دسته بندی اطلاعات

مشتری مداری و مدیریت ارتباط با مشتری

منبع: crm تاریخ انتشار: 1991-03-29
نویسنده: مترجم:
چکیده:

مشتری به کلیه افراد حقیقی و حقوقی بالفعل و بالقوه که نیازهای مختلفی داشته و مشخصات خاصی از کالاها و خدمات را انتظار دارند اطلاق میگردد و سازمان نیز به آنها کالا و خدمت مورد نظر را ارائه می نماید .


 

مشتری مداری و مدیریت ارتباط با مشتری

تعاریف و تشریح مشتری مداری  :

 

 

ارزش مورد انتظار مشتری :

 

ارزش مورد انتظار مشتری تفاوت بین ارزش کسب شده ازکالا یا خدمت مورد استفاده
 و هزینه دسترسی به آن کالا یا خدمت مباشد
 

رضایت مشتری تابعی از سطح کیفی ارائه کالاها و خدمات است .

ارضایت مشتری :

 

رضایت مشتری رابطه نزدیک و مستقیمی با کیفیت و ارزش کالا یا خدمات دارد و سطحی از ارضاء خواسته ها و نیازهای او است که از طریق مبادله کالا و خدمت تا مین می گردد .

مهم در مورد بازار یابی :W پنج

سرویس مشتری چیست :

طیف وسیعی از فعالیتها که توسط شرکت و پرسنل به منظور

جلب رضایت مشتری انجام می شود تا مشتریان حفظ شده و

ضمناً نظر مثبت خود را برای مشتریان بالقوه بازگو نمایند ,

تحت عنوان سرویس مشتری ارائه می گردد .

 

ویژگیهای یک سرویس مشتری خوب :

1- برخورداری از مهارت و تخصص برای برقراری ارتباط .

§        انتقال اطلاعات به خوبی و بطور واضح .

§         خوشرویی کارکنان .

§        انتقال کلمات با حوصله و با حرکات مناسب .

2- ایجاد وابستگی .

§        در مشتری ایجاد وابستگی نمائید .

§        قولهای مناسب بدهید و به آن عمل نمائید .

§        در مشتری ایجاد اطمینان نمائید .

3- تخصص و مهارت .

§        در کار خود حرفه ای باشید . باید بتوانید تقاضاهای مشتری را هر چه که هست برآورده نمائید و این احتیاج به مهارت و تخصص دارد .

چگونه اعتماد مشتری را جلب کنیم :

برای جلب اعتماد دیگران فقط صحبت کافی نیست , باید عمل کرد . زمانی میتوانید اعتماد مشتری را جلب نمائید که به زبان خودش حرف بزنید , مثل او فکر کنید , شریک دردهایش باشید  , نیازهایش را احساس کنید , مطابق میلش عمل کنید و به او منفعت برسانید و نشان دهید که چگونه می‌توانید کسب و کارش را بیشتر رونق دهید .

برای جلب اعتماد مشتریان موارد زیر را مد نظر قرار دهید :

1- قابلیت اطمینان .

§        آنچه را که به مشتری می‌گوئید انجام دهید .

§        کار را در زمانی که قرار گذاشته اید انجام دهید .

§        همان بار اول کار را درست انجام دهید .

2- قابلیت اعتبار .

§        دانش و اطلاعات خود را  بیان نموده  و به آن متعهد باشید .

§        اطمینان بدهید که مشکل را در اسرع وقت حل خواهید کرد .

3- جذاب باشید .

§        شرایطی ایجاد نمائید که مشتری با لذت با شما کار کند .

§        یک محیط جذاب و دلچسب برای مشتری ایجاد نمائید .

نمونه‌ای از پرسشنامه جهت سنجش رضایت مشتری :

1- کالا یا خدمت را از کجا خریداری نموده‌اید ؟

2- آیا فروشنده همکاری لازم را نموده است ؟

3- آیا توانایی پاسخ به کلیه سئوالات شما را داشته است ؟

4- آیا کالا یا خدمت بخوبی به نمایش گذاشته شده است ؟

5- آیا زمان مورد انتظار شما مناسب بوده است ؟

6- آیا کالا یا خدمت انتظارات شما را برآورده کرده است ؟

7- و ...؟

8 گام برای جلب بیشتر رضایت مشتری :

 

1- خود را بجای مشتری بگذارید .

2- رفتار مودبانه و ملایم داشته باشید .

3- ظاهر تمیز و آراسته داشته باشید .

4- سعی کنید توجه و علاقه خود را به مشتری نشان دهید .

5- طوری رفتار کنید که مشتری احساس کند که به کار خود علاقه دارید .

6- کمتر صحبت کنید و اجازه دهید مشتری صحبت نماید .

