چه پندی از انعام دادن در رستوران می‌توان گرفت؟

منبع: دنیای اقتصاد تاریخ انتشار: 1390-12-08
نویسنده: مترجم: مهرداد فضیلت
چکیده:

استراتژی ۳۴: چه پندی از انعام دادن در رستوران می‌توان گرفت؟


استراتژی‌های نفوذ

استراتژی ۳۴: چه پندی از انعام دادن در رستوران می‌توان گرفت؟


نوع استراتژی: فردی
چه برای یک قرار کاری، چه برای یک مراسم رسمی، چه با خانواده، دوستان، همکاران و... تقریبا همه ما یک بار به رستوران سر زده‌ایم. اگر چه توجه ما در رستوران بیشتر معطوف به غذا، محیط، نوع پذیرایی وغیره بوده ولی می‌توان از نوع رفتار گارسون‌های رستوران چیز‌های زیادی در مورد تعامل با دیگران دریافت.

نوع برخورد این افراد با مشتریان به میزان زیادی بر انعامی‌که مستقیما از آنها دریافت می‌کنند، موثر است. اگر این رفتار خوشایند، محترمانه و... باشد انعام بیشتری می‌گیرند ولی اگر این رفتار غیرمحترمانه یا حتی چاپلوسانه باشد شاید چیزی به عنوان انعام گیرشان نیاید. شاید این قسمت آشکار قضیه باشد ولی تحقیقات نشان می‌دهد که برخی رفتار‌های ناملموس این افراد بر ناخودآگاه مشتری اثر می‌کند و مشتری بدون اینکه علت واضحی برای آن بیابد انعام بیشتری به اومی‌دهد.
در این میان یکی از رفتار‌هایی که در این استراتژی در مورد آن صحبت می‌کنیم، تکرار سفارش مشتری است. بارها شده است که به رستورانی رفته‌ایم، سفارشی داده‌ایم و بعد از مدتی انتظار، غذای دیگری برای ما سرو شده است. تحقیقاتی که توسط «ریک ون بارن» انجام شد، نشان می‌دهد که هنگامی‌که گارسون سفارش مشتری را بعد از تکمیل سفارش تکرار می‌کند، تا ۷۰ درصد انعام بیشتری می‌گیرد. بسیاری از گارسون‌ها بعد از اینکه سفارش مشتری را می‌گیرند به گفتن بسیار خوب یا باشد» بسنده می‌کنند ولی تکرار سفارش‌های مشتری بعد از تکمیل سفارش موجب افزایش انعام آنها می‌شود. ولی علت چیست؟
چرا تکرار سفارش یک نفر موجب دست و دلبازی بیشتر او می‌شود؟ آیا این رفتار مختص تکرار جملات است یا تشبیه سایر رفتار‌ها و حرکات او چه ظاهری چه لفظی وغیره نیز موجب افزایش این دست و دلبازی می‌شود؟ علت روان‌شناسی پشت این قضیه چیست؟
در تحقیقاتی که «تانیا چارتراند» و «جاش بارگ» انجام داده‌اند دریافتند که شباهت رفتاری چه ظاهری باشد، چه کلامی ‌و... موجب ایجاد حس اطمینان بیشتر و در نتیجه علاقه بیشتر بین دو طرف می‌شود. در یک تحقیق که این دو انجام دادند، از دستیار تحقیق خواسته شد تا میمیک رفتاری فرد مصاحبه شونده را تقلید کند، یعنی اگر وی دست به سینه نشست یا پایش را روی پای دیگر انداخت؛ بدون اینکه فرد مصاحبه شونده متوجه تقلیدی بودن رفتار شود، دستیار تحقیق نیز این رفتار وی را تقلید کند. در نیمی ‌از مصاحبه‌ها این عمل انجام شد و در نیمی ‌دیگر، مصاحبه بدون این حرکت دنبال شد.
در پایان تمام مصاحبه‌ها از فرد مصاحبه شونده خواسته شد که به میزان راحتی خود و اطمینانی که به مصاحبه‌کننده‌ها در حین مصاحبه داشت نمره بدهد. در مصاحبه‌هایی که رفتاری از مصاحبه شونده تقلید شده بود نمرات داده شده به مراتب بالاتر بود. نتیجه اینکه چه تکرار سفارش مشتری در رستوران چه تکرار حرکت وی در یک جلسه؛ شباهت رفتاری دو طرف موجب تاثیر بیشتر در مخاطب می‌شود.
