من با شرکت در سمینارها و گردهمایی ها فرصت این را داشته ام که با عده زیادی از صاحبان مشاغل کوچک صحبت کنم. پرسشی درباره ی این شرکت های کوچک همواره ذهن مرا به خود مشغول کرده است:” این شرکت ها چگونه با مشتریان و مراجعان خود ارتباط برقرار می کنند؟“در بسیاری موارد پاسخ به ”فرستادن کارت های تبریک تعطیلات رسمی سالیانه“ محدود می شود.

حفظ مشتری با استفاده از خدمات پست الکترونیک  
 
 
 
من با شرکت در سمینارها و گردهمایی ها فرصت این را داشته ام که با عده زیادی از صاحبان مشاغل کوچک صحبت کنم. پرسشی درباره ی این شرکت های کوچک همواره ذهن مرا به خود مشغول کرده است:” این شرکت ها چگونه با مشتریان و مراجعان خود ارتباط برقرار می کنند؟“در بسیاری موارد پاسخ به ”فرستادن کارت های تبریک تعطیلات رسمی سالیانه“ محدود می شود.

باا توجه به این که این کارت تبریک ها جایگاه زمانی مخصوص خود را دارند ، به نظر نمی رسد شرکت ها بتوانند با اتکا به آنها به موفقیت چندانی برسند. به هر حال موارد مشابه بسیارند اما امیدوارم شما به روش های ارتباطی خود با مشتری اندیشیده باشید. آیا به اندازه ی کافی در این راه تلاش می کنید؟

توصیه ی من به صاحبان مشاغل این است که تعداد دفعاتی را که مشتری در سال/فصل/ماه به آنها، تولیدات و خدمات شان نیازمند است، تخمین بزنند و از این زمان تقریبی به عنوان راهنمایی برای خدمت به مشتری استفاده کنند. این عدد را به عنوان یک حداقل و مبنا در نظر بگیرید و از همین نقطه فعالیت خود را آغاز کنید.

شرکت شما می تواند یک موسسه ی مشاوره ی بازاریابی، یک مرکز نرم افزاری، موسسه ای غیرانتفاعی، یک مجتمع آموزشی، نمایندگی فروش اتومبیل، مغازه گل فروشی، رستوران یا حتی یک گروه موسیقی باشد. در هر صورت موفقیت و سود بیشتر به ایجاد مشتریان وفادار(مراجعان، کاربران، خریدارن، مشتریان و اعضا) و ایجاد علاقه در آنها و فعالیت مستمر تجاری مربوط می شود.

از آن جا که فروش محصولات و ارایه ی خدمات به مشتریان فعلی شش تا دوازده برابر کم تر از دست و پا کردن مشتریان جدید هزینه دارد، دانستن ارزش وفاداری مشتری و ارتباط تجاری مستمر، امری غیر قابل انکار است.

بر اساس گزارش های موجود:

▪ بازگشت دوباره پنج درصدی مشتریان، ۲۵ تا ۱۰۰ درصد سود بیشتر ایجاد خواهد نمود.

▪ مشتریان دایمی به طور متوسط ۶۷% بیش از مشتریان جدید، برای خدمات شما، پول خرج می کنند.

● همه ی راه ها به روش های برقراری ارتباط منتهی می شود

در هر رابطه ای، روش های ارتباط اهمیت بسزایی دارند. توصیه می کنم روش شرکت های کوچکی را که در گذشته های دور به اهمیت برقراری ارتباط مناسب و پویا با مشتریان خود پی بردند، الگوی خود قرار دهید. آنها مشتریان خود را در طول زمان با آموزش و به خاطر سپردن علایق و حق انتخاب فردی تغذیه می کردند. آنها این اطلاعات را به واسطه ی مشتری و در جریان همین ارتباط خصوصی دوطرفه به دست می آوردند. به عبارت دیگر، شرکت های مذکور مطابق برنامه ای منظم همواره با مشتریان خود در تماس بودند و سعی می کردند همواره خود را در ذهن افراد زنده نگه دارند.

محاسبات آماری نشان می دهد که برای تبدیل یک مراجعه کننده معمولی به یک مشتری، شرکت ها دست کم به برقراری ۶ یا ۷ تماس نیاز دارند. به یاد داشته باشیم که این تماس ها هم وقت گیر و هم پرهزینه است. در این مرحله است که بازاریابی الکترونیکی به عنوان مهم ترین بخش فعالیت بازاریابی شرکت ها وارد عمل می شود.

