برداشت مشتری مدارانه در شیوه ی برخورد و مدیریت مشتری براساس مثال عملی واقعی

لطفا این داستان سراسر مدیریتی را چندین بار بخوانید:

خاطرات صمدعلی سالکی زاده سفیر سابق ایران در فرانسه.........

پاییز سال 1373 در هفته اول ورود به پاریس در فروشگاه زنجیره ای Auchane (شبیه فروشگاه های شهروند خودمان) در مرکز خرید بزرگ و معروف چهار فصل ( quatre tepmps Les) در محله لادفانس پاریس، پس از خرید رفتم سر صندوق.

بیش از 40 صندوق داشت و بیشترشان شلوغ بودند، لذا صندوقی را که خلوت تر بود انتخاب کردم و در صف ایستادم.

همان طور که در صف بودم و اطراف را ورانداز میکردم احساس کردم اطرافیان به طور نامتعارفی به من نگاه می کنند. از آنجا که همواره آدم مرتبی بودم متعجب شدم و برای احتیاط سروپای خودم را ورانداز کردم و خوشبختانه عیب و ایراد محسوسی پیدا نکردم! در این مدت چند نفری هم پشت سر من به صف اضافه شده بودند ولی کمی کلافه به نظر می رسیدند.

چند دقیقه که گذشت خانم جوانی از آخر صف آمد و بدون اینکه خم به ابرو بیاورد راست و مستقیم جلوتر از من خودش را در صف جا زد!
اول خواستم با تذکر کوچکی او را متوجه اشتباهش بکنم، ولی به رسم اینکه خانم ها مقدم هستند، خویشتنداری کردم و البته از این گذشت و ایثار، کلی هم به خود بالیدم!

همان طور که به صندوق نزدیکتر می شدم، توجهم به نوشته ها و تابلوهایی که بالای سر صندوقدار نصب بود، جلب شد.
نوشته ها شامل اطلاع رسانی های مختلفی بودند. از تبلیغ برخی کالاها تا تخفیف برخی دیگر و...
تا اینکه جمله روی یکی از تابلوها توجهم را جلب و مرا برای لحظاتی میخکوب کرد.
روی آن تابلو نوشته بود: "در این صندوق اولویت با کهنسالان و خانمهای باردار است."
من که تازه متوجه علت نگاههای تعجب آمیز اطرافیان شده بودم؛ بلافاصله به خودم آمدم و با عبارت ببخشیدی توام با یک لبخند از آن صف بیرون زدم و دنبال صندوق دیگری گشتم.

همان نزدیکی ها دو سه تا صندوق دیگر دیدم که از بقیه خلوت تر بودند.
تا خواستم خودم را به آنها برسانم دوباره شک کرده و از اشتباه قبلی درس گرفتم و اول رفتم تابلوهای بالای صندوق را خواندم و دیدم نوشته است : "صندوق سریع، ویژه مشتریانی که کمتر از 10 قلم خرید کرده اند! "
من که خریدم بیشتر از اینها بود لاجرم یکی از صندوقهای معمولی را انتخاب و با رضایت کامل، در صف آن ایستادم.

همان طور که در صف بودم احساس کردم صف های صندوقهای سمت راست و چپ انگار سریع تر از صف صندوق ما حرکت می کند. فکر کردم شاید صندوقی که من در صف آن ایستاده ام خراب شده است و باید صبر کرد تا سرصندوقدار ناظر (سوپروایزر) بیاید و مشکل را حل کند. اما دیدم صندوق دارد کار می کند و مشکلی نیست...

وقتی بالاخره نوبت من شد و رسیدم جلو دیدم به گردن صندوقدار جوان یک نوشته آویزان است که روی آن نوشته است: "صندوقدار تازه کار و مبتدی( کارآموز) ، از صبر و حوصله مشتریان عزیز ممنونیم."

این سه نکته متوالی، مرا یاد اصل قرآنی کرامت انسانی و همین طور نقل قول جمال الدین اسدآبادی انداخت که گفته بود: در غرب مسلمان ندیدم ولی اسلام دیدم ...
همچنین یاد سخنی از آقای قرائتی در درسهایی از قرآن که قدیمها پنج شنبه ها غروب از تلویزیون پخش می شد افتادم که می گفتند: مسلمانها! نکند غیرمسلمانها در عمل به قرآن و اسلام از شما پیشی بگیرند!

به درایت مدیر فروشگاه احسنت گفتم.

رفاه حال همه مشتریان را در نظر گرفته و آنجا که نقصانی در ارائه خدمات وجود داشت، قبل از اینکه کسی علت کندی کار صندوق را بپرسد او پیشاپیش خود را مسئول دانسته و به عنوان وظیفه پاسخگویی، علت آن را توضیح داده است.

در این صورت، مشتریانی که بیش از حد معمول وقت شان در صف صندوق تلف می شد، نه با عصبانیت و فشار روحی روانی و اعتراض، بلکه با رضایت و قدرشناسی صندوق را ترک می کردند و آن صندوقدار تازه کار نیز بدون هیچ اضطراب و فشار و یا احساس خجالت به آرامی کارش را انجام می داد و از همه مهم تر اینکه: عامه مردم از طریق فرهنگ سازی، تحمل و مدارا و صبر و حوصله را می آموختند و به آن عادت می کردند.