ارجاع دادن مشتریان نزد رقیبان: یک تکنیک تجاری هوشمندانه

منبع: دنیای اقتصاد تاریخ انتشار: 1390-12-24
نویسنده: مترجم: مریم انصاری
چکیده:

بسیاری از مواقع مشتریان نیاز یا خواسته‌ای دارند که شما قادر به برآورده کردن آن نیستید. گاهی مشتری از این که نتوانستید آنچه را درخواست کرده انجام دهید عصبانی و گاهی مشوش می‌شود.


ارجاع دادن مشتریان نزد رقیبان: یک تکنیک تجاری هوشمندانه

با ارجاع دادن مشتریان نزد کسانی که می‌توانند کمک کنند، یک شرکت می‌تواند امتیازات بسیاری را در زمینه ارتباطات عمومی از آن خود کند، حتی اگر در نهایت مشتری به جایی دیگر کشیده شود، یا حتی نزد یک رقیب برود. دلیل این امر این است که این مشتریان دوباره هم نزد شما باز خواهند گشت چراکه شما کسی بوده‌اید که فرآیند حل مساله را آغاز کرده‌اید.
برای مثال هتلی را در نظر بگیرید که رزرو یک مشتری را از یاد برده و کاملا پر شده است. مشتری سر می‌رسد و قابل درک است که ناراحت باشد. چنین امری پیش می‌آید. کارکنان هتل که به خوبی آموزش دیده‌اند مشتری را نزد یک هتل رقیب ارجاع می‌دهند، و بر اساس قواعد ارجاع دادن، با هتل‌های متفاوت تماس می‌گیرند تا مکانی برای میهمان پیدا کنند.
به‌رغم اینکه این کار راه حل کاملا بی‌نقصی نیست، به مشتری کمک می‌کند، تعاملات را ساده می‌کند، و خصومت را کاهش می‌دهد. آیا این مشتری به هتلی که رزروش را از یاد برده است باز می‌گردد؟ شاید. شاید هم نه. اما به قطع می‌دانیم که اگر کارکنان هتل با ارجاع دادن نزد دیگری، برای کمک کردن به او تلاش نکنند، امکان ندارد که مشتری بازگردد.
این مساله همچنین در شرایطی صادق است که اشتباهی رخ نداده، اما مشتری به موسسه اشتباهی مراجعه کرده است. برای مثال دفتری حقوقی را در نظر بگیرید که تنها به مسائل حقوقی شرکت‌ها می‌پردازد. فردی مضطرب به دلیل شکایتی که همسایه‌اش از او صورت داده است، تماس می‌گیرد. مساله این است که این دفتر حقوقی به این قسم از پرونده‌ها نمی‌پردازد. راه کار صحیح اینجا چیست؟ کارمند می‌تواند برای فرد توضیح دهد که این مساله خارج از حوزه کاری دفتر است و به مکالمه خاتمه دهد. یا می‌تواند به شخص تماس گیرنده تعدادی شرکت دیگر را به همراه نام و شماره تماس معرفی کند، تا مشتری (در این مورد مشتری بالقوه) بتواند با فردی که می‌تواند کمک‌رسان باشد تماس بگیرد.
یا کارمند می‌تواند از این هم فراتر رفته و با یک دفتر حقوقی مناسب تماس بگیرد و مشتری را به آنها از طریق یک سیستم کنفرانس متصل کند. متصل کردن مشتری به کسی که بتواند مشکلش را حل کند کار مطلوبی است.
یکسری موقعیت‌های مشابه را که در آنها ارجاع مشتری به خارج از شرکت عملی مناسب است، ذکر می‌کنیم.
• مشتری وارد رستوران می‌شود تا سفارش نوعی غذا را بدهد که این رستوران سرو نمی‌کند. راه‌چاره چیست؟ او را به رستورانی دیگر در همان محله بفرستید که آن غذا را دارد. دفعه بعد که مشتری به دنبال غذایی باشد که این رستوران طبخ می‌کند، حدس می‌زنید به کجا می‌رود؟ مستقیما نزد شما.
• خرده فروش لوازم برقی یک کالا را تمام کرده و مشتری شدیدا (و سریعا) به آن نیازمند است. این که مغازه چه زمانی آن کالا را تهیه می‌کند یا اصلا چنین می‌کند یا خیر، مشخص نیست. کارمند می‌تواند سعی کند به مشتری جنس متفاوتی بفروشد، یا وعده این را بدهد که این جنس را خواهند آورد. هیچ کدام از این نتایج مشتریان را خرسند نمی‌کند. اما اگر آنها را به یک رقیب ارجاع بدهید، شما را مغازه‌ای فوق‌العاده خواهند دانست که حاضر است معامله‌ای از دستش برود تا مشتری راضی باشد.
• صاحب ماشین با ماشینی که نیاز به یکسری تعمیرات دارد به تعمیرگاه می‌آید. او در حال سفر است و عجله دارد، اما تعمیرگاه تمام وقت پر است و نمی‌تواند این کار را انجام دهد. آیا باید مشتری را رد کند؟ به هیچ وجه. باید با رقبای آن منطقه تماس بگیرد تا ببیند آیا جای دیگری می‌تواند این تعمیرات را انجام دهد. از آنجا که تعمیرگاه اول در هر صورت نمی‌تواند این معامله را انجام دهد، بهتر است با کمک به این مشتری و معرفی سایر رقبا اعتماد مشتری و رقبای دیگر را نسبت به خود جلب کند. به این ترتیب هیچ کس اینجا چیزی از دست نمی‌دهد و شما با جلب اعتماد افراد، آینده روشنی برای کسب وکار خود ایجاد کرده‌اید.



