دقت کافی به دقایق نخستین مراحل گزینش کارمند جدید، به جذب نیروی انسانی شاداب و کارآمدتر و در نهایت رضایت بیشتر مشتری منجرخواهد شد.

اهمیت دقایق نخست در گزینش نیروی انسانی جدید


در بسیاری از سازمان‌ها جهت‌گیری‌ها در خصوص انتخاب نیروی انسانی صرفا بر فرهنگ سازمانی و هویت سازمان موردنظر تمرکز دارد. توضیحاتی در مورد تاریخچه  شرکت، اطلاعاتی در ارتباط با فرآیندهای اجرایی استاندارد و منابع انسانی سازمان  مزین به آرم سازمان و یک فنجان قهوه همگی از جمله سنت‌های حاکم  بر جلسات گزینش هستند. اغلب پیام اصلی این است: «خوش آمدید. شما باید مفتخر به فعالیت در این شرکت  باشید. بنابراین لطفا روحیات خود را با هویت شرکت وفق دهید.»
پژوهش‌ها نشان می‌دهند گرایش جذب کارکنان جدید باید کمتر بر خصوصیات سازمان‌ها و بیشتر بر  روحیات کارکنان تمرکز داشته باشد.
 بنا بر مقاله‌ای پژوهشی تحت عنوان «آموزش یا انگیزش؟ که در سال 2013 فصلنامه علوم اداری منتشر شده است، گروهی پژوهشی  به این نتیجه رسیدند که تمرکز بر هویت شخصی کارکنان منجر به افزایش امکان حفظ حضور آنان در سازمان و نیز کسب رضایت مشتری می‌شود.
به نظر فرانسیسکو گینو استادیار دانشکده کسب‌وکار دانشگاه هاروارد «در آینده تمایل به استخدام افراد در خارج از سازمان وجود خواهد داشت زیرا نیاز به ایده‌های جدید  و جریانی تازه در سازمان احساس خواهد شد، اما پس از مدتی گرایش به محدود کردن نیروی انسانی جدید و اساسا انتقال فرهنگ سازمانی به آنان قابل شکل‌گیری خواهد بود.
گینو همچنین می‌گوید: «مطالعه چگونگی به فراموشی سپردن بخشی از هویت فردی کارکنان پس از ورود به فرآیند سازمانی برای ما جالب توجه بود.» مطالعات پیشین نشان داده‌اند زمانی که کارفرمایان کارکنان خود را به استفاده از امضای شخصی در فعالیت‌های سازمانی تشویق می‌کنند، کارکنان ثمربخش‌تر و شاداب‌تر خواهند بود. پژوهشگران با در نظر گرفتن این فرض که سازمان‌ها به جهت تاکید بر هویت افراد از نخستین روز شاهد عملکرد مثبت و نتایج خوب خواهند بود، آنها را در مجموعه‌ای از زمینه‌ها و همچنین در محیط آزمایشگاهی آزموده‌اند. این گروه با طراحی آزمونی در شرکت ویپرو (شرکت برون سپار فرآیندهای کسب‌وکار مستقر در بنگلور هندوستان) پرداختند که پشتیبانی تلفنی و آنلاین برای مشتریان خود در سراسر جهان فراهم می‌کرد. به طور سنتی رویکرد ویپرو جهت آماده‌سازی کارکنان مرکز تلفن شامل بخش اطلاع‌رسانی در رابطه با فعالیت‌های شرکت به همراه چند هفته آموزش زبان انگلیسی برای اپراتورهای جدید این بخش و نیز آموزش پاسخگویی مناسب از طریق فرآیندهای استاندارد در حین برقراری تماس با مشتریان می‌شد.