● پست الکترونیک، بازدید کنندگان را به مشتریان وفادار دائمی تبدیل می کند

بازاریابی الکترونیکی شما را قادر می سازد تا به جای آنکه منفعلانه در انتظار بازدید افراد از وب سایت، دفتر کار یا فروشگاه خود و یا تماس تلفنی آنها باشید، به شکلی فعال با آنها در ارتباط باشید. با این روش شما می توانید روابط فعلی خود را استحکام ببخشید و ضمن ایجاد ارتباطات جدید، بازدیدکنندگان تصادفی، خریداران و اعضا را به مشتریان و حامیان بلندمدت شرکت خود تبدیل کنید.

اهمیتی ندارد که مشتریان و بازدیدکنندگان چگونه اطلاعات شرکت شما را می یابند. ممکن است شما برای ورود به موتورهای جستجو مبالغی را پرداخت کرده باشید، یا حمایت از یک خبرنامه را به عهده گرفته باشید، یک لیست خبری را اجاره کرده باشید، تبلیغات بنری، فلایرها یا حتی از کارت پستال استفاده کرده باشید. در هر صورت بازاریابی الکترونیکی حرف اول را می زند. این روش امکان سرمایه گذاری شرکت شما را در دیگر شیوه های پرهزینه و وقت گیر بازاریابی فراهم کرده، روند بازگشت سرمایه را، به ازای هر ریالی که صرف جذب مشتری و ایجاد یک ارتباط تجاری سودآور می کنید، بهبود می بخشد.

مطابق تحقیقات شرکت "DoubleClick" بازاریابی الکترونیکی موفق می تواند مشتری را متقاعد و با اهداف شرکت همراه کند:

▪ اجرای مناسب و موفقیت آمیز بازاریابی الکترونیکی می تواند تاثیری مثبت بر دید مشتری نسبت به شرکت داشته باشد.

▪ ۶۷% مصرف کنندگان آمریکایی به شرکت هایی نظر مساعد دارند که از بازاریابی الکترونیکی مجاز به شیوه ای مناسب بهره برده اند.

▪ ۵۸% مصرف کنندگان این نامه های الکترونیکی را گشوده اند و ۵۳% آنها ادعا می کنند که نامه های مذکور بر تصمیم آنها در مورد خرید اجناس تاثیر گذاشته است.

● چرا بازاریابی الکترونیکی پاسخ مناسبی برای مشکلات است؟

بازاریابی الکترونیکی به دلیل راحتی، در دسترس بودن، بی واسطه گی، قابلیت پی گیری و تاثیر گذاری آن یکی از ابزارهای بازاریابی قدرتمند امروز است. در واقع با افزودن این روش به برنامه ی کاری خود، در مقایسه با روش های سنتی(نامه مستقیم یا تبلیغات چاپی) در زمان، هزینه و منابع صرفه جویی می کنید. هم چنین اطلاعات مورد نظر شما بسیار سریع منتقل شده، نتیجه تبلیغات خود را در سریع ترین زمان ممکن(در مقابل روزها و هفته ها) مشاهده می کنید.

اگر از بازاریابی الکترونیکی به عنوان ابزاری برای برقراری ارتباط با لیست مشتریان فعلی و تلاش در مداوم سازی آنها استفاده کنید، بیشترین تاثیر را خواهد داشت.

● سعی کنید اطلاعات بیشتری را به دفعات بیشتر، ارائه کنید

بازاریابی الکترونیکی راهی آسان و در دسترس برای صرفه جویی در هزینه های بازاریابی است. در واقع این روش با نسبت پاسخ ۵ برابر نامه مستقیم و ۲۵ برابر تبلیغات بنری، موثرترین شیوه برای افزایش فروش، تولید ترافیک و ایجاد مشتریان دایمی است.

برخلاف نامه های معمولی، در این شیوه هیچ هزینه ای صرف تولیدات، مواد خام یا پست نمی شود. به عبارت دیگر با بازاریابی الکترونیکی شما می توانید به سادگی روابط جدیدی را بر اساس ارزش های مشتریان خود پایه گذاری کنید و مطمئن باشید که این روابط، حامی و مکمل نام شرکت و عامل متمایز کننده ی شما از شرکت های رقیب خواهد بود.