7- سعی کنید شنونده خوبی باشید .

8- اگر اشتباهی کردید همیشه در عذرخواهی پیشقدم باشید .

و به یاد داشته باشید که همیشه حق با مشتری است .

ارزش حفظ مشتریان :

باید اعتقاد داشت که حفظ مشتریان , کاری مفید و سودآور است . و هزینه های جلب یک مشتری جدید به مراتب بیشتر از هزینه های حفظ یک مشتری فعلی است .

v    هزینه های جلب مشتریان جدید :

1- هزینه های برقراری ارتباط و تداوم آن .

2- هزینه های توجیه و عرضه محصول .

3- هزینه های رفع نیازهای خاص جدید .

4-هزینه های تحویل جدید و اشتباهاتی که در اولین مرتبه ارائه خدمت رخ می دهد و هزینه های اصلاح آن .

5- و . . .

v    هزینه های حفظ مشتریان فعلی :

1- هزینه های شناخت و ارتباط .

2- هزینه های اقدامات خاص .

وفادار کردن مشتریان :

کدام طرح وفاداری را انتخاب کنیم :

تعریف مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) :

شامل مجموعه فرآیندهای تعاملی کسب و کار مبتنی بر فناوری اطلاعات است که از دیدگاه و منظر مشتری در جهت افزایش بهبود کیفیت و کاهش قیمت و از دید سازمان در جهت افزایش سودآوری و کاهش هزینه‌ها , زنجیره ارزش را در قالب کار گروهی تقویت نموده و موجب وفاداری مشتریان و در نهایت بقاء سازمان می‌گردد .

CRM از چه چیزهایی تشکیل می شود :

اهداف : CRM

شناسایی , جذب و نگهداری مشتریان ارزشمند از طریق یک روش علمی و جامع .

ایجاد همکاری و هماهنگیهای لازم بین بازاریابی و فروش و خدمات .

ایجاد یک بانک اطلاعاتی جامع جهت پاسخگوئی مناسب به نیاز و خواسته های مشتریان و سازمان .

تلاش برای بهبود و توسعه ارتباط بلندمدت با مشتریان بر مبنای ایجاد ارزش دو جانبه .

انتقال تجربیات شخصی و منسجم مشتریان .

ایجاد راهبردی مشتری مدار در راستای ایجاد وفاداری مشتریان و سودآوری شرکت.

مزایای CRM برای سازمان :

بقاء و سودآوری شرکت .

 

حفظ بزرگترین سرمایه شرکت (مشتریان ) .

برقراری ارتباطات سریع با مشتریان .

بکار گیری سیستم پردازش اطلاعات و کاهش هزینه های مربوطه .

شناسائی مشتریان و تدوین سناریو مشتری .

و . . .

مزایای CRM برای مشتری :

ایجاد ارزش مثبت برای او (تضمین کیفیت ، ایجاد تصورهای مثبت در قبال محصول و شرکت ، افزایش قابلیت اعتماد )

اطمینان ( کاهش سردرگمی ، فراهم شدن خدمات و امور پیگیری )

مزایای اجتماعی (متمایز کردن مشتریان ، آشنایی مشتریان با کارکنان ، توسعه روابط دوستانه )

فرصتهای خاص (خدمات اضافی ، قیمتهای ویژه ،اولویت بالاتر نسبت به دیگران ، تخفیفات )

و . . .

اجتناب از چهار دام در مدیریت ارتباط با مشتری :

به اجرا گذاردن CRM قبل از تدوین یک راهبرد مشتری .

راه اندازی CRM قبل از ایجاد تغییرات لازم در سازمان برای هماهنگی با آن .

قبول این فرض که هرچه فناوری CRM بیشتر باشد , بهتر است .

کمین کشیدن مشتری , نه منت کشیدن از او .

قابلیتهای مهم :CRM

اقدامات و مهارتهای لازم برای فروش و ارتباط با مشتری .

آگاهی مشتری .

تعامل با مشتری .

 

ایجاد انگیزه در کارکنان و ارائه پاداش .

مدیریت مشتریان کلان .

اقدامات و مهارتهای لازم برای فروش و ارتباط با مشتری :

1- ساختار مبتنی بر مشتری .

2- آموزش فروشندگان .

3- نظارت بر کار فروشندگان .

4- تعین مشتریان هدف .

5- تعین مشتریان بالقوه .

6- استفاده مطلوب از وقت فروشندگان .

7- ارزیابی فروشندگان .

آگاهی مشتری (تبدیل اطلاعات مشتری به شناخت مشتری):

طراحی نظام اطلاع رسانی موثر .

افزایش تماس با مشتریان قبل و بعد از انعقاد قرارداد .

