نحوه بر خورد با مشتری ناراضی

منبع: دنیای اقتصاد تاریخ انتشار: 1389-08-16
نویسنده: مترجم:
چکیده:

بسیاری از مشتریان، حتی اگر ضرری متوجه آنان شود شکایت نمی‌کنند؛ زیرا این کار، خود زمان زیادی را خواهد گرفت؛ ضمن اینکه مشتری راه آسان‌تری را پیدا کرده است و آن راه نخریدن از شما است.


نحوه بر خورد با مشتری ناراضی


بسیاری از مشتریان، حتی اگر ضرری متوجه آنان شود شکایت نمی‌کنند؛ زیرا این کار، خود زمان زیادی را خواهد گرفت؛ ضمن اینکه مشتری راه آسان‌تری را پیدا کرده است و آن راه نخریدن از شما است.
 
در صورتی که شکایت می‌تواند بسیاری از نارسایی‌ها و کاستی‌های موجود در کسب و کار شما را بیان کند و به کارتان رنگ و جلایی دیگر ببخشد. اگر مشتری احساس نارضایتی خود را اعلام نکند، شاید نارسایی‌های کار ما نیز مشخص نشود. باید معلوم شود که: کیفیت کالای ما خوب نبوده است؟ آیا ما مطابق شان و شخصیت او رفتار نکرده‌ایم و در این واقع رییس خود را ناراحت کرده‌ایم؟
در بازار رقابتی امروز که می‌توان آن را بازار بی‌رحم نامید، مشتریان برای مراجعه مجدد و خرید از ما گارانتی نمی‌دهند و خیلی راحت می‌توانند به سراغ فروشنده یا شرکت دیگری بروند. برای رونق در کسب‌وکارها لازم است به شکایت مشتری توجه کنیم و در صدد پاسخگویی مناسب و رفع کاستی‌ها برآییم.
مشتری ناراضی می‌تواند با تبلیغات دهان به دهان و افواهی، برای ما تاثیر منفی ایجاد کند؛ پس به شکایت آنها گوش کنید. گاهی مشتری فقط نیاز دارد که صحبت کند