برای مشتریانتان راه‌حلی فوری پیدا کنید

منبع: دنیای اقتصاد تاریخ انتشار: 1390-12-21
نویسنده: مترجم: محمود متحد
چکیده:

برای مشتریانتان راه‌حلی فوری پیدا کنید



مهارت‌های مدیریتی
برای مشتریانتان راه‌حلی فوری پیدا کنید

قاطعیت یک چیز است و پافشاری لجوجانه بر سر دیدگاه تعصب‌آمیز چیزی دیگر. ایستادن بر سر موضع خود و نادیده گرفتن دیدگاه‌های دیگران می‌تواند زیان‌آور باشد که متاسفانه بارها و بارها اتفاق می‌افتد. اگر اختلاف میان قاطعیت شما و منافع دیگران خیلی زیاد شود، خویشتن‌داری خود را از دست می‌دهید و کارها رو به خرابی می‌رود. در نظر گرفتن منافع دیگران بسیار مهم است؛ اما فقط به زبان آسان می‌آید!

در 1930، شرکت الکتریکی ماتسوشیتا فروش رادیو را که داشت در ژاپن همه‌گیر می‌شد، شروع کرد. در آن روزها، رادیوها انواع و اقسام اشکالات را داشتند و هیچ چیز مرا به اندازه قطع برنامه‌های مورد علاقه‌ام به خاطر عیب و ایرادهای رادیو عصبانی نمی‌کرد. شکایت‌های مردم به قدری زیاد بود که توزیع‌کنندگان به ما اصرار کردند که خودمان رادیو تولید کنیم.
من که خودم معتقد بودم رادیوی مرغوب و باکیفیت نیاز جامعه است، برای ورود به این کار اشتیاق داشتم؛ اما یک مشکل وجود داشت. ما در زمینه تولید رادیو هیچ تجربه‌ای نداشتیم. یک راه‌حل این بود که شرکتی دیگر رادیو تولید کند و ما با مارک خودمان آنها را بفروشیم. نتیجه تحقیق طولانی این بود که کارخانه K برای این کار مناسب است، که به نظر می‌رسید با اهداف ما خیلی هم خوب سازگاری دارد. برای تولید قراردادی امضا کردیم. نتیجه کار خانمان‌برانداز بود. سیلی از دستگاه‌های معیوب به ما عودت داده شد؛ به نحوی که انبارهایمان پر از رادیوهای معیوب شد. به توزیع‌کنندگانمان اخطار دادند و من شوکه شدم، منی که آن همه به کار کارخانه K اعتماد داشتم.
به هر حال، داد و قال کردن بی‌فایده بود. بنابراین شروع کردم به یافتن دلایل این ماجرا. معلوم شد مشکلات ناچیزند و از سهل‌انگاری ناشی می‌شود- شل بودن پیچ‌ها یا لامپ‌هایی که بد جا زده بودند، چیزهایی که خیلی ساده می‌شد درست‌شان کرد؛ ولی چرا برگشتی‌ها این همه بود؟ قضیه از این قرار بود که توزیع‌کنندگان تجربه‌ای در فروش رادیو نداشتند و طرز کار آنها را بلد نبودند و نمی‌دانستند که کارخانه K قبلا از طریق فروشندگانی که از آن محصولات سر درمی‌آورند رادیوهایش را پخش کرده بود.
هر رادیویی که از کارخانه فرستاده شده بود باز و معاینه و در صورت لزوم، تعمیر شده بود. آنان سیستم خوبی را ترتیب داده بودند؛ به نحوی که تعداد کم رادیوهای برگشتی را تضمین می‌کرد.
شبکه فروش ما عمدتا در زمینه کابل برق فعال بود و فروشندگان شناختی از رادیو نداشتند؛ در نتیجه هر چیزی را که کارخانه ما عرضه کرده بود مستقیما به مشتری فروخته بودند و در صورتی که معیوب بود پس فرستاده بودند. بنابراین، روشن شد که ما نباید برای توزیع رادیوها از مجاری فروش رسمی‌مان استفاده می‌کردیم.
به هر حال، تکلیف چه بود؟ اگر نمی‌توانستیم برای عرضه رادیوهای بی‌عیب به مشتریان به نمایندگی‌های فروش خودمان اتکا کنیم، می‌توانستیم از فروشندگان با تجربه کارخانه K استفاده کنیم، که قادر بودند رادیوها را پیش‌تر بازرسی کنند. اما این توزیع‌کنندگان ما بودند که برای تولید رادیو بیش از دیگران به ما اصرار می‌کردند و انصاف نبود اینها را که مدت‌ها برای ما کار کرده بودند، به سادگی کنار بگذاریم و به فروشندگان کارخانه K رو بیاوریم.
