تعارض فرآیندی است که طی آن با توجه به عدم توافق در مسائل اساسی ، فردی به گونه‏ای عمدی سعی می‏کند در برابر کوشش‏های فرد دیگری مانع ایجاد کند تا باعث ناکامی وی در رسیدن به اهدافش شود.

تعارض سازمانی: تعریف، مبانی، انواع و مدیریت تعارض

تعارض در سازمان  
 
تعارض فرآیندی است که طی آن با توجه به عدم توافق در مسائل اساسی ، فردی به گونه‏ای عمدی سعی می‏کند در برابر کوشش‏های فرد دیگری مانع ایجاد کند تا باعث ناکامی وی در رسیدن به اهدافش شود.
تعارض بر دو نوع است. پایه‏ای و عاطفی که تعارض پایه‏ای غالباً به شکل عدم توافق اساسی بر سر اهداف کار و وسائل لازم برای انجام آنها رخ می‏دهد و تعارض عاطفی مربوط به مشکلات میان اشخاص است و از احساسات درونی آنها سرچشمه می‏گیرد. تعارض دارای دو جنبه سازنده و مخرب می‏باشد که تعارض سازنده نتایج مثبت برای سازمان درپی دارد و تعارض مخرب به ضرر سازمان کار می‏کند.
عوامل تعارض‏آمیز به دو دسته عوامل فردی و عوامل سازمانی تقسیم می‏شود که عوامل فردی شامل اخلاق شخصی ، شخصیت ، ارزش‏ها و عقاید و محدودیت ادراک و تفاوت در شناخت می‏باشد. عوامل سازمانی تعارض‏زا عبارتند از : ساختار سازمانی ،‌فرهنگ سازمانی ، اندازه و بزرگی سازمان ، تکنولوژی و ضوابط و مقررات.
تعارض عمودی ، تعارض افقی ، تعارض صف و ستاد و تعارض نقش از جمله وضعیت‏های تعارض‏آمیز در سازمان می‏باشند.
برای حل و فصل تعارض در سازمان از مدیریت مستقیم تعارض و مدیریت غیرمستقیم تعارض استفاده می‏شود. مدیریت غیرمستقیم تعارض شامل روش‏های توسل به اهداف مشترک و ارجاع سلسله مراتبی می‏باشد و مدیریت مستقیم تعارض با شیوه‏های همکاری و ابراز مخالفت ممکن می‏شود.
برای متعادل سازی تعارض در سازمان از مشارکت دادن کارکنان ، ایجاد سازش ،‌تدوین دستورالعمل‏ها ،‌توزیع عادلانه امکانات و آموزش کارکنان می‏توان استفاده کرد.
ضمن تشکر از آقای هوشنگ طاهری مسئول روابط عمومی اداره امورشعب استان چهارمحال و بختیاری که این مقاله را تهیه و ارسال کرده اند. توجه همکاران را به ادامه مطلب جلب می‏کنیم.

کار روزمره مدیران تا حد زیادی بر اساس روابط شخصی با دیگران و مبادله اطلاعات استوار است . با این وجود روابط میان افراد گاهی باعث اختلافات و عدم توافق‏های بالقوه در محیط کار می‏شود. این اختلافات و عدم توافق‏ها ، گاهی مشکلاتی به وجود می‏آورند که نه تنها بر نتایج کار افراد اثر می‏گذارند بلکه رضایت آنان را نیز تحت تاثیر قرار می‏دهند . مدیری که اصول اساسی تعارض را می‏داند دارای آمادگی بیشتری خواهد بود تا به طور موفقیت آمیز با این موقعیت‏های اجتناب‏ناپذیر ، برخورد کند. مدیران حدود 20 درصد از وقت خود را برای حل و فصل تعارض صرف می‏کنند و شامل تعارض‏هایی است که مدیر مستقیما به عنوان یکی از طرف‏های اصلی درگیراست . در وضعیت های دیگر مدیر ممکن است در نقش واسطه یا شخص ثالث عمل کند که وظیفه‏اش این است که سعی کند تعارض بین افراد درگیر را از میان بردارد .
اگر به برخی از مکالمات محل کار گوش دهید ممکن است با صحبت های مشابه جملات زیر روبرو شوید :
* برای من مهم نیست شما چه می گویید ، وقت ندارم این کار را بکنم ، همین .
* نمی توانم کار کردن با او را تحمل کنم ، او شخصیت خصومت آمیزی دارد .
* ما به منابع نیاز داریم ، چرا به برخی دیگر همیشه بیشتر از ما توجه می کنید .
* مدیر سازمان ما خودخواه است و به کارمندانش توجهی نمی کند .
موضوع مورد بحث در هر مکالمه تعارض است و توانایی برخورد موفقیت آمیز با چنین تعارضی یکی از جنبه‏های کلیدی مهار‏ت‏های میان اشخاص، در مدیریت است .
یکی از عوامل عمده‏ای که سبب هدر رفتن استعداد نیروی انسانی می‏شود، تعارض فردی است که تعارض گروهی و سازمانی را به دنبال دارد . همواره حد مطلوبی از تعارض برای پرورش خلاقیت و تولید افکار و اندیشه‏های جدید در سازمان لازم است منتهی اگر تعارض از حد تعادل خارج شد سازمان را با بحران روبرو می کند .
امروزه تعارض سازمانی و مدیریت تعارض از جمله مباحثی است که توجه مدیران و دست اندرکاران سازمان‏ها را به خود جلب کرده است . و این به خاطر تعارض نامتعارف داخل سازمان است که موجب اتلاف انرژی و استعداد کارکنان سازمان شده و به جای اینکه عوامل تولید منابع انسانی با ترکیب مناسب و معقول در جهت تحقق اهداف سازمان حرکت کنند درجا می زنند و سرمایه انسانی و فیزیکی را به هدر می دهند . این امر با توجه به دنیای پر رقابت فعلی خوشایند نیست .لذا لازم به نظر می رسد که مدیران و کارکنان در مورد تعارض و انواع آن ، زمینه های ایجاد تعارض و راه‏های حل و فصل آن تا حدودی آشنایی داشته باشند.