روش های ارتباطی شما می تواند شامل خبرنامه، تبلیغات اختصاصی محصولات و خدمات، اطلاعیه ی فروش، معرفی خدمات جدید، دعوت نامه به مناسبت مراسم مختلف، کارت های تبریک و بسیار بیش تر از اینها باشد.

● به مشتریان خود آموزش دهید

اطلاعات و آموزش مشتریان شما را به عوامل با ارزشی تبدیل می کند، به این معنا که با ایجاد امکان تصمیم گیری آگاهانه برای مشتری، احتمال تمایل او به خرید افزایش پیدا می کند. چرا آنها را مجبور می کنیم که برای کسب اطلاعات مورد نیاز خود به جای دیگری مراجعه کنند؟ شما می توانید ضمن فراهم کردن داده های ضروری و سوق دادن افراد به وب سایت خود برای استفاده از جزییات بیش تر یا خرید، آرام آرام افراد را به فرایند فروش هدایت کنید.

یک خبرنامه الکترونیکی علاوه بر آنکه برای اهداف بلندمدت حفظ مشتری مفید است، می تواند در فروش های لحظه ای با دعوت به خرید مشتری، به اهداف کوتاه مدت شما نیز کمک کند.

در بیشتر موارد، یک مشتری آموزش دیده، تولیدات و خدمات را به بهترین نحو استفاده می کند. حال حدس بزنید که با ظهور یک محصول جدید، چه کسی اولین خرید را انجام خواهد داد؟

مطالعات حاکی از این است که هم گروه فروشندگان و هم خریداران به طور روز افزون بازاریابی الکترونیکی را ترجیح می دهند. مطابق تحقیقات “DoubleClick”:

استفاده از نامه ه ای الکترونیک که با اخذ رضایت مشتری فرستاده می شوند، بسیار مورد توجه مشتریان است. ۷۵% افراد از این روش، ۲۵% از روش پستی و ۰% از روش بازاریابی تلفنی استقبال کرده اند.

● پرورش دادن روابط درازمدت و بادوام

فرستادن نامه الکترونیکی، راهی آسان و کم هزینه برای برقراری روابط سریع و دوام با مشتری است. مزایای این روش دور از تصور شما است. در واقع شما با ارایه ی اطلاعات و آموزش به مشتری این ذهنیت را در او ایجاد می کنید که فقط شما هستید که می توانید به درستی نیازهای او را برآورده کنید. و حتی از این هم مهم تر این که ممکن است آنها شما را به عنوان یک صاحب نظر و خبره در این کار به شمار بیاورند. با این کار ضمن ایجاد اعتماد، درهای روابط دوجانبه با مشتری گشود شده، آنها مسایل و مشکلات خود را با شما در میان می گذارند.

با اطلاعاتی که از مشتریان خود به دست می آورید، به تامین نیازهای جاری آنها قادر می شوید، پیشنهادهای فروش اختصاصی خود را تنظیم کرده، رقبای خود را پشت سر می گذارید. در این فرایند به برخی فرصتهای پنهان در حیطه ی فروش که تاکنون به آن نپرداخته بودید نیز واقف می شوید.

● نتایج را اندازه گیری و روش ها را بهبود ببخشید

منافع به دست آمده از بیش تر روش های بازاریابی و تبلیغاتی، به سختی قابل اندازه گیری است. حال آنکه در بازاریابی الکترونیکی شما به راحتی می توانید تعداد نامه های ارسالی، گشوده شده، باز نشده، اشتراک و عدم اشتراک افراد و بالاخره تعدادکلیک ها را برآورد کنید.

همچنین در این روش می دانید که دقیقا چه کسی نامه الکترونیکی شما را گشوده، کدام لینک در نامه شما بیشتر کلیک شده، بیشترین کلیک را داشته اند و حتی این که چه کسی روی هر لینک کلیک کرده نیز پی می برید. تمام این اطلاعات ضروری شما را قادر می سازد تا هرچه بیش تر مطالب هدفمندی را به افرادی که احتمال پاسخگویی آنها وجود دارد بفرستید و از این طریق نتایج فروش خود را بهبود بخشید.