکنی، ما می‌توانیم بگوییم که به خاطر سرمایه‌گذاری مالیات دهندگان ما می‌توانیم به دیگران وام بدهیم. ما می‌توانیم به مردم کمک کنیم که خانه‌ها و شغل‌هایشان را نگه دارند. حتی می‌توانیم نوعی کارت اعتباری به نام کارت تشکر صادر کنیم.» ورنون گفت: «این موضوع به مردم تنها بدشانسی‌های اخیر ما را یادآوری می‌کند و ما نمی‌خواهیم دوباره با یک اعتبار خدشه‌دار شده مواجه شویم.» بن وقت نهار اعلام کرد عصر آن روز جلسه بدون برنامه مشخصی به پایان رسید، ولی این تنها ظاهر ماجرا بود. بن می‌دانست که دادن زمان از ارائه اولیه تا زمان ارزیابی به مردم فرصت می‌دهد تا خوب فکر‌هایشان را بکنند. نظر مادر دو روز بعد، آمون به سمت طبقه 27 رفت که با ورنون صحبت کند. او می‌دانست که فردی که او بیشتر از همه باید رایش را به دست آورد ورنون است. درست است که او با ورنون مخالفت کرده بود، ولی با او هیچ مشکل شخصی نداشت. آمون به توانایی‌های ورنون در زمینه مسائل پیچیده مالی احترام می‌گذاشت. نکته‌ای که او را به یکی از افراد مورد اعتماد بن تبدیل کرده بود. آمون می‌دانست که اگر قرار باشد تیم به دو بخش مجزا تقسیم شود، بن مسلما طرف ورنون را خواهد گرفت. با به یاد داشتن ‌این نکته آمون از ورنون خواسته بود که روز قبل، ارائه او در مورد کمپین تشکر را ببیند و مطالبی که او آماده کرده است را بخواند. از آنجایی که ‌ایجاد یک کردیت کارت جدید بخشی از برنامه بود، آمون می‌دانست که بانک باید سریع عمل کند و برای‌ این کار به کمک ورنون نیاز داشت. ورنون بعد از شنیدن ارائه آمون کمی ‌نرم‌تر شده بود. او قبول کرده بود که ‌این برنامه با همه برنامه‌های دیگری که او در بازار دیده بود متفاوت بوده است، ولی هنوز هم کمی ‌بدبین بود. او می‌گفت که مشتریان از آنها سپرده‌های با بهره‌های بالاتر و درصد سود کمتر روی وام‌ها می‌خواستند، نه تشکر در ملأ عام. علاوه بر آن اگر مطبوعات می‌فهمیدند که بانک از پول مردم برای تبلیغات استفاده کرده است، حسابی شاکی می‌شدند، ولی در عین حال او قبول کرده بود که در مورد ‌این‌ ایده بیشتر فکر کند و نظرش را صبح روز بعد با آمون در میان بگذارد. وقتی آمون به دفتر ورنون رسید، متوجه شد که او پشت تلفن با مادرش صحبت می‌کند. او با دست به آمون اشاره کرد که وارد شود و به مادرش گفت: «مامان یک نکته دیگر.» سپس به سرعت داستان وام و برنامه تشکر را برای مادرش تشریح کرد و از او پرسید که نظرش راجع به یک برنامه تشکر چیست و سپس گوشی را قطع کرد. به آمون گفت: «تو یک رای به دست آوردی. مادرم سمت تو است.» سپس روزنامه را به آمون داد و گفت صفحه اول را بخواند. در صفحه اول نویسنده ادعا کرده بود که بانک رلینت شر متعلق به او است نه به ‌این دلیل که در آن بانک حساب دارد، بلکه به ‌این دلیل که بانک با پول مردم سر پا مانده است و سپس لیست ده تا کاری را گفته بود که بانک باید با وام دریافت کرده انجام می‌داد. لیست با‌این نکته تمام می‌شد که «از آنجایی که هیچ چیز نمی‌تواند یک بانک یا یک سازمان غیرمسوول را از غرق شدن نجات دهد، اولین کاری که بانک با ‌این پول باید انجام دهد، گرفتن یک مهمانی بزرگ است.» ورنون گفت: «اینها افرادی نیستند که ما قرار باشد حرفشان را گوش کنیم. ما بیشتر باید مخالف آنها عمل کنیم. مردم زمانی به سراغ ما می‌آیند که می‌خواهند پول پس‌انداز کنند یا خانه بخرند. مسلما اگر ما موسسه‌ای جدی باشیم آنها بیشتر به ما اطمینان خواهند کرد. ما باید اعتماد آنها را دوباره جلب کنیم.» «درست است ورنون. ولی حس می‌کنم که قبل از حرکت به سمت آینده باید گذشته را پشت سر بگذاریم.» سوال: رلینت شر چه پیامی ‌را باید به مردم بدهد که دوباره اعتماد عمومی ‌را جلب کند؟ منبع: HBR پاسخ مطالعه موردی: بانک رلینت شر بانکی است که این اواخر از دولت وامی‌پنج میلیارد دلاری گرفته است. این در حالی است که این وام از محل مالیات‌های شهروندان پرداخت شده است و به نظر می‌رسد که برخی از شهروندان از این موضوع زیاد راضی نیستند. آمون، یکی از مدیران بانک پیشنهاد کرده است که یک کمپین قدردانی برگزار کنند، ولی ورنون مدیر مالی شرکت فکر می‌کند که شاید این کار هدر دادن پول باشد. بن، مدیر عامل سازمان نمی‌داند چه کاری درست است و نمی‌داند اگر قرار باشد این کمپ برگزار شود، در آن چه پیامی‌باید به مردم داده شود. اگر بن توانایی ابراز یک تشکر درست و حسابی را ندارد، در این صورت قدردانی فایده‌ای نخواهد داشت. تعجبی