داستان مدیریتی

منبع: صمد سالکی تاریخ انتشار:
نویسنده: مترجم:
چکیده:

برداشت مشتری مدارانه در شیوه ی برخورد و مدیریت مشتری براساس مثال عملی واقعی


لطفا این داستان سراسر مدیریتی را چندین بار بخوانید:

خاطرات صمدعلی سالکی زاده سفیر سابق ایران در فرانسه.........

پاییز سال 1373 در هفته اول ورود به پاریس در فروشگاه زنجیره ای Auchane (شبیه فروشگاه های شهروند خودمان) در مرکز خرید بزرگ و معروف چهار فصل ( quatre tepmps Les) در محله لادفانس پاریس، پس از خرید رفتم سر صندوق.

بیش از 40 صندوق داشت و بیشترشان شلوغ بودند، لذا صندوقی را که خلوت تر بود انتخاب کردم و در صف ایستادم.

همان طور که در صف بودم و اطراف را ورانداز میکردم احساس کردم اطرافیان به طور نامتعارفی به من نگاه می کنند. از آنجا که همواره آدم مرتبی بودم متعجب شدم و برای احتیاط سروپای خودم را ورانداز کردم و خوشبختانه عیب و ایراد محسوسی پیدا نکردم! در این مدت چند نفری هم پشت سر من به صف اضافه شده بودند ولی کمی کلافه به نظر می رسیدند.

چند دقیقه که گذشت خانم جوانی از آخر صف آمد و بدون اینکه خم به ابرو بیاورد راست و مستقیم جلوتر از من خودش را در صف جا زد!
اول خواستم با تذکر کوچکی او را متوجه اشتباهش بکنم، ولی به رسم اینکه خانم ها مقدم هستند، خویشتنداری کردم و البته از این گذشت و ایثار، کلی هم به خود بالیدم!

همان طور که به صندوق نزدیکتر می شدم، توجهم به نوشته ها و تابلوهایی که بالای سر صندوقدار نصب بود، جلب شد.
نوشته ها شامل اطلاع رسانی های مختلفی بودند. از تبلیغ برخی کالاها تا تخفیف برخی دیگر و...
تا اینکه جمله روی یکی از تابلوها توجهم را جلب و مرا برای لحظاتی میخکوب کرد.
روی آن تابلو نوشته بود: "در این صندوق اولویت با کهنسالان و خانمهای باردار است."
من که تازه متوجه علت نگاههای تعجب آمیز اطرافیان شده بودم؛ بلافاصله به خودم آمدم و با عبارت ببخشیدی توام با یک لبخند از آن صف بیرون زدم و دنبال صندوق دیگری گشتم.

همان نزدیکی ها دو سه تا صندوق دیگر دیدم که از بقیه خلوت تر بودند.
تا خواستم خودم را به آنها برسانم دوباره شک کرده و از اشتباه قبلی درس گرفتم و اول رفتم تابلوهای بالای صندوق را خواندم و دیدم نوشته است : "صندوق سریع، ویژه مشتریانی که کمتر از 10 قلم خرید کرده اند! "
من که خریدم بیشتر از اینها بود لاجرم یکی از صندوقهای معمولی را انتخاب و با رضایت کامل، در صف آن ایستادم.

همان طور که در صف بودم احساس کردم صف های صندوقهای سمت راست و چپ انگار سریع تر از صف صندوق ما حرکت می کند. فکر کردم شاید صندوقی که من در صف آن ایستاده ام خراب شده است و باید صبر کرد تا سرصندوقدار ناظر (سوپروایزر) بیاید و مشکل را حل کند. اما دیدم صندوق دارد کار می کند و مشکلی نیست...

وقتی بالاخره نوبت من شد و رسیدم جلو دیدم به گردن صندوقدار جوان یک نوشته آویزان است که روی آن نوشته است: "صندوقدار تازه کار و مبتدی( کارآموز) ، از صبر و حوصله مشتریان عزیز ممنونیم."

این سه نکته متوالی، مرا یاد اصل قرآنی کرامت انسانی و همین طور نقل قول جمال الدین اسدآبادی انداخت که گفته بود: در غرب مسلمان ندیدم ولی اسلام دیدم ...
همچنین یاد سخنی از آقای قرائتی در درسهایی از قرآن که قدیمها پنج شنبه ها غروب از تلویزیون پخش می شد افتادم که می گفتند: مسلمانها! نکند غیرمسلمانها در عمل به قرآن و اسلام از شما پیشی بگیرند!

به درایت مدیر فروشگاه احسنت گفتم.

رفاه حال همه مشتریان را در نظر گرفته و آنجا که نقصانی در ارائه خدمات وجود داشت، قبل از اینکه کسی علت کندی کار صندوق را بپرسد او پیشاپیش خود را مسئول دانسته و به عنوان وظیفه پاسخگویی، علت آن را توضیح داده است.

در این صورت، مشتریانی که بیش از حد معمول وقت شان در صف صندوق تلف می شد، نه با عصبانیت و فشار روحی روانی و اعتراض، بلکه با رضایت و قدرشناسی صندوق را ترک می کردند و آن صندوقدار تازه کار نیز بدون هیچ اضطراب و فشار و یا احساس خجالت به آرامی کارش را انجام می داد و از همه مهم تر اینکه: عامه مردم از طریق فرهنگ سازی، تحمل و مدارا و صبر و حوصله را می آموختند و به آن عادت می کردند.



