یک صبح جمعه کسالت بار بود که تلفن دفتر چیپ زنگ زد. آن طرف خط، آرک، مدیر عامل و رییس هیات مدیره سازمان هوستون بود، که از حدود ده سال پیش این سمت را داشت. او گفت: «همین الان پیغامت را دیدم. قسمت‌هایی از آن که شکایت در مورد دستکاری آمار فروشمان بود، توجهم را جلب کرد. قضیه چیست؟»

مشکلات ناشی از عدم آگاهی بخش‌های مختلف سازمان از امور یکدیگر
جدا؟ پس چرا ما خبر نداشتیم؟

یک صبح جمعه کسالت بار بود که تلفن دفتر چیپ زنگ زد. آن طرف خط، آرک، مدیر عامل و رییس هیات مدیره سازمان هوستون بود، که از حدود ده سال پیش این سمت را داشت. او گفت: «همین الان پیغامت را دیدم. قسمت‌هایی از آن که شکایت در مورد دستکاری آمار فروشمان بود، توجهم را جلب کرد. قضیه چیست؟» 

«الان دقیقا نمی‌دانم. فقط می‌خواستم در جریان باشی. مدیر فروش قبلی سازمان شکایت نامه‌ای پر کرده است که براساس آن فروش گزارش شده سازمان حساب سازی بوده است.»
چیپ یک کپی از شکایت را بعدازظهر دریافت کرده بود و تازه فهمیده بود که یکی از دلایل احتمالی افزایش ناگهانی فروش در چهار هفته گذشته چه می‌تواند باشد. شاکی فردی به نام مایک بود. که سازمان را سه هفته پیش ترک کرده بود. او ادعا می‌کرد که برنامه طراحی شده توسط گرگ، یک مدیر دیگر بخش فروش را دیده است که در آن پیشنهاد ارسال اجناس به چند مشتری بزرگ سازمان و فرستادن صورت حساب برای آنها در کنار قائل شدن امتیاز بازگرداندن کالا در هر زمان ممکن و دادن 2درصد تخفیف در صورت تمایل به نگه داشتن اجناس داده شده بود. هدف این نقشه رسیدن به اهداف تعیین شده برای فروش فصلی و گرفتن پاداش‌های در نظر گرفته شده بود.
آرک پرسید: «حالا ما کجای داستان هستیم؟»
«مایک تصادفا از این نقشه آگاهی یافته است و از آنجایی که نمی‌دانست چه افراد دیگری درگیر ماجرا هستند با هری، مدیر عملیاتی سازمان، تماس گرفت. او ادعا کرده است که یک پیام مخفی برای هری گذاشته است و در آن داستان را شرح داده است. ولی هری هرگز با او تماس نگرفته است و او را به مدیر بالادست مایک، تری، ارجاع داده است. تری تا قبل از هفته پیش که کارش را به صورت ناگهانی ترک کرد، مدیر اصلی بخش فروش بود. مایک می‌گوید که تری در جواب گفته است که او در حد استانداردها عمل نکرده‌است و تقلیل درجه خواهد یافت و اگر مایل به ماندن در سازمان است، به ایندیانا پولیس منتقل خواهد شد. مایک در ادامه مدعی شده است که تری به عنوان تلافی و از آن‌جایی که می‌دانست او قادر به ترک شهر نیست این تهدید را مطرح کرده است.»
«آه، پس شاید تری هم در ماجرا دست داشته است؟»
«هنوز نمی‌دانیم. به نظر می‌رسد که او به وسیله مایک در جریان قرار گرفته باشد. هنوز حتی نمی‌دانیم گرگ نقشه را اجرا کرده است یا نه.»
آرک پرسید: «از گرگ چه خبر؟»
«او یک ماه پیش استعفا داد. از آنجایی که تری هم هفته پیش استعفا داد، من فکر کردم که در این بخش موضوع چیزی فراتر از یک نارضایتی ساده باشد. تازه این تمام داستان نیست. مایک ادعا کرده است که کانال‌های گزارش دهی محرمانه ما خوب کار نمی‌کنند و این موضوع تلافی کردن را برای تری ساده‌تر کرده است.»