 در این حالت، نه تنها هویت شخص مورد توجه قرار نمی‌گرفت بلکه در مواردی صریحا با آن مخالفت می‌شد. در مقاله مذکور آمده است: «این شغل به عنوان نقشی خدماتی برای افراد، تا حدودی استرس‌زا بود، نه تنها به دلیل اینکه کارکنان باید پاسخگوی مشکلات مشتریان باشند، بلکه آنان در مرکز تلفن هند مجبور هستند بخشی از رفتارهای خود را برای مشتریان غیربومی و جهانی از چارچوب فرهنگ هند خارج کنند (برای مثال استفاده از لهجه و آداب و رفتار غربی).»
شرکت ویپرو با مشکلی دشوار روبه‌رو بود و آن اینکه بیش از نیمی از کارکنان این مرکز خیلی سریع این شرکت را ترک کردند. گینو می‌گوید: «مسوولان شرکت ویپرو این مشکل را با ما در میان گذاشتند تا اینکه تصمیمی در جهت حل آن گرفته شود. به نظر ما این بهترین موقعیت برای آزمودن این نکته بود که آیا می‌توان تنها با تغییری جزئی در فرآیند استخدام مشکل را حل کرد.»

آزمون‌های هویت
در این زمینه پژوهشگران با انتخاب دسته‌ای از کارکنان جدید این بخش، آنان را به گروه «هویت فردی»، گروه «هویت سازمانی» و یک گروه «کنترل» تقسیم کردند.
گروه «کنترل» به روش سنتی وارد فرآیند شد. در این گروه بر آگاهی سازمانی و آموزش مهارت‌ها تمرکز شده بود. دو گروه دیگر آموزش‌های یکسان را دریافت کردند و علاوه بر این جلسه‌ای یک‌ساعته برای این گروه برپا شد که با توجه به نوع گروه‌ها متفاوت بود.
یکی از مدیران ارشد ویپرو با صحبتی به مدت 15 دقیقه در حضور اعضای گروه «هویت فردی» به بررسی روش‌‌هایی پرداخت که به کارکنان جدید این امکان را می‌داد تا هویت خود را در سازمان مطرح کنند. در مرحله بعدی اپراتورهای جدید مرکز به انجام آزمونی پرداختند که توانایی فردی آنان را مورد آزمایش قرار می‌داد. این گروه علاوه بر این زمانی را جهت بررسی دلایل وجود تفاوت‌‌هایی در نوع پاسخگویی خود و
هم گروهی‌هایشان صرف کردند.
 پس از  طی این مراحل آنان به چند سوال در ارتباط با توانایی فردی خود پاسخ دادند، برای مثال، سوال‌‌هایی نظیر: «چه ویژگی منحصربه فردی باعث شادابی و عملکرد مثبت شما در محیط کار می‌شود؟» و در نهایت اینکه کارکنان توانایی‌های خود را با همکاران آتی خود در میان گذاشتند. در پایان دوره کارمندان حاضر در گروه «هویت فردی»، پیراهن‌‌هایی دریافت کردند که نامشان به روی آنها نوشته شده بود و با یک نشان همراه بود و از آنها درخواست شد تا این پیراهن‌ها را در طول دوره آموزشی برتن داشته باشند.
برنامه اجرا شده برای گروه «هویت سازمانی» به شکل زیر بود، اعضای گروه به مدت 15 دقیقه به سخنان یکی از مدیران ارشد شرکت گوش دادند و سپس یکی از کارکنان موفق در ارتباط با دلیل اینکه چرا شرکت ویپرو تنها جای مناسب برای فعالیت است با آنان سخن می‌گفت. در مرحله بعدی کارکنان جدید به سوالاتی پاسخ دادند، نظیر «چه موفقیتی از ویپرو را برای اعضای خانواده خود تعریف خواهید کرد؟» و در نهایت درباره پاسخ‌های خود با یکدیگر به گفت‌وگو پرداختند. در پایان دوره اعضا گروه پیراهنی دریافت کردند که نام شرکت بروی آن حک شده بود و نشانی را به همراه داشت و از این گروه نیز خواسته شد در طول دوره این پیراهن را بر تن داشته باشند.
