آنچه که امروزه دولت نامیده می شود عبارت است از دستگاهی که توسط نخبگان برای حفاظت از قوانین، مالکیت ها، امنیت و ثبات عمومی طراحی شده و علاوه بر این وظایف، ارائه مجموعه ای از خدمات عمومی نیز بر عهده آن قرار داده شده است.

 
آشنایی با سیستم مدیریت کیفیت ایزو ۹۰۰۱ - ۲۰۰۰
 
آنچه که امروزه دولت نامیده می شود عبارت است از دستگاهی که توسط نخبگان برای حفاظت از قوانین، مالکیت ها، امنیت و ثبات عمومی طراحی شده و علاوه بر این وظایف، ارائه مجموعه ای از خدمات عمومی نیز بر عهده آن قرار داده شده است. این سازمانها و دستگاههای دولتی در حقیقت با استفاده از سرمایه و امکانات متعلق به مردم، برای خدمت به عموم به وجود آمده و هدف آنها ارائه انواع تسهیلات و خدمات ضروری و ثانوی به جامعه است اما به دلایل متعدد، بسیاری از این ساختارها به مرور از اهداف اولیه خود دور افتاده اند
بنابر این ضروری است، دولت برای موفقیت در انجام یکی از مهمترین وظایف در قبال جامعه، که همانا ارائه مجموعه ای از خدمات عمومی می باشد، به نحوی برنامه ریزی و اقدام نماید که بتواند بیش از پیش در انجام این وظیفه موفق باشد. نهایتاً اینکه برای راهبری و اداره موفق یک سازمان ضروری است که آن سازمان به طریقی نظام مند و شفاف هدایت و کنترل شود. موفقیت می تواند ناشی از استقرار و برقرار نگهداشتن سیستم مدیریتی باشد که جهت بهبود مداوم عملکرد سازمان طراحی شده و در عین حال به نیازهای تمامی طرف های ذینفع توجه دارد.
استقرار صحیح رویکرد مدیریت کیفیت یکی از مؤثرترین ابزارهایی است که می تواند دستگاههای دولتی و در نتیجه کل دولت را در این امر مهم یاری دهد و موجبات موفقیت آن را میسر سازد. بدین منظور اصول هشتگانه مدیریت کیفیت (مشتری محوری، رهبری، مشارکت کارکنان، فرآیندگرایی، رویکرد سیستمی در مدیریت، بهبود مداوم، رویکرد واقع بینانه در تصمیم گیری و رابطه سود بخش متقابل با تأمین کننده ها) جهت استفاده سازمانها و دستگاه های به شرح ذیل مورد بررسی قرار می گیرد:
۱) مشتری گرایی :
«مشتری» همان کسی است که نیازش را خود تعریف می کند، کالاها و خدمات تولیدی ما را مصرف می کند و حاضر است بابت آن هزینه مناسبی را بپردازد. تا سال ۱۹۹۰، استباط جهان تجارت از استعمال واژه مشتری صرفاً بر انجام معادلات تجاری محض محدود بود که درآمدی از آن حاصل می شد ولی امروزه مشتری به عنوان یک واحد غیردرآمدزا نیز مطرح است. امروزه، رضایت مشتری مهمترین اولویت مدیریتی در مقابل اهداف دیگر سازمان چون سودآوری، سهم بیشتر بازار و ... می باشد و به عبارتی ارزشمندترین دارایی هر سازمان اعتماد و اطمینان مشتریان اوست. بنابر این مشتری محور اصلی فلسفه وجودی سازمانهاست.
پرفسور ناریاکی کانو، نظریه پرداز مشهور کیفیت در سطح جهانی کیفیت را اینگونه تعریف می کند: «برآوردن نیازها، خواسته ها و انتظارات مشتری و حتی فراتر از رضایت او رفتن» و بدین ترتیب رضایت مشتری فراهم شده، تولید استمرار یافته و نتیجتاً سود دراز مدت تأمین می گردد.