تعریف و مفهوم تعارض :
در فرهنگ لغت فارسی تعارض به معنی متعرض و مزاحم یکدیگر شدن است یا با هم اختلاف داشتن .
به طور کلی تعارض زمانی رخ می‏دهد که در یک وضعیت اجتماعی بر سر مسائل اساسی عدم توافق وجود دارد و یا ضدیت‏های احساسی باعث ایجاد اصطکاک بین افراد یا گروه‏ها می‏شود .
به عقیده استیفن رابینز کوتاه‏ترین تعریف از تعارض عدم توافق بین دو یا چند گروه است .وی تعارض را فرایندی می‏داند که شخص الف در آن به طور عمدی می‏کوشد تا به گونه ای بازدارنده سبب ناکامی شخص ب در رسیدن به علایق و اهدافش شود .
توماس تعارض را شرایطی می‏داند که در آن مسائل مورد توجه دو طرف ، ناسازگار و ناهماهنگ به نظر برسد . در تعریف توماس ، شرایط وضعیتی است که الزاما به معنی رفتار نیست . تعارض می‏تواند بدون درگیری و نزاع و یا جنگ و درگیری وجود داشته باشد . نزاع تنها یکی از اشکال یا حالت‏های تعارض است .
مسئولیتی که کسی یا گروهی پذیرفته است ، مجموعه ارزش‏ها و اعتقاداتی که افراد دارند ،عواطف ، احساسات و نیازهای افراد و گروه‏ها و بالاخره اظهارنظرهایی که در مقابل رویدادها ارائه می‏دهند از مسائل مورد توجه است .
تعارض می‏تواند بین اشخاص ،گروه‏ها ،سازمان‏ها ، ملل و حتی در سطوح پایین‏تر یعنی بین جنبه های مختلف شخصیت یک فرد و یا بین فرد و عوامل محیطی به وجود آید .
منبع اساسی نگهداری تعارض فکر و مغز افرادی است که آن را تجربه می‏کنند . تعارض ، مستقل و خارج از وجود افراد به وجود نمی‏آید .
آقای میر کمالی تعارض را فرایند ادراک و یا احساس هرگونه ناسازگاری در درون و یا بین افراد ، گروه ویا سازمان‏ها که منتهی به رفتار پنهان و یا آشکار متعارض در دو طرف شود تعریف می کند .

انواع و جنبه های تعارض :
تعارض به دو نوع پایه ای و عاطفی تقسیم می شود .تعارض پایه ای ، تعارضی است که غالبا به شکل عدم توافق اساسی بر سر اهداف کار و وسائل لازم برای انجام آنها رخ می‏دهد موقعی که افراد همه روزه با یکدیگر کار می‏کنند،این یک امر عادی است که دیدگاه‏های متفاوتی راجع به برخی از مسائل اساسی محیط کار به وجود آید . معمولا افراد بر سر مسائلی از قبیل اهداف سازمانی و گروهی ، تخصیص منابع ، توزیع پاداش‏ها ، خط مشی‏ها و روش‏های کار و تعیین وظایف با هم به توافق نمی رسند .
تعارض عاطفی مربوط به مشکلات میان اشخاص است و از احساساتی مانند عصبانیت، عدم اطمینان، نفرت و ترس و نارضایتی و مواردی از این قبیل سرچشمه می‏گیرد . این تعارض تحت عنوان برخورد شخصیت‏ها معروف است. تعارض‏های عاطفی انرژی افراد را ازبین می‏برد و آنها را از اولویت‏های مهم کاری منحرف می‏سازد. ناراحت‏کننده ترین تعارض برای افراد تعارض در روابط مافوق_ زیر دست می باشد.