ارسال محتوا به دوستان نظرات خود را در رازنامه ثبت کنید                به اشتراک گذاری محتوا در فیسبوک به اشتراک گذاری محتوا در گوگل پلاس به اشتراک گذاری محتوا در لینکدین به اشتراک گذاری محتوا در توی تر

مشخصات ثبت اطلاعات

مدیریت رازنامه

مدیریت رازنامه

تاریخ ثبت:
1390/12/25
بروزرسانی:
1390/12/25
آخرین مشاهده:
1399/09/04

نظرات و پیشنهادات


دریافت آخرین اطلاعات رازنامه
با ثبت پست الکترونیکی خود و یا دوستان خود همیشه از آخرین اطلاعات سایت آگاه شوید.

دریافت آخرین اطلاعات رازنامه

پرسش ها و پاسخ ها

    با عرض سلام و خسته نباشید در صورتی شرکتی به عنوان اسپانسر با ما مشغول فعالیت باشد از نظر اداره مالیاتی پول های واریزی از طرف اسپانسر به چه صورت شناسایی میشود ؟ آیا معاف از مالیات است؟

    علیرضا سربی
    علیرضا سربی ( حسابداری ، حسابرسی ، قوانین کار ، تامین اجتماعی ، مالیات ها ، تجارت و حسابداری بهای تمام شده )

    باسلام من کاردان دامپزشکم باشراکت مرغداری خریدیم مرغدار نمونه کشور شدم سرم کلاه گذاشتن مرغداری رو فروختن .میخوام کار شروع کنم نمیدونم چیکار باید بکنم.از مردم فراری شدم میترسم با هر کس کار کنم سرم کلاه

    علیرضا سربی
    علیرضا سربی ( حسابداری ، حسابرسی ، قوانین کار ، تامین اجتماعی ، مالیات ها ، تجارت و حسابداری بهای تمام شده )

    سلام،وقت بخیر زمانی که لیست تعدیل حقوق تهیه می گردد و حقوق و عیدی از مالیات معاف می گردند در سیستم حسابداری چطور باید مالیات حقوق را کسر کرد متشکرم

    احمد نورمحمدی
    احمد نورمحمدی  ( راهبری سیستم های حسابداری - مالیاتی مشاور مالی مالیاتی شرکت های دانش بنیان )

    سلام وقت بخیر من دوتا حساب دارم به نام پیش دریافت عوارض و ارزش فزوده و پیش پرداخت عوارض و ارزش افزود موقع پرداخت ارزش افزوده و عوارض چطوری سند بزنم و این که چرا تفاوت ارزش افزوده خرید من و ارزش ا

    مانوئیل یوحنائی
    مانوئیل یوحنائی ( حسابداری مالی - حسابداری مالیاتی -حسابداری صنعتی - حسابرسی - حسابرسی داخلی  )

    سلام ، وقت بخیر نحوه سند زدن پرداختی بیمه تامین اجتماعی به چه صورته ؟ بدون این که تو لیست حقوق و دستمزد بیام ه صورت جداگانه چطوری ثبت بزنم؟

    احمد نورمحمدی
    احمد نورمحمدی  ( راهبری سیستم های حسابداری - مالیاتی مشاور مالی مالیاتی شرکت های دانش بنیان )

    سلام به مشاور محترم من تازه دیپلم در رشته حسابداری گرفته ام نمی دانم به تحصیل در دانشگاه ادامه دهم یا خیر ؟ با توجه به اینکه بیکاری در مقطع دانش آموختگان عال زیاد است چه کنم ؟ لطفا" رهنمایی بفرمائید

    عیسی ذوقی
    عیسی ذوقی ( مشاور بازرگانی، مالی ومالیاتی  )

    سلام و وقت بخیر برای استارت آپ ها و کسب و کارهای الکترونیک آیا معافیت مالیاتی وجود دارد؟ در صورت تایید، نحوه استفاده از معافیت چگونه است؟

    علیرضا سربی
    علیرضا سربی ( حسابداری ، حسابرسی ، قوانین کار ، تامین اجتماعی ، مالیات ها ، تجارت و حسابداری بهای تمام شده )

    با سلام خدمت جنابعالی چنانچه پروانه بهره برداری کارگاه یا کارخانه ای که در شهرک صنعتی به نام فرد باشد ولی همین شخص مدیرعامل شرکتی باشد که در همان کارگاه مشغول تولید است و برای آن شرکت دفاتر قانونی تهی

    علیرضا سربی
    علیرضا سربی ( حسابداری ، حسابرسی ، قوانین کار ، تامین اجتماعی ، مالیات ها ، تجارت و حسابداری بهای تمام شده )

    سلام و وقت بخیر برای استارت آپ ها و کسب و کارهای الکترونیک آیا معافیت مالیاتی وجود دارد؟ در صورت تایید، نحوه استفاده از معافیت چگونه است؟

    علیرضا سربی
    علیرضا سربی ( حسابداری ، حسابرسی ، قوانین کار ، تامین اجتماعی ، مالیات ها ، تجارت و حسابداری بهای تمام شده )

    با سلام خدمت استاد محترم برای آموزش کارکنان در دوره آموزشی اکسل در حسابداری میخواستم ببینم چطوری باید با شما هماهنگی کنیم. با تشکر

    مهدی مقدسی
    مهدی مقدسی ( مشاوره مالی ،حسابداری و حسابرسی مالی و مالیاتی ،قانون مالیات های مستقیم. اکسل .قوانین بازار سرمایه، )