یگانه راه حل، تولید رادیوهای بی‌عیبی بود که به تعمیر احتیاج نداشته باشند، بنابراین توزیع‌کنندگان ما می‌توانستند آنها را بفروشند. باید برای جلب رضایت مشتری محصولات‌مان را بهتر کنیم، نه اینکه از آنان بخواهیم هر چه را که عرضه می‌کنیم بپذیرند. باید اولویت را به مشتری داد و این باید اصل کسب و کار ما شود.
به‌این ترتیب، از کارخانه k خواستم که رادیوهایی تولید کند که به تعمیر احتیاج نداشته باشد. زمانی که به ما ثابت شد که این کار برای آن کارخانه غیرممکن است، قراردادمان را لغو کردیم. حالا دیگر هیچ شریکی نداشتیم. به خانه اولمان برگشتیم. ما نمی‌توانستیم از کار تولید رادیو دست برداریم، برای اینکه مدت‌ها بود درگیر این کار شده بودیم و از این رو تصمیم گرفتیم خودمان هر کاری که می‌توانیم انجام دهیم. به واحد تحقیق و توسعه دستور دادم که رادیویی مناسب و محکم که خوب کار کند طراحی کند. مهندسان این واحد که هیچ تجربه‌ای در طراحی رادیو نداشتند، به فکر فرو رفتند. مهندس ارشد ما، تتسوجیرو ناکائو، من‌من‌کنان گفت: «احتمالا نمی‌توانیم این کار را انجام دهیم. حتی اگر هم بتوانیم این کار وقت می‌خواهد.»
قبول کردم، اما نمی‌توانستم عقب‌نشینی کنم یا مشتری‌ها را برای مدتی طولانی منتظر نگه دارم. در ضمن تمام تجهیزات را که عاطل و باطل مانده بودند، آماده کرده بودیم. به ناکائو گفتم: «من نگرانم و نباید وقت را تلف کرد. ممکن است تجربه لازم را نداشته باشیم؛ اما آماتورها دارند در سرتاسر کشور با قطعاتی که در بازار فروش می‌رود رادیوهای خودشان را سوار می‌کنند. قطعا آزمایشگاهی مناسب با تجهیزات خوب بهتر از آنان می‌تواند عمل کند.
چرا امتحان نمی‌کنی. گاهی که کارها را باید در زمان کوتاهی انجام داد نور الهام به آدم می‌تابد. اگر واقعا سعی کنی، مطمئن هستم که موفق می‌شوی.»
ناکائو کمی فکر کرد، سپس جواب داد: «بسیار خوب، امتحان می‌کنیم.» آنان تقریبا بی‌درنگ دست به کار شدند. سه ماه تمام، شب و روز مشغول این کار بودند و در این مدت مدل زیبایی تولید کردند که خیلی عالی کار می‌کرد. دست بر قضا NHK (رادیو- تلویزیون دولتی ژاپن) مسابقه دستگاه رادیو برگزار کرد و ما برای کسب تجربه مدل جدیدمان را معرفی کردیم. تصور کنید زمانی که برنده جایزه نخست شدیم چه حالی داشتیم!
این ماجرا به من آموخت که هر وقت در تنگنا قرار می‌گیرم، نباید با این دست و آن دست کردن اولویت‌ها وقت را تلف کرد، بلکه با درگیر شدن فوری راه‌‌حلی پیدا کرد که این اصل اولیه راهنمای ما باشد که اولویت با مشتری است. این همان کاری بود که ما موقع تولید رادیوهای ناسیونال انجام دادیم؛ رادیوهایی که هنوز هم در میان مردم محبوبیت دارند.
منبع: کتاب نه برای لقمه‌ای نان ترجمه محمود متحد انتشارات کندوکاو



ارسال محتوا به دوستان نظرات خود را در رازنامه ثبت کنید                به اشتراک گذاری محتوا در فیسبوک به اشتراک گذاری محتوا در گوگل پلاس به اشتراک گذاری محتوا در لینکدین به اشتراک گذاری محتوا در توی تر

مشخصات ثبت اطلاعات

مدیریت رازنامه

مدیریت رازنامه

تاریخ ثبت:
1390/12/21
بروزرسانی:
1390/12/21
آخرین مشاهده:
1398/01/26

نظرات و پیشنهادات


دریافت آخرین اطلاعات رازنامه
با ثبت پست الکترونیکی خود و یا دوستان خود همیشه از آخرین اطلاعات سایت آگاه شوید.