تعارض ها دو جنبه دارند :
الف) تعارض سازنده : تعارض سازنده نتایج مثبت برای گروه یا سازمان در بر دارد .این نوع تعارض به افراد درگیر فرصت می‏دهد مسائل و فرصت‏هایی را بشناسند که به گونه‏ای به دست فراموشی سپرده شده‏اند و در نتیجه خلاقیت و عملکرد بهبود می‏یابد با تشویق تعارض سازنده ابداعات و تغییرات لازم به وجود می‏آید .
ب) تعارض مخرب : تعارض مخرب به ضرر سازمان و یا گروه کار می‏کند و در این گونه تعارضات عدم توافقات بین اعضای گروه یا کارمندان سازمان و حتی تعارضات بین شخصی باعث می‏شود گروه یا سازمان عملکرد خوبی ارائه ندهند و باعث کاهش کارایی و رضایت شغلی می شوند و حتی ممکن است به رفتارهای انحرافی مثل غیبت و جایگزینی و تأخیر منجر شوند .

عوامل و وضعیت های تعارض آمیز

1- عوامل فردی شامل :
• اخلاق شخصی : پایبندی فرد به ارزش‏های اخلاقی است و به طور کلی در بعد اخلاق شخصی مواردی از قبیل حرص و طمع ، خودخواهی ، حسد ، خشم ، غیبت ، بدگویی ، کبر و نخوت ، دنیا گرایی و .... منجر به تشدید تعارض در سازمان می‏شود.
• ویژگی‏های شخصی : با نهاد اولیه فرد ، در آغازگری ، شدت بخشیدن و یا پافشاری در تعارض مؤثر می‏باشد . برخی از مردم از لحاظ شخصیتی آرام و انفعالی وبعضی دیگر پر سر و صدا و پرخاشگر هستند . در برخی تقسیم بندی های شخصیت افراد در دسته واقع گرا ، رفتاری پرخاشگرانه را موجب می‏شود که در شکل دهی به تعارض فردی بی تأثیر نیست .
• ارزش‏ها : بیانگر ایمان و اعتقادات اولیه می‏باشند و نمایانگر یک شیوه خاص رفتار و یا حالت نهایی وجود از نظر شخصی یا از دید اجتماعی به شیوه های مخالف آن رفتار می باشد . اگر ارزش‏های متضادی در سازمان حاکم شود حاصل آن تعارضات شدیدی است که بعضا سازمان را به رکود و سکون می‏کشاند .
• ادراک : روندی است که به وسیله آن افراد تأثیرات حسی خود را برای آنکه محیط خود را باب میل خود کنند تنظیم و تعبیر می‏کنند.اگر برداشت و درک نادرستی از نیازها و منش و شخصیت خود در فرد ظاهرشود و یا در صورتی که عدم درک و شناخت از گروه یا سازمان فرد به وجود آید زمینه ساز ایجاد تعارض خواهد شد .
2- عوامل سازمانی شامل :
 ساختار سازمانی : در صورتی که ساختار سازمان ارگانیک باشد به لحاظ اینکه انسانی ، پویا و انعطاف پذیرند زمینه بروز تعارض را تاحدود زیادی از بین می برند . درساختار مکانیکی انسان و نیازهای او کمتر مورد توجه قرار می گیرد و خود به خود تعارض ایجاد خواهد شد .
 فرهنگ سازمانی : فرهنگ سازمانی یک سری ارزش‏ها و باورهای راهنما ، تفاهمات و روش‏های تفکر است که در بین اعضای سازمان مشترک بوده و توسط اعضای جدید به عنوان روش‏های صحیح انجام کار و تفکر ، جستجو می‏شود. از عواملی که در زمینه فرهنگ سازمان‏ها نقش زیادی در ایجاد تعارض دارد قدرت فرهنگ است . معمولا تعارض در سازمان‏هایی که دارای فرهنگ ضعیفی هستند بیشتر است .
 اندازه و بزرگی سازمان : اندازه و بزرگی سازمان با رشد و توسعه سازمان بخش‏های آن به صورت قسمت‏های متعدد در می‏آید و کارکنان این قسمت‏ها چنین احساس می‏کنند که از سایر افراد شاغل در سازمان جدا شده‏اند .بزرگی سازمان باعث افزایش احتمال ایجاد تعارض در سازمان می‏شود .
 تکنولوژی : تکنولوژی باعث سرشکن شدن کارها و وظایف بین قسمت‏ها شده و موجب افزایش وابستگی بین قسمت‏ها می‏شود. وابستگی بین گروه‏ها موجب به وجود آمدن اوضاع و شرایطی می شود که به تضاد و تعارض می‏انجامد .
 ضوابط و مقررات سازمان : ضوابط و مقررات سازمان برای ایجاد نظم و همنوا کردن عملیات سازمان لازم و ضروری است ولی گاهی اوقات ضوابط و مقررات منشاء تضاد و تعارض می‏شود و آن زمانی است که قوانین برای عده‏ای اعمال و برای عده ای دیگر نادیده گرفته می‏شود .

