در محیط رقابتی امروز، بقای بنگاههای اقتصادی درگرو بهبود مستمر عملکرد در راستای افزایش توان رقابتی و کسب منافع بیشتر است.در روش ارزیابی متوازن علاوه بر تحلیلهای مالی به رضایت مشتریان، آموزش

 
ارزیابی متوازن
 
در محیط رقابتی امروز، بقای بنگاههای اقتصادی درگرو بهبود مستمر عملکرد در راستای افزایش توان رقابتی و کسب منافع بیشتر است.
در روش ارزیابی متوازن علاوه بر تحلیلهای مالی به رضایت مشتریان، آموزش مستمر کارکنان و نحوه انجام فرایندهای داخلی توجه می شود.
ارزیابی متوازن تلفیقی است از معیارهای عملکرد که شاخصهای عملکرد جاری، گذشته و نیز آتی را شامل می شود و معیارهای غیرمالی را در کنار مالی قرار می دهد.
یافته های اخیر علم مدیریت بیانگر کسب رضایت مشتری به عنوان یکی از عوامل حیاتی موفقیت در فعالیتهای اقتصادی است.
روش ارزیابی متوازن بر فرایندهایی تاکید می کند که تاثیر قابل ملاحظه ای بر بهبود روابط با مشتری و دستیابی به اهداف مالی شرکت دارد.
در محیط رقابتی امروز، بقای بنگاههای اقتصادی درگرو بهبود مستمر عملکرد به منظور حفظ و افزایش توان رقابتی و کسب منافع بیشتر است. این مهم ازطریق تعیین اهداف و برنامه ریزی و به تبع آن ارزیابی عملکرد برای آگاهی از میزان موفقیت در دستیابی به اهداف از پیش تعیین شده، محقق می گردد. ارزیابی عملکرد ازطریق روشهای سنتی یا جدید وضعیت شرکت را در مقایسه با روند گذشته، وضعیت رقبا و اهداف ازپیش تعیین شده موردبررسی قرار داده و ازنتایج آن جهت شناسایی نقاط ضعف و قوت، تدوین برنامه ها و اهداف آتی و نیز اعطای پاداش عملکرد به مدیران و کارمندان استفاده می شود.
روشهای سنتی ارزیابی عملکرد که عمدتاً مبتنی بر معیارهای مالی و اعداد و ارقام حسابداری نظیر سود هر سهم، نرخ بازده دارائیها و... است بسیاری از معیارهای کیفی موثر در دورنمای شــرکت نظیــر رضـایت مشتریان را نادیده می گیرد. محدودیتهای متصور برای معیارهای مالی ارزیابی عملکرد سبب نیاز به روش جدیدی گردید که ضمن توجه به معیارهای مالی از سایر معیارها نیز به منظور ارزیابی عملکرد استفاده کند. در این راستا کاپلان و نورتن (KAPLAN & NORTON) در دهه ۱۹۹۰ روش ارزیابی متوازن را معرفی کردند. دراین روش علاوه بر تحلیلهای مالی به رضایت مشتریان، رضایت و آموزش و یادگیری مستمر کارکنان و نحوه انجام فرایندهای داخلی توجه می گردد.
در محیط رقابتی و پیچیده تجارت در دنیای امروز موفقیت بنگاههای اقتصادی درگرو فرایند بهبود مستمر است. این مهم ازطریق تعیین اهداف، برنامه ریزی و اجرای برنامه ها و به تبع آن ارزیابی عملکرد انجام می شود. ارزیابی عملکرد به منظور آگاهی از میزان دستیابی به اهداف از پیش تعیین شده، کارایی هریک از بخشهای سازمان و کمک به بهبود فرایندهای داخلی انجام می پذیرد. در ارزیابی عملکرد براساس روشهای سنتی یا جدید وضعیت شرکت در مقایسه با روند گذشته، وضعیت رقبا و اهداف از پیش تعیین شده موردبررسی قرار می گیرد و از نتایج آن جهت شناسایی نقاط ضعف و قوت، تدوین برنامه ها و اهداف آتی و نیز اعطای پاداش عملکرد به مدیران و کارمندان استفاده می شود.
