داستان مدیریتی

منبع: صمد سالکی تاریخ انتشار:
نویسنده: مترجم:
چکیده:

برداشت مشتری مدارانه در شیوه ی برخورد و مدیریت مشتری براساس مثال عملی واقعی


لطفا این داستان سراسر مدیریتی را چندین بار بخوانید:

خاطرات صمدعلی سالکی زاده سفیر سابق ایران در فرانسه.........

پاییز سال 1373 در هفته اول ورود به پاریس در فروشگاه زنجیره ای Auchane (شبیه فروشگاه های شهروند خودمان) در مرکز خرید بزرگ و معروف چهار فصل ( quatre tepmps Les) در محله لادفانس پاریس، پس از خرید رفتم سر صندوق.

بیش از 40 صندوق داشت و بیشترشان شلوغ بودند، لذا صندوقی را که خلوت تر بود انتخاب کردم و در صف ایستادم.

همان طور که در صف بودم و اطراف را ورانداز میکردم احساس کردم اطرافیان به طور نامتعارفی به من نگاه می کنند. از آنجا که همواره آدم مرتبی بودم متعجب شدم و برای احتیاط سروپای خودم را ورانداز کردم و خوشبختانه عیب و ایراد محسوسی پیدا نکردم! در این مدت چند نفری هم پشت سر من به صف اضافه شده بودند ولی کمی کلافه به نظر می رسیدند.

چند دقیقه که گذشت خانم جوانی از آخر صف آمد و بدون اینکه خم به ابرو بیاورد راست و مستقیم جلوتر از من خودش را در صف جا زد!
اول خواستم با تذکر کوچکی او را متوجه اشتباهش بکنم، ولی به رسم اینکه خانم ها مقدم هستند، خویشتنداری کردم و البته از این گذشت و ایثار، کلی هم به خود بالیدم!

همان طور که به صندوق نزدیکتر می شدم، توجهم به نوشته ها و تابلوهایی که بالای سر صندوقدار نصب بود، جلب شد.
نوشته ها شامل اطلاع رسانی های مختلفی بودند. از تبلیغ برخی کالاها تا تخفیف برخی دیگر و...
تا اینکه جمله روی یکی از تابلوها توجهم را جلب و مرا برای لحظاتی میخکوب کرد.
روی آن تابلو نوشته بود: "در این صندوق اولویت با کهنسالان و خانمهای باردار است."
من که تازه متوجه علت نگاههای تعجب آمیز اطرافیان شده بودم؛ بلافاصله به خودم آمدم و با عبارت ببخشیدی توام با یک لبخند از آن صف بیرون زدم و دنبال صندوق دیگری گشتم.

همان نزدیکی ها دو سه تا صندوق دیگر دیدم که از بقیه خلوت تر بودند.
تا خواستم خودم را به آنها برسانم دوباره شک کرده و از اشتباه قبلی درس گرفتم و اول رفتم تابلوهای بالای صندوق را خواندم و دیدم نوشته است : "صندوق سریع، ویژه مشتریانی که کمتر از 10 قلم خرید کرده اند! "
من که خریدم بیشتر از اینها بود لاجرم یکی از صندوقهای معمولی را انتخاب و با رضایت کامل، در صف آن ایستادم.

همان طور که در صف بودم احساس کردم صف های صندوقهای سمت راست و چپ انگار سریع تر از صف صندوق ما حرکت می کند. فکر کردم شاید صندوقی که من در صف آن ایستاده ام خراب شده است و باید صبر کرد تا سرصندوقدار ناظر (سوپروایزر) بیاید و مشکل را حل کند. اما دیدم صندوق دارد کار می کند و مشکلی نیست...

وقتی بالاخره نوبت من شد و رسیدم جلو دیدم به گردن صندوقدار جوان یک نوشته آویزان است که روی آن نوشته است: "صندوقدار تازه کار و مبتدی( کارآموز) ، از صبر و حوصله مشتریان عزیز ممنونیم."

این سه نکته متوالی، مرا یاد اصل قرآنی کرامت انسانی و همین طور نقل قول جمال الدین اسدآبادی انداخت که گفته بود: در غرب مسلمان ندیدم ولی اسلام دیدم ...
همچنین یاد سخنی از آقای قرائتی در درسهایی از قرآن که قدیمها پنج شنبه ها غروب از تلویزیون پخش می شد افتادم که می گفتند: مسلمانها! نکند غیرمسلمانها در عمل به قرآن و اسلام از شما پیشی بگیرند!

به درایت مدیر فروشگاه احسنت گفتم.

رفاه حال همه مشتریان را در نظر گرفته و آنجا که نقصانی در ارائه خدمات وجود داشت، قبل از اینکه کسی علت کندی کار صندوق را بپرسد او پیشاپیش خود را مسئول دانسته و به عنوان وظیفه پاسخگویی، علت آن را توضیح داده است.

در این صورت، مشتریانی که بیش از حد معمول وقت شان در صف صندوق تلف می شد، نه با عصبانیت و فشار روحی روانی و اعتراض، بلکه با رضایت و قدرشناسی صندوق را ترک می کردند و آن صندوقدار تازه کار نیز بدون هیچ اضطراب و فشار و یا احساس خجالت به آرامی کارش را انجام می داد و از همه مهم تر اینکه: عامه مردم از طریق فرهنگ سازی، تحمل و مدارا و صبر و حوصله را می آموختند و به آن عادت می کردند.



