مقیاسی می توان در نظر گرفت که نظر مشتری و میزان رضایت یا عدم رضایت او را به 5 طبقه و یا درجه تقسیم کرد. دامنه این مقیاس می تواند از 2 – تا2+ قابل گسترش باشد: 1- مشتری راضی: مشتریان راضی در مرکز این محور قرار گرفته، داشتن این درجه به نظر خوب می‌رسد، اما رضایت و راضی بودن پائین‌ترین سطح و حداقل سطح از احساس خوب بودن است که باید به مشتری دست بدهد تا او کما فی‌السابق مشتری شما باقی بماند. از خصوصیات مشتری راضی این است که او حالت دمدمی مزاج دارد، ممکن است نظرش خیلی زود تغییر کند. او بی تفاوت است، او شما را ستایش نمی‌کند، هیچ جا از شما تعریف نمی کند، البته سرزنش نیز نمی‌کند. مشتریان راضی در عین حال که ممکن است شما را ترک نکنند، اما دلیلی هم برای باقی ماندن به عنوان مشتری شما ندارند. برای پیشرفت در کارتان این مرحله را یک هدف ندانید بلکه آنرا پائین‌ترین سطح بدانید که باید ملزم به حصول و گذشتن از آن باشید.

درجه بندی نظر مشتری         

مقیاسی می توان در نظر گرفت که نظر مشتری و میزان رضایت یا عدم رضایت او را به 5 طبقه و یا درجه تقسیم کرد. دامنه این مقیاس می تواند از 2 – تا2+ قابل گسترش باشد:

1- مشتری راضی: مشتریان راضی در مرکز این محور قرار گرفته، داشتن این درجه به نظر خوب  می‌رسد، اما رضایت و راضی بودن پائین‌ترین سطح و حداقل سطح از احساس خوب بودن است که باید به مشتری دست بدهد تا او کما فی‌السابق مشتری شما باقی بماند. از خصوصیات مشتری راضی این است که او حالت دمدمی مزاج دارد، ممکن است نظرش خیلی زود تغییر کند. او بی تفاوت است، او شما را ستایش نمی‌کند، هیچ جا از شما تعریف نمی کند، البته سرزنش نیز نمی‌کند. مشتریان راضی در عین حال که ممکن است شما را ترک نکنند، اما دلیلی هم برای باقی ماندن به عنوان مشتری شما ندارند. برای پیشرفت در کارتان این مرحله را یک هدف ندانید بلکه آنرا پائین‌ترین سطح بدانید که باید ملزم به حصول و گذشتن از آن باشید.

2- مشتری ناراضی: مشتری ناراضی دلایلی دارد که آن دلایل او را متقاعد کرده است که شما نمی‌توانید یا نتوانسته‌اید نیازهای او را آنطور که دیگران می‌توانند برآورده کنید. او تجربه‌ای از کالا یا خدمت شما دارد، ممکن است این تجربه را خودش مستقیماً به وسیله خرید کالا یا خدمت شما به دست آورده باشد و این احتمال نیز وجود دارد که صرفاً با شنیدن سخنان کسانی که از شما تجربه بدی داشته‌اند به این درجه رسیده باشد. مشتری ناراضی در جستجوی منابع دیگری جهت جایگزینی محصولات یا خدمات شماست. اگر بخواهید او را در زمره مشتری خود در بیاورید باید بهبودهای اساسی در محصول یا خدمت خود ایجاد کنید، تا وی را متقاعد سازید که اوضاع فرق کرده است به زبان دیگر عواملی را که سبب اعتراض و نارضایتی او شده است باید شناسایی و تصحیح کرد.

3- مشتری خشمگین: مشتری خشمگین کسی است که می‌خواهد از شما به هر صورت انتقام بگیرد. بر اساس ادراک وی شما نتواسته‌اید نیاز او برآورده سازید و از این بابت خساراتی به او وارد شده است. او می‌خواهد خشم خود را فریاد بزند و همه را باخبر کند و خواهان محو شما از صحنه تجارت است. بهترین کاری که شما می‌توانید در این مورد انجام دهید جلوگیری است، نباید بگذارید مشتریان به این درجه از خشم برسند.

4- مشتریان شاد: مشتری شاد معتقد است که شما نه تنها انتظارات او را برآورده کرده‌اید بلکه بیشتر از آن نیز انجام داده‌اید. مشتری شاد مجدداً برای خرید به شما مراجعه می‌کند و این بار ممکن است دوستانش را به همراه بیاورد.

5- مشتری به وجد آمده: این نوع مشتریان آنقدر از کالا و خدمت شما خوشحال هستند که هوادار شما می‌شوند و شما، سازمان محبوب آنها می‌شوید. آنان در جستجوی فرصتی هستند تا با دیگران از ویژگی‌های شما صحبت کنند. آنان به دوستان تجاری خود اصرار می‌کنند با شما معامله کنند. هر قدر که شما نیازهای بیشتری از مشتری را به نحو مطلوب بر طرف کنید درجه رضایت او را افزایش می یابد.