برای مشتریانتان راه‌حلی فوری پیدا کنید

منبع: دنیای اقتصاد تاریخ انتشار: 1390-12-21
نویسنده: مترجم: محمود متحد
چکیده:

برای مشتریانتان راه‌حلی فوری پیدا کنید



مهارت‌های مدیریتی
برای مشتریانتان راه‌حلی فوری پیدا کنید

قاطعیت یک چیز است و پافشاری لجوجانه بر سر دیدگاه تعصب‌آمیز چیزی دیگر. ایستادن بر سر موضع خود و نادیده گرفتن دیدگاه‌های دیگران می‌تواند زیان‌آور باشد که متاسفانه بارها و بارها اتفاق می‌افتد. اگر اختلاف میان قاطعیت شما و منافع دیگران خیلی زیاد شود، خویشتن‌داری خود را از دست می‌دهید و کارها رو به خرابی می‌رود. در نظر گرفتن منافع دیگران بسیار مهم است؛ اما فقط به زبان آسان می‌آید!

در 1930، شرکت الکتریکی ماتسوشیتا فروش رادیو را که داشت در ژاپن همه‌گیر می‌شد، شروع کرد. در آن روزها، رادیوها انواع و اقسام اشکالات را داشتند و هیچ چیز مرا به اندازه قطع برنامه‌های مورد علاقه‌ام به خاطر عیب و ایرادهای رادیو عصبانی نمی‌کرد. شکایت‌های مردم به قدری زیاد بود که توزیع‌کنندگان به ما اصرار کردند که خودمان رادیو تولید کنیم.
من که خودم معتقد بودم رادیوی مرغوب و باکیفیت نیاز جامعه است، برای ورود به این کار اشتیاق داشتم؛ اما یک مشکل وجود داشت. ما در زمینه تولید رادیو هیچ تجربه‌ای نداشتیم. یک راه‌حل این بود که شرکتی دیگر رادیو تولید کند و ما با مارک خودمان آنها را بفروشیم. نتیجه تحقیق طولانی این بود که کارخانه K برای این کار مناسب است، که به نظر می‌رسید با اهداف ما خیلی هم خوب سازگاری دارد. برای تولید قراردادی امضا کردیم. نتیجه کار خانمان‌برانداز بود. سیلی از دستگاه‌های معیوب به ما عودت داده شد؛ به نحوی که انبارهایمان پر از رادیوهای معیوب شد. به توزیع‌کنندگانمان اخطار دادند و من شوکه شدم، منی که آن همه به کار کارخانه K اعتماد داشتم.
به هر حال، داد و قال کردن بی‌فایده بود. بنابراین شروع کردم به یافتن دلایل این ماجرا. معلوم شد مشکلات ناچیزند و از سهل‌انگاری ناشی می‌شود- شل بودن پیچ‌ها یا لامپ‌هایی که بد جا زده بودند، چیزهایی که خیلی ساده می‌شد درست‌شان کرد؛ ولی چرا برگشتی‌ها این همه بود؟ قضیه از این قرار بود که توزیع‌کنندگان تجربه‌ای در فروش رادیو نداشتند و طرز کار آنها را بلد نبودند و نمی‌دانستند که کارخانه K قبلا از طریق فروشندگانی که از آن محصولات سر درمی‌آورند رادیوهایش را پخش کرده بود.
هر رادیویی که از کارخانه فرستاده شده بود باز و معاینه و در صورت لزوم، تعمیر شده بود. آنان سیستم خوبی را ترتیب داده بودند؛ به نحوی که تعداد کم رادیوهای برگشتی را تضمین می‌کرد.
شبکه فروش ما عمدتا در زمینه کابل برق فعال بود و فروشندگان شناختی از رادیو نداشتند؛ در نتیجه هر چیزی را که کارخانه ما عرضه کرده بود مستقیما به مشتری فروخته بودند و در صورتی که معیوب بود پس فرستاده بودند. بنابراین، روشن شد که ما نباید برای توزیع رادیوها از مجاری فروش رسمی‌مان استفاده می‌کردیم.
به هر حال، تکلیف چه بود؟ اگر نمی‌توانستیم برای عرضه رادیوهای بی‌عیب به مشتریان به نمایندگی‌های فروش خودمان اتکا کنیم، می‌توانستیم از فروشندگان با تجربه کارخانه K استفاده کنیم، که قادر بودند رادیوها را پیش‌تر بازرسی کنند. اما این توزیع‌کنندگان ما بودند که برای تولید رادیو بیش از دیگران به ما اصرار می‌کردند و انصاف نبود اینها را که مدت‌ها برای ما کار کرده بودند، به سادگی کنار بگذاریم و به فروشندگان کارخانه K رو بیاوریم.
