برای اطمینان از انتقال خدمات موثر و یا لجستیکی به منظور رفع نیازهای کاربران خدمات، وجود یک سیستم ارزیابی عملکردِ دارای طراحی مناسب ضروری است.

مبانی ۸ گانه ارزیابی عملکرد
 
برای اطمینان از انتقال خدمات موثر و یا لجستیکی به منظور رفع نیازهای کاربران خدمات، وجود یک سیستم ارزیابی عملکردِ دارای طراحی مناسب ضروری است. بدون اعطای بازخورد به تمامی ابعاد مهم و نیز بدون وجود یک سیستمی که بر مبنای اطلاعات کاری، تضمین کننده عملکرد سازمان باشد گویی مدیران در تاریکی به دنبال بهبود خدمات هستند، به خصوص در خدمات عمومی و بهداشتی که دامنه گسترده ای از ذینفعان، فعال هستند. این مقاله به تشریح اصول هشت گانه ارزیابی عملکرد می پردازد. اگر چه، بافت و چارچوب بهداشتی و اجتماعی توصیف شده، برای همه سازمانها حائز اهمیت است.
در حالی که بیشتر سازمانهای مراقبت بهداشتی، انرژی قابل ملاحظه ای را در ارزیابی عملکرد صرف می کنند، اما اثر بخشی معیارهای به کار رفته درآنها، به طور بارزی در حال تغییر است. در طراحی و اجرای هر سیستم ارزیابی عملکرد، ضروری است که هشت اصل تعریف شده زیر را به کار ببریم :
-۱ از مجموعه شاخصهای متوازن استفاده کنید: لازمه انتقال خدمات بهداشتی مناسب و عالی، داشتن یک استاندارد عملکردی بر مبنای دامنه وسیعی از عوامل شامل مراقبت کلینیکی، رضایت بیماران، زمان انتظار اندک، کنترل هزینه و یادگیری از کارکردهای مطلوب است. بنابراین لازم است عملکرد در قالب متوازنی ارزیابی شود تا تمامی ابعاد مختلف را منعکس کند. نمونه سیستم ارزیابی عملکرد نامتوازن، سیستم رتبه بندی ستاره ای در بیمارستانهای روانی است.
-۲ مطمئن شوید آن چیزهایی را که برای کاربران و ذینفعان خدمات اهمیت دارد، مورد سنجش قرار می دهید: از نظر افراد حرفه ای تعیین اینکه خدمت باید شبیه به چه چیزی باشد، دشوار است. هرچند آنها متخصص هستند، اما متخصص تجربه و آزمایش نیستند. لذا تحقیق درستی می بایست تعیین کند که چه چیزهایی برای بیماران، کاربران خدمات و سایر ذینفعان سازمانی با ارزش تلقی می شود. کسب بازخورد مستقیم از بیماران، کاربران خدمات، مراقبان و سایر ذینفعان کلیدی، امری حیاتی برای ارزیابی خواستها و سلیقه های آنها و نیز تهیه و تدوین برنامه های عملیاتی برای تضمین رفع نیازهای آنان است.
-۳ کارکنان را در تعریف شاخصها سهیم کنید: شاخصهایی که از نظر کارکنان نامربوط، غیرواقعی، نامناسب یا ناعادلانه جلوه کنند، از سودآوری و بهروری ممانعت به عمل خواهند آورد. اگر کارکنان در تعیین شاخصها سهیم نباشند و احساس کنند که به آنها بی توجهی شده است، بر خلاف مقصود مدیریت عالی، به شاخصها واکنش نشان خواهند داد و موجب تضعیف خدمات تمامی زمینه ها خواهند شد. برای مثال، کارکنان ممکن است به معیارهایی توجه کنند که برای سایر عوامل مهمتر هزینه تراشی می کنند، و لذا ممکن است بکوشند تا سیستم را اصطلاحا «دور بزنند» یا بر موضوعهای کوتاه مدت توجه کنند.
-۴ معیارهای ادراکی و شاخصهای عملکردی را مدنظر قرار دهید: به هنگام ارزیابی، ایجاد موازنه میان معیارهای ادراکی که مستقیما از کاربران خدمات و سایر ذینفعان حاصل می شود و آن شاخصهای عملکردی که سازمان ثبت می کند، با اهمیت است. برای مثال، سنجش میانگین زمان انتظار بیماران به هنگام جراحی مهم است زیرا این شاخص نشان می‌دهد که آیا زمان انتظاربیماران، بهبود یافته است یا خیر.
طراحی پرسشنامه ای مناسب برای بیماران یا یک گروه مربوطه به این ذهنیت پاسخ خواهد داد. لذا، به هر دو نوع شاخصهای ادراکی و عملکردی نیاز مبرمی وجود دارد. البته، مزیت دیگر معیار های ادراکی آن است که می توانند انتظارات متغیر را معین و مشخص کنند.