«چطور ممکن است؟ به نظر من هیات مدیره باید در جریان این موضوع باشد. تو ترتیبش را بده لطفا.»
تغییر گارد
زمانی که چیپ به عنوان مدیر عامل به شرکت آمد، همه خوشحال بودند، از کارکنان گرفته تا اعضای هیات مدیره. او در سازمان قبلی اش نوآوری‌های زیادی کرده بود و سازمان را به موفقیت‌های فراوانی رسانده بود. یک سال قبل از آمدن او به سازمان، گالواترنز با مدیر عامل قبلی اش به مشکل برخورده بود. او سازمان را به صورت سلسله مراتبی و سنتی اداره می‌کرد. با بزرگتر شدن سازمان او باید بخشی از اختیاراتش را تفویض می‌کرد. کاری که چیپ از انجام آن سر باز می‌زد. چیپ در مقابل همان طور که از او انتظار می‌رفت عمل کرده بود. او سازمان را به فراتر از مرز‌های معمولش گسترش داده بود. درآمد‌ها، سود و ارزش سهام شرکت هم به همان نسبت افزایش یافته بودند.
او برای برقراری ارتباطات بهتر با شرکا و مشتریان به یک مدیر عملیاتی که روی فعالیت‌های روزانه تمرکز کند نیاز داشت. هری که چیپ او را از یکی از سازمان‌های رقیب استخدام کرده بود، به خوبی این جایگاه را پر کرده بود. علاوه بر اینها، چیپ بسیار تلاش کرده بود که فرهنگ سازمان را هم تغییر دهد. او گفته بود که می‌خواهد سازمان را به جایی تبدیل کند که در آن به حرف کارکنان و مشتریان گوش سپرده می‌شود. او در این راستا کارهای زیادی انجام داده بود و تنها دو مورد از پیشنهادات مشاور را عمل نکرده بود. یکی از آنها استخدام فردی تنها برای رسیدگی به شکایت‌های کارکنان بود که امور را مستقیما به مدیر عامل گزارش می‌داد و دیگری هم تخصیص تیمی‌برای بررسی اخلاق در سازمان بود.
دیل مدیر بخش منابع انسانی سازمان با این پیشنهادها مخالفت کرده بود. او گفته بود که هر چیزی که خارج از کانال مدیریتی کار کند، می‌تواند خرابی به بار بیاورد.
در جست‌وجوی حقیقت
سه روز بعد از جریان شکایت، اعضای هیات مدیره گرد آمدند تا موضوع را بررسی کنند. وقتی چیپ از سید خواست که موضوع را گزارش دهد، او گفت: «ما فهمیدیم که واقعا گرگ با دو مشتری بزرگش چنین زدوبند‌هایی کرده است ولی هنوز نمی‌دانیم آیا فراتر از آن هم رفته است یا خیر. همین طور فهمیده ایم که عملکرد مایک در ده ماه اخیر به طرز چشمگیری دچار ضعف شده است. او در این مدت در بسیاری از جلسات شرکت نکرده است و زیاد در سازمان نبوده است. وکیلش اعلام کرده است که دلیل اینها درگیری‌های مربوط به طلاق گرفتن از همسرش بوده است. وکیل همچنین ادعا کرده است که واکنش تری هم به استرس بیشتر مایک منجر شده است. براساس این داده‌ها ما می‌خواهیم به شکایت مایک پاسخ بدهیم و بگوییم که ما به ناحق او را اخراج نکرده‌ایم. همین طور در مورد کارهای گرگ هم تحقیقات بیشتری در حال انجام است. ما سعی می‌کنیم دادگاه را تا جای ممکن به تاخیر بیندازیم تا در مورد کارهای گرگ اطلاعات بیشتری به دست بیاوریم.»
آرک گفت: «چنین شکایتی می‌تواند به اعتبار سازمان خدشه وارد کند. اگر این موضوع به خوبی مدیریت نشود، به ارتباطمان با مشتریان، سهامداران و کارکنان صدمه می‌زند.»
قرار بر این شد که در یک مدت شش هفته‌ای اطلاعات لازم جمع‌آوری شود و جلسه دیگری در آن تاریخ برگزار شود.
