ارجاع دادن مشتریان نزد رقیبان: یک تکنیک تجاری هوشمندانه

منبع: دنیای اقتصاد تاریخ انتشار: 1390-12-24
نویسنده: مترجم: مریم انصاری
چکیده:

بسیاری از مواقع مشتریان نیاز یا خواسته‌ای دارند که شما قادر به برآورده کردن آن نیستید. گاهی مشتری از این که نتوانستید آنچه را درخواست کرده انجام دهید عصبانی و گاهی مشوش می‌شود.


ارجاع دادن مشتریان نزد رقیبان: یک تکنیک تجاری هوشمندانه

با ارجاع دادن مشتریان نزد کسانی که می‌توانند کمک کنند، یک شرکت می‌تواند امتیازات بسیاری را در زمینه ارتباطات عمومی از آن خود کند، حتی اگر در نهایت مشتری به جایی دیگر کشیده شود، یا حتی نزد یک رقیب برود. دلیل این امر این است که این مشتریان دوباره هم نزد شما باز خواهند گشت چراکه شما کسی بوده‌اید که فرآیند حل مساله را آغاز کرده‌اید.
برای مثال هتلی را در نظر بگیرید که رزرو یک مشتری را از یاد برده و کاملا پر شده است. مشتری سر می‌رسد و قابل درک است که ناراحت باشد. چنین امری پیش می‌آید. کارکنان هتل که به خوبی آموزش دیده‌اند مشتری را نزد یک هتل رقیب ارجاع می‌دهند، و بر اساس قواعد ارجاع دادن، با هتل‌های متفاوت تماس می‌گیرند تا مکانی برای میهمان پیدا کنند.
به‌رغم اینکه این کار راه حل کاملا بی‌نقصی نیست، به مشتری کمک می‌کند، تعاملات را ساده می‌کند، و خصومت را کاهش می‌دهد. آیا این مشتری به هتلی که رزروش را از یاد برده است باز می‌گردد؟ شاید. شاید هم نه. اما به قطع می‌دانیم که اگر کارکنان هتل با ارجاع دادن نزد دیگری، برای کمک کردن به او تلاش نکنند، امکان ندارد که مشتری بازگردد.
این مساله همچنین در شرایطی صادق است که اشتباهی رخ نداده، اما مشتری به موسسه اشتباهی مراجعه کرده است. برای مثال دفتری حقوقی را در نظر بگیرید که تنها به مسائل حقوقی شرکت‌ها می‌پردازد. فردی مضطرب به دلیل شکایتی که همسایه‌اش از او صورت داده است، تماس می‌گیرد. مساله این است که این دفتر حقوقی به این قسم از پرونده‌ها نمی‌پردازد. راه کار صحیح اینجا چیست؟ کارمند می‌تواند برای فرد توضیح دهد که این مساله خارج از حوزه کاری دفتر است و به مکالمه خاتمه دهد. یا می‌تواند به شخص تماس گیرنده تعدادی شرکت دیگر را به همراه نام و شماره تماس معرفی کند، تا مشتری (در این مورد مشتری بالقوه) بتواند با فردی که می‌تواند کمک‌رسان باشد تماس بگیرد.
یا کارمند می‌تواند از این هم فراتر رفته و با یک دفتر حقوقی مناسب تماس بگیرد و مشتری را به آنها از طریق یک سیستم کنفرانس متصل کند. متصل کردن مشتری به کسی که بتواند مشکلش را حل کند کار مطلوبی است.
یکسری موقعیت‌های مشابه را که در آنها ارجاع مشتری به خارج از شرکت عملی مناسب است، ذکر می‌کنیم.
• مشتری وارد رستوران می‌شود تا سفارش نوعی غذا را بدهد که این رستوران سرو نمی‌کند. راه‌چاره چیست؟ او را به رستورانی دیگر در همان محله بفرستید که آن غذا را دارد. دفعه بعد که مشتری به دنبال غذایی باشد که این رستوران طبخ می‌کند، حدس می‌زنید به کجا می‌رود؟ مستقیما نزد شما.
• خرده فروش لوازم برقی یک کالا را تمام کرده و مشتری شدیدا (و سریعا) به آن نیازمند است. این که مغازه چه زمانی آن کالا را تهیه می‌کند یا اصلا چنین می‌کند یا خیر، مشخص نیست. کارمند می‌تواند سعی کند به مشتری جنس متفاوتی بفروشد، یا وعده این را بدهد که این جنس را خواهند آورد. هیچ کدام از این نتایج مشتریان را خرسند نمی‌کند. اما اگر آنها را به یک رقیب ارجاع بدهید، شما را مغازه‌ای فوق‌العاده خواهند دانست که حاضر است معامله‌ای از دستش برود تا مشتری راضی باشد.
• صاحب ماشین با ماشینی که نیاز به یکسری تعمیرات دارد به تعمیرگاه می‌آید. او در حال سفر است و عجله دارد، اما تعمیرگاه تمام وقت پر است و نمی‌تواند این کار را انجام دهد. آیا باید مشتری را رد کند؟ به هیچ وجه. باید با رقبای آن منطقه تماس بگیرد تا ببیند آیا جای دیگری می‌تواند این تعمیرات را انجام دهد. از آنجا که تعمیرگاه اول در هر صورت نمی‌تواند این معامله را انجام دهد، بهتر است با کمک به این مشتری و معرفی سایر رقبا اعتماد مشتری و رقبای دیگر را نسبت به خود جلب کند. به این ترتیب هیچ کس اینجا چیزی از دست نمی‌دهد و شما با جلب اعتماد افراد، آینده روشنی برای کسب وکار خود ایجاد کرده‌اید.



