مساله کیفیت و وسعت یافتن بیش از پیشبازارها و کنترل کیفیت از بدو خلقت مطرح بوده است واخیرا به عنوان عاملی اساسی و تاثیرگذار درعرصه تولید کالا و ارائه خدمات شناخته شده بود. با وقوع انقلاب صنعتی در قرن هیجدهم اوروی آوردن به تولید انبوه این مهم بیشتر مورد توجه قرار گرفته است .

بشر از بدو خلقت با «کیفیت» سرو کار داشته است؛ مثلا در ساختنخانه و محل سکونت خود و در تشخیص مناسب بودن اسلحه و وسیله دفاعی خود، به نوعی ازآن استفاده کرده است. 

دیری نپایید که با گسترش پهنه‌ نیازهای آدمی و در پی آن ایجادبازارهایی جهت دادوستد کالاها و خدمات، مساله کیفیت و وسعت یافتن بیش از پیشبازارها و کنترل کیفیت مطرح شد و پس از چندی، به عنوان عاملی اساسی و تاثیرگذار درعرصه تولید کالا و ارائه خدمات شناخته شد. با وقوع انقلاب صنعتی در قرن هیجدهم اوروی آوردن به تولید انبوه توسط بنگاه‌های اقتصادی مختلف، زمانی کوتاه و به صورتیچشمگیر، کم‌کم زمانی کوتاه به صورتی چشمگیرف زمزمه‌هایی درباره لزوم به کارگیریروش‌های علمی در زمینه کنترل کیفیت به گوش رسید. تاریخچه این دانش که اکنون چنددهه‌ای بیش نیست که به عنوان یک حوزه علمی مستقل مطرح شده، گواه آن است که سرآغازتوسعه و گسترش فعالیت‌های کنترل کیفیت به صورت حاضر در اوایل قرن بیستم بوده است.

اکنون با مقدمه فوق لازم است تعاریفی برای برخی مفاهیم بنیادین در این حوزهارائه شود:

«کیفیت (Quality)» معمولا ماهیتی بیش از حد انتظار و عالی در تولیدکالا یا ارائه خدمت را در ذهن متبادر می‌نماید، که ابعاد مختلفی چون تطابق، قابلیت اطمینان، پایداری، ذوق و زیبایی را در بر می‌گیرد. بنابراین می‌توان گفت تااندازه‌ای خارج از تصور است.

«کنترل کیفیت (Quality Control:QC) نیز به عنوان استفاده از فنون و دستور‌العمل‌هایی برای دستیابی به بهبود کیفی در زمینه تولیدکالاها یا ارائه خدمات شناخته می‌شود، که در راستای این هدف به صورت ساده تشخیص وشناسایی، آنالیز و بررسی، و در گام بعدی اقدام به حل نقص و کاستی محصولات و خدماتاهمیت اساسی خواهد داشت.

لیکن، این نیز پاسخگوی میل وافر آدمی به تولید کالا وارائه خدماتی که کیفیت بالاتری را برایش به ارمغان آورند، نبود؛ بنابراین چندی نگذشت که مفهوم تازه‌ای به «مدیریت کیفیت جامع (Total Quality Management: TQM)» مطرح شد. آنچه در ذیل می‌آید به دنبال آن است تا با نگاهی گذرا و سودمند مفهوم وفلسفه، اهداف، نقش‌ها، اجزا و ابزار، زمینه‌سازها، موانع و علل ناکامی مدیریت کیفیتجامع را بررسی کند.

«مفهوم فلسفه مدیریت کیفیت جامع از نگاه صاحبنظران»

این مفهوم و فلسفه آن توسط بسیاری از صاحب‌نظران مورد بحث، نقد و کندوکار قرار گرفتهاست که گرچه بنیان همه آنها یکی است اما هر یک گوشه‌ای از زوایای پنهان این مفهومبه راستی فراگیر را آشکار می‌سازد:

«علی محمد مصدق راد» در مقاله خود «مدیریت کیفیت فراگیر؛ مدل چنگال» TQM را چنین تعریف می‌نماید «مدیریت کیفیت فراگیر،فرایندی است که بر اساس آن، مدیریت با مشارکت کارکنان، مشتریان و اعتباردهندگان بهبود مستمر کیفیت می‌پردازد».

