می توان گفت یکی از عناصر مهم و استراتژیک در موفقیت سازمان ها ، وفاداری مشتریان می باشد. اینکه این وفاداری چگونه و از چه طریقی ایجاد می گردد به عوامل متعددی بستگی دارد. وفاداری مشتری بر تکرار خرید ، ترجیح دادن برند به رقبا و ... اثر گذار است و بستر ساز موفقیت سازمان ها در عصر رقابت خواهد بود. مطالعه حاضر به برسی وفاداری مشتری و رابطه آن با دو متغیر هزینه های جابجایی و کیفیت ارتباط می پردازد. این پژوهش در زمره پژوهش های همبستگی(توصیفی) می باشد و ماهیت کاربردی دارد. از منظر زمانی مقطعی بوده و جامعه آماری این پژوهش ، شرکت های تولید کننده قطعات خودرو را پوشش می دهد. پس از تایید روایی و پایایی و توزیع 100 پرسشنامه و جمع آوری داده ها و آنالیز آن ها با نرم افزار SPSS ، نتایج حاصله بر اساس تحلیل همبستگی پیرسون ، وجود رابطه مثبت بین کیفیت ارتباط و هزینه های جابجایی با وفاداری مشتریان اثبات گردید.

مقدمه:

هیچ چیز در دنیای پر از فشار رقابتی امروز برای سازمان های خدماتی و یا تولیدی مهمتر از وفاداری مشتریان نیست. تعدد رقبا، هزینه بر بودن یافتن مشتریان جدید، نوسانات شدید قیمتی همه و همه سازمان ها را به سمت ایجاد مشتریان وفادار سوق می دهد. سازمان ها دریافته اند که سیستم اقتصادی مانند گذشته نبوده و هر مشتری ارزش ویژه خود را دارد. پایه و اساس بازاریابی بر مبنای ایجاد ارزش برای مشتریان می باشد. ارائه ارزش بیشتر از انتظارات مشتریان خشنودی مشتری و در نهایت وفاداری او را در بر دارد. در اغلب موارد وفاداری از روابطی سرچشمه می گیرد که طرفین رابطه هردو برنده باشند. برای رقابت در این محیط پیچیده کسب و کار سازمانها مجبور هستند جدیدترین و جذابترین خدماتی و محصولات را که مشتریان خواستار هستند در اختیار آنها قرار دهند(وایت وهاریسون2004)[3].  بنابر این سازمان های برای موفقیت در رقابت نیاز به برنامه وفاداری مشتری دارد . اما شرکت ها یافته اند برای ایجاد وفاداری مشتریان، برقراری و نگهداری رابطه بلند مدت با آن ها مهم می باشد(جاویر 2007)[4]. ایجاد رابطه بلند مدت با مشتری، حفظ مشتری و توسعه اعتماد و تعهد بین مشتری و فروشندگان را افزایش می دهد (گیور و ژو 2009)[5] . همچنین یکی دیگر از عواملی که محققان در حفظ مشتری و ایجاد وفاداری او مورد بررسی قرار داده اند، هزینه های جابجایی می باشد. هزینه جابجایی هزینه ای است که فرد یا شرکت برای تغییر در تامین کننده یا ارائه دهنده خدمت خود متحمل می شود(پورتر 1998)[6] . این پژوهش ، رابطه بین متغیر های کیفیت ارتباط و هزینه های جابجایی با وفاداری مشتریان را بررسی خواهد نمود.

مبانی نظری پژوهش:

کیفیت ارتباط

کیفیت ارتباط اشاره به ادراکات و ارزیابی مشتری از رفتار و برخورد کارکنان مانند لبخند زدن، برخورد گرم و صمیمانه و راهنمایی مشتری دارد(هال لک 2006)[7]. این امر می تواند به خشنودی و راضی شدن مشتریان در برخورد با سازمان به خصوص در نقاط تماس منجر گردد و سطح وفاداری آن ها را افزایش دهد. وفاداری مشتریان اخیراً یکی از دغدغه های محققان در زمینه ارتباطات تجاری شده است(هنینگ و دیگران 2002 ; آتنا سوپوالو2009)[8]. اندرسون و سری نیواسان ( 2003 ص 126)[9] بیان کرده اند که شرکت ها اگرچه خوب استقرار یافته باشند اما بدون وفاداری مشتریان متلاشی خواهد شد. به منظور توسعه اساس وفاداری مشتری، سازمان ها باید ارتباط مناسبی با آن ها برقرار نمایند. محققین یافته اند که کیفیت ارتباط تجاری اهمیت زیادی در حفظ وفاداری مشتریان دارد (رویرن و میلر2007)[10].