ندارد که بن مارشال دچار دردسر شده است. اگر ایده آمون در مورد ابراز تشکر برای وام 5 میلیارد دلاری موفقیت‌آمیز باشد، در این صورت میزان وفاداری مشتریان افزایش می‌یابد و موجب کاهش احساس بدی می‌شود که آنها نسبت به پولی که دولت از آنها گرفته است تا آن را به بانک بدهد دارند. ولی نکته اینجا است که اگر این ایده شکست بخورد، در این صورت بانک رلینت شر از همیشه دست خالی‌تر و غیرمسوول تر به نظر خواهد رسید. بن می‌تواند احتمال تصمیم‌گیری درست را با فکر کردن به این موضوع که چرا انسان‌ها در درجه اول احساس قدرشناسی می‌کنند، افزایش دهد. روان‌شناس‌هایی که به تکامل زیستی اعتقاد دارند، می‌گویند که احساس قدرشناسی وارد احساسات انسان‌ها شده است، چرا که این احساس باعث می‌شود انسان‌ها بیشتر با یکدیگر همکاری کنند. برای مثال شما امروز به من کمک می‌کنید و احساس قدرشناسی که در من به وجود می‌آید، باعث می‌شود که من هم یک روز کار شما را جبران کنم و زمانی که من این کار را کردم، احساس قدردانی که در شما به وجود می‌آید به شما انگیزه می‌دهد که دوباره لطف مرا جبران کنید و داستان به همین ترتیب ادامه می‌یابد. همان طور که آدام اسمیت 250 سال پیش گفته است: «احساسی که باعث می‌شود ما به سرعت و مستقیما شروع به پاداش دادن بکنیم، قدرشناسی است.» ولی برای اینکه احساس آنی که در افراد برای بیان قدرشناسی به وجود می‌آید را بیان کنیم، به گفته‌هایی قوی‌تر از حرف‌های اسمیت نیاز داریم. اگر قدرشناسی فقط نمایانگر بدهی فرد به وام‌دهنده باشد، در این صورت افراد تمایلی به بیان قدرشناسی در خود نمی‌دیدند. انتخاب‌های طبیعی به ما می‌گویند که اگر مکانیزمی ‌دلیل موجهی برای وجود نداشته باشد، هرگز آن مکانیزم را در حیات زنده نگه نمی‌دارند. انسان‌هایی که مکانیزم قدرشناسی را در خود تنها به این دلیل داشتند که قرض‌هایشان را زود صاف کنند، این حس آنها مسلما خیلی زودتر از حس آنهایی منقرض می‌شد که ترجیح می‌دادند قرض‌هایشان روی هم جمع شوند. مسلما باید فایده‌ای برای بیان قدرشناسی وجود داشته باشد که باعث می‌شود مزایای این کار از هزینه‌های آن بیشتر شوند. من فکر می‌کنم که موضوع این است: اگر تشکر کردن از شما باعث می‌شود که شما مطمئن شوید من پول شما را در آینده به شما بر می‌گردانم، در این صورت شاید من بتوانم قبل از اینکه لطف اول شما را جبران کنم، لطف دیگری از شما بخواهم. برای مثال تحقیقات نشان داده است که مشتریانی که به رستورانی رفته‌اند (یعنی به صاحب رستوران لطف کرده‌اند و در آن غذا خورده‌اند) در صورتی که صاحب رستوران روی صورت‌حساب آنها بنویسد «از شما متشکرم»، همین تشکر ساده باعث می‌شود که مشتریان 11 درصد هم انعام به رستوران بدهند. مردم همیشه به دنبال شواهدی مبنی بر این موضوع هستند که دیگران در معاملات تجاری می‌خواهند از آنها سوءاستفاده کنند. بنابراین برای اینکه قدردانی کردن به عنوان یک احساس از احساسات انسانی به حیاتش ادامه دهد و برای اینکه ابراز قدردانی باعث شود که افراد کمک‌کننده مایل به دادن کمک بیشتری باشند، باید محاسبات بیشتری هم وجود داشته باشد که افراد شاید به صورت ناخودآگاه با استفاده کردن از آنها این موضوع را ارزیابی می‌کنند که آیا فردی که به او کمک کرده اند در آینده لطف آنها را جبران می‌کند یا خیر. اگرچه ایده کمپین تشکر متعلق به آمون بوده است، به نظر می‌رسد که ورنون در مورد اینکه این کمپین باید شامل چه چیزهایی باشد نظرات بهتری دارد (ابراز شفافانه این واقعیت که رلینت شر می‌خواهد این پول را برای خدمت کردن به مردم به شیوه‌هایی محسوس به کار گیرد). نسخه‌ اولیه از این پیام می‌تواند اینگونه باشد: ما می‌دانیم که شما هم مشکلات اقتصادی خودتان را تحمل می‌کنید و ما کمکی که از شما خواسته‌ایم کمک مالی کمی‌نبوده است. ما داریم کسب و کارمان را بهتر می‌کنیم تا بتوانیم هر چه زودتر به شما اعتبار لازم برای توسعه کسب‌وکارتان، خرید منزل یا اتومبیلتان یا فرستادن فرزندانتان به دانشگاه را بدهیم. زمانی که ما سازمان‌دهی مجدد بانکمان را به اتمام رساندیم، مسلما یک بانک قوی‌تر و باهوش‌تر خواهیم داشت و ما مسلما هر سنت از این پنج میلیارد دلار را که شما برای ما قربانی کرده‌اید، پس خواهیم داد. اگر بن توانایی دادن پیامی‌مانند این را ندارد، در این صورت ورنون درست می‌گوید که بهتر است تشکرشان را برای خودشان نگه دارند و در سکوت اوضاع را بهتر کنند. منبع: HBR