یگانه راه حل، تولید رادیوهای بی‌عیبی بود که به تعمیر احتیاج نداشته باشند، بنابراین توزیع‌کنندگان ما می‌توانستند آنها را بفروشند. باید برای جلب رضایت مشتری محصولات‌مان را بهتر کنیم، نه اینکه از آنان بخواهیم هر چه را که عرضه می‌کنیم بپذیرند. باید اولویت را به مشتری داد و این باید اصل کسب و کار ما شود.
به‌این ترتیب، از کارخانه k خواستم که رادیوهایی تولید کند که به تعمیر احتیاج نداشته باشد. زمانی که به ما ثابت شد که این کار برای آن کارخانه غیرممکن است، قراردادمان را لغو کردیم. حالا دیگر هیچ شریکی نداشتیم. به خانه اولمان برگشتیم. ما نمی‌توانستیم از کار تولید رادیو دست برداریم، برای اینکه مدت‌ها بود درگیر این کار شده بودیم و از این رو تصمیم گرفتیم خودمان هر کاری که می‌توانیم انجام دهیم. به واحد تحقیق و توسعه دستور دادم که رادیویی مناسب و محکم که خوب کار کند طراحی کند. مهندسان این واحد که هیچ تجربه‌ای در طراحی رادیو نداشتند، به فکر فرو رفتند. مهندس ارشد ما، تتسوجیرو ناکائو، من‌من‌کنان گفت: «احتمالا نمی‌توانیم این کار را انجام دهیم. حتی اگر هم بتوانیم این کار وقت می‌خواهد.»
قبول کردم، اما نمی‌توانستم عقب‌نشینی کنم یا مشتری‌ها را برای مدتی طولانی منتظر نگه دارم. در ضمن تمام تجهیزات را که عاطل و باطل مانده بودند، آماده کرده بودیم. به ناکائو گفتم: «من نگرانم و نباید وقت را تلف کرد. ممکن است تجربه لازم را نداشته باشیم؛ اما آماتورها دارند در سرتاسر کشور با قطعاتی که در بازار فروش می‌رود رادیوهای خودشان را سوار می‌کنند. قطعا آزمایشگاهی مناسب با تجهیزات خوب بهتر از آنان می‌تواند عمل کند.
چرا امتحان نمی‌کنی. گاهی که کارها را باید در زمان کوتاهی انجام داد نور الهام به آدم می‌تابد. اگر واقعا سعی کنی، مطمئن هستم که موفق می‌شوی.»
ناکائو کمی فکر کرد، سپس جواب داد: «بسیار خوب، امتحان می‌کنیم.» آنان تقریبا بی‌درنگ دست به کار شدند. سه ماه تمام، شب و روز مشغول این کار بودند و در این مدت مدل زیبایی تولید کردند که خیلی عالی کار می‌کرد. دست بر قضا NHK (رادیو- تلویزیون دولتی ژاپن) مسابقه دستگاه رادیو برگزار کرد و ما برای کسب تجربه مدل جدیدمان را معرفی کردیم. تصور کنید زمانی که برنده جایزه نخست شدیم چه حالی داشتیم!
این ماجرا به من آموخت که هر وقت در تنگنا قرار می‌گیرم، نباید با این دست و آن دست کردن اولویت‌ها وقت را تلف کرد، بلکه با درگیر شدن فوری راه‌‌حلی پیدا کرد که این اصل اولیه راهنمای ما باشد که اولویت با مشتری است. این همان کاری بود که ما موقع تولید رادیوهای ناسیونال انجام دادیم؛ رادیوهایی که هنوز هم در میان مردم محبوبیت دارند.
منبع: کتاب نه برای لقمه‌ای نان ترجمه محمود متحد انتشارات کندوکاو



ارسال محتوا به دوستان نظرات خود را در رازنامه ثبت کنید                به اشتراک گذاری محتوا در فیسبوک به اشتراک گذاری محتوا در گوگل پلاس به اشتراک گذاری محتوا در لینکدین به اشتراک گذاری محتوا در توی تر

مشخصات ثبت اطلاعات

مدیریت رازنامه

مدیریت رازنامه

تاریخ ثبت:
1390/12/21
بروزرسانی:
1390/12/21
آخرین مشاهده:
1397/07/23

نظرات و پیشنهادات


دریافت آخرین اطلاعات رازنامه
با ثبت پست الکترونیکی خود و یا دوستان خود همیشه از آخرین اطلاعات سایت آگاه شوید.