نقش کارکنان در حصول رضایت مشتری: موقعیت هر تشکیلاتی حاصل انتخاب مناسب افرادی است که برای انجام کارهای مهم و کلیدی آن برگزیده می شوند. لذا اهمیت کارکنان از خود مشتریان مهم تر می باشد. زیرا این کارمند خوب است که می تواند مشتریان خود را برای سازمان جذب کند و رضایتمندی آنها را حاصل نماید. لذا می توان گفت که کارکنان مشتری مدار باعث جلب رضایت مشتری و باعث سودآوری سازمان می شوند. مجدداً این سودآوری باعث افزایش انگیزه شده و این چرخه تکرار می شود.
جهت جلب رضایت ارباب رجوع / مشتری در بخش خدمات دولتی لازم است کارکنان سازمان به ابعادی مثل اطلاع رسانی، سرعت در ارائه خدمات، صحت خدمات، رفتار مناسب، قانومندی، سادگی و سهولت، انعطاف پذیری ، فروتنی، کامل بودن، وضوح، صحیح بودن، با توجه نمودن پاکیزگی و ... توجه نمایند.
۲) رهبری:
رهبری یعنی تعیین اهداف و ایجاد انگیزه در افراد برای تلاش در جهت دستیابی به اهداف سازمان. بایستی مدیران در حرف و عمل الهام بخش کارکنان برای تلاش در جهت بهبود و سرآمدی سازمان باشند. چشم انداز دقیقی از اهداف آینده سازمان برای کارکنان رسم کنند، در رسیدن به اهداف سازمانی باثبات باشند و محیطی را فراهم نمایند که در آن کارکنان نیز بتوانند به خوبی کار کنند.
▪ در این راستا معیارهای رهبری سرآمد در سازمان به شرح ذیل ارائه می گردد.
الف) رهبران، مأموریت، چشم انداز، ارزشها و اخلاقیات سازمان را تدوین و خودشان به عنوان الگوی فرهنگ سرآمدی، عمل می کنند.
ب) رهبران از ایجاد، توسعه و به کارگیری سیستمهای مدیریت و بهبود مستمر آنها شخصاً اطمینان حاصل می نمایند.
ج ) رهبران با مشتریان و شرکا و نمایندگان جامعه در تعامل هستند.
د ) رهبران فرهنگ سرآمدی را در بین کارکنان تقویت می کنند.
و ) رهبران تحول سازمانی را درک کرده و از آن حمایت می کنند.
۳) مشارکت کارکنان:
مشارکت یک ساز و کار اجتماعی به شمار می آید و نقشی کلیدی در همه قلمروهای زندگی اعمال می کند و موجبات شکوفایی و بالندگی فراگیر را فراهم می آورد. منظور از مدیریت مشارکتی، فراهم آوردن فضا و نظامی توسط مدیریت است که تمام کارکنان یک سازمان در روند تصمیم گیری و حل مسائل و مشکلات سازمان با مدیریت همکاری و مشارکت نمایند. تأکید اصلی این نوع مدیریت بر همکاری و مشارکت داوطلبانه کارکنان و مدیران است و می خواهند از ایده ها، پیشنهادات، ابتکارات، خلاقیت ها و توان فنی و تخصصی آنها در حل مسائل و مشکلات سازمان جهت بهبود مستمر فعالیتهای سازمان استفاده کنند.
فلسفه و مبانی نظری مدیریت مشارکتی نیاز انسان به احترام و برابری و اظهار وجود، حمایت و پشتیبانی انسان از نظرات و دستاوردهای خود ، کمال جویی مستمر انسان، توسعه نیروی انسانی در فرآیند مشارکت، مشورت در عقول دیگران، هدایت به بهترین تصمیم با داشتن نظرات بیشتر، امر به معروف و نهی از منکر و بهبود روابط انسانی بین مدیریت و کارکنان می باشد. برای کامیابی مشارکت در سازمانها ضروری است که مقدماتی فراهم آید تا معنی و مفهوم مشارکت به خوبی تحلیل شود و افراد به درستی و سودبخشی آن باور آورند. همچنین در یک سازمان می توان شماری از برنامه های مختلف مشارکت جو را به اجرا گذاشت.
