دان باورش نمی‌شد. یعنی چی که والی، مدیرعامل دایپنسیت استعفا داده بود و همه حرف‌هایش در مورد داشتن مدرک دکترا از دانشگاه برکلی دروغ بوده است؟ او در لباس خوابش نشسته بود و به صفحه مانیتور و نامه‌ای که از استیو به دستش رسیده بود، خیره مانده بود.

تصمیمات اشتباه

دان باورش نمی‌شد. یعنی چی که والی، مدیرعامل دایپنسیت استعفا داده بود و همه حرف‌هایش در مورد داشتن مدرک دکترا از دانشگاه برکلی دروغ بوده است؟ او در لباس خوابش نشسته بود و به صفحه مانیتور و نامه‌ای که از استیو به دستش رسیده بود، خیره مانده بود. 

یک سال پیش سازمان‌دان به نام نوتروریم سهم کوچکی در سازمان دایپنسیت خریده بود. «آه، من از همان اول هم به این مرد اعتماد نداشتم. به محض اینکه این خبر به بیرون درز پیدا کند، قیمت سهام به شدت کاهش می‌یابد.» او به یاد می‌آورد که سازمان تیمی‌را مامور کرده بود که خرید سهام از این سازمان را بررسی کنند؛ چرا که مدیرمالی اعتقاد داشت که دایپنسیت سازمان مناسبی برای تصاحب کردن است. او به ندرت بخش‌هایی از روند تصمیم گیری را به یاد می‌آورد. همان زمان هم حرف‌هایی در مورد میزان اعتبار مدیرعامل سازمان مطرح شده بود. ولی در نهایت تیم بررسی، تصمیم به خرید سهام گرفته بود و بقیه هم از آن تصمیم حمایت کرده بودند.
در طول سال گذشته سازمان با انبوهی از تصمیمات نامناسب رو به رو شده بود. جلسه‌ امروز هم به همین دلیل برگزار می‌شد. مشاوری استخدام شده بود که فرآیند تصمیم‌گیری سازمان را بررسی کند و‌ امروز هم قرار بود نتیجه جلسات مصاحبه با مدیران ارشد را گزارش دهد.
بهار سال پیش سازمان در بهترین وضعیتش بود. سازمانی که در سال 86 به وسیله یک کشاورز و همسرش پایه‌گذاری شده بود و سال 89 دان به عنوان مدیرعامل به آن پیوسته بود. محصولات اورگانیک تولیدات سازمان بودند و به لطف برخی پزشکان، سازمان تایید عمومی‌مردم را به دست آورده بود. بعد از آن به کمک یک قهرمان المپیک فروش محصول چارج‌آپ سازمان به خوبی افزایش پیدا کرده بود. سازمان بعد از آن به سرعت رشد کرده بود و در سال 2002 مقام پرفروش‌ترین سازمان تولیدکننده پودرهای افزایش کارآیی در بازار را به دست آورده بود.
سال بعد از آن زمانی که ورژن جدید چارج‌آپ آخرین مراحل کامل شدن را پشت سر می‌گذاشت، مدیر عامل طعم آن را در آزمایشگاه آزموده بود و تفاوتی با مزه ورژن قبلی تشخیص نداده بود. کارکنان آزمایشگاه از این موضوع خوشحال شده بودند و تنها حل کردن چگونگی بازاریابی محصول باقی مانده بود. تنها تفاوت محصول جدید با ورژن قبلی، داشتن لیپیترین بود؛ ماده ای که آب کردن چربی‌ها را سرعت می‌بخشید.
دان همیشه سعی کرده بود در سازمان فرهنگ همکاری و مدیریت و تصمیم‌گیری مشارکتی را جا بیندازد. کاری که با توجه به خلق و خوی کارکنان سازمان چندان دشوار هم نبود.
در جلسه بازاریابی سینتیا، مدیر بازاریابی محصول سه طراحی نهایی برای بسته بندی محصول جدید را نشان داده بود و اکثرا رنگ طلایی بسته‌بندی را که روی آن نوشته شده بود «شارژ آپ با لیپیترین» ترجیح داده بودند. ولی زمانی که از خود سینتیا نظرش را پرسیده بودند، او گفته بود که: «من می‌دانم که تمام این فعالیت‌ها دیگر انجام شده است. ولی من یک سوال دارم. چرا دادن یک نسخه جدید از محصول به بازار ضرورت دارد زمانی که فروش محصول به‌اندازه کافی خوب است؟ آخر آدم سری را که درد نمی‌کند دستمال نمی‌بندد!»