کیفیت ارتباط به عنوان یک فاکتور مهم در نگهداری و توسعه ارتباطات شناخته شده است(رویرن و میلر 2007). کیفیت ارتباط خوب به این معناست که مشتری از فروشنده راضی بوده که خود منجر به ارتباط بلند مدت می شود و افزایش خرید را در پی خواهد داشت(تی شور و دیگران 2006)[11]

مقالات پیشین نشان می دهد که اعتماد، تعهد و رضایت ابعاد اصلی کیفیت ارتباط را تشکیل می دهند (هینینگ و دیگران 2002). به گفته کروز بای و همکاران(1990 ص 70)[12] مشتریان چنانچه اعتماد کنند مجدداً خرید می کنند.

تعهد

تعهد در راستای حفظ یک رابطه مناسب نقش اساسی را ایفا می نماید. این شاخصه به عنوان مبحث روانشناختی افراد را به سمت پایبندی به یک رابطه عمیق و دو سویه سوق می دهد. بر اساس گفته های مورگان و همکاران(1992 ص 24-25)[13] تعهد را می توان به عنوان گرایش افراد به برقراری و پایبندی به رابطه بیان نمود. کیم و دیگران(2008 ص 119)[14] تعهد را گامی در راستای رابطه بلند مدت ، که تلاش افراد حفظ این رابطه را تداوم می بخشد تعریف می نمایند.

اعتماد

  اعتماد، باوری قوی به اعتبار، صداقت و توان یک فرد، انتظاری مطمئن و اتکا به یک ادعا یا اظهار نظر، بدون آزمون کردن آن است(لیون 2002 ص 664)[15] .مورمن و زالتمن (1993 ص 82)[16] اعتماد را اتکای فرد به شریک مبادله که قابل اطمینان باشد تعریف می کنند. شاید بتوان اعتماد را از مهمترین عناصر در زمینه پیدایش وفاداری مشتریان دانست. اعتماد را رفتارهای درست و کمک کننده در جامعه که بر اساس معیار ها و هنجارهای مشترک اعضاء جامعه بنا شده است می نامند(فوکایاما1995)[17] که نقش مهمی در ایجاد مزیت رقابتی بازی می کند (درایتر2001). اعتماد عنصر مهمی در ارتقاء کیفیت ارتباط بر اساس قول و عمل می باشد(باردن و دیگران 2001)[18].

رضایت

هر مشتری پس از دریافت خدمت یا خرید و استفاده از یک کالا ممکن است به طور کلی راضی و یا ناراضی باشد, پرسش این است که رضایت چیست و رضایت مشتری چگونه ایجاد می‌شود. کاتلر و آرمسترانگ(اصول بازاریابی کاتلر1391 ص 26)  رضایت را میزان تطابق عملکرد محصول با انتظارات مشتری می دانند. رضایت مشتری در نتیجه ادراک مشتری طی یک معامله یا رابطه ارزشی است به طوری که قیمت مساوی است با نسبت کیفیت خدمات انجام شده به قیمت و هزینه‌های مشتری (هالیول 1996)[19]. تعریف رضایت مشتری مورد قبول بسیاری از صاحب‌نظران، این‌گونه است: رضایت مشتری یک نتیجه است که از مقایسه پیش از خرید مشتری از عملکرد مورد انتظار با عملکرد واقعی ادراک شده و هزینه پرداخت می شود به دست می‌آید(برلی و دیگران 2004)[20]. رضایت یک عکس العمل عاطفی به تجربه یک خدمت یا محصول خاص و توقعات قبلی می باشد.   (الیور1981)[21]

توجه و پژوهش های بسیاری در زمینه رابطه بین رضایت مشتری و وفاداری مشتری صورت گرفته است (فورنل 1992; اولیور1999; یانگ و پترسون 2004[22]) زیرا رضایت مشتری فاکتور مهم در هدایت رابطه بلند مدت مشتری و تامین کننده می باشد. در مطالعات مرتبط با بانک (پندی و همکاران 2012)[23] مشخص گردید که افزایش رضایت مشتری باعث بهبود رابطه بین بانک و مشتریان می گردد.