ارسال محتوا به دوستان نظرات خود را در رازنامه ثبت کنید                به اشتراک گذاری محتوا در فیسبوک به اشتراک گذاری محتوا در گوگل پلاس به اشتراک گذاری محتوا در لینکدین به اشتراک گذاری محتوا در توی تر

مشخصات ثبت اطلاعات

معصومه فرخی

معصومه فرخی

تاریخ ثبت:
1394/06/19
بروزرسانی:
1394/06/20
آخرین مشاهده:
1397/04/26
پرسش از مشاور

نظرات و پیشنهادات


دریافت آخرین اطلاعات رازنامه
با ثبت پست الکترونیکی خود و یا دوستان خود همیشه از آخرین اطلاعات سایت آگاه شوید.

دریافت آخرین اطلاعات رازنامه

پرسش ها و پاسخ ها

    سلام من سال۸۵ دیپلم انسانی گرفتم و پیش دانشگاهی نخوندم الان ۳۰سالمه هم به شدت ناامیدم از تحصیل به خاطر اینده شغلی در ارتباط باسنم و هم اینکه باتوجه به درنظر گرفتن رشته طراحی دوخت و رشته طراحی لباس هنو

    ناهید صباحی
    ناهید صباحی ( برنامه ریزی تحصیلی و آموزشی  )

    سلام از کجا بدونم رسالتم در دنیا چیه و فرق هدف و رسالت چیست و اینکه ایا ازمون هایی هستن که نشون بده کاملا و دقیقا به چی علاقه دارم؟ممنون

    فریبا داداشلو
    فریبا داداشلو ( علوم تربیتی )

    سلام پسربزرگم که کلاس یازدهم رشته حسابداریه از نظر رفتاری پرخاشگر، عصبی ، بد دهن ، وبی حوصله است نمیشه باهاش صحبت کرد هراز چند گاهی توی خونه بیشتربا مادرش دعوا میکنه ، مادر از فحاشی و بد دهنی او به

    فریبا داداشلو
    فریبا داداشلو ( علوم تربیتی )

    باسلام و احترام - همانطوریکه مستحضرید فاکتورهای فروش توسط واحد فروش که زیر مجموعه واحد بازرگانی است صادر و سپس جهت صدور صورتحساب و سند حسابداری به واحد مالی ارسال می گردد . مدیریت شرکت ما که شرک

    مهدی مقدسی
    مهدی مقدسی ( مشاوره مالی ،حسابداری و حسابرسی مالی و مالیاتی ،قانون مالیات های مستقیم. اکسل .قوانین بازار سرمایه، )

    سلام
    ۱۳۵ میلیون تومان نقد دارم در بخش مسکن سرمایه گذاری کنم بنظر شما یکساله چقدر بازدهی داره ؟؟
    دلار بخرم چی ؟؟

    سید مهدی منبتی
    سید مهدی منبتی ( مشاور حوزه سرمایه گذاری بازار ساختمان و مسکن، مدل های تامین سرمایه،ایده پردازی و توسعه ایده )

    با سلام
    جناب تاج نسائی ضمن تشکر از وقتی که میگذارید،
    1- بنده تولید کننده یک ماده شیمیایی باارزش هستم و مشتری های زیادی هم دارم. با اینحال میخواهم یک سایت خوبی داشته باشم که بخش های مخت

    حمید رضا تاج نسائی
    حمید رضا تاج نسائی ( بازرگانی، برندینگ و بازاریابی، فروش و تبلیغات )

    با سلام من در یک شرکت ابمیوه(رانی) به عنوان ویزیتور میخوام مشغول به کار بشم وهیچ مهارتی ندارم یعنی تا حالا کار ویزیتوری نکردم ممنون میشم راهنمایی کنید تا کارمو بخوبی انجام دهم با تشکر

    پویا محمودی
    پویا محمودی ( بازاریابی ، فروش ، تبلیغات ، برنامه ریزی ، مدیریت ، برندینگ ، آموزش ، امور قراردادها ، وصول مطالبات  )

    باسلام من قصد داشتم مرغ بومی پرورش بدهم میخواستم ببینم از نظر بازار به نظر شما سود ده هست یا خیر و در شرو ع واسه موفقیت بیشتر چگونه باید شروع کرد وخلاصه هرجور میدونید من از راهنماییتون استفاده میکنم.

    پویا محمودی
    پویا محمودی ( بازاریابی ، فروش ، تبلیغات ، برنامه ریزی ، مدیریت ، برندینگ ، آموزش ، امور قراردادها ، وصول مطالبات  )

    سلام وقتتون بخیر همسر من کارمند رسمیه .۸ سال سابقه کار داره.امسال به دلیل ادامه تحصیل مجبور به گرفتن مرخصی بدون حقوق شد.از آبان ماه مرخصی بد ن حقوقش شروع شد.دفترچه های بیمه تامین اجتماعی ما تموم شده.

    علیرضا سربی
    علیرضا سربی ( حسابداری ، حسابرسی ، قوانین کار ، تامین اجتماعی ، مالیات ها ، تجارت و بهای تمام شده )

    با سلام و خسته نباشید . ببخسید فرم فهرست خرید و فروش کالا و خدمات را چگونه پر کنیم. ممنون میشم اگه راهنمایی بفرمایید

    علیرضا سربی
    علیرضا سربی ( حسابداری ، حسابرسی ، قوانین کار ، تامین اجتماعی ، مالیات ها ، تجارت و بهای تمام شده )