ویلیام مادوکس و همکارانش این استراتژی را در محیط دیگری نیز سنجیدند، محیط مذاکره.
در یک تحقیق از دانشجوان MBA خواسته شد تا در یک مذاکره شبیه‌سازی شده، هر فرد رفتار طرف مقابل را بدون جلب توجه وی شبیه سازی کند. نیمی‌از مذاکرات هم به صورت عادی و بدون این شبیه‌سازی پیش رفت. در پایان مذاکرات، گروه اول که در آن هر فرد، رفتار طرف دیگر را شبیه‌سازی کرده بود در ۶۷ درصد مذاکرات به توافق رسیدند؛ در حالی که در گروه دیگر تنها در ۱۲ درصد مذاکرات به نتیجه رسیدند. نکته جالب این بود که در گروه اول هر دو طرف مذاکره احساس اطمینان بیشتری به هم پیدا‌ کرده بودند و بسیار راحت‌تر و بازتر مسائل را مطرح و حل می‌کردند.
یک کاربرد دیگر این استراتژی در فروش و خدمات
پس از فروش است. هنگامی‌ که یک فروشنده پس از گوش کردن دقیق به درخواست مشتری، درخواست او را تکرار می‌کند، محیط گرم تری برای بستن قرارداد فراهم می‌آورد. محققان در بررسی نوار‌های ضبط شده از مکالمات تلفنی در بخش خدمات پس از فروش شرکت دریافتند که هنگامی‌که مشتریان بعضا عصبانی برای شکایت به شرکت زنگ می‌زنند، اگر با صبر طرف مقابل هنگام شنیدن شکایات خود روبه‌رو شوند و در پایان هم مشکل خود را که از زبان متصدی خدمات پس از فروش تکرار می‌شود بشنوند با آرامش و رضایت خاطر بیشتری مکالمه را خاتمه می‌دهند.
در مذاکرات هم اگر این استراتژی با گوش شنوا همراه شود بسیار موثرتر خواهد بود. هنگامی‌که طرف مقابل مشغول حرف زدن است به دقت به حرف‌های وی گوش دهید،
به‌گونه‌ای که وی متوجه شود که شما به حرف‌های او دقت می‌کنید. در صورت لزوم حرف‌های وی را یادداشت کنید، هر از چند گاهی به چشمان وی نگاه کنید تا متوجه شود که شما مشغول یادداشت کردن نکاتی از حرف‌های وی هستید، تایید گفته‌های وی با تکان دادن سر نیز بسیار موثر است.
سپس برخی از جمله‌ها را برای وی تکرار کنید؛ «اگر درست متوجه شده باشم شما نگران تحویل پروژه در پایان سه ماه هستید؟» تا حد امکان برخی کلمات وی را تکرار کنید. به موقعیت و حرکات وی دقت کنید، نوع نشستن، قرار گرفتن دست‌ها، پاها و... در هنگامی ‌که شما مشغول صحبت می‌شوید سعی کنید برخی از این حرکت را شبیه سازی نمایید (تن صدا، کلمات، اصطلاحات، نوع نشستن و...). اگر وی با انرژی صحبت می‌کند شما هم با انرژی صحبت کنید، اگر عصبانی می‌شود شما آرام باشید، تا وی با تقلید این حرکت شما آرام شود. و... .
در استراتژی‌های آینده در مورد نحوه افزایش نفوذ در مذاکرات مطالب بیشتری بیان خواهد شد.
* M.Fazilat@AEX.ir



ارسال محتوا به دوستان نظرات خود را در رازنامه ثبت کنید                به اشتراک گذاری محتوا در فیسبوک به اشتراک گذاری محتوا در گوگل پلاس به اشتراک گذاری محتوا در لینکدین به اشتراک گذاری محتوا در توی تر

مشخصات ثبت اطلاعات

مدیریت رازنامه

مدیریت رازنامه

تاریخ ثبت:
1390/12/08
بروزرسانی:
1390/12/08
آخرین مشاهده:
1397/05/26

نظرات و پیشنهادات


دریافت آخرین اطلاعات رازنامه
با ثبت پست الکترونیکی خود و یا دوستان خود همیشه از آخرین اطلاعات سایت آگاه شوید.