دریافت آخرین اطلاعات رازنامه

پرسش ها و پاسخ ها

    سلام. می خواستم اگر ممکنه در مورد نحوه سند زنده جریمه بیمه تامین اجتماعی راهنمایی بفرمایید که طبق چه کدینگی باید سند زد؟

    علیرضا سربی
    علیرضا سربی ( حسابداری ، حسابرسی ، قوانین کار ، تامین اجتماعی ، مالیات ها ، تجارت و بهای تمام شده )

    سلام بنده راهنمایی میخوام وام ودیعه مسکن میخوام میشه راهنمایی کنید ضامن ندارم اما میتونم چک یا سفته بدم از خود بعنوان ضمانت

    سید مهدی منبتی
    سید مهدی منبتی ( مشاور حوزه سرمایه گذاری بازار ساختمان و مسکن، مدل های تامین سرمایه،ایده پردازی و توسعه ایده )

    سلام من سال ۸۵ دیپلم انسانی گرفتم پیش دانشگاهی نخوندم و الان ۳۰سالمه سوالم اینه که میخوام برم رشته طراحی دوخت یا طراحی لباس در دانشگاه علمی کاربردی(لطفا داشتگاه های علمی کاربردی که این رشته هارو تدری

    شاهین احمدی
    شاهین احمدی ( حسابرسی، آموزش در بازار سرمایه، گواهینامه های بازار سرمایه، مشاوره تحصیلی )

    ایا منبع معتبری درخصوص برآورد حجم فرار مالیاتی در کشور وجود دارد؟

    رضا محمودی سفیدگر
    رضا محمودی سفیدگر ( حسابداری و امور بانکی و بورس )

    سلام بر استاد گرامی یک سوال راجع به خرید و فروش املاک داشتم . بنده در تاریخ 10/05/96 ملکی را به مبلغ 190میلیون تومان از آقای ...خریدم 180 میلیون تومان از ثمن معامله را پرداخت نمودم . ملک مسکونی و وی

    موسسه حقوقی و داوری نگاه عدالت نامدار
    موسسه حقوقی و داوری نگاه عدالت نامدار  ( دعاوی خانواده، ملکی، کیفری، حقوقی و انعقاد قراردادهای حقوقی و تجاری )

    سلام من سال۸۵ دیپلم انسانی گرفتم و پیش دانشگاهی نخوندم الان ۳۰سالمه هم به شدت ناامیدم از تحصیل به خاطر اینده شغلی در ارتباط باسنم و هم اینکه باتوجه به درنظر گرفتن رشته طراحی دوخت و رشته طراحی لباس هنو

    ناهید صباحی
    ناهید صباحی ( برنامه ریزی تحصیلی و آموزشی  )

    سلام از کجا بدونم رسالتم در دنیا چیه و فرق هدف و رسالت چیست و اینکه ایا ازمون هایی هستن که نشون بده کاملا و دقیقا به چی علاقه دارم؟ممنون

    فریبا داداشلو
    فریبا داداشلو ( علوم تربیتی )

    سلام پسربزرگم که کلاس یازدهم رشته حسابداریه از نظر رفتاری پرخاشگر، عصبی ، بد دهن ، وبی حوصله است نمیشه باهاش صحبت کرد هراز چند گاهی توی خونه بیشتربا مادرش دعوا میکنه ، مادر از فحاشی و بد دهنی او به

    فریبا داداشلو
    فریبا داداشلو ( علوم تربیتی )

    باسلام و احترام - همانطوریکه مستحضرید فاکتورهای فروش توسط واحد فروش که زیر مجموعه واحد بازرگانی است صادر و سپس جهت صدور صورتحساب و سند حسابداری به واحد مالی ارسال می گردد . مدیریت شرکت ما که شرک

    مهدی مقدسی
    مهدی مقدسی ( مشاوره مالی ،حسابداری و حسابرسی مالی و مالیاتی ،قانون مالیات های مستقیم. اکسل .قوانین بازار سرمایه، )

    سلام
    ۱۳۵ میلیون تومان نقد دارم در بخش مسکن سرمایه گذاری کنم بنظر شما یکساله چقدر بازدهی داره ؟؟
    دلار بخرم چی ؟؟

    سید مهدی منبتی
    سید مهدی منبتی ( مشاور حوزه سرمایه گذاری بازار ساختمان و مسکن، مدل های تامین سرمایه،ایده پردازی و توسعه ایده )