تبلیغات موثر در رسانه های عمومی .

در نظر گرفتن اطاق مناسب مخصوص مشتری به منظور راهنمائی و استراحت .

تعامل با مشتری :

ایجاد ارتباط با مشتریان به منظور شناخت نیاز و خواسته هایشان.

بهبود نظام اطلاع رسانی .

تدوین استراتژی برخورد با مشتری .

ارائه خدمات قبل از فروش .

رسیدگی به شکایات مشتری .

سنجش رضایت مشتری .

استقرار نظام بازنگری و اصلاح فرآیند عملیات .

ایجاد انگیزه در کارکنان و ارائه پاداش :

 

جذب و حفظ نیروی انسانی متخصص .

آموزش نیروی انسانی .

طراحی نظام تنبیه و تشویق .

طراحی سیستم پیشرفت شغلی .

ایجاد و بهبود نظام ارزیابی کارکنان .

و . . .

مدیریت مشتریان کلان :

تعریف مشتریان کلان .

عوامل اصلی موفقیت در ارتباط با مشتریان کلان .

عوامل موثر در جذب و نگهداری مشتریان کلان .

بررسی مشکلات در ارتباط با جذب و نگهداری مشتریان کلان .

عوامل موثر در بهبود و ارتقاء رضایت مشتریان کلان .

کنترل و بازخورد مجدد .

دسته بندی مشتریان بر اساس اصل پارتو :

اصل پارتو بیان میدارد :

"  80% سرمایه های جامعه نزد  20% افراد جامعه میباشدو

20% سرمایه های جامعه نزد  80% افراد جامعه میباشد  . "

پیشنهاداتی در خصوص دسته بندی مشتریان :

به منظور برخورداری از یک ارتباط ثمربخش با مشتری ، برای هر گروه یک استراتژی مناسب درنظر گرفته شود .

اختصاص گروههای متناسب کاری با دسته های مشتریان در پیگیری امور و نگهداشت مشتری .

تجزیه و تحلیل دسته بندیها , خرید و فروش , کسب و کار , و . . .

ایجاد سیستم هزینه یابی دقیق جهت محاسبه هزینه های سرویس , محصولات , پیاده سازی راهکارها , ارتباطات و تماسها , و . . .

بهینه سازی و بهبود .

بازخورد سیستم .

5 موتور اصلی و استاندارد در CRM :

 

تمرکز اطلاعات مشتری در یک نقطه .

تجزیه و تحلیل و بخشی کردن اطلاعات مشتری .

اختصاصی کردن نیازهای مشتری .

امکان تماس با مشتری از طرق مورد علاقه او .

انتقال اطلاعات و مبادلات بین مشتری و سازمان .

6 دستورالعمل در مدیریت ارتباط با مشتری :

دستورالعمل شماره 1 :

1- بگذارید مشتریانتان با شما احساس راحتی داشته و مشکلات خود را در میان بگذارند .

2- یک رابطه دوطرفه با مشتریانتان برقرار نمائید و به آنها خوش آمد بگوئید .

3- برای مشتریانی که رفتارشان خشن و خشک است یک سیاست خاص اعمال نمائید .

4- مشتریان خود را بلافاصله بپذیرید حتی اگر گرفتار هستید و از آنها عذرخواهی نموده و پس از چند دقیقه به آنها پاسخ دهید .

پیش بینی درآمد سرویسهای CRM تا
سال 2005 :

 

 

 



ارسال محتوا به دوستان نظرات خود را در رازنامه ثبت کنید                به اشتراک گذاری محتوا در فیسبوک به اشتراک گذاری محتوا در گوگل پلاس به اشتراک گذاری محتوا در لینکدین به اشتراک گذاری محتوا در توی تر

مشخصات ثبت اطلاعات

محمد رضا جعفرنیا

محمد رضا جعفرنیا

تاریخ ثبت:
1391/03/29
بروزرسانی:
1391/03/29
آخرین مشاهده:
1403/10/02
ارسال پیام شخصی

نظرات و پیشنهادات


دریافت آخرین اطلاعات رازنامه
با ثبت پست الکترونیکی خود و یا دوستان خود همیشه از آخرین اطلاعات سایت آگاه شوید.

