امروزه تقریبا همه افرادی که با علم مدیریت و علوم نزدیک به آن در ارتباط هستند به اهمیت رضایت مشتری، ارتباط با مشتری، سازمان مشتری محور و شنیدن صدای مشتریان واقفند و با مباحث مربوط به آنها آشنا هستند، اما صدای کارکنان موضوعی است که کمتر شنیده شده است.

مهارت‌های مدیریتی
صدای کارکنان را بشنوید!

 در دنیای کسب‌وکار امروز، تاکید بر کارمندان به عنوان سرمایه‌های انسانی که ارزشمندترین سرمایه‌ها است، اهمیت بسیاری یافته است.‌ این اهمیت به خصوص در سازمان‌های خدماتی که کارمندان به طور مستقیم با مشتریان در ارتباط بوده و منفعت‌های سازمان را به آنان انتقال ‌می‌‌دهند، اهمیت دو چندان ‌می‌‌یابد. بنابر‌این توجه بیشتر به کارمندان، هم به عنوان سرمایه‌های امروز و هم به عنوان عاملان رضایت مشتری و بهره‌وری سازمان افزایش یافته است. یکی از مباحثی که باید به آن توجه ویژه کرد، مبحث صدای کارکنان است.
نگاهی به تاریخچه سازمان‌ها نشان ‌می‌‌دهد شنیده شدن‌ این صدا سیر طولانی مدتی را طی کرده است. در ابتدای ظهور سازمان‌ها، کارکنان به طور کامل زیر سلطه سازمان‌ها کنترل ‌می‌‌شدند. رفته رفته کارگران و کارمندان توانستند نمایندگانی از میان خود انتخاب کنند تا ‌این نمایندگان بتوانند به نوعی نظرات آنان را به مدیران انتقال دهند. پس از آن با پیش رفتن‌ این فرآیند کارمندان توانستند دست به مذاکرات و چانه‌زنی‌های دسته جمعی با کارفرمایان و سازمان‌های خود بزنند و  نظام و قوانینی را در سازمان حاکم کنند که از آنها حمایت کند. از همین نقطه بود که کم کم پای کارمندان در تصمیم‌گیری‌ها نیز باز شد و تعارضات بین مدیران و کارمندان بر سر سهم خواهی خود از تصمیم گیری آغاز گشت. پس از ‌این مرحله، مرحله مشارکت مشترک بین همه افراد آغاز شد. در ‌این مرحله کمیته‌های مشارکتی در سازمان تشکیل شد تا در زمانی ‌‌که آرای افراد از طریق چانه‌زنی‌ها و قوانین شمرده نمی‌‌شود، ‌این کمیته‌ها به عنوان مرجعی برای کلیه امور کارکنان از مسائل جزئی تا استراتژیک باشد.‌ این کمیته‌ها شامل نمایندگان کارکنان و مدیران بودند و هنوز هم در بسیاری از سازمان‌ها وجود دارند و هر چه ارتباطات به سمت ارتباطات مستقیم گام بردارند، ‌این کمیته‌ها نیز به سقوط خود نزدیک ‌می‌‌شوند. در دهه 80 و 90 میلادی سازمان‌ها دریافتند کارمندانی که در تصمیمات مشارکت داده ‌می‌‌شوند، تعهد بیشتری نسبت به سازمان و برنامه‌های آن ‌دارند و انگیزه آنها افزایش ‌می‌‌یابد. همین امر باعث توجه بیشتری در مشارکت دادن کارکنان و شنیدن نظرات آنها داشت و از همین زمان بود که تیم‌سازی‌های گسترده در سازمان‌ها شکل گرفت و موفقیت‌های چشمگیری هم داشت. با دانستن ‌این سیر تاریخی ‌می‌‌توان به تعریف صدای کارکنان پرداخت.