این برنامه ها عبارتند از :
ـ رایزنی و مشورت با دیگران، پذیرش و بررسی پیشنهادها، حلقه های کیفی، گروههای کاری مستقل و تصمیم گیری دو جانبه با اجرای نظام مشارکت، نیروی انسانی سازمانها توسعه می یابد که پایه و اساس هرگونه توسعه سازمانی محسوب می گردد. دستاوردهایی از قبیل افزایش کیفیت خدمات، کاهش ضایعات، بهبود مستمر انجام فعالیتها، افزایش رضایت ارباب رجوع و در نهایت افزایش بهره وری در سازمان محصول نیروی انسانی توسعه یافته است.
۴) رویکرد فرآیندی:
استاندارد ISO۹۰۰۰در توضیح فرآیندگرایی اعلام می کند که : «هر فعالیت با مجموعه ای از فعالیت ها که با صرف منابعی ورودی ها را به خروجی ها تبدیل کند، یک فرایند به شمار می رود». از دیدگاه سیستمی می توان گفت که یک فرآیند، بخش اساسی هر سیستم را تشکیل می دهد که وظیفه و مأموریت اساسی آن سیستم، تبدیل ورودی را به خروجی، به انجام می رساند. استاندارد ISO۹۰۰۰-۲۰۰۰یکی از مزایای فرآِیند گرایی را کنترل پویایی می داند که بر ارتباط بین فرآیندهای مجزا در نظام و نیز ترکیب و تعامل آنها اعمال می گردد. کاربرد این گرایش در نظام مدیریت کیفیت، تأکیدی بر درک و برآورده ساختن نیازمندی ها، توجه به فرآیندها برحسب ارزش افزوده آنها، کسب نتایج اجرا و اثربخشی فرآیند و بهبود مداوم فرآیندها براساس اندازه گیری عینی است.
بهبود عملکرد در سازمان و همچنین بهبود فرآیندها، اصلی ترین هدف هر نظام مدیریتی، از جمله نظام های مدیریت کیفیت مبتنی بر استاندارد ISO۹۰۰۰-۲۰۰۰به شمار می رود. با توجه به مطالب فوق و ضرورت ارتقای اثربخشی و کارآیی در سطح سازمان ها، باید بر شناخت فرآیندهای سازمان و بهبود آن تأکید گردد. این امر تا بدانجا اهمیت دارد که امروزه مهندسی مجدد و اصلاح ساختار سازمان ها براساس فرآیندها به یکی از گرایش های غالب در طراحی ساختار و بهبود سازمانی تبدیل شده است. دلیل این توجه ناشی از آن است که به راستی، «اثربخشی هر سازمان، محدود به میزان اثربخشی فرآیندهای آن است».
۵) نگرش سیستمی :
فرآیند و سیستم با هم پیوند ناگستنی دارند. فرآیند بخش اساسی هر سیستم را تشکیل می دهد. از مجموع عناصر ورودی، فرآیند و خروجی، یک سیستم یا نظام شکل می گیرد. و از آنجا که علت وجودی هر فرآیند نیز آن است که یک یا چند ورودی را به یک یا چند خروجی تبدیل کند، پیوند و یگانگی مفاهیم فرایند و سیستم بیشتر آشکار می گردد. با توجه به مطالب فوق، تنها زمانی می توان واقعاً فرآیندگرا بود و به هر پدیده به عنوان یک فرآیند نگاه کرد که از نگرش سیستمی یا نظام گرا برخوردار باشیم. نقش مثبت فرآیندگرایی نیز در بهبود فرآیندها، سازمانها و عملکردهای آنها در این است که بتواند ضمن درک این همبستگی و پیوستگی ، اثر دگرگونی در هر یک از فرآیندها و اجزای آن را به عنوان یک متغیر مستقل در سایر فرآیندها و متغیرها ارزیابی کند و در سایه این درک و ارزیابی، بهترین طراحی و ترکیب را برای فرآیندها و نظام های به هم مرتبط برگزیند و انعطاف پذیری و ابتکار عمل سازمان را در قبال تغییرات غیرقابل پیش بینی محیط حفظ کرده و یا ارتقاء بخشد و تغییرات را تحت کنترل قرار دهد.