دریافت آخرین اطلاعات رازنامه

پرسش ها و پاسخ ها

    با عرض سلام و خسته نباشید در صورتی شرکتی به عنوان اسپانسر با ما مشغول فعالیت باشد از نظر اداره مالیاتی پول های واریزی از طرف اسپانسر به چه صورت شناسایی میشود ؟ آیا معاف از مالیات است؟

    علیرضا سربی Alirezasorbi
    علیرضا سربی Alirezasorbi  ( حسابداری ، حسابرسی ، قوانین پایانه ها و سامانه مودیان ، کار ، تامین اجتماعی ، مالیات ها ، تجارت و حسابداری بهای تمام شده )

    باسلام من کاردان دامپزشکم باشراکت مرغداری خریدیم مرغدار نمونه کشور شدم سرم کلاه گذاشتن مرغداری رو فروختن .میخوام کار شروع کنم نمیدونم چیکار باید بکنم.از مردم فراری شدم میترسم با هر کس کار کنم سرم کلاه

    علیرضا سربی Alirezasorbi
    علیرضا سربی Alirezasorbi  ( حسابداری ، حسابرسی ، قوانین پایانه ها و سامانه مودیان ، کار ، تامین اجتماعی ، مالیات ها ، تجارت و حسابداری بهای تمام شده )

    سلام،وقت بخیر زمانی که لیست تعدیل حقوق تهیه می گردد و حقوق و عیدی از مالیات معاف می گردند در سیستم حسابداری چطور باید مالیات حقوق را کسر کرد متشکرم

    احمد نورمحمدی
    احمد نورمحمدی  ( راهبری سیستم های حسابداری - مالیاتی مشاور مالی مالیاتی شرکت های دانش بنیان )

    سلام وقت بخیر من دوتا حساب دارم به نام پیش دریافت عوارض و ارزش فزوده و پیش پرداخت عوارض و ارزش افزود موقع پرداخت ارزش افزوده و عوارض چطوری سند بزنم و این که چرا تفاوت ارزش افزوده خرید من و ارزش ا

    مانوئیل یوحنائی
    مانوئیل یوحنائی ( حسابداری مالی و مالیاتی -حسابداری صنعتی - حسابرسی - حسابرسی داخلی  )

    سلام ، وقت بخیر نحوه سند زدن پرداختی بیمه تامین اجتماعی به چه صورته ؟ بدون این که تو لیست حقوق و دستمزد بیام ه صورت جداگانه چطوری ثبت بزنم؟

    احمد نورمحمدی
    احمد نورمحمدی  ( راهبری سیستم های حسابداری - مالیاتی مشاور مالی مالیاتی شرکت های دانش بنیان )

    سلام به مشاور محترم من تازه دیپلم در رشته حسابداری گرفته ام نمی دانم به تحصیل در دانشگاه ادامه دهم یا خیر ؟ با توجه به اینکه بیکاری در مقطع دانش آموختگان عال زیاد است چه کنم ؟ لطفا" رهنمایی بفرمائید

    عیسی ذوقی
    عیسی ذوقی ( مشاور بازرگانی، مالی ومالیاتی  )

    سلام و وقت بخیر برای استارت آپ ها و کسب و کارهای الکترونیک آیا معافیت مالیاتی وجود دارد؟ در صورت تایید، نحوه استفاده از معافیت چگونه است؟

    علیرضا سربی Alirezasorbi
    علیرضا سربی Alirezasorbi  ( حسابداری ، حسابرسی ، قوانین پایانه ها و سامانه مودیان ، کار ، تامین اجتماعی ، مالیات ها ، تجارت و حسابداری بهای تمام شده )

    با سلام خدمت جنابعالی چنانچه پروانه بهره برداری کارگاه یا کارخانه ای که در شهرک صنعتی به نام فرد باشد ولی همین شخص مدیرعامل شرکتی باشد که در همان کارگاه مشغول تولید است و برای آن شرکت دفاتر قانونی تهی

    علیرضا سربی Alirezasorbi
    علیرضا سربی Alirezasorbi  ( حسابداری ، حسابرسی ، قوانین پایانه ها و سامانه مودیان ، کار ، تامین اجتماعی ، مالیات ها ، تجارت و حسابداری بهای تمام شده )

    سلام و وقت بخیر برای استارت آپ ها و کسب و کارهای الکترونیک آیا معافیت مالیاتی وجود دارد؟ در صورت تایید، نحوه استفاده از معافیت چگونه است؟

    علیرضا سربی Alirezasorbi
    علیرضا سربی Alirezasorbi  ( حسابداری ، حسابرسی ، قوانین پایانه ها و سامانه مودیان ، کار ، تامین اجتماعی ، مالیات ها ، تجارت و حسابداری بهای تمام شده )

    با سلام خدمت استاد محترم برای آموزش کارکنان در دوره آموزشی اکسل در حسابداری میخواستم ببینم چطوری باید با شما هماهنگی کنیم. با تشکر

    مهدی مقدسی
    مهدی مقدسی ( مشاوره مالی ،حسابداری و حسابرسی مالی و مالیاتی ،قانون مالیات های مستقیم. اکسل .قوانین بازار سرمایه، )