دسته بندی اطلاعات

آیا از مالیات‌دهندگان برای‌اینکه ما را نجات دادند تشکر کنیم؟

مشخصات ثبت اطلاعات

مدیریت رازنامه

نظرات و پیشنهادات

سلام،وقت بخیر زمانی که لیست تعدیل حقوق تهیه می گردد و حقوق و عیدی از مالیات معاف می گردند در سیستم حسابداری چطور باید مالیات حقوق را کسر کرد متشکرم

سلام ، وقت بخیر نحوه سند زدن پرداختی بیمه تامین اجتماعی به چه صورته ؟ بدون این که تو لیست حقوق و دستمزد بیام ه صورت جداگانه چطوری ثبت بزنم؟

سلام و وقت بخیر برای استارت آپ ها و کسب و کارهای الکترونیک آیا معافیت مالیاتی وجود دارد؟ در صورت تایید، نحوه استفاده از معافیت چگونه است؟

سلام و وقت بخیر برای استارت آپ ها و کسب و کارهای الکترونیک آیا معافیت مالیاتی وجود دارد؟ در صورت تایید، نحوه استفاده از معافیت چگونه است؟

با سلام خدمت استاد محترم برای آموزش کارکنان در دوره آموزشی اکسل در حسابداری میخواستم ببینم چطوری باید با شما هماهنگی کنیم. با تشکر