ارسال محتوا به دوستان نظرات خود را در رازنامه ثبت کنید                به اشتراک گذاری محتوا در فیسبوک به اشتراک گذاری محتوا در گوگل پلاس به اشتراک گذاری محتوا در لینکدین به اشتراک گذاری محتوا در توی تر

مشخصات ثبت اطلاعات

مدیریت رازنامه

مدیریت رازنامه

تاریخ ثبت:
1390/12/25
بروزرسانی:
1390/12/25
آخرین مشاهده:
1397/07/25

نظرات و پیشنهادات


دریافت آخرین اطلاعات رازنامه
با ثبت پست الکترونیکی خود و یا دوستان خود همیشه از آخرین اطلاعات سایت آگاه شوید.

دریافت آخرین اطلاعات رازنامه

پرسش ها و پاسخ ها

    سلام. می خواستم اگر ممکنه در مورد نحوه سند زنده جریمه بیمه تامین اجتماعی راهنمایی بفرمایید که طبق چه کدینگی باید سند زد؟

    علیرضا سربی
    علیرضا سربی ( حسابداری ، حسابرسی ، قوانین کار ، تامین اجتماعی ، مالیات ها ، تجارت و بهای تمام شده )

    سلام بنده راهنمایی میخوام وام ودیعه مسکن میخوام میشه راهنمایی کنید ضامن ندارم اما میتونم چک یا سفته بدم از خود بعنوان ضمانت

    سید مهدی منبتی
    سید مهدی منبتی ( مشاور حوزه سرمایه گذاری بازار ساختمان و مسکن، مدل های تامین سرمایه،ایده پردازی و توسعه ایده )

    سلام من سال ۸۵ دیپلم انسانی گرفتم پیش دانشگاهی نخوندم و الان ۳۰سالمه سوالم اینه که میخوام برم رشته طراحی دوخت یا طراحی لباس در دانشگاه علمی کاربردی(لطفا داشتگاه های علمی کاربردی که این رشته هارو تدری

    شاهین احمدی
    شاهین احمدی ( حسابرسی، آموزش در بازار سرمایه، گواهینامه های بازار سرمایه، مشاوره تحصیلی )

    ایا منبع معتبری درخصوص برآورد حجم فرار مالیاتی در کشور وجود دارد؟

    رضا محمودی سفیدگر
    رضا محمودی سفیدگر ( حسابداری و امور بانکی و بورس )

    سلام بر استاد گرامی یک سوال راجع به خرید و فروش املاک داشتم . بنده در تاریخ 10/05/96 ملکی را به مبلغ 190میلیون تومان از آقای ...خریدم 180 میلیون تومان از ثمن معامله را پرداخت نمودم . ملک مسکونی و وی

    موسسه حقوقی و داوری نگاه عدالت نامدار
    موسسه حقوقی و داوری نگاه عدالت نامدار  ( دعاوی خانواده، ملکی، کیفری، حقوقی و انعقاد قراردادهای حقوقی و تجاری )

    سلام من سال۸۵ دیپلم انسانی گرفتم و پیش دانشگاهی نخوندم الان ۳۰سالمه هم به شدت ناامیدم از تحصیل به خاطر اینده شغلی در ارتباط باسنم و هم اینکه باتوجه به درنظر گرفتن رشته طراحی دوخت و رشته طراحی لباس هنو

    ناهید صباحی
    ناهید صباحی ( برنامه ریزی تحصیلی و آموزشی  )

    سلام از کجا بدونم رسالتم در دنیا چیه و فرق هدف و رسالت چیست و اینکه ایا ازمون هایی هستن که نشون بده کاملا و دقیقا به چی علاقه دارم؟ممنون

    فریبا داداشلو
    فریبا داداشلو ( علوم تربیتی )

    سلام پسربزرگم که کلاس یازدهم رشته حسابداریه از نظر رفتاری پرخاشگر، عصبی ، بد دهن ، وبی حوصله است نمیشه باهاش صحبت کرد هراز چند گاهی توی خونه بیشتربا مادرش دعوا میکنه ، مادر از فحاشی و بد دهنی او به

    فریبا داداشلو
    فریبا داداشلو ( علوم تربیتی )

    باسلام و احترام - همانطوریکه مستحضرید فاکتورهای فروش توسط واحد فروش که زیر مجموعه واحد بازرگانی است صادر و سپس جهت صدور صورتحساب و سند حسابداری به واحد مالی ارسال می گردد . مدیریت شرکت ما که شرک

    مهدی مقدسی
    مهدی مقدسی ( مشاوره مالی ،حسابداری و حسابرسی مالی و مالیاتی ،قانون مالیات های مستقیم. اکسل .قوانین بازار سرمایه، )

    سلام
    ۱۳۵ میلیون تومان نقد دارم در بخش مسکن سرمایه گذاری کنم بنظر شما یکساله چقدر بازدهی داره ؟؟
    دلار بخرم چی ؟؟

    سید مهدی منبتی
    سید مهدی منبتی ( مشاور حوزه سرمایه گذاری بازار ساختمان و مسکن، مدل های تامین سرمایه،ایده پردازی و توسعه ایده )