دریافت آخرین اطلاعات رازنامه

پرسش ها و پاسخ ها

    سلام پدر و مادرم هردو بازنشسته تامین اجتماعی بودند بعد از فوتشان چون من طلاق گرفته بودم ، مستمری بازماندگان به من تعلق گرفت و الان ماهانه 2تا مستمری میگیرم. دخترم که 16ساله و محصل است ، آیا میتوانم بر

    علی صفرزاده لطفی
    علی صفرزاده لطفی ( بیمه تامین اجتماعی و قوانین کار، منابع انسانی )

    با سلام خدمت دکتر سید مرتضی زنده باد بنده ۲۷ سال سن دارم و لیسانس الکترونیک و بیش از دو سال سابقه کار مرتبط با رشته ام دارم و الان به این نتیجه رسیدم که هیچ گونه علاقه ای به این رشته و فیلد کاریم ندا

    دکتر سید مرتضی زنده باد
    دکتر سید مرتضی زنده باد ( بیمه عمر و آتیه ,ارتقاء تحصیلی , تحصیل در خارج از کشور, اقامت و کار در چین )

    سلام وقت بخیر مدت ۴ ماه از تاریخ ۹۶/۶/۱ به مدت ۹۶/۹/۳۰ مدیر عامل شرکتی با مسوولیت محدود بودم که به دلیل عدم فعالیت و برخی مسائلی که در این مقال نمی گنجد تعطیل شد: - شرکت به ثبت رسیده - مجوز ندارد

    مهدی مقدسی
    مهدی مقدسی ( مشاوره مالی ،حسابداری و حسابرسی مالی و مالیاتی ،قانون مالیات های مستقیم. اکسل .قوانین بازار سرمایه، )

    با سلام من ٣٣سالمه حدود یک سال است که ازدواج نموده ام به دلیل کارم و اینکه هنوز نتوانسته ام انتقالی بگیرم در رفت و آمد هستم و ماهی یک بار به مدت دع روز از همسرم دور هستم و اینکه برای بچه دار شدن نیا

    فریبا داداشلو
    فریبا داداشلو ( علوم تربیتی )

    باسلام خدمت سرور گرامی جناب مقدسی لطف میفرمایید در مورد نحوه ثبت حسابداری خرید جوجه برای مرغداری گوشتی و ثبت خرید دان مرغ بنده رو راهنمایی بکنید

    علیرضا سربی
    علیرضا سربی ( حسابداری ، حسابرسی ، قوانین کار ، تامین اجتماعی ، مالیات ها ، تجارت و بهای تمام شده )

    با سلام محضر آقای فرزاد لطف میکنید نحوه محاسبه بهای تمام شده مرغ گوشتی رو برام بزارید و کدینگ حسابداری مربوطه اونو

    محمدرضا (فرزاد) جهانشاهلو
    محمدرضا (فرزاد) جهانشاهلو ( مدیریت امورمالی ( حسابداری، بهای تمام شده، تجزیه وتحلیل صورتهای مالی ) )

    مدت 4سال است به حسابداری مشغولم اما گاهی بعضی ماهیتا رو نمیدونم همینطور ارزش افزوده و معاملات فصلی و...رامیخواهم آموزش ببینم .ساکن شهراصفهان هستم .اگرامکان داره اموزش روبرای من هماهنگ کنید.ممنونم

    سید مهدی حجازی
    سید مهدی حجازی ( استقرار سیستم های مالی - مهندسی مالی - حسابداری مدیریت - مالیاتی -بیمه ، تامین مالی - تنظیم قرارداد )

    باسلام مجدد محضر آقای مقدسی نت تازه تو یه شرکت مشغول بکار شدم تو ارومیه که بازرگانی و یه ذفتر هم تهران دارن که 2 نفر اونجا فروشنده کار میکنن من میتونم تولیست بیمه او دونفرو رد کنم تا هم هزینه بیمه و ح

    مهدی مقدسی
    مهدی مقدسی ( مشاوره مالی ،حسابداری و حسابرسی مالی و مالیاتی ،قانون مالیات های مستقیم. اکسل .قوانین بازار سرمایه، )

    سلام
    آموزشگاههای زبان انگلیسی معاف از مالیات هستند؟
    ماده134؟

    علیرضا سربی
    علیرضا سربی ( حسابداری ، حسابرسی ، قوانین کار ، تامین اجتماعی ، مالیات ها ، تجارت و بهای تمام شده )

    باسلام و ارزوی قبولی طاعات ...من یک کسب و کار جدید در حوزه غذا راه اندازی کردم با هدف ایجاد اشتغال ... چند نوع غذای سنتی رو در بسته بندی و دیزاین شیک و مشتری پسند تولید و عرضه میکنیم که تونستیم نمره ق

    پویا محمودی
    پویا محمودی ( بازاریابی ، فروش ، تبلیغات ، برنامه ریزی ، مدیریت ، برندینگ ، آموزش ، امور قراردادها ، وصول مطالبات  )