با مشتریان چگونه برخورد کنیم؟

منبع: دنیای اقتصاد تاریخ انتشار: 1389-08-20
نویسنده: مترجم:
چکیده:

مشتری‌ای که وارد کسب و کار شما می‌شود، در حقیقت صاحب کسب و کار شما است. خودتان را جای مشتری بگذارید و به همه چیز، ابتدا از دریچه چشم او بنگرید. من پس از سال‌ها شاگردی بازار، با جرات می‌گویم مشتری‌ها قبل از هر چیز، خریدار ارزش و احترام هستند


مشتری مداری
با مشتریان چگونه برخورد کنیم؟


مشتری‌ای که وارد کسب و کار شما می‌شود، در حقیقت صاحب کسب و کار شما است. خودتان را جای مشتری بگذارید و به همه چیز، ابتدا از دریچه چشم او بنگرید. من پس از سال‌ها شاگردی بازار، با جرات می‌گویم مشتری‌ها قبل از هر چیز، خریدار ارزش و احترام هستند. یک مشتری بالقوه ممکن است از شما خرید نکند؛ اما ارزش و احترامی ‌را که شما برای او یک خاطره و رویداد خلق کرده‌اید، در ذهن خود دارد. از دیدگاه روانشناسان، خاطرات در ذهن انسان‌ها ماندگار و قابل بازیابی است.