جلوگیری از تکرار
شش هفته بعد جلسه دیگری برپا شد. هری دوباره غایب بود، کارش با مشتریان بزرگ هنوز به اتمام نرسیده بود. کارآگاهان هفته پیش گزارش داده بودند. آنها کشف کرده بودند که مشتریان به سادگی پیشنهادات گرگ را رد کرده بودند. به نظر می‌رسید که تری پس از آگاهی یافتن از ماجرا، گرگ را مجبور به استعفا کرده بود و ترجیح داده بود آن را گزارش ندهد. گرگ زمانی که کارآگاهان سعی کرده بودند با او تماس بگیرند جواب نداده بود. تری هم طی نامه کوتاهی از طریق وکیلش گفته بود که به سوالات پاسخ‌های مناسبی خواهد داد. آنها کاهش کارآیی مایک را هم تایید کرده بودند، ولی نقش تری در این میان هنوز روشن نشده بود. آنچه مشخص بود این بود که مایک برای خبر دادن در مورد نقشه گرگ تمام تلاشش را کرده است و اینکه سازمان با مایک وارد مذاکره شده است.
یکی از مدیران گفت: «من هنوز هم نمی‌فهمم که ما چرا زودتر از اینها در جریان این امور قرار نگرفتیم. همین که تری این را گزارش نکرده است به اندازه کافی نگران کننده است ولی هنوز هم نمی‌فهمم که یعنی بقیه افراد بخش فروش در جریان ماجرا نبودند؟ چرا هیچ فرد دیگری در این مورد گزارش نداده است؟»
شیلا یکی دیگر از مدیران گفت: «به نظر سیاست در‌های باز و اخلاقیاتی که در سازمان قرار داده‌ایم، چندان هم خوب کار نمی‌کنند. هری همان شکایت اول را جدی نگرفت. هیچ شکایتی هم از طرف خط مستقیم صورت نگرفت.» آرک پرسید: «واقعا نمی‌شود از هری انتظار این کارها را داشت. می‌شود؟ در نهایت او کسی است که تولید سازمان را اداره می‌کند. مسلما در ساحل که استراحت نمی‌کند.»
شیلا سرش را به نشانه مخالفت تکان داد. «از هری انتظار نمی‌رفت که شخصا به موضوع رسیدگی کند ولی می‌توانست موضوع را به خط مستقیم یا مسوول اخلاق سازمان گزارش دهد. ولی این کار را نکرد.»
چیپ گفت: «بخشی از این موضوع تقصیر من است. من آنقدر کار روی سر هری ریخته‌ام که وقت سر خاراندن ندارد. و تازه امروز می‌داند که نباید چنین واکنشی نشان می‌داد. من از سید خواسته‌ام که چاره‌ای بیندیشد که چنین مشکلاتی دیگر تکرار نشود.»
آرک و شیلا با شک به یکدیگر نگاه کردند و قرار شد که صبح فردا در مورد این موضوع با یکدیگر صحبت کنند.
قبول مسوولیت‌ها
صبح روز بعد آرک و شیلا با یکدیگر دیدار کردند. آرک گفت: « به نظر من باید یک گروه را مسوول بررسی بیشتر موضوع کنیم. کارهای زیادی برای انجام دادن داریم. به نظر من کارها را به خوبی انجام نداده‌ایم. ما برای چنین موضوعی آماده نبودیم.»
شیلا صادقانه با او موافق بود. «من به محض اینکه از موضوع آگاه شدم دیدم که ما مدیرانی هستیم که نمی‌دانیم چه نقشی در این ماجرا داریم و به نظر من اگر ما با سید و چیپ همکاری نکنیم تلاش‌های آنها در راستای گزارش‌های بودن اسم و گروه حسابرسی چندان موفق نخواهند بود.»