دریافت آخرین اطلاعات رازنامه

پرسش ها و پاسخ ها

    سلام. می خواستم اگر ممکنه در مورد نحوه سند زنده جریمه بیمه تامین اجتماعی راهنمایی بفرمایید که طبق چه کدینگی باید سند زد؟

    علیرضا سربی
    علیرضا سربی ( حسابداری ، حسابرسی ، قوانین کار ، تامین اجتماعی ، مالیات ها ، تجارت و بهای تمام شده )

    سلام بنده راهنمایی میخوام وام ودیعه مسکن میخوام میشه راهنمایی کنید ضامن ندارم اما میتونم چک یا سفته بدم از خود بعنوان ضمانت

    سید مهدی منبتی
    سید مهدی منبتی ( مشاور حوزه سرمایه گذاری بازار ساختمان و مسکن، مدل های تامین سرمایه،ایده پردازی و توسعه ایده )

    سلام من سال ۸۵ دیپلم انسانی گرفتم پیش دانشگاهی نخوندم و الان ۳۰سالمه سوالم اینه که میخوام برم رشته طراحی دوخت یا طراحی لباس در دانشگاه علمی کاربردی(لطفا داشتگاه های علمی کاربردی که این رشته هارو تدری

    شاهین احمدی
    شاهین احمدی ( حسابرسی، آموزش در بازار سرمایه، گواهینامه های بازار سرمایه، مشاوره تحصیلی )

    ایا منبع معتبری درخصوص برآورد حجم فرار مالیاتی در کشور وجود دارد؟

    رضا محمودی سفیدگر
    رضا محمودی سفیدگر ( حسابداری و امور بانکی و بورس )

    سلام بر استاد گرامی یک سوال راجع به خرید و فروش املاک داشتم . بنده در تاریخ 10/05/96 ملکی را به مبلغ 190میلیون تومان از آقای ...خریدم 180 میلیون تومان از ثمن معامله را پرداخت نمودم . ملک مسکونی و وی

    موسسه حقوقی و داوری نگاه عدالت نامدار
    موسسه حقوقی و داوری نگاه عدالت نامدار  ( دعاوی خانواده، ملکی، کیفری، حقوقی و انعقاد قراردادهای حقوقی و تجاری )

    سلام من سال۸۵ دیپلم انسانی گرفتم و پیش دانشگاهی نخوندم الان ۳۰سالمه هم به شدت ناامیدم از تحصیل به خاطر اینده شغلی در ارتباط باسنم و هم اینکه باتوجه به درنظر گرفتن رشته طراحی دوخت و رشته طراحی لباس هنو

    ناهید صباحی
    ناهید صباحی ( برنامه ریزی تحصیلی و آموزشی  )

    سلام از کجا بدونم رسالتم در دنیا چیه و فرق هدف و رسالت چیست و اینکه ایا ازمون هایی هستن که نشون بده کاملا و دقیقا به چی علاقه دارم؟ممنون

    فریبا داداشلو
    فریبا داداشلو ( علوم تربیتی )

    سلام پسربزرگم که کلاس یازدهم رشته حسابداریه از نظر رفتاری پرخاشگر، عصبی ، بد دهن ، وبی حوصله است نمیشه باهاش صحبت کرد هراز چند گاهی توی خونه بیشتربا مادرش دعوا میکنه ، مادر از فحاشی و بد دهنی او به

    فریبا داداشلو
    فریبا داداشلو ( علوم تربیتی )

    باسلام و احترام - همانطوریکه مستحضرید فاکتورهای فروش توسط واحد فروش که زیر مجموعه واحد بازرگانی است صادر و سپس جهت صدور صورتحساب و سند حسابداری به واحد مالی ارسال می گردد . مدیریت شرکت ما که شرک

    مهدی مقدسی
    مهدی مقدسی ( مشاوره مالی ،حسابداری و حسابرسی مالی و مالیاتی ،قانون مالیات های مستقیم. اکسل .قوانین بازار سرمایه، )

    سلام
    ۱۳۵ میلیون تومان نقد دارم در بخش مسکن سرمایه گذاری کنم بنظر شما یکساله چقدر بازدهی داره ؟؟
    دلار بخرم چی ؟؟

    سید مهدی منبتی
    سید مهدی منبتی ( مشاور حوزه سرمایه گذاری بازار ساختمان و مسکن، مدل های تامین سرمایه،ایده پردازی و توسعه ایده )