مهارت‌های مدیریتی

مدیریت تعارض و مذاکره


دیدگاه‌های متفاوتی در مورد تعارض وجود دارد و محققان در مورد آن پژوهش‌های زیادی انجام داده‌اند تا بتوانند راهنمایی‌های خوبی برای مدیران اجرایی فراهم کنند. هر چند که هنوز باید در جوامع مختلف پژوهش‌های مربوط انجام گیرد. در یک پژوهش از مدیران خواسته شده است که مهم‌ترین عامل موثر در موفقیت خود را بیان کنند، اکثریت بیان داشته‌اند که توانایی برخورد با تعارض مهم‌ترین نقش را در موفقیت آنان داشته است.
روان‌شناسان بیشتر تضادهای درونی و جامعه‌شناسان بیشتر به جنبه اجتماعی تعارض یعنی تضادهای میان افراد و گروه‌ها پرداخته‌اند. نظریه‌پردازان مدیریت بیشتر به تعارض‌های میان‌فردی و میان‌گروهی پرداخته‌اند. صاحبنظران معانی مختلفی از آن در ذهن دارند. ممکن است در جایی تعارض به عنوان عدم‌توافق بین افراد و گروه‌ها موردنظر باشد یا ممکن است که رقابت و هم‌چشمی از این مفهوم مستفاد شود. بعضی‌ها مخالفت را تعارض می‌نامند و منشأ آن را کمیابی منابع، موقعیت اجتماعی و قدرت متفاوت می‌دانند. تعارض وضعیتی است که در آن دو یا چند نفر درباره موضوع‌های اساسی مربوط به سازمان با هم توافق ندارند. تعارض به عدم‌توافق، مخالفت یا کشمکش میان دو یا چند نفر یا گروه اشاره دارد. تعارض وضعیتی است که در آن یک طرف (فرد یا گروه) درمی‌یابد که منافعش با مخالفت یا واکنش منفی طرف دیگر مواجه شده است. موضوع‌های مشترک در تعاریف تعارض عبارتند از: مخالفت، کمیابی‌منابع، ناسازگاری منافع با هدف‌های دو یا چند ذی‌نفع. منابع مانند امکانات سازمانی، قدرت یا هر چیز دیگر محدودند و کمیابی آنها موجبات مانع‌تراشی افراد را فراهم می‌آورد. افراد و گروه‌ها هنگامی با یکدیگر مخالفت می‌کنند که یکی مانع دستیابی دیگری به هدف باشد. به همین ترتیب یکی از تعاریف در مورد تعارض شدید به شرح زیر است: تعارض وضعیتی است که در آن تلاش عمدی شخص الف برای خنثی‌سازی تلاش‌های شخص ب از طریق نوعی مانع‌تراشی مشهود باشد تا به هدف‌های خود برسد. نکته‌ای که در مورد تعارض بسیار مهم است اینکه وجود یا فقدان تعارض به ادراک افراد بستگی دارد. گاهی تعارض‌های ادراک‌شده ممکن است واقعی نباشند و از این رو بسیاری از وضعیت‌هایی که تعارض‌آمیز توصیف می‌شود، تعارض‌آمیز نیستند و همچنین ممکن است گاهی افراد و گروه‌های درگیر با یکدیگر وجود تعارض را میان خود احساس نکنند یا دیگران چنین احساسی داشته باشند. به همین ترتیب گفته می‌شود که وجود تعارض به ادراک افراد بستگی دارد.
تکامل نگرش نسبت به تعارض
نوع نگاه به تعارض در کشورها و سازمان‌های مختلف به دلیل شرایط فرهنگی متفاوت، یکسان نیست؛ اما به طور کلی دو نوع نگرش در مورد تعارض وجود دارد که عبارتند از: نگرش منفی یا سنتی و نگرش مثبت یا جدید، اما آنچه در همه کتاب‌ها و تحقیقات به آن اشاره شده است این است که یک رشد و تکامل نسبی در همه جوامع نسبت به تعارض مشاهده می‌شود. یعنی اگر ما نگرش سنتی و جدید را در دو طرف یک محور قرار دهیم، در‌ آن سازمان‌هایی که نگرش سنتی وجود داشته است بیشتر به سمت تعادل و نگرش نوین روی آورده‌اند و در سازمان‌هایی که تعارض شدید حاکم بوده است، به شیوه‌هایی که همکاری و هماهنگی را بیشتر نشان می‌دهد مطرح شده است.