هزینه های جابجایی

هزینه های جابجایی یکی از مباحث عصر حاضر می باشد که در حوضه بازاریابی به وجود آمده و در تلاش برای توضیح بعضی از رفتار مشتریان است. هزینه های جابجایی را هزینه های روانی، فیزیکی و اقتصادی که مشتری در مواجهه با تغییر تامین کننده دچار آن می شود تعریف می کند. گرملر و براون(1998 ص 166- 165)[24] هزینه های جابجایی را سرمایه گذاری پول، زمان و تلاش که باعث افزایش مشکل شدن تغییر، از یک شریک به شریک دیگر می شود تعریف کرده اند که ممکن است ابزاری اثر بخش در حفظ مشتریان باشد. فورنل(1992)[25] از اولین پژوهشگرانی بود که به این مقوله توجه نمود. او ادعا کرد هزینه های جابجایی به حفظ مشتری می انجامد. لم و همکاران(2004)[26] مدرک تجربی و علمی ارائه نموده اند که اثر مثبتی از هزینه های جابجایی روی وفاداری مشتریان در زمینه ارتباطات تجاری وجود دارد. هزینه های جابجایی هزینه هایی هستند که مشتری متحمل می شود هنگامی که سازمان، تامین کننده خود را تغییر دهد. جاکسون(1985 ص 123)[27] . هزینه های اقتصادی هزینه های پولی و هزینه فرصت های پیدا کردن تامین کننده جدید با توجه به اطلاعات و آدرس سازمان او می باشد (دنیس کاندیش 2003( . یک سری از هزینه ها، هزینه های غیر اقتصادی هستند که در برگیرنده سرمایه های مهم روانی می باشند. این هزینه ها به ادراکات و احساسات نسبت به سرمایه گذاری غیر قابل جبران زمانی و روانی اشاره دارد ( دیک و لورد 1998 ، گویل تینان 1989) [28]. در سطح گسترده ای از تعریف، هزینه های جابه جایی شامل هزینه های روانی و اقتصادی ادراک شده می باشد ( مایکل ای. جونز 2000) [29]

بر اساس تحقیقات صورت گرفته مجبور شدن مشتری به پذیرش هزینه های جابجایی در راستای خدمات نامناسب(بنکستین و اسچولیلر2004)[30]، عکس العمل به قیمت بالا(گراد و کانمینگام2004)[31] و عدم رضایت مشتری( بون و چن 2001)[32] صورت می پذیرد.

وفاداری مشتری

برنامه وفاداری مشتری اولین بار در سال 1978 در صنعت هواپیمایی ایالات متحده اجرا شد. تعاریف متعددی از وفاداری مشتری صورت گرفته است اما رایج ترین آن توسط اولیور(1997) ارائه شده است. بر اساس این تعریف وفاداری به یک تعهد قوی برای خرید مجدد یک محصول یا یک خدمت برتر در آینده اطلاق می شود، به صورتی که همان مارک یا محصول علی رغم تاثیرات و تلاشهای بازاریابی بالقوه رقبا، خریداری گردد.

بر اساس نظریه کارولین(2002)[33]، اگر بخواهیم تعریف وفاداری مشتری را گسترده تر نمایش دهیم، وفاداری مشتری با سه عنصر زیر همراه است:

1. عنصر رفتاری مشتری که همان تکرار خرید مشتری می باشد.
2. عنصر نگرشی مشتری که همان تعهد و اضمینان مشتری است
3. عنصر در دسترس بودن گزینه های زیاد برای انتخاب و انجام عمل خرید.