ارسال محتوا به دوستان نظرات خود را در رازنامه ثبت کنید                به اشتراک گذاری محتوا در فیسبوک به اشتراک گذاری محتوا در گوگل پلاس به اشتراک گذاری محتوا در لینکدین به اشتراک گذاری محتوا در توی تر

مشخصات ثبت اطلاعات

معصومه فرخی

معصومه فرخی

تاریخ ثبت:
1394/06/19
بروزرسانی:
1394/06/20
آخرین مشاهده:
1398/03/02
پرسش از مشاور

نظرات و پیشنهادات


دریافت آخرین اطلاعات رازنامه
با ثبت پست الکترونیکی خود و یا دوستان خود همیشه از آخرین اطلاعات سایت آگاه شوید.

دریافت آخرین اطلاعات رازنامه

پرسش ها و پاسخ ها

    سلام پدر و مادرم هردو بازنشسته تامین اجتماعی بودند بعد از فوتشان چون من طلاق گرفته بودم ، مستمری بازماندگان به من تعلق گرفت و الان ماهانه 2تا مستمری میگیرم. دخترم که 16ساله و محصل است ، آیا میتوانم بر

    علی صفرزاده لطفی
    علی صفرزاده لطفی ( بیمه تامین اجتماعی و قوانین کار، منابع انسانی )

    با سلام خدمت دکتر سید مرتضی زنده باد بنده ۲۷ سال سن دارم و لیسانس الکترونیک و بیش از دو سال سابقه کار مرتبط با رشته ام دارم و الان به این نتیجه رسیدم که هیچ گونه علاقه ای به این رشته و فیلد کاریم ندا

    دکتر سید مرتضی زنده باد
    دکتر سید مرتضی زنده باد ( بیمه عمر و آتیه ,ارتقاء تحصیلی , تحصیل در خارج از کشور, اقامت و کار در چین )

    سلام وقت بخیر مدت ۴ ماه از تاریخ ۹۶/۶/۱ به مدت ۹۶/۹/۳۰ مدیر عامل شرکتی با مسوولیت محدود بودم که به دلیل عدم فعالیت و برخی مسائلی که در این مقال نمی گنجد تعطیل شد: - شرکت به ثبت رسیده - مجوز ندارد

    مهدی مقدسی
    مهدی مقدسی ( مشاوره مالی ،حسابداری و حسابرسی مالی و مالیاتی ،قانون مالیات های مستقیم. اکسل .قوانین بازار سرمایه، )

    با سلام من ٣٣سالمه حدود یک سال است که ازدواج نموده ام به دلیل کارم و اینکه هنوز نتوانسته ام انتقالی بگیرم در رفت و آمد هستم و ماهی یک بار به مدت دع روز از همسرم دور هستم و اینکه برای بچه دار شدن نیا

    فریبا داداشلو
    فریبا داداشلو ( علوم تربیتی )

    باسلام خدمت سرور گرامی جناب مقدسی لطف میفرمایید در مورد نحوه ثبت حسابداری خرید جوجه برای مرغداری گوشتی و ثبت خرید دان مرغ بنده رو راهنمایی بکنید

    علیرضا سربی
    علیرضا سربی ( حسابداری ، حسابرسی ، قوانین کار ، تامین اجتماعی ، مالیات ها ، تجارت و بهای تمام شده )

    با سلام محضر آقای فرزاد لطف میکنید نحوه محاسبه بهای تمام شده مرغ گوشتی رو برام بزارید و کدینگ حسابداری مربوطه اونو

    محمدرضا (فرزاد) جهانشاهلو
    محمدرضا (فرزاد) جهانشاهلو ( مدیریت امورمالی ( حسابداری، بهای تمام شده، تجزیه وتحلیل صورتهای مالی ) )

    مدت 4سال است به حسابداری مشغولم اما گاهی بعضی ماهیتا رو نمیدونم همینطور ارزش افزوده و معاملات فصلی و...رامیخواهم آموزش ببینم .ساکن شهراصفهان هستم .اگرامکان داره اموزش روبرای من هماهنگ کنید.ممنونم

    سید مهدی حجازی
    سید مهدی حجازی ( استقرار سیستم های مالی - مهندسی مالی - حسابداری مدیریت - مالیاتی -بیمه ، تامین مالی - تنظیم قرارداد )

    باسلام مجدد محضر آقای مقدسی نت تازه تو یه شرکت مشغول بکار شدم تو ارومیه که بازرگانی و یه ذفتر هم تهران دارن که 2 نفر اونجا فروشنده کار میکنن من میتونم تولیست بیمه او دونفرو رد کنم تا هم هزینه بیمه و ح

    مهدی مقدسی
    مهدی مقدسی ( مشاوره مالی ،حسابداری و حسابرسی مالی و مالیاتی ،قانون مالیات های مستقیم. اکسل .قوانین بازار سرمایه، )

    سلام
    آموزشگاههای زبان انگلیسی معاف از مالیات هستند؟
    ماده134؟

    علیرضا سربی
    علیرضا سربی ( حسابداری ، حسابرسی ، قوانین کار ، تامین اجتماعی ، مالیات ها ، تجارت و بهای تمام شده )

    باسلام و ارزوی قبولی طاعات ...من یک کسب و کار جدید در حوزه غذا راه اندازی کردم با هدف ایجاد اشتغال ... چند نوع غذای سنتی رو در بسته بندی و دیزاین شیک و مشتری پسند تولید و عرضه میکنیم که تونستیم نمره ق

    پویا محمودی
    پویا محمودی ( بازاریابی ، فروش ، تبلیغات ، برنامه ریزی ، مدیریت ، برندینگ ، آموزش ، امور قراردادها ، وصول مطالبات  )