استن از این حرف ناراحت شده بود؛ چرا که محصول جدید به مثابه فرزندش بود.
اواخر سپتامبر، فروش محصولات بیست درصد افزایش یافته بود. همه چیز عالی بود تا زمانی که مسوول واحد بهداشت شهر تماس گرفت. «سلام. ما درباره 11 مورد مسمومیت اعصابی در نتیجه مصرف چارج آپ جدید تحقیق می‌کنیم.»
«چی؟ مطمئنید؟»
«متاسفانه بله. همه مسموم شده‌ها اعضای باشگاه سید هستند و همه بین 25 و 29 سپتامبر مسموم شده‌اند.»
«یعنی شما می‌گویید محصول را از بازار جمع کنیم؟»
«من پیشنهاد می‌کنم که این کار را بکنید، ولی در حال حاضر توانایی قانونی لازم برای این کار را ندارم.»
دان به منشی اش زنگ زد و گفت یک جلسه اضطراری با مدیران ارشد سازمان تدارک ببیند. زمانی که او مساله را با مدیران در میان گذاشت، ژون، مدیر تولید گفت: «من الان شنیدم که یکی از مسموم شده‌ها با رادیو مصاحبه کرده بود. اگر این اخبار به گوش همه برسد، ما در سراشیبی می‌افتیم.»
جری مشاور سازمان گفت: «به نظرم تنها کاری که می‌توانیم بکنیم، جمع کردن محصول از فروشگاه‌ها است وگرنه با وضعیت بدی مواجه می‌شویم.»
ند، مدیر بخش فروش محصولات ورزشی گفت: «این موضوع ‌امکان ندارد. من خودم از همان روزی که این محصول به بازار رفته است، از آن استفاده کرده‌ام و دچار هیچ نوع مسمومیتی هم نشده‌ام.»
جری گفت: «من فکر می‌کنم که تو درست می‌گویی و جمع‌آوری محصولات هم بسیار هزینه بر خواهد بود.»
دان گفت: «خدا را شکر که هنوز محصولات را به صورت گسترده توزیع نکرده ایم.»
ژون گفت: «در شرایط فعلی فکر می‌کنم که جمع نکردن محصولی که شاید خطرناک باشد چه خطراتی برای ما در بر خواهد داشت.»
استیو گفت: «چه می‌گویید؟ ‌امکان ندارد چارج‌آپ خطرناک باشد. ما آن را دو سال آزمایش کردیم. هر آزمایشی که فکرش را بکنید.»
ژون جواب داد: «استیو ما حرفت را قبول داریم. ولی نمی‌خواهیم سازمان حالت دفاعی به خود بگیرد. چون کاری نکرده است که چنین کند. ما همین الان یک برنامه تلویزیونی آماده کرده‌ایم که در آن گفته‌ایم که با هر نوع تحقیقاتی همکاری خواهیم کرد، ولی حتی این هم کافی نیست. مردم همیشه بیشتر از اینکه خود بحران‌های اتفاق افتاده را به یاد داشته باشند، واکنش سازمان تحت بحران را به خاطر می‌آورند.»
ناگهان همه با هم شروع به صحبت کردن کردند. استیو کاملا با ژون مخالف بود که سعی داشت او را متقاعد کند قضیه را از دید مردم ببیند. ند، نگران رابطه سازمان با باشگاه سید بود. جری سعی می‌کرد موارد بحران‌های مشابه سازمان‌های دیگر را به مدیران یادآوری کند. سروصدا بلند و بلندتر می‌شد. دان فریاد زد: «با این تفاسیر به جایی نمی‌رسیم. سوال اول این است که آیا شرایط واقعا جمع کردن محصولات را می‌طلبد؟ ما به پاسخ این سوال خیلی زود نیاز داریم.» او با اشاره به جری، ند و ژون گفت: «بروید و اطلاعات مربوط را تا 24 ساعت پیدا کنید و به من گزارش کنید. فردا صبح ساعت 8 جلسه داریم. آنجا نتایج را بیان کنید و با توجه به آنها تصمیم می‌گیریم. استیو، بهتر است تو فعلا درگیر کار نشوی، در این مورد خاص بیش از حد حساس هستی. فردا صبح نتایج را به تو هم می‌گوییم.»