وضعیت های تعارض‏آمیز بر چهار نوع است :
1- تعارض عمودی که بین رده‏های سلسله مراتبی رخ می دهد و معمولا شامل عدم توافق مافوق _ زیر دست بر سر منابع ، اهداف ، سررسید ها و یا نتایج عملکرد است .
2- تعارض افقی که بین اشخاص یا گروه‏های یک سطح سازمانی رخ می دهد و معمولا شامل عدم همخوانی و سازگاری بر اساس اهداف ، کمیابی منابع و عوامل مربوط به روابط اشخاص است .
3- تعارض صف و ستاد که بین کارکنان صف و ستاد رخ می‏دهد و معمولا شامل عدم توافق بر سر این است که چه کسی اختیار کنترل مسائل خاصی از قبیل انتخاب کارکنان و اقدامات مربوط به خاتمه خدمت را دارد .
4- تعارض نقش زمانی اتفاق می افتد که انتظارات شغلی ، نامشخص ، ناقص و یا ناراحت کننده است که شامل مشکوک بودن انتظارات ، زیاد یا کم بودن انتظارات یا عدم سازگاری انتظارات است .

حل و فصل تعارض :
فرایند حل و فصل تعارض برای دستیابی به نتایج سازنده به جای نتایج مخرب را می‏توان به صورت مستقیم و غیر مستقیم دنبال کرد . اگرچه همیشه نمی‏توان به وضعیت ایده آل دست یافت یکی از اهداف مهم مدیریت تعارض عبارت است از دستیابی به رفع تعارض یا آماده کردن مقدمات آن ؛ یعنی وضعیتی که دلایل اساسی تعارض منتفی می‏شوند .
مدیریت غیر مستقیم تعارض به طور فعالانه با تعارض برخورد می‏کند ولی این کار را بدون درگیر کردن طرفین تعارض در روابط متقابل و مستقیم شخصی ، انجام می‏دهد. یکی از روش‏های مدیریت غیر مستقیم تعارض توسل به اهداف مشترک است . توسل به اهداف مشترک عبارت است از تلاش برای متمرکز کردن افکار طرفین در حال تعارض بالقوه یا بالفعل روی اهداف بالاتری که برای آنها حایز اهمیت است .
روش مؤثر دیگر ارجاع سلسله مراتبی می باشد که با استفاده از زنجیره فرماندهی ، تعارض را برطرف می کند . در این روش مشکلات صرفا به رده های سلسله مراتب ارجاع می شوند تا مدیران ارشد آنها را برطرف کنند.
از روش‏های مدیریت مستقیم بر تعارض همکاری می باشد در این روش به ارضای خواست‏های طرف دیگر در وضعیت تعارض تمایل نشان داده می‏شود . روش دیگر در این زمینه ابراز مخالفت می‏باشد در این شیوه به ارضای خواست‏های خود در وضعیت متعارض تمایل نشان داده می‏شود .
مشاوران مدیریت به طور کلی توافق دارند که تعارض واقعی زمانی به وجود می آید که نتایج حاصله برای تمام طرفین تعارض مورد رضایت باشد.
متأسفانه کلیه تلاش‏های مدیریت مستقیم تعارض به این نتیجه نمی‏رسد و شرایطی وجود دارد که یکی از طرفین از نتایج حاصله نفع می برد و یا هیچکدام از آنها از نتایج نفع نمی‏برند .
برای متعادل سازی تعارض در سازمان می توان :
1- مشترکات کارکنان را تقویت کرد .
2- از استراتژی سازش در سازمان استفاده شود .
3- زمینه مشارکت کارکنان را در زمینه های مختلف به وجود آورد .
4- دستورالعمل های وحدت آفرین تدوین و طراحی شود .
5- امکانات را عادلانه توزیع کرد .
6- کارکنان را آموزش داد.