شادی کارمندان برای رضایت مشتریان کافی نیست

منبع: دنیای اقتصاد تاریخ انتشار: 1390-12-08
نویسنده: مترجم: م.زارع
چکیده:

توضیح مترجم: بالاترین هدف در کسب‌وکارهای خدماتی که اغلب، مستقیما به سود منجر می‌شود، رضایت مشتریان است.


کسب‌وکارهای کوچک

شادی کارمندان برای رضایت مشتریان کافی نیست



رابطه سببی میان رضایت مشتریان و سودآوری کسب‌وکار در اغلب موارد به اثبات رسیده است. با این حال رضایت مشتریان چگونه حاصل می‌شود؟ بسیاری از شرکت‌ها صرفا رویکردی درون‌نگرانه اتخاذ می‌کنند و رضایت کارمندان را (اغلب به شیوه پاداش‌دهی مستقیم) وسیله‌ای برای دستیابی به رضایت مشتریان قرار می‌دهند. در متن زیر که در مجله HBR به چاپ رسیده است، رابطه سببی میان رضایت مشتری و رضایت کارمندان مورد سوال قرار می‌گیرد. با توجه به این متن باید دریافت که مساله اساسی برای هر کسب‌وکاری کشف همبستگی‌ها (Corrolation) میان عناصر مختلف و شرایط به وجود آمدن این همبستگی‌ها است. باید شرایطی را سنجید که در آن رضایت کارمندان به رضایت مشتریان ختم شود. سیستم‌های پاداش‌دهی کارمندان گرچه موجب افزایش رضایت آنها می‌شود اما عدم توجه به انگیزه‌ها و دلایل دریافت پاداش موجب می‌شود که این رضایت به هدف اصلی شرکت‌ها که رضایت مشتریان است، ختم نشود.
یک کسب‌وکار خدماتی، برای به دست آوردن دل مشتریان، به کارمندانی متعهد نیاز دارد که فعالانه اشتیاق خود را به مشتریان منتقل می‌کنند. اما این ایده که رضایت کارمندان به سادگی و مستقیما به نتیجه مثبت و سودآوری برای شرکت می‌انجامد، اشتباهی تسکین بخش است.
این ادعا که کارمندان خوشحال معادل است با مشتریانی شادمان، در صدر بازاریابی و بیان ماموریت بسیاری از شرکت‌های خدماتی (از کارگزاران بزرگ دولتی تا شرکت‌های کوچک نوپا) به چشم می‌خورد.
این ایده مورد طرفداری بسیاری از مدیران ارشد پرسابقه نیز بوده است: مدیرانی نظیر گوردون بتون (Gordon Bethune)، مدیر ارشد سابق شرکت‌کانتیننتال. شرکت هواپیمایی کانتیننتال به وفور مقام اول را در پاداش‌های کارمندی خود کسب کرده است.
بسیاری از مدیرانی که مورد مصاحبه «اچ بی آر» قرار گرفته‌اند نیز به رابطه سببی میان رضایت کارمندان و رضایت مشتریان عقیده دارند یا توسط روسایشان وادار به پذیرش این عقیده شده‌اند. شاید بخشی از این عقیده خود به علت مقاله‌ای با عنوان «زنجیره سود را به کار‌اندازید» باشد که در HBR به چاپ رسید.
اما ما هیچ داده جدی و مشخصی ندیده‌ایم که این ایده را پشتیبانی کند. پیمایش خود ما در 49 واحد کسب‌وکار در 13 سازمان در انگلیس (سازمان‌هایی در زمینه‌های مالی تا خرده فروشی)، نتوانست تایید کند که کسب‌وکارهای خدماتی با کارمندانی راضی‌تر، مشتریانی راضی‌تر دارند. در واقع ما همبستگی مثبت میان این دو عنصر را فقط در یک سازمان مشاهده کردیم؛ در آنجا واحدهایی با کارمندان شادتر، مشتریانی با رضایتی بالاتر داشتند.
راضی‌ کردن مشتری برای هر کسب‌وکاری بسیار ضروری است شواهد زیادی مبنی بر رابطه مثبت میان رضایت مشتری و افزایش سود شرکت وجود دارد. «کارمندان راضی» نیز به خودی خود هدفی ارزشمند است.
برای مرتبط کردن این دو (رضایت کارمندان و رضایت مشتری)، با دادن دلایل و روش‌های کافی به کارمندان، آنان را برای افزایش رضایت مشتریان مشارکت دهید؛ سپس رفتار مناسب را مشخص کنید و پاداش به آن تخصیص دهید. وفاداری مشتری به صرف داشتن کارمندانی راضی حاصل نمی‌شود.



ارسال محتوا به دوستان نظرات خود را در رازنامه ثبت کنید                به اشتراک گذاری محتوا در فیسبوک به اشتراک گذاری محتوا در گوگل پلاس به اشتراک گذاری محتوا در لینکدین به اشتراک گذاری محتوا در توی تر

مشخصات ثبت اطلاعات

مدیریت رازنامه

مدیریت رازنامه

تاریخ ثبت:
1390/12/08
بروزرسانی:
1390/12/08
آخرین مشاهده:
1399/09/07

نظرات و پیشنهادات


دریافت آخرین اطلاعات رازنامه
با ثبت پست الکترونیکی خود و یا دوستان خود همیشه از آخرین اطلاعات سایت آگاه شوید.