فروشنده‌ها باید تلاش کنند تا خاطرات جذاب و به‌ یادماندنی از رفتار خودشان در ذهن مشتریان ایجاد کنند.
کمپانی اکسپرینس انجینیرینگ در حوزه «مدیریت سرنخ‌ها» به فعالیت مشغول است. این کمپانی که رهبری آن را لو کاربون بر عهده دارد، به طراحی فضاهای فروش یا ارائه خدمات می‌پردازد تا خاطرات مثبتی را در ذهن مشتری‌ها باقی بگذارند. فروشندگان می‌توانند با رفتار و گفتاری متمایز و معنا دار، برای مشتری‌ها خاطره بسازند. خاطرات مشتریان از شما در ضمیر ناخودآگاه‌شان حک می‌شود؛ بنابراین نسبت به حضور مشتریان در کسب و کارتان بی‌توجه نباشید؛ حتی اگر از شما خریدی هم نکنند. همه چیز در طرز رفتار و برخورد شما با مشتری نهفته است؛ چه این رفتار دقیقا همان چیزی است که مشتری در آینده‌، درباره شما به خاطر خواهد آورد و قضاوت خواهد کرد. بدانید هر مکالمه و رفتاری که با مشتری داشته باشید، پیش از هر چیز ابتدا در ذهن او ثبت می‌شود.
چگونگی اعتماد به نفس بیشتر
هر اندازه احساس کنید بر زندگی و کار خود مسلط هستید و بر آن کنترل دارید؛ به همان اندازه احساس شادی و خوشبختی می‌کنید و به همان اندازه که احساس شادی می‌کنید بر کار خود کنترل ندارید، احساس ناخشنودی می‌کنید. روانشناسی مدرن، این نوع نگرش را « نظریه کانون کنترل» نام نهاده است. روانشناسان میان کانون درونی کنترل و کانون بیرونی کنترل تفاوت قائل می‌شوند.
فروشندگانی که احساس می‌کنند خودشان باعث موفقیت هستند و اگر هم در فروشی ناموفق بوده باشند، آن را ناشی از رفتار‌ها و عملکرد خود می‌دانند، در واقع در کانون کنترل درونی قرار دارند؛ یعنی موفقیت و شکست را به خود نسبت می‌دهند با خود صادق هستند، مسوولیت فروش خود را بر عهده می‌گیرند و با پذیرش آن‌، اعتماد به نفس بیشتری کسب می‌کنند. آنهایی که عدم موفقیت‌های خود را به عوامل دیگری نسبت می‌دهند، در کانون کنترل بیرونی قرار گرفته‌اند و احساس می‌کنند که خود‌، هیچ کاره هستند. آنها دیگران را مقصر می‌شمرند و خود را اسیر سر نوشت و تقدیر می‌دانند. کسانی که این گونه فکر می‌کنند، دیر یا زود به مرحله‌ای می‌رسند که دکتر مارتین سیلگمن‌، استاد دانشگاه پنسیلوانیا، آن را «درماندگی فرا گرفته شده» نامیده است. آنها در این حالت دچار یاس و درماندگی می‌شوند، احساس می‌کنند نمی‌توانند موقعیت خود را تغییر دهند یا آن را بهبود بخشند و به زودی عادت خواهند کرد که دیگران را سرزنش کنند و آنها را مسوول کار‌های خود بدانند.
اگر فروشندگان بخواهند از کارشان راضی و خشنود باشند، باید بار مسوولیت کارهای خود را بر عهده بگیرند. هر قدر بیشتر مسوولیت قبول کنید‌، به همان اندازه کنترل شما بر زندگی و کارتان بیشتر می‌شود و از سلامت روحی بهتر برخوردار خواهید شد.
در انستیتوی سیمنتون تگزاس، پزشکان به این نکته شگفت انگیز پی برده‌اند که پذیرش مسوولیت در اوضاع تنش زای زندگی، به نظام دفاعی بدن فرصت می‌دهد تا با سلول‌های سرطانی پیکار کند و بر آنها چیره شود. همچنین پزشکان این موسسه در یافته‌اند بیمارانی که از قبول احساسات و هیجانات منفی خویش سر باز می‌زنند، از پاک کردن الگوهای ذهنی مسبب سرطان عاجزند و در نتیجه، جسم را عرصه تاخت‌وتاز این سلول‌های مرگ‌آور قرار می‌دهند.
با مشتری ناراضی همراه شوید
ارتباط با مشتری ناراضی و بهبود رابطه با او، مستلزم تلاش فراوانی است؛ چرا که اصولا مشارکت و همکاری با دیگران، فرآیندی به مراتب پیچیده‌تر و از نظر ذهنی دشوار‌تر از زورگویی و دستور دادن است. بهتر است اگر می‌خواهید با مشتری شاکی ارتباط برقرار کنید و در جهت رضایت او حرکت کنید، پیش از هر چیز بدانید در ارتباطات‌، چه کار‌هایی درست و چه کار‌هایی نادرست است. فراگرفتن مهارت‌های ارتباطی کاری دشوار است؛ اما می‌توان آنها را یاد گرفت.
مهارت در گوش دادن موثر به حرف‌های دیگران به خصوص مشتری شاکی، کاربردی معجزه‌آسا دارد، البته این کار سخت‌تر از سخن گفتن است. در این گونه موارد با دقت و حساسیت بیشتری گوش دهید و قبل از آنکه خود در باره آنچه گفته شده بیان کنید، آنچه را شنیدید با سر تکان دادن تصدیق کنید؛ حتی اگر با آن موافق نیستید. هدف از این کار، جلب توجه مشتری شاکی است و معنایش این است که «تمام صحبت‌های شما را با دقت گوش می‌کنم». پس از آنکه صحبت‌های مشتری تمام شد‌، اگر بخواهید در برقراری ارتباط موفق عمل کنید، عبارتی نظیر این جمله را بگویید که : «من می‌خواهم چند دقیقه در باره فلان موضوع با شما صحبت کنم؛ آیا موافق هستید؟» بالطبع وقتی شما شنونده خوبی برای صحبت‌های او بوده باشید، ناخودآگاه با شما موافقت می‌کند.



ارسال محتوا به دوستان نظرات خود را در رازنامه ثبت کنید                به اشتراک گذاری محتوا در فیسبوک به اشتراک گذاری محتوا در گوگل پلاس به اشتراک گذاری محتوا در لینکدین به اشتراک گذاری محتوا در توی تر

مشخصات ثبت اطلاعات

مدیریت رازنامه

مدیریت رازنامه

تاریخ ثبت:
1389/08/20
بروزرسانی:
1389/08/20
آخرین مشاهده:
1398/02/30

نظرات و پیشنهادات


دریافت آخرین اطلاعات رازنامه
با ثبت پست الکترونیکی خود و یا دوستان خود همیشه از آخرین اطلاعات سایت آگاه شوید.