صدای کارکنان عبارت است از: ارتباطی دو طرفه و مستقیم که بین مدیران و کارمندان برقرار ‌می‌‌شود و مدیران اطلاعات سازمان را با همه کارکنان به اشتراک ‌می‌‌گذارند و از راه‌های رسمی ‌‌و غیررسمی ‌‌آرای کارکنان را شنیده و آنها را در فرآیند تصمیم‌گیری سازمان مشارکت ‌می‌‌دهند و از ‌این نظرات و‌ ایده‌ها در ارتقای کسب‌وکار بهره ‌می‌‌برند. شنیده شدن‌ این صداها بدون ترس از انتقاد و با استقبال سیستم سازمانی موجب ‌می‌‌شود تعارضات کاهش یابد، ارتباطات گسترش یابد و کارمندان از طریق احساس عدالت و انگیزشی که ‌می‌‌کنند به باقی ماندن در شرکت تشویق شوند. بنابر‌این، صدای کارکنان تنها حق ابراز نظر نیست، بلکه شامل تشویق به مشارکت و استفاده از تجربه و بینش در سازمان نیز ‌می‌‌شود.‌ این فرآیند از طریق مشارکت کارکنان موجب تقویت بهره‌وری و نگهداشت نیروی انسانی ‌می‌‌شود.   برخی صاحب‌نظران فلسفه، صدای کارکنان را نوعی دموکراسی سازمانی ‌می‌‌دانند که واژگان آزادی و صدا از واژگان کلیدی آن محسوب ‌می‌‌شود. در واقع بیان ‌می‌‌شود که صدای افراد هر چند آرایی متفاوت و به دور از اجماع سایرین داشته باشند، باید شنیده شود. ‌این مساوات در شنیده شدن صدا ‌می‌‌تواند اثراتی چون اعتماد بیشتر، تعهد، وفاداری و تلاش بیشتر کارمندان را برای سازمان به همراه آورد. پایدار شدن ‌این مساوات در شنیده شدن صداهای مختلف در دراز مدت ‌می‌‌تواند بر فرهنگ و اخلاقیات و استراتژی‌های سازمان اثر گذاشته و با کاهش رفتارهای سیاسی در جهت کسب قدرت و همچنین پویایی سازمان برای مشارکت در‌ ایجاد تغییر و بهبود، نوعی مزیت رقابتی را برای سازمان به ارمغان آورد.
برای استقرار‌این فلسفه در سازمان باید موارد زیر انجام شود:
• اطلاعات خود را با کارمندان به اشتراک بگذارید.
یکی از پیش‌شرط‌های برقراری فلسفه صدای کارکنان در سازمان، به اشتراک گذاشتن مناسب اطلاعات سازمانی با کارکنان است. در واقع شما تنها در صورتی ‌می‌‌توانید ورودی‌ها و‌ایده‌های تازه از کارمندان خود بگیرید که کارمندان شما با مسائل مربوط به کسب‌وکار آشنا باشند. در ‌این راستا پیوسته باید به کمک کانال‌های ارتباطی خود اطلاعات خود را به‌روز نگه دارید و به کارمندان انتقال دهید.
• کارکنان را به ارائه عقاید تشویق کنید.
فرآیندهای مناسبی را در سازمان برای دریافت منظم بازخورد تعبیه کنید. ‌این کار ‌می‌‌تواند از طریق روش‌هایی چون ‌ایجاد قسمت‌های مخصوص بر روی ‌اینترانت سازمان برای دریافت‌ایده‌ها، ‌ایجاد فراخوان‌هایی برای بیان دیدگاه‌ها، آموزش مدیران برای دریافت بازخورد‌ها، ‌ایجاد گروه‌های متمرکز برای جست‌وجوی آرای کارکنان و... صورت گیرد.
• ایده‌های کارمندان را ارزیابی کنید.
شما باید برای ارزیابی‌ایده‌ها سیستمی ‌‌منصفانه و شفاف را طراحی کنید تا کارمندان بدانند که نظرات آنها به طور منصفانه ارزیابی ‌می‌‌شود و بنابراین انگیزه لازم را برای ارائه ‌ایده داشته باشند. در ‌این راستا پارامترهایی مانند کاهش هزینه، افزایش سود، افزایش سهم بازار، ارتقای رضایت مشتری، بهبود تعادل کاری، کاهش ریسک‌های تصمیم‌گیری، بهبود تصویر سازمان و بهبود روش کار، برخی از پارامترهایی است که ‌می‌‌تواند به کار رود. پس از ارزیابی ‌ایده باید نتیجه ارزیابی به طور روشن اعلام شود.
• تکنولوژی مناسب برای بهبود فرآیند صدای کارکنان به کار برید.
در ‌این راستا سعی کنید با نظر کارمندان تکنولوژی‌های مناسبی را به کار ببرید که کانا‌ل‌های ارتباطی بهتری برای ارائه‌ ایده‌ها توسط کارمندان و بهبود ارتباط با آنان به وجود می‌آورد.   پس از طی‌ این مراحل کارمندان نظرات و ‌ایده‌های تازه خود را برای بهبود اجرای امور در سازمان ارائه داده و همواره عامل تغییرات تازه در سازمان‌ها ‌می‌‌شوند. برای انتقال هر چه بهتر نظرات بهتر است یک جو فراگیر بر سازمان حاکم نباشد تا هر فرد فارغ از نظرات غالب بر سازمان بتواند نظرات خود را بیان دارد؛ نظراتی که از ارزش‌ها و امیدها و بلند پروازی‌های ذهن او سر چشمه ‌می‌‌گیرد. به صدای کارمندان خود به دقت گوش دهید و حتی از یک ‌ایده کوچک نیز غافل نمانید، چرا که گاه ‌ایده‌ای کوچک آغاز تغییری بزرگ است.
([email protected])*