-۵ ترکیبی از معیارهای نتیجه ای و فرایندی را به کار ببرید: پیرامون اینکه آیا معیارهای نتیجه ای مناسبترند یا معیارهای فرایندی، بحث زیادی وجود دارد. سنجش نتایج ( مثلا اگر یک بیمار بهبود یابد ) به دلیل آنکه ارزش زیادی را برای کاربران خدمات و بیماران دارد، با اهمیت است. همین طور، معیارهای فرایندی چون نحوه انتقال خدمت را ارزیابی می‌کنند، با ارزش هستند.
بنابراین، در هر موقعیتی مهم است که ترکیبی از معیارهای ادراکی و معیارهای فرایندی را استفاده کنیم. یک عیب معیارهای نتیجه ای آن است که امکان دارد برای معالجه یک بیماری خاص، تنها چندین ماه یا سال در دسترس باشد در حالی که ممکن است تا آن زمان، پرسنل یا تیم معالج تغییر کرده باشند. همچنین، نمی توان آنها را برای یافتن تقریبی معایب به کار گرفت. اگر معیار های فرایندی به طور آشکاری مربوط به معیارهای نتیجه ای یا رضایت کاربران یا بیماران نباشند، کاربرد معیارهای فرایندی نیز خطرناک است.
یک خدمت ممکن است بیانگر معیارهای فرایندی باشد، اما ارتباط کمی را با نتایج آن برای بیماران یا رضایتمندی آنان داشته باشد.
-۶ هزینه های ارزیابی عملکرد را در نظر داشته باشید: شمار معیارهای عملکردی به کار رفته در مراقبتهای بهداشتی، به نظر می رسد که به شدت در حال افزایش باشد. اگرچه، معیارهای عملکردی تنها زمانی که منافع آنها بر هزینه های اکتساب آنها سنگینی کند، مفید واقع می شوند. ارزیابی عملکرد را می توان ارزیابی نحوه مدیریت مطلوب سازمان و بهایی که آنها به مشتریان و سایر ذینفعان منتقل می کنند، تعریف کرد. از آنجا که سنجش عملکرد خود بخشی از نحوه اداره سازمان است، سنجش عملکرد باید از لحاظ هزینه اثربخش بوده و ارزشی را منتقل کند.
-۷ سیستم های انتقال بازخورد معیارها برای اصلاح استراتژی را داشته باشید: بسیاری از سازمانها، حجم زیادی از اطلاعات را گرداوری می کنند اما هیچ سیستم موثری را برای انتقال این بازخورد به اصلاح استراتژی ندارند. چرخه رادار (RADAR) (۱) که در مدل تعالی استفاده می شود، یک مورد از رویکرد سیستماتیک انتقال بازخورد برای اقدامات اصلاحی است.
در مرحله نتایج، معیارها با مقایسه عملکرد فعلی با عملکرد قبلی و عملکرد مطلوب تجزیه و تحلیل می شوند. دو فاز بعدی، مراحل شناخت رویکردهای لازم برای بهبود عملکرد و بسترسازی رویکردها در سراسر سازمان هستند. مرحله چهارم، مرحله ارزیابی و بازنگری رویکردهای نوین و معیارهای به کار رفته است (پیش از اینکه مجددا چرخه تکرار شود).
۸- سیستم های ارزیابی عملکرد باید مبتنی بر بهبود مستمر باشند نه مبتنی بر فرهنگ سرزنش و تخطئه: مهمترین اصل ارزیابی عملکرد، اطمینان از این موضوع است که سیستم ارزیابی برای تضمین ارائه خدمات به بیماران و کاربران، باید مبتنی بر بهبود مستمر نه بر فرهنگ ملامت و سرزنش باشد.
اگر عملکرد یک شاخص خاص پایین تر از میزان متوسط باشد، لازم است که بر شناخت علل اشتباهات و نحوه برخورد با آن علل در آینده توجه شود. اگر مدیریت بخواهد فرد یا بخشی را سرزنش کند، اغلب این کار ناعادلانه و نقطه مقابل بهروری خواهد بود. 
 
منبع : -Moullin, Max ;( ۲۰۰۴): Eight Essentials of Performance Measurement, International Journal of Health care Quality Assurance, V.۱۷, N.۱۳, P.P ۱۱۰-۱۱۲. پی نوشت: ۱-Results(نتایج), Approach(رویکرد), Deploy(بسترسازی), Assess(ارزیابی) and Review(بازنگری)