دریافت آخرین اطلاعات رازنامه

پرسش ها و پاسخ ها

    سلام پدر و مادرم هردو بازنشسته تامین اجتماعی بودند بعد از فوتشان چون من طلاق گرفته بودم ، مستمری بازماندگان به من تعلق گرفت و الان ماهانه 2تا مستمری میگیرم. دخترم که 16ساله و محصل است ، آیا میتوانم بر

    علی صفرزاده لطفی
    علی صفرزاده لطفی ( بیمه تامین اجتماعی و قوانین کار، منابع انسانی )

    با سلام خدمت دکتر سید مرتضی زنده باد بنده ۲۷ سال سن دارم و لیسانس الکترونیک و بیش از دو سال سابقه کار مرتبط با رشته ام دارم و الان به این نتیجه رسیدم که هیچ گونه علاقه ای به این رشته و فیلد کاریم ندا

    دکتر سید مرتضی زنده باد
    دکتر سید مرتضی زنده باد ( بیمه عمر و آتیه ,ارتقاء تحصیلی , تحصیل در خارج از کشور, اقامت و کار در چین )

    سلام وقت بخیر مدت ۴ ماه از تاریخ ۹۶/۶/۱ به مدت ۹۶/۹/۳۰ مدیر عامل شرکتی با مسوولیت محدود بودم که به دلیل عدم فعالیت و برخی مسائلی که در این مقال نمی گنجد تعطیل شد: - شرکت به ثبت رسیده - مجوز ندارد

    مهدی مقدسی
    مهدی مقدسی ( مشاوره مالی ،حسابداری و حسابرسی مالی و مالیاتی ،قانون مالیات های مستقیم. اکسل .قوانین بازار سرمایه، )

    با سلام من ٣٣سالمه حدود یک سال است که ازدواج نموده ام به دلیل کارم و اینکه هنوز نتوانسته ام انتقالی بگیرم در رفت و آمد هستم و ماهی یک بار به مدت دع روز از همسرم دور هستم و اینکه برای بچه دار شدن نیا

    فریبا داداشلو
    فریبا داداشلو ( علوم تربیتی )

    باسلام خدمت سرور گرامی جناب مقدسی لطف میفرمایید در مورد نحوه ثبت حسابداری خرید جوجه برای مرغداری گوشتی و ثبت خرید دان مرغ بنده رو راهنمایی بکنید

    علیرضا سربی
    علیرضا سربی ( حسابداری ، حسابرسی ، قوانین کار ، تامین اجتماعی ، مالیات ها ، تجارت و بهای تمام شده )

    با سلام محضر آقای فرزاد لطف میکنید نحوه محاسبه بهای تمام شده مرغ گوشتی رو برام بزارید و کدینگ حسابداری مربوطه اونو

    محمدرضا (فرزاد) جهانشاهلو
    محمدرضا (فرزاد) جهانشاهلو ( مدیریت امورمالی ( حسابداری، بهای تمام شده، تجزیه وتحلیل صورتهای مالی ) )

    مدت 4سال است به حسابداری مشغولم اما گاهی بعضی ماهیتا رو نمیدونم همینطور ارزش افزوده و معاملات فصلی و...رامیخواهم آموزش ببینم .ساکن شهراصفهان هستم .اگرامکان داره اموزش روبرای من هماهنگ کنید.ممنونم

    سید مهدی حجازی
    سید مهدی حجازی ( استقرار سیستم های مالی - مهندسی مالی - حسابداری مدیریت - مالیاتی -بیمه ، تامین مالی - تنظیم قرارداد )

    باسلام مجدد محضر آقای مقدسی نت تازه تو یه شرکت مشغول بکار شدم تو ارومیه که بازرگانی و یه ذفتر هم تهران دارن که 2 نفر اونجا فروشنده کار میکنن من میتونم تولیست بیمه او دونفرو رد کنم تا هم هزینه بیمه و ح

    مهدی مقدسی
    مهدی مقدسی ( مشاوره مالی ،حسابداری و حسابرسی مالی و مالیاتی ،قانون مالیات های مستقیم. اکسل .قوانین بازار سرمایه، )

    سلام
    آموزشگاههای زبان انگلیسی معاف از مالیات هستند؟
    ماده134؟

    علیرضا سربی
    علیرضا سربی ( حسابداری ، حسابرسی ، قوانین کار ، تامین اجتماعی ، مالیات ها ، تجارت و بهای تمام شده )

    باسلام و ارزوی قبولی طاعات ...من یک کسب و کار جدید در حوزه غذا راه اندازی کردم با هدف ایجاد اشتغال ... چند نوع غذای سنتی رو در بسته بندی و دیزاین شیک و مشتری پسند تولید و عرضه میکنیم که تونستیم نمره ق

    پویا محمودی
    پویا محمودی ( بازاریابی ، فروش ، تبلیغات ، برنامه ریزی ، مدیریت ، برندینگ ، آموزش ، امور قراردادها ، وصول مطالبات  )