۶) بهبود مداوم:
تمایل به بهبود مداوم و ارتقای در همه جوانب و اقدام به تحقق آن، یکی از گرایشات و نمودهای برجسته جامعه ها و سازمان های اقتصادی – اجتماعی در همه زمانها بوده است. در استانداردهای سری ISO۹۰۰۰سال ۲۰۰۰ نیز «بهبود مداوم» یکی از صول مدیریت کیفیت را تشکیل می دهد.
▪ دو روش اساسی، به شرح زیر برای اقدام به بهبود مداوم وجود دارد.
الف ) پروژه های فرانگر و کلان که یا به تجدید نظر و بهبود در فرآیندهای موجود منجر می گردد و یا فرآیندهای جدیدی را با خود به همراه می آورد و این امر معمولاً توسط تیم های متشکل از اعضای واحدهای مختلف و خارج از روند جاری فعالیت ها انجام می گیرد.
ب) فعالیت های بهبود تدریجی از طریق گام های کوچک، که در داخل فرآیندهای موجود و توسط خود کارکنان انجام می گیرد.
بهبود مداوم در هر یک از روش های فوق ، باید حاوی این موارد باشد: دلیل بهبود ، وضعیت جاری، تجزیه و تحلیل، شناسایی راه حل های ممکن، ارزیابی اثرات، اجرا و استانداردسازی راه حل جدید و ارزیابی اثربخشی و کارآیی فرآیند با اقدام تکمیلی بهبود.
۷) رویکرد واقع بینانه در تصمیم گیری:
برای تصمیم گیری مبتنی بر واقعیات وجود داده های اندازه گیری بسیار حائز اهمیت است. لذا برای اطمینان از عملکرد سازمان و جلب رضایت طرفهای ذینفع، مدیریت ارشد باید از اندازه گیری،جمع آوری داده ها و صحه گذاری بر آنها اطمینان حاصل کند. نمونه هایی از اندازه گیری عملکرد فرآیندهای سازمان عبارتند از : اندازه گیری و ارزیابی محصولات و خدمات سازمان، اندازه گیری و ارزیابی قابلیت فرآیندها، اندازه گیری میزان دستیابی به اهداف و اجرای پروژه ها و اندازه گیری و ارزیابی رضایت مشتری و سایر طرف های ذینفع.
۸) ارتباط متقابل سودمند با تأمین کننده:
خشنود کردن مصرف کننده ی نهایی هدف مشترک سازمانها و تأمین کنندگان است. بنابر این هر چه کیفیت کار تأمین کننده بالاتر باشد قادر به حفظ بهتر و طولانی تر موقعیت خود بوده و کیفیت سازمان نیز، با افزایش کیفیت تأمین کننده بهتر می شود. از آنجا که سازمان و تأمین کننده هر دو منابع محدودی در اختیار دارند، برای کسب بیشترین سود و بازگشت سرمایه، باید با هم مشارکت کنند.
شراکت، تعهدی بلندمدت بین دو یا چند سازمان به منظور دستیابی به آرمان ها و اهداف تجاری ویژه از راه بهینه سازی اثربخشی منابع هر کدام از آنها است. این رابطه بر پایه اعتماد، تلاش در جهت آرمانها و اهداف مشترک و فهم ارزش ها و توقعات یکدیگر است و منافعی مانند کیفیت بهتر، کارآیی بیشتر، قیمت کمتر، فرصت نوآوری بیشتر و بهبود مستمر محصولات و خدمات را به دنبال دارد. شراکت یک رابطه چند جانبه ای است که به آموزش مداوم برای دستیابی به بهبود مستمر و افزایش سودمند نیاز دارد.