«سازمان بهره‌وری آسیا (Asian Productivity Organization)» طی مقاله‌ای که در دسامبر سال 2000میلادی به رشته تحریر درآوردهاست. مدل مدیریت کیفیت جامع را «روش متفاوت در نحوه نگرش به شیوه مدیریت تعریفمی‌نماید که «یک نوع فرهنگ مشارکتی را توسعه می‌بخشد که هر یک از کارکنان می‌تواننددر تصمیم‌گیری‌ها حضور داشته باشند، به عبارت دیگر مدیریت کیفیت فراگیر، یکاستراتژی سازمانی است که از طریق به‌کارگیری روش‌های کیفی، خدمات و تولیدات باکیفیتبالا به مشتریان ارائه می‌کند».

فلسفه آن نیز، ایجاد فرهنگی است که به وسیله آنبه طور مداوم، سازماندهی کار با نگرش برآورده ساختن نیازهای متغیر و متنوع مشتریانبهبود یابد.

دکتر ایرج سلطانی، در مقاله‌ای با نام «نقش مدیریت کیفیت فراگیر» پساز اشاره به نکات ارزشمندی که در تعریف این مفهوم باید بدان توجه نشود TQM را «یک سیستم هزینه ایربخش» برای انجام تلاش‌های بهبود کیفی مستمر افراد در کلیه سطوحسازمان، برای ارائه خدمات و کالاهایی» می‌داند «که رضایت مشتریان را تضمین می‌کند ودر جست‌وجوی این است که فرهنگی را ایجاد کند تا کلیه کارکنانش به وسیله آن به طورمداوم سازماندهی کارکنان را با نگرش تامین نیازهای متغیر و متنوع مشتریان بهبودبخشد».

نویسنده مقاله «مدیریت کیفیت جامع و تحول استراتژیک» در توصیف خود، مفهومفوق‌الذکر را «باعث بهبود مداوم در یک سازمان» از طریق «ایجاد مفاهیم کلی» می‌پندارد.

وی فلسفه TQM را تاکید «بر روندی سیستماتیک، منسجم، باثبات وکلان‌نگر نسبت به سازمان» می‌داند.

در مقاله «بررسی نقش مدیریت کیفیت فراگیر درآموزش سازمان‌های دانش‌آفرین» مدیریت کیفیت فراگیر «روشی برای اداره یک سازمان است» که براساس کیفیت همه اعضای سازمان استوار است و هدف آن، نیل به موفقیت درازمدت ازطریق جلب رضایت مشتری و تامین منافع همه افراد ذی‌نفع» است.سرانجام در «مجله رهبریسازمان (Journal of Organazation)» مدیریت کیفیت فراگیر، عبارت است از یک استراتژیکه با تغییر اعتقادات بنیادی، ارزش‌ها و فرهنگ یک شرکت و مشارکت همگانی ارتباطدارد».بر این اساس فلسفه مدیریت کیفیت فراگیر، درهم آمیختن وضوح و روشنی اهداف ازطریق رویکردی انقلابی است، به طوری که شامل همه جنبه‌های کار از مشخص کردن نیازهایمشتریان تا ارزیابی مشتریان مبنی بر اینکه آیا راضی هستند یا خیر می‌شود.

«اهدافمدیریت کیفیت جامع»

مدیریت کیفیت فراگیر، در پی اهداف و چشم‌اندازهای بسیاری استکه تمامی آنها در این مقال نمی‌گنجد لیکن در ذیل به چند نمونه از این اهداف که بهطور شاخص، در بسیاری از منابعی که به بحث پیرامون این مفهوم پرداخته‌اند به چشممی‌خورد اشاره می‌گردد:

1 - جلب رضایت کامل مشتری با کم‌ترین هزینه

2 - درگیرکردن همه کارکنان با هدف حذف خطاها و جلوگیری از ضایعات و در نتیجه انگیزش بهترآنها