مشتریان را بر اساس نوع وفاداری می‌توان به چهار گروه تقسیم کرد:

1. بسیار وفادار: مصرف‌کنندگانی که در تمام اوقات یک محصول را می‌خرند.
2. وفادار نسبی و موقت: مصرف‌کنندگانی که به دو یا سه مارک، وفادار مانده و آنها را خریداری می‌کنند.
3. وفادار بی‌ثبات: مصرف‌کنندگانی که پس از چند بار خرید از یک مارک خاص، یک مارک دیگر را به صورت ممتد خرید می‌کنند.
4. بی‌وفا: مصرف‌کنندگانی که نسبت به یک مارک، وفاداری ندارند و خرید آنها تصادفی است.( روستا، ونوس و ابراهیمی 1385)

محققان یافته اند که افزایش وفاداری مشتری باعث افزایش سود، کاهش هزینه های بدست آوردن مشتری جدید و کاهش هزینه های خدمات به مشتریان کنونی می گردد( ریچلد و ساسر 1990)[34].  جمیل و آریاتی (2010 ص 100- 81)[35] بیان می کنند که رقابت شدید باعث نگرانی شرکت ها در جذب مشتریان بالقوه شده و آ ن ها را وادار به حفظ رابطه بلند مدت با مشتریان کنونی می کند. وفاداری زمانی اتفاق می‌افتد که مشتریان کاملاً احساس کنند، سازمان در مقایسه با رقبا، به بهترین نحو، نیازهایشان را پاسخ می‌دهد (الهی و حیدری، 1384).

پژوهش های صورت گرفته داخلی و خارجی:

جدول 1 – پژوهش های صورت گرفته

مدل و فرضیات تحقیق

مدل تحقیق به کار رفته در این پژوهش(شکل1) برگرفته از مدل ماریا عبدالرحمن و یوسنیزا کامارولازمن(2012)[36] می باشد. که بر مبنای سه متغیر هزینه جابجایی، کیفیت ارتباط و وفاداری مشتری می باشد.

شکل1 - مدل مفهومی پژوهش[37]

بر اساس مطالب و ادبیات های بیان شده می توان فرضیات تحقیق را به صورت زیر بیان نمود:

فرضیه‌های اصلی:

- بین کیفیت ارتباط و وفاداری مشتریان رابطه مثبت معنی‌داری وجود دارد.

- بین هزینه های جابجایی و وفاداری مشتریان رابطه منفی معنی‌داری وجود دارد.

فرضیه‌های فرعی:

- بین اعتماد و وفاداری مشتریان رابطه مثبت معنی‌داری وجود دارد.

- بین رضایت و وفاداری مشتریان رابطه مثبت معنی‌داری وجود دارد.

- بین تعهد و وفاداری مشتریان رابطه مثبت معنی‌داری وجود دارد.

- بین هزینه‌های روانی و وفاداری مشتریان رابطه مثبت معنی‌داری وجود دارد.

- بین هزینه‌های اقتصادی و وفاداری مشتریان رابطه مثبت معنی‌داری وجود دارد.

- بین هزینه‌های فیزیکی و وفاداری مشتریان رابطه مثبت معنی‌داری وجود دارد.

روش تحقیق

پژوهش حاضر ازحیث هدف کاربردی و از لحاظ ماهیت از دسته تحقیقات همبستگی و از منظر زمانی مقطعی می باشد. جامعه آماری این پژوهش مدیران و کارشناسان شرکت های تولید قطعات خودرو بوده و روش نمونه گیری از روش در دسترس استفاده شد .ابزار گردآوری داده ها علاوه بر تحقیقات کتابخانه ای برای مشخص نمودن مدل و فرضیه ها ، استفاده از پرسشنامه برای گرد آوری داده ها بود که ترکیبی از پرسشنامه های استاندارد شامل جان بی هید و آلن ام وایس (1995)[38] و کیم و دیگران(2006)[39] برای هزینه های جابجایی، مورگان و هانت(1994)[40] برای متغیرهای اعتماد ، تعهد و متغیر وفاداری و همچنین کروس بای و همکاران(1990)[41] برای متغیر رضایت می باشد.

اگر پرسشنامه را مانند یک آزمون فرض کنیم، به طور کلی می توان گفت که باید از ویژگی های مطلوبی مانند عینیت، سهولت اجرا و چاسخ دهی، سهولت تفسیر، روایی و پایایی برخوردار باشد. روایی به معنای اینست که ابزار اندازه گیری بتواند به طور کامل همه جوانب و ویژگی های مورد مطالعه را اندازه گیری نماید. علاوه بر اینکه سوالات این پژوهش استاندارد بوده، برای اطمینان از روا بودن آن از نظر خبرگان شامل اساتید دانشگاه آزاد سنندج و کارشناسان صنعت خودرو سازی و انجمن قطعه سازان خودرو استفاده و روایی پرسشنامه بررسی گردید.