دریافت آخرین اطلاعات رازنامه

پرسش ها و پاسخ ها

    با عرض سلام و خسته نباشید در صورتی شرکتی به عنوان اسپانسر با ما مشغول فعالیت باشد از نظر اداره مالیاتی پول های واریزی از طرف اسپانسر به چه صورت شناسایی میشود ؟ آیا معاف از مالیات است؟

    علیرضا سربی
    علیرضا سربی ( حسابداری ، حسابرسی ، قوانین کار ، تامین اجتماعی ، مالیات ها ، تجارت و حسابداری بهای تمام شده )

    باسلام من کاردان دامپزشکم باشراکت مرغداری خریدیم مرغدار نمونه کشور شدم سرم کلاه گذاشتن مرغداری رو فروختن .میخوام کار شروع کنم نمیدونم چیکار باید بکنم.از مردم فراری شدم میترسم با هر کس کار کنم سرم کلاه

    علیرضا سربی
    علیرضا سربی ( حسابداری ، حسابرسی ، قوانین کار ، تامین اجتماعی ، مالیات ها ، تجارت و حسابداری بهای تمام شده )

    سلام،وقت بخیر زمانی که لیست تعدیل حقوق تهیه می گردد و حقوق و عیدی از مالیات معاف می گردند در سیستم حسابداری چطور باید مالیات حقوق را کسر کرد متشکرم

    احمد نورمحمدی
    احمد نورمحمدی  ( راهبری سیستم های حسابداری - مالیاتی مشاور مالی مالیاتی شرکت های دانش بنیان )

    سلام وقت بخیر من دوتا حساب دارم به نام پیش دریافت عوارض و ارزش فزوده و پیش پرداخت عوارض و ارزش افزود موقع پرداخت ارزش افزوده و عوارض چطوری سند بزنم و این که چرا تفاوت ارزش افزوده خرید من و ارزش ا

    مانوئیل یوحنائی
    مانوئیل یوحنائی ( حسابداری مالی - حسابداری مالیاتی -حسابداری صنعتی - حسابرسی - حسابرسی داخلی  )

    سلام ، وقت بخیر نحوه سند زدن پرداختی بیمه تامین اجتماعی به چه صورته ؟ بدون این که تو لیست حقوق و دستمزد بیام ه صورت جداگانه چطوری ثبت بزنم؟

    احمد نورمحمدی
    احمد نورمحمدی  ( راهبری سیستم های حسابداری - مالیاتی مشاور مالی مالیاتی شرکت های دانش بنیان )

    سلام به مشاور محترم من تازه دیپلم در رشته حسابداری گرفته ام نمی دانم به تحصیل در دانشگاه ادامه دهم یا خیر ؟ با توجه به اینکه بیکاری در مقطع دانش آموختگان عال زیاد است چه کنم ؟ لطفا" رهنمایی بفرمائید

    عیسی ذوقی
    عیسی ذوقی ( مشاور بازرگانی، مالی ومالیاتی  )

    سلام و وقت بخیر برای استارت آپ ها و کسب و کارهای الکترونیک آیا معافیت مالیاتی وجود دارد؟ در صورت تایید، نحوه استفاده از معافیت چگونه است؟

    علیرضا سربی
    علیرضا سربی ( حسابداری ، حسابرسی ، قوانین کار ، تامین اجتماعی ، مالیات ها ، تجارت و حسابداری بهای تمام شده )

    با سلام خدمت جنابعالی چنانچه پروانه بهره برداری کارگاه یا کارخانه ای که در شهرک صنعتی به نام فرد باشد ولی همین شخص مدیرعامل شرکتی باشد که در همان کارگاه مشغول تولید است و برای آن شرکت دفاتر قانونی تهی

    علیرضا سربی
    علیرضا سربی ( حسابداری ، حسابرسی ، قوانین کار ، تامین اجتماعی ، مالیات ها ، تجارت و حسابداری بهای تمام شده )

    سلام و وقت بخیر برای استارت آپ ها و کسب و کارهای الکترونیک آیا معافیت مالیاتی وجود دارد؟ در صورت تایید، نحوه استفاده از معافیت چگونه است؟

    علیرضا سربی
    علیرضا سربی ( حسابداری ، حسابرسی ، قوانین کار ، تامین اجتماعی ، مالیات ها ، تجارت و حسابداری بهای تمام شده )

    با سلام خدمت استاد محترم برای آموزش کارکنان در دوره آموزشی اکسل در حسابداری میخواستم ببینم چطوری باید با شما هماهنگی کنیم. با تشکر

    مهدی مقدسی
    مهدی مقدسی ( مشاوره مالی ،حسابداری و حسابرسی مالی و مالیاتی ،قانون مالیات های مستقیم. اکسل .قوانین بازار سرمایه، )