برای مدتهای طولانی ارزیابی عملکرد تنها با اتکاء بر معیارهای مالی نظیر سود هر سهم (EPS) ، نرخ بازده دارائیها(ROI) ، ارزش افزوده اقتصادی (EVA) و... که گذشته نگر و مبتنی بر اطلاعات و اعداد و ارقام حسابداری بودند، انجام می پذیرفت. هرگونه بهبود در روشهای ارزیابی نیز بدون تغییر در نگرش مالی و تنها ازطریق بهبود در معیارها حاصل می شد. شناسایی معیار ROI به عنوان یک معیار برتر نسبت به EPS و به دنبال آن EVA به عنوان یک معیار کاملتر نسبت به هر دو معیار قبلی به جهت لحاظ کردن نرخ هزینه سرمایه در ارزیابی عملکرد واحد اقتصادی، نمونه ای از این قبیل بهبودها به شمار می آید. اما این نگرش معیارهای کیفی موثر بر آینده بنگاه اقتصادی نظیر رضایت مشتریان، آموزش و یادگیری مستمر کارکنان و... را درنظر نمی گرفت.
محدودیتهای متصور در روشهای سنتی ارزیابی عملکرد از یکسو و ازسوی دیگر نگرشهای جدید نسبت به سازمان یا بنگاه اقتصادی به تغییر نگرش درخصوص نحوه ارزیابی عملکرد منجر گردید. ازجمله این نگرشهای جدید، می توان به تئوری قراردادها اشاره کرد. درتئوری قراردادها به سازمان به عنوان مجموعه ای از افراد و گروههای ذینفع نگریسته می شود که همگی ازطریق یک نوع قرارداد ضمنـی یــا صریـح از سازمان منتفع می گردند.
این گروههای ذینفع مشتمل بر مالکان، مشتریان، کارمندان، تامین کنندگان مواد اولیه و جامعه اهداف سازمان را تعیین می کنند به سخن دیگر، گروههای ذینفع باتوجه به انتظارات خود از سازمان، حاضر به همکاری و تداوم آن می گردند و چنانچه به این خواسته ها و انتظارات جامه عمل پوشانده نشود به تدریج همکاری خود با سازمان را متوقف می سازند. به عنوان مثال چنانچه کالای تولیدی منطبق با توقعــات مشتــریــان نباشد واحد اقتصادی به تدریج مشتریان خود را از دست می دهد. درچنین شرایطی در دهه ۱۹۹۰ KAPLAN & NORTON درصدد رفع نارسائیها و نواقص روشهای سنتی ارزیابی عملکرد برآمده و درنهایت روش جدیدی درخصوص نحوه ارزیابی عملکرد معرفی کردند. این روش با مبنا قراردادن رضایت مندی گروههای مختلف ذینفع در سازمان به ارزیابی عملکرد آن پرداخته و به روش ارزیابی متوازن معروف است.
ارزیابی متوازن تلفیقی است از معیارهای ارزیابی عملکرد که شاخصهای عملکرد جاری، گذشته و نیز آتی را شامل می شود و معیارهای غیرمالی را درکنار معیارهای مالی قرار می دهد. ارزیابی متوازن دید همه جانبه ای از آنچه در داخل و خارج از سازمان درحال وقوع است برای مدیران سازمانها ارائه می دهد. بسیاری از شرکتهای بزرگ از این روش برای ارزیابی تاثیرات تصمیمات استراتژیک بر کارمندان، مشتریان و سودآوری استفاده می کنند.
این تصمیمات می تواند تغییر در فرایند تولید کالا باشد. کاپلان و نورتن منطق ارزیابی متوازن را چنین بیان می دارند: معیارهای مالی که حکایت از رویدادهای گذشته دارد، برای ارزیابی عملکرد شرکتهای عصر صنعتی که در آن ایجاد قابلیتهای بلندمدت و روابط با مشتریان عوامل حیاتی در کسب موفقیت به شمار نمی آمد، کافی بود. اما این معیارها برای هدایت و ارزیابی عملکرد شرکتها در عصر کنونی که در آن ایجــاد ارزش و تولید ثروت ازطریق سرمایه گذاری در مشتریان، تامین کنندگان مواد و کالا، کارکنان، فرایندها، تکنولوژی و نوآوری امکان پذیر است، کافی نیست. ارزیابی متوازن ضمن لحاظ کردن معیارهای مالی، معیارهای جدیدی برای تطبیق روشهای ارزیابی با شرایط عصر حاضر فراهم می آورد«.
●● اجزای ارزیابی متوازن
● روش ارزیابی متوازن شرکتها را از چهار منظر موردبررسی و ارزیابی قرار می دهد:
▪ منظر مالی؛
▪ رضایت مشتریان؛
▪ رضایت کارکنان و فراهم آوردن شرایط آموزش و یادگیری مستمر؛
▪ نحوه انجام فرایندهای داخلی.