پایایی در راستای اطمینان از اینکه پرسشنامه در بازه های زمانی متفاوت نتایج یکسانی را از سنجش نمونه های مختلف در اختیار ما می گذارد محاسبه می شود. پرکاربرد ترین روش در محاسبه پایایی ضریب آلفای کرونباخ می باشد . در این راستا برای اجرای محاسبه پایایی پس از تکمیل پرسشنامه توسط 35 نفر پیش از آزمون اصلی ، داده ها توسط نرم افزار spss مورد تحلیل قرار گرفت و نتیجه کسب شده به شرح جدول 2 بوده که نشان دهنده پایایی پرسشنامه پژوهش می باشد:

جدول 2 – نتایج پایایی پرسشنامه

برای بررسی نرمال بودن رابطه از آزمون کلموگروف- اسمیرنوف در این پژوهش استفاده گردید. نتایج آنالیز مطابق جدول شماره 3 نشان از نرمال بودن داده ها می باشد:

جدول 3 – نتایج تست نرمال بودن داده ها

جامعه آماری، مشخصات پاسخ دهندگان و بررسی توصیفی عوامل مدل :

در راستای پژوهش صورت گرفته، جامعه آماری انتخاب شده مدیران و کارشناسان شرکت های قطعه سازی خودرو(میان دستی) که در ارتباط با تامین کنندگان مواد اولیه و قطعات نیمه ساخته پایین دستی بودند انتخاب گردیدند. تعداد نمونه مورد نیاز با استفاده از فرمول کوک ران براورد گردید. در این پژوهش خطای نمونه گیری 0.1 ، فاصله اطمینان 95 درصد و واریانس جامعه بر اساس توزیع برنولی 0.25 در نظر گرفته شد. بر همین اساس تعداد نمونه مورد نیاز 97 نفر محاسبه گردید. برای نمونه گیری ، با توجه به در دست بودن تعداد 48 شرکت و در نتیجه تعداد مدیران ، پرسشنامه با استفاده از روش غیر احتمالی در دسترس در میان 100 نفر توزیع گردید که خوشبختانه با همکاری همه پاسخ دهندگان کلیه پرسشنامه ها به صورت صحیح تکمیل و برگشت داده شد. در ابتدای تحلیل داده های جمع آوری شده، مشخصات پاسخ دهندگان که در ابتدای پرسشنامه از آن ها پرسیده شد  در جدول 4 گردآوری شد. این مشخصه ها شامل جنسیت، سن پاسخ دهندگان و تحصیلات آن ها می باشد. مطابق این جدول 68 درصد پاسخ دهندگان مرد و 32 درصد زن می باشند. بیشتر سن پاسخ دهندگان در بازه 25 تا 35 بوده که نشان می دهد اکثر کارشناسان مرتبط با موضع قشر جوان جامعه می باشند و همچنین بیشتر آن ها دارای تحصیلات کارشناسی ارشد بوده و کمترین گروه تشکیل دهنده در این مشخصه ، افراد با تحصیلات پایین می باشند.

جدول شماره 4

تحلیل فرضیه ها:

پس از گردآوری  داده ها ، بررسی و کدگذاری آن ها، تجزیه و تحلیل داده ها با نرم افزار SPSS صورت پذیرفت. با توجه به ماهیت پژوهش و فرضیه های موجود، و با توجه به نرمال بودن داده ها، برای بررسی وجود همبستگی یا عدم وجود رابطه، از ضریب همبستگی پیرسون[42] استفاده گردید. همبستگی، میزان شدت وابستگی میان متغیر ها را نشان میدهد و جهت این وابستگی بر اساس ضریب همبستگی مشخص می گردد. ضریب همبستگی پیرسون در جهت نشان دادن وجود رابطه بین متغیر ها در داده های نرمال و جهت این رابطه را مشخص می نماید. در همین راستا برای تحلیل متغیرها، این آزمون در سطح اطمینان 0.05 مورد بررسی قرار گرفت.

پژوهش حال حاضر دارای دو فرضیه اصلی که هر کدام دارای سه فرضیه فرعی می باشند.

فرضیه اصلی اول: بین کیفیت ارتباط و وفاداری مشتریان رابطه مثبت معنی‌داری وجود دارد.