صبح روز آینده، پس از شنیدن نتایج تحقیقات نظر بر این شد که محصولات را از بازار جمع کنند. پس از جلسه ژون نتیجه جلسه را در یک مصاحبه تلویزیونی اعلام کرد و از طرف دان گفت که تمام همکاری‌های لازم را می‌کنیم.
دو هفته بعد، دان تماسی دیگر از طرف مسوول بهداشت داشت. او گفت: «خبر‌های خوبی دارم. معلوم شده است که مسموم شده‌ها همگی از حشره ای که در باشگاه بوده است، بیمار شده‌اند.»
«این یعنی نوتروریم تبرئه شده است؟»
«بله. ما این موضوع را‌امروز از طریق تلویزیون به اطلاع عموم می‌رسانیم.»
جلسه با مشاور، آغاز شد. دن گفت: «یادآوری می‌کنم که هدف برگزاری این جلسه این است که مشاور ما گیبسون یافته‌هایش را در مورد فرآیند تصمیم‌گیری سازمان به اطلاع ما برساند.»
گیبسون گفت: «من از همه شما برای اینکه اجازه دادید در ماه اخیر با شما صحبت کنم تشکر می‌کنم. یافته‌های اولیه من حاکی از موافقت‌ها و مخالفت‌هایی در نظرات مدیران در مورد میزان کارآیی فرایند تصمیم‌گیری در سازمان است. شما به من گفتید که در مورد اموری که با عدم اطمینان کمتری همراه هستند، روند تصمیم‌گیری مناسب است، ولی در مورد تصمیمات کاملا مبهم که برنده و بازنده دارد، این روند خوب جواب نمی‌دهد. برخی از شما فکر می‌کنید که سازمان بیش از حد به نظر همه اهمیت می‌دهد و تصمیمات را سر وقت نمی‌گیرد. برخی دیگر فکر می‌کنند روند تصمیم گیری همین الان هم خیلی خوب است و گروه سومی‌ فکر می‌کنند که شاید بهتر بود مدیرعامل گاهی تصمیمات را خودش می‌گرفت و آن را اعلام می‌کرد. برخی می‌گویند سازمان با مسائل خوب دست و پنجه نرم می‌کند، برخی دیگر عقیده دارند که مخالفت‌ها فرصت بیان شدن نمی‌یابند. برخی فکر می‌کنند که فرهنگ سازمان دموکراتیک است، برخی دیگر نگران غالب بودن صداهای بلند تر بر بقیه صداها هستند. فکر می‌کنم سوالات زیادی دارید.»
او 45 دقیقه آینده را به پاسخگویی به سوالات تخصیص داد تا زمانی که دان گفت: «زمان تقریبا تمام است. فقط سه نفر داوطلب می‌خواهم که یک کمیته بررسی روش‌های بهتر تصمیم‌گیری با گیبسون داشته باشند.»
آنا رییس بخش ویتامین و ند داوطلب شدند. دان به سینتیا نگاه کرد و گفت: «می‌خواهم تو هم در این تیم باشی. دیدگاه‌های تو همیشه ارزشمند هستند.»
فقط کافی است تصمیم بگیری! همین!
بعد از جلسه دان به دفتر نورا رفت و گفت: «به نظر در مورد این موضوع چندان خوشحال نیستی.» «راستش نه، من کلی کار بازاریابی ناتمام دارم و راستش را بگویم از این همه گیج بودن، خسته شده‌ام.»
«خوب من تو را انتخاب کردم چون معمولا در جلسات ساکت هستی. تو از یک سازمان خارجی‌ آمده‌ای و ایده‌های هوشمندانه و جدیدی داری. فکر کردم که تو برای این کار بهترین باشی.»
«متشکرم دان و واقعا با کاری که می‌خواهی بکنی موافق هستم. ولی من از جایی‌ آمده‌ام که همه تصمیمات در اتاق گرفته می‌شد. من تا زمانی که تصمیمی‌گرفته نمی‌شد، اجازه نمی‌دادم کسی اتاق را ترک کند. ولی در اینجا همه چیز نوعی مباحثه است. حتی همین کمیته بررسی روند‌ها هم نشانی از خود مشکل است. من از زمانی که اینجا آمده‌ام، در جلسات بسیاری در مورد جلسات شرکت کرده‌ام. شاید زمان آن رسیده است که کمی‌ دیدگاه دیکتاتورانه‌تری در مورد روند تصمیم‌گیری انتخاب کنی.»
سوال: روند تصمیم‌گیری مناسب برای سازمان نوتروریم چیست؟

منبع: HBR