● منظر مالی: کاپلان و نورتن به نیاز سنتی به اعداد و ارقام حسابداری بی توجهی نکرده بلکه ارائه اطلاعات مالی قابل اتکاء و به موقع به همراه سایر اطلاعات غیرمالی را از عوامل مهم ارزیابی صحیح عملکرد و تعیین استراتژی به حساب می آورند. از این منظر، ارزیابی متوازن با استفاده از معیارهایی نظیر سود هر سهم، نرخ بازده دارائیها، ارزش افزوده اقتصادی، سود باقی مانده (RI) و... به ارزیابی عملکرد و ارائه بازخور می پردازد.
● رضایت مشتریان: یافته های اخیر علم مدیریت بیانگر اهمیت روزافزون تمرکز روی مشتری وکسب رضایت وی به عنوان یکی از عوامل حیاتی موفقیت در فعالیتهای اقتصادی است. چرا که اگر مشتریان راضی نباشند، به تدریج تامین کنندگان جدیدی جهت رفع نیاز خود خواهندیافت. عوامل موثر بر رضایت مشتریان، کیفیت کالا، قیمت، خدمات و زمان انتظار است. عملکرد ضعیف سازمان یا واحد اقتصادی در این زمینه وضعیت نامطلوبی را در آینده برای شرکت در پی خواهد داشت، هرچند ممکن است وضعیت مالی شرکت درحال حاضر رضایت بخش باشد.
● رضایت کارکنان: سریع بودن آهنگ تغییرات علمی و تکنولوژیک در محیطی که پیرامون سازمان را احاطه کرده از یکسو و محدودیتهای مربوط به جایگزینی نیروهای فعلی با نیروهایی با دانش جدید ازسوی دیگر، توجه روزافزون به امر آموزش کارکنان و جلب رضایت آنها در محیطهای سازمانی را به همراه داشته است. این امر به ویژه در سازمانهایی که نوع فعالیتشان نیاز به نیــروهـایی با سطوح علمی بالا را ایجاب می کند، چشمگیرتر است. در چنین شرایطی ارزیابی عملکرد سازمان از این منظر می تواند به شناسایی نقاطی که اختصاص وجوه درنظر گرفته شده برای امر آموزش به آنها، بیشترین تاثیر را در عملکرد سازمان به همراه دارد، منجر گردد.
● نحوه انجام فرایندهای داخلی: عملیات یک سازمان یا بنگاه اقتصادی متشکل از مجموعه فرایندهایی است که به طور مستقیم یا غیرمستقیم با ماموریت سازمان در ارتباط است. روش ارزیابی متوازن از این منظر بر ارزیابی فــراینـدهایی تاکید می کند که تاثیر قابل ملاحظه ای بر بهبود روابط با مشتریان و دستیابی به اهداف مالی شرکت دارد. به عنوان مثال ارزیابی و تجزیه تحلیل برخی از فرایندهایی که بر بهبود روابط با مشتریان موثر است، ممکن است، با طرح سوالهایی نظیر موارد ذیل آغاز شود:
۱ - آیا سازمان از مکانیسم مناسبی برای شناسایی و تشخیص انتظارات و نیازهای بالقوه مشتریان خود برخوردار است؟
۲ - آیا ارسال محصولات و ارائه خدمات به مشتریان به صورت کارآ، قابل اطمینان و مسئولانه انجام می پذیرد؟
۳ - آیا خدمات پس از فروش به گونه ای است که بتواند رضایت مشتریان را جلب کند؟ 
 
ولی نادی قمی و مجید زارع منابع و مأخذ: ۱ - KAPLAN, ROBERT, AND AL, MANAGEMENT ACCOUNTING, ۲TH EDITION, ۱۹۹۷. ۲ - KAPLAN, R. AND D.NORTON. “USING THE BALANCED SCORECARD AS A STRATEGIC MANAGEMENT SYSTEM”, HARWARD BUSINESS REVIEW, ۱۹۹۶. ۳ - OTTO H.CHANG, AND CHEE W CHOW, “THE BALANCED SCORECARD: APOTENTIAL TOOL FOR SUPPORTING CHANGE AND CONTINUOUS IMPROVEMENT IN ACCOUNTING”, ISSUES IN ACCOUNTING EDUCATION, AUG ۱۹۹۹, VOL ۱۴, ISSUE ۳, P:۳۹۵. ۴ - HOFFECKER, J.۱۹۹۴. USING THE BALANCED SCORECARD TO DEVELOP COMPANY WIDE PERFORMANCE MEASURES. JOURNAL OF COST MANAGEMENT ۸(۳): ۵-۱۷. ولی نادی قمی: کارشناس ارشد حسابداری مجید زارع: کارشناس ارشد مدیریت مالی