3 - حفظ کیفیت و بهبود مستمر

4 - طراحی و انتخاب فناوری و فرآیندهایمناسب تولید

5 - آموزش عینی کیفیت

6 - اندازه‌گیری کار

7 - توجه به نقطهبهینه هزینه‌های چرخه حیات

8 - بهره‌وری و ارزش افزوده بیشتر

9 - استانداردهای بالاتر

10 - سیستم‌ها و رویه های بهبودیافته

«نقش مدیریت کیفیتجامع»

از میان نقش‌های متعددی که برای مدیریت کیفیت فراگیر مطرح می‌شوند،نقش‌های ذیل قابل توجه است:

1 - از سویی روابط میان کارگر و کارفرما را دگرگونمی‌نماد و از سوی دیگر به توسعه اقتصادی توجه دارد

2 - این نگرش تاریخی را که برمبنای بازنده بودن یکی از طرفین (کارفرما یا کارگر) در مکانیزم مشارکت است، از بینمی‌برد و استراتژی برد-برد (Win-Win) را در سازمان جایگزین و ترویج می‌نماید

3 - در آموزش سازمان‌های دانش‌آفرین موثر است

4 - به علت خاصیت بحران‌یابی به پیشگیری از بروز بحران به شکل جدی و عملیاتی یاری می‌رساند

5 - با ایجاد مفاهیم کلی باعث بهبود مداوم در یک سازمان می‌شود

6 - از طریق به‌کارگیری مکانیزمی که تهدیدها را به فرصت‌هایی برای بهبود و جذب مشتری تبدیل نموده و مشکلاتی کیفی وخطاها را مورد توجه قرار می‌دهد از طرفی حرمت اخلاق سازمانی را در رفتار با مشتریانحفظ می‌کند و از سویی دیگر، سبب حسن شهرت سازمان می‌گردد.

«اجزا و ابزار مدیریتکیفیت»

برای این مفهوم «سه جزء (محور)» در نظر گرفته شده است:

1 - مشتری، بهعنوان عامل اصلی تعیین‌کننده کیفیت «مشتری‌گرایی»

2 - «کارگروهی به عنوان وسیله‌ای برای یکپارچگی و انسجام اهداف

3 - یک نگرش علمی تصمیم‌گیری بر اساسجمع‌آوری و تحلیل‌ داده‌ها»

ابزارهای لازم برای به کارگیری مدیریت کیفیت فراگیر،عبارت‌اند از:

1 - آموزش

2 - ساختار کیفی

3 - کنترلآماری

«زمینه‌سازهای مدیریت کیفیت جامع»

برخی از این پیش‌زمینه‌ها به این قراراند:

1 - نیازهای فزاینده مشتریان سازمان

2 - بهبود وجهه سازمان

3 - بالا بردن روحیه کارکنان

4 - افزایش سهم بازار

5 - حل مسائل پیش از آنکه به وقوع بحران بیانجامد

6 - افزایش سود و منافع

7 - بهبود تولید کالاها و ارائه خدمات

«دست‌اندازهای جاده مدیریت کیفیت جامع»

پیداست که به رغم تمام محاسنی که بیشتر دربارهTQM بر شمردیم، مسیر اجرای آن چندان هموار نخواهد بود و بادست‌اندازها و موانعی همراه است که در زیر چند نمونه از آنها آورده شده است:

1 - کمبود یا نبود تعهد در مدیریت به ویژه مدیریت عالی

2 - فقدان سبک مدیریتی واحد

3 - کمبود یا فقدان اعتماد به نفس در زمینه اجرا و پیاده‌سازی این رویکرد

4 - بیم از انعطاف‌پذیری

5 - کمبود ارتباطات اثربخش

6 - ترس ازایجاد تحول یا فقدان توانایی ایجاد تحول در سازمان و مدیریت تحول (Chang Management)

«علل ناکامی مدیریت کیفیت جامع»

اکنون این پرسش مطرح می‌شود که «مدیریت کیفیت فراگیر، تا چه اندازه بر فرآیندهای سازمان‌های امروزی تاثیر گذارده ودر آنها نفوذ کرده است؟» یا اصولا «این نگرش جایی در عملیات آنها دارد یا خیر؟» درپاسخ باید گفت: «به‌رغم تمامی نقاط قوتی که برای این روش برشمردیم، به دلایلی ازسوی برخی از سازمان‌ها مورد استقبال قرار نگرفته است» برخی از این اسباب عبارتنداز:

1 - مدیریت کیفیت فراگیر و تغییرات فرهنگی: از آنجا که تغییرات فرهنگی، بدونپیش‌زمینه تغییرات فردی قابل حصول نمی‌باشد، همچنین نبود یک رهبر که این تحولات راراهبری نماید، باعث بروز ناکامی در زمینه فوق می‌گردد.