پس از سپری شدن هفت ماه، پژوهشگران  به دنبال این بودند که تغییر در رویکرد چگونه در تصمیم کارکنان نسبت به ادامه حضور در شرکت تاثیر داشته است.گینو بر این باور است که: «تنها با تغییر رویکرد یک‌ساعته در نخستین روز نتایج غیرقابل باور بود.»
شاخص عدم رضایت افراد در گروه کنترل 2/47 درصد بیش از گروه هویت فردی و 2/16 درصد بیش از گروه هویت سازمانی بود. شاخص عدم رضایت کارمندان در گروه هویت سازمانی 7/26 درصد بیش از گروه هویت فردی بود. علاوه براین در طول این 7 ماه رضایت مشتری برای کارکنان در گروه هویت فردی نسبت به گروه کنترل بیشتر بوده است.
جهت مطالعه بیشتر دلایل این یافته‌ها پژوهشگران آزمون مشابهی در شرایط آزمایشگاهی طراحی کردند.آنان 175 نفر از دانشجویان را برای مطالعه 3 ساعته که در طی دو روز انجام می‌شد، به کار گرفتند. به دانشجویان گفته شد که در روز اول باید مجموعه‌ای از وظایف را انجام دهند که شامل ثبت داده‌ها است. تمامی شرکت‌کنندگان فعالیت‌های روز نخست از پژوهش را انجام دادند (به ازای هر فعالیت دریافت 35 دلار). به اعضای این گروه گفته شد فعالیت در روز دوم اختیاری است (به ازای شرکت در فعالیت‌های روز دوم 15 دلار اضافی به آنان پرداخت می‌شد.) همانند آزمایش قبلی برخی شرکت‌کنندگان در گروه کنترل قرار گرفتند، دیگران در گروهی دسته‌بندی شدند که بر هویت فردی تاکید داشت (برای مثال تهیه برچسب‌‌هایی حاوی نام اشخاص) و برخی دیگر با تمرکز بر هویت سازمانی گروه بندی شدند (نظیر تهیه لوگو برای آزمایشگاه پژوهشی دانشکده).
پس از اجرای آزمایشات شرکت کنندگان پرسشنامه‌ای کوتاه را در ارتباط با تجارب خود در آزمایشگاه تکمیل کردند و در آن موافقت خود را با با بیان چنین عباراتی اعلام کردند «در حین انجام این پژوهش احساس کردم شخص دیگری هستم.» اینها برای سنجش همان چیزی است که محققان از آن با عنوان «بیان معتبر احساسات» یاد می‌کنند. اعضای گروه هویت فردی نسبت به گروه هویت سازمانی سطوح  بالایی از عملکردی معتبر را گزارش کردند.گروه هویت فردی وظیفه ثبت داده‌ها را بهتر و سریع‌تر انجام داد. علاوه بر این افراد عضو گروه هویت فردی تمایل زیادی به فعالیت در روز دوم داشتند و براین باور بودند که فرصت بیان احساسات در واقع ارتباط مستقیمی با حفظ نیروی انسانی در سازمان دارد.

نکات مدیریتی
نشانه‌های حاصل از یافته‌های پژوهش برای مدیران تا حدودی روشن است: به بیان گینو با نظر به اینکه رویکرد سازمان محور استاندارد معاشرت‌پذیری کارمندان کاملا عادی است، اما بهتر است مدیران به فکر رویکردی دیگر باشند که در آن فرصتی برای بیان احساسات کارمندان جدید وجود داشته باشد. این مرحله اساسی در روابط بین مدیر و کارمند است و در آن روش‌‌هایی برای تاکید بر هویت فردی اشخاص وجود دارد تا اینکه آنان را قادر سازد این توانایی را در حرفه و محیط کاری خود به کار بگیرند. مدیران شرکت ویپرو پس از مشاهده نتایج پژوهش بر آن شدند تا تغییری در رویکرد فرآیند جذب نیروی انسانی ایجاد و توجه به هویت فردی کارکنان را به بخش مهمی از این رویکرد تبدیل کنند.