نگرش سنتی
این نگرش به تعارض به اوایل قرن بیستم برمی‌گردد و اساس این دیدگاه بر این فرض گذاشته شده است که تعارض بد است و هیچ تضادی نباید در سازمان باشد. چون سازمان یک مجموعه هماهنگ و منسجم است و برای یک هدف مشترک ایجاد شده است. صاحب نظران کلاسیک مدیریت معتقدند که تعارض غیرطبیعی و نامناسب است، موجب ویرانی گروه می‌شود و در نهایت اقتدار مدیریت را تهدید می‌کند. در این دیدگاه تعارض بار منفی دارد و باید تحت کنترل قرار گیرد. بنابراین، تعارض مساله‌ای قابل اجتناب شناخته می‌شود و می‌توان از آن جلوگیری کرد. این باور وجود دارد که تعارض توسط مساله‌سازها و هرج و مرج طلب‌ها پدید می‌آید. برای کنترل آن باید از شکل‌های قانونی مانند آیین‌نامه‌ها، روش‌های گزینشی و مانند آن استفاده کرد. بعد از مدتی بعضی نظریه‌پردازان که دیدگاه روابط انسانی را مطرح کرده‌اند، تعارض را در گروه‌ها و سازمان‌ها یک امر طبیعی و اجتناب‌ناپذیر دانسته و از بین بردن آن را غیرممکن دانستند. آنها معتقد نبودند که تعارض الزاما منفی است و حتی می‌تواند برای گروه و عملکرد آن مفید هم باشد؛ زیرا باعث توسعه خلاقیت می‌شود. بنابراین، نظریه‌پردازان روابط انسانی تا حدی از دیدگاه منفی بودن تعارض دور شدند و سعی کردند بیان کنند که می‌توان از وجود تعارض نیز استفاده کرد. البته مکتب روابط انسانی از آن جایی که به هماهنگی، همکاری، مدیریت مشارکتی و ارتباطات تاکید زیاد دارد و سازمان را به مثابه یک خانواده می‌پندارد، همواره برای ایجاد تعارض شدید انتقاد دارد. به طوری که التون مایو از بنیانگذاران مکتب روابط انسانی تعارض سازمانی را یک بیماری اجتماعی می‌داند.
نگرش نوین
نگرش افرادی که نسبت به تعارض دیدگاه مثبت دارند، درست در مقابل مفروضات دیدگاه سنتی قرار می‌گیرد. این نگرش فرض می‌کند که:
1. تعارض اجتناب‌ناپذیر است؛
2. عوامل زیادی از قبیل شخصیت‌های متفاوت، ساختار سازمانی، ماهیت مشاغل و کارها در ایجاد آن نقش دارند؛
3. تعارض متعادل باعث توسعه خلاقیت، نوآوری و تغییر در سازمان می‌شود؛
4. وظیفه مدیریت آن است که تعارض را در یک حد موثر و کارساز در سازمان نگه دارد. بنابراین این دیدگاه با وسعت نظر بیشتری به تعارض می‌نگرد، تعارض نه تنها اجتناب‌ناپذیر است، بلکه وجود آن می‌تواند برای سازمان موثر هم باشد؛ زیرا باعث پویایی در گروه‌ها و توسعه گفت‌وگو و مباحثه و یادگیری می‌شود. بعضی از نظریه‌پردازان جدید سازمان و مدیریت بر نقش موثر تعارض بیشتر تاکید داشته‌اند. آنچه مسلم است تعارض می‌تواند نقش موثر داشته باشد و نیز در صورتی که تعارض شدید باشد نقش منفی در عملکرد سازمانی و رفتار کارکنان دارد. دانشمندان از جمله رابینز معتقد است که تعارض را مطلقا خوب یا بد دانستن ناصواب و ساده‌اندیشانه است. خوب بودن یا مخل بودن تعارض به میزان و نقش آن در عملکرد بستگی دارد.
منبع: کتاب مدیریت رفتار سازمانی پیشرفته - نویسنده: دکتر حسن زارعی‌متین