آرک گفت: «به نظر من باید چند موضوع را در نظر داشته باشیم. چرا بعد از این همه تدابیر گزارش مستقیم تنها یک نفر پا پیش گذاشت و آن یک نفر هم مجبور به شکایت از شرکت شد؟ چرا مدیر منابع انسانی در مقابل تغییراتی ایستاد که ما چیپ را برای پیاده سازی آنها استخدام کرده بودیم؟ من واقعا می‌خواهم بدانم آیا انگیزه کارکنان مخصوصا در بخش فروش با این همه استعفا بالا رفته است؟»
شیلا گفت: «هری مرا بیشتر از همه نگران می‌کند. من می‌دانم که تو یکی از طرفداران پر و پا قرص او هستی. ولی این موضوع که مایک نتوانسته است با او تماس بگیرد مرا نگران می‌کند. او در امور تکنیکی بسیار قدرتمند است ولی در برقراری ارتباط با دیگران چندان قدرتی ندارد. باید کارها را از همین امروز شروع کنیم.»
سوال: گالواترنز چگونه باید سیستم آگاهی یافتن از اشکالات مدیریتی را تقویت کند؟ و نقش هیات مدیره در این میان چیست؟
منبع: HBR

پاسخ به مورد کاوی هفته گذشته
مایک یکی از مدیران فروش قبلی شرکت گالواترنز که به تازگی از سازمان اخراج شده، شکایتی علیه این سازمان طرح کرده و طی آن سازمان را به حساب سازی در گزارش فروش متهم کرده است. مایک این تخلف را به گرگ یکی از مدیران بخش فروش نسبت داده است. مدیر بالادست مایک یعنی تری هم پس از آگاهی از ماجرا ترجیح داده مایک را مجبور به استعفا کند و به کسی چیزی نگوید. 
 

جزئیات شکایت چیپ مدیر عامل سازمان را متوجه این موضوع می‌کند که از برخی ارتباطات افراد در بخش فروش با مشتریان آگاهی لازم را ندارد. سوال پایانی موردکاوی این بود: گالواترنز چگونه باید سیستم آگاهی یافتن از مشکلات مدیریتی را تقویت کند و نقش هیات مدیره در این میان چیست؟ در زیر پاسخ کارشناسان به این سوال را می‌خوانیم:

(جمله هیات‌مدیره باید چگونگی رسیدگی به مسائل مدیریتی را ارزیابی کند؛ ولی خودش نباید مستقیما درگیر ماجرا شود.)
این موردکاوی یک خطر بزرگ را به تصویر می‌کشد. از آنجایی که امروزه هیات‌های مدیره زیر فشار و قوانین بسیاری قرار دارند، احتمال اینکه حدود بین مسوولیت‌های خودشان و مدیران را با یکدیگر اشتباه کنند، زیاد است. هیات مدیره زمانی که فکر می‌کند حل یک مساله را به جای اینکه به مدیریت بسپارد خودش باید انجام دهد، از این مرز عبور می‌کند؛ کاری که باعث شک کردن افراد به اعتماد هیات مدیره به مدیریت ارشد سازمان می‌شود.
چیپ مدیر عامل گالواترنز و سید که مشاور سازمان است، به وضوح مشتاق اجرای بهترین فعالیت‌های تجاری و نوآوری در سازمان هستند و مشخص است که مسوولیت موقعیت فعلی را کاملا قبول کرده‌اند. هیچ مدرکی دال بر یک مشکل فراگیر که ممکن است برخی ارزش‌های اساسی یا نکاتی از فرهنگ سازمان را زیر سوال ببرد، دیده نمی‌شود. مدل مخفی کانال فروش بیشتر، که به صورت پنهانی در سازمان طراحی شده بود، هرگز به مرحله اجرا نرسید. طراح آن گرگ و رییس او، تری که مسوولان اصلی این ماجرا بودند، دیگر در سازمان کار نمی‌کنند. اگرچه هری و تری رفتار مناسبی در مورد موضوع از خود نشان ندادند، اعمال آنها به نظر بیشتر، خطاهای مدیریتی بوده است تا الگوهایی از رفتار نادرست.
هیات مدیره نباید در مسائل مدیریتی که مدیر عامل به وضوح مسوولیت رسیدگی به آن را به عهده گرفته است، دخالت کند. هیات مدیره به جای آن باید عملکرد مدیر عامل و مشاور را در مورد مدیریت مسائل مربوط به شکایت رسیده از سازمان و رسیدگی به پرونده مایک، ارزیابی کند.