2 - مدیریت کیفیت فراگیرو چالش‌های دولتی از آنجا که دولت‌ها تغییرات بنیادین را اغلب به صورت تغییراتمحیطی همچون خصومت فزآینده، نارضایتی روز افزون و کاهش منابع تامین وجوه تجربهنموده‌اند، با چنین فراگردهایی که منجر به تحولات اساسی می‌شود دست کم در عملهمراهی نمی‌کنند.

3 - مدیریت کیفیت جامع و اهداف استراتژیک از آنجا که سازمان‌هاغالبا در همان گام اول که تبیین و تعیین استراتژی‌هایی جهت اجرا و پیاده سازیرویکردهای TQM در فرآیندهای سازمان می باشد به بیراهه می روند و حتی آگاهانه وناآگاهانه از تدوین چنین راهبردهایی غفلت می‌کنند یا آن را بی اهمیتمی‌پندارند.

قارد به اجرای این نگرش نبوده یا پس از مدت کوتاهی با ناکامی دراجرای آن روبه‌رو می‌شوند در این حالت به جای مقصر دانستن خویشتن نوک پیکان نقص وکم کاری را به سوی TQM نشانه می روند و سرخورده شده و از اجرای آن صرفنظرمی‌کنند.

«نتیجه گیری» : «مدیریت کیفیت جامع TQM فرآیندی استراتژی، نگرش، سیستمهزینه اثربخش و متد است که از طریق ترویج یک فرهنگ مشارکتی در تصمیم‌گیری که همهسطوح و اعضای سازمان را در بر گرفته و به تکاپو در راستای بهبود کیفی مستمر و مداومدر تولید کالاها و ارائه خدمات وا می‌دارد رضایت مشتریان و همه افراد ذی‌نفع راتضمین می‌نماید.»

جلب رضایت مشتریان با حداقل هزینه، تصمیم‌گیری مشارکتی و گروهیصرفنظر از مقام سازمانی و منافع فردی، بهبود مداوم کیفیت و استانداردهای بالاتر ازجمله اهداف اجرا و پیاده سازی مدیریت کیفیت فراگیر هستند.

بهبود روابط کارگر وکارفرما از طریق اعمال استراتژی برد-برد، پیشگیری از بروز بحران و مدیریت بحران،آموزش عملی کیفیت به اعضای سازمان وایجاد حسن شهرت برای سازمان در زمیه نقش‌هایبرجسته مدیریت کیفیت فراگیر می باشند. مشتری گرایی، کارگروهی و نگرش علمی بهتصمیم‌گیری اجزای TQM و آموزش کار گروهی، ساختار کیفی و کنترل آماری از ابزار اجراو پیاده سازی آن هستند. علاوه بر این از آنجا که این استراتژی نیازمند پیشزمینه‌هایی می باشد،‌ از بهبود تصویر در اذهان عمومی و ارتقای روحیه کارکنان بهعنوان این زمینه سازها می‌توان نام برد.

کمبود یا فقدان تعهد مدیریت بیم ازتحول آفرینی، مقاوت در برابر تغییرات فرهنگی و درک و اجرای نادرست یا سرباز زدن ازاجرای این نگرش از جمله موانع عمده و علل اساسی موفقیت TQM است که حتی الامکان بایدبه وسیله انجام اقداماتی چند برطرف شوند. مثلا به وسیله آموزش مستمر و مداوم نیرویانسانس و آموزش مهارت‌هایی در راستای انعطاف پذیری و پذیرش تغییر می‌توان بخشی ازاین دست اندازها و اسباب ناکامی را از ماین برد یا به حداقل کاهش داد.