فرضیات فرعی این فرضیه:

- بین اعتماد و وفاداری مشتریان رابطه مثبت معنی‌داری وجود دارد.

- بین رضایت و وفاداری مشتریان رابطه مثبت معنی‌داری وجود دارد.

- بین تعهد و وفاداری مشتریان رابطه مثبت معنی‌داری وجود دارد.

نتایج تحلیل فرضیات فوق در جدول 5 ارائه شده است:

جدول 5 - آزمون فرضیه اول

با توجه با تایید همه فرضیات فرعی ، فرضیه اصلی اول تایید و نشان دهنده وجود همبستگی مثبت بین کیفیت ارتباط و وفاداری مشتریان می باشد.

 فرضیه اصلی دوم: بین هزینه های جابجایی و وفاداری مشتریان رابطه منفی معنی‌داری وجود دارد.

فرضیات فرعی این فرضیه:

- بین هزینه‌های روانی و وفاداری مشتریان رابطه مثبت معنی‌داری وجود دارد.

- بین هزینه‌های اقتصادی و وفاداری مشتریان رابطه مثبت معنی‌داری وجود دارد.

- بین هزینه‌های فیزیکی و وفاداری مشتریان رابطه مثبت معنی‌داری وجود دارد.

نتایج تحلیل فرضیات فوق در جدول 6 ارائه شده است:

جدول 6 - آزمون فرضیه دوم

با توجه با تایید همه فرضیات فرعی ، فرضیه اصلی دوم تایید و نشان دهنده وجود همبستگی مثبت بین هزینه های جابجایی و وفاداری مشتریان می باشد

نتیجه گیری

بر هیچ کس پوشیده نیست که راز موفقیت سازمان ها در بلند مدت، برقراری رابطه مستحکم با مشتریان و ایجاد وقاداری در آن ها می باشد. بر همین اساس سازمان ها اقدام به طرح ریزی برنامه های وفاداری مشتریات برای ایجاد خشنودی وشعف آن ها می کنند. در این پژوهش که رابطه بین کیفیت ارتباط و هزینه های جابه جایی با وفاداری مشتریان مورد بررسی قرار گرفت، وجود رابطه مثبت و معنی دار میان این متغیر ها با وفاداری مشتری در شرکت های تولیدی قطعات خودرو اثبات گردید.

در مجموع، نتایج کلی پژوهش به شرح ذیل می باشد:

1. اعتماد نه تنها در روابط تجاری بلکه در همه زمینه ها ، عامل مهم استحکام و بهبود کیفیت ارتباط بین افراد می باشد. اثبات وجود همبستگی مثبت میان اعتماد و وفاداری مشتری(0.961) خود گویای این مهم است. لذا سازمان ها باید با توجه بیشتری به این مقوله در نزد کارکنان خود بپردازند .

1. رضایت مشتری عامل موثر و مستقیم تاثیر گذار بر وفاداری مشتریان است که مقدار همبستگی 0.874 میان این دو متغیر نشان بر این مهم می باشد. ایجاد سطح مناسبی از رضایت با توجه به انتطارات مشتریان می تواند راه را به سمت ایجاد وفاداری مشتری در تعاملات با سازمان ها هموار نماید.

1. برای توسعه سطح وفاداری و کاهش نرخ مشتری گریزی ، تعهد در میان کارکنان سازمان امری غیر قابل چشم پوشی می باشد. برای بهبود یک گستره مناسب از وفاداری ، سازمان ها باید در تلاش جهت استقرار یک تعهد همه جانبه در سطح سازمان و نهادینه کردن آن در فرهنگ سازمانی کارکنان باشند.

1. نتایج آماری نشان دهنده همبستگی مثبت میان هزینه های روانی با وفاداری مشتریان (0.675) می باشد که درصد نسبتاً بالایی است. با توجه به اینکه یافتن تامین کننده جدید و اجرای مراحل قرار داد زمان بر و هزینه بر می باشد ، این عوامل کاملاً بر مسائل روانی کارکنان به خصوص کارکنان مستقیم مرتبط با تامین کنندگان اثر گذار است و باعث خود داری سازمان از جدا شدن از تامین کنندگان فعلی می گردد.

1. در میان شاخص های هزینه جابجایی، هزینه های اقتصادی بیشتری همبستگی را با وفاداری مشتریان دارد(0.860). می توان در ت