مدیریت باید دو اولویت عمده داشته باشد. اول اینکه مدیرعامل باید اطمینان بیابد که مدیر عملیاتی سازمان دیگر هرگز شکایت‌هایی که به دستش می‌رسد را نادیده نمی‌گیرد. چیپ باید به هری بگوید: «دفعه بعدی که کسی از چیزی شکایت کرد و موضوعی غیرقانونی را به اطلاع رساند، باید روند ذکر شده در سیاست سازمان را فارغ از مشغله سنگین کاری‌ات، به دقت دنبال کنی. تو باید بهترین الگو برای سازمان را مشخص کنی و به بقیه نشان دهی که اجرا کردن این الگو به نظرت جزو مهم‌ترین مسوولیت‌های کاری است.» دوم اینکه، مدیریت ارشد سازمان باید تصمیم بگیرند که شکایت مایک را چگونه به بهترین نحو ممکن مدیریت کنند. فارغ از اینکه آیا تری در تنبیه مایک برای روند نزولی عملکردش حق داشته است یا خیر، به نظر می‌رسد که باید به مایک نوعی پاداش تعلق بگیرد؛ چرا که کل ماجرا زیاد خوب اداره نشده است. ولی دوباره باید دقت داشت که این هم یک مساله مدیریتی است. هیات مدیره باید چگونگی مدیریت موضوع را تحت نظر داشته باشد ولی نباید مستقیما خودش را درگیر ماجرا کند.
نگرانی‌های اعضای هیات مدیره در مورد مدیر عملیاتی سازمان کاملا قابل درک هستند. امروزه یک سازمان نمی‌تواند مدیر ارشدی داشته باشد که کاملا به موضوعات اخلاقی متعهد نیست؛ حتی در صورتی که این مدیر میزان قابل توجهی ارزش افزوده برای سهامداران ایجاد می‌کند. عواقب رفتار‌های نامناسب می‌توانند فاجعه آمیز باشند. در هر حال آرک با تصمیم گیری برای برگزاری یک جلسه یک روزه، بدون مشورت با مدیر عامل به نوعی مرز میان مسوولیت‌های هیات مدیره و مدیریت را رد کرده است. یک جلسه یک روزه، یک موضوع غیر عادی است، مخصوصا زمانی که مدیران خارجی عضو هیات مدیره تنها شرکت‌کنندگان جلسه باشند. چنین کارهایی اطمینان کارکنان و سهامداران را در مورد این موضوع که آیا هیات مدیره، به مدیر عامل اطمینان دارد یا خیر، به خطر می‌اندازد.
به جای برگزاری چنین جلسه‌ای، هیات مدیره باید به صورت محرمانه به چیپ بگویند: «ما می‌خواهیم مطمئن شویم که هری در آینده در مورد چنین مسائلی، دقیقا طبق مقررات رفتار خواهد کرد و ما مایلیم بدانیم که اگر او چنین رفتاری نکند، تو چه عکس‌العملی نشان خواهی داد.» علاوه بر این هیات مدیره باید به مدیر عامل به وضوح نشان دهند که از تصمیمات مدیر عامل برای افزایش بهره‌وری اعضا براساس سیاست سازمان، حمایت خواهند کرد. فارغ از اینکه تصمیمات او روی سود سازمان چه تاثیری خواهند گذاشت. چرا که این کار تنها راه اطمینان دادن به کارکنان، سهامداران و خود مدیر عامل در مورد حمایت و پشتیبانی همه جانبه از مدیرعامل و اعتماد داشتن به تصمیمات او است.
اگرچه برخی ممکن است هیات مدیره را برای در دست گرفتن یک نقش فعال در مدیریت چنین خطراتی محکوم کنند، عملکرد کلی چیپ، هری و تری به وضوح شکست مدیریت محسوب می‌شدند. در ادامه هیات مدیره باید این موضوع را با مدیریت در میان بگذارد که انتظار دارد آنها یک برنامه اخلاقی فعال و به روز را در صدر برنامه‌های خودشان قرار دهند و اینکه عملکرد آنها در این موارد بر پاداش و دستمزد آنها تاثیر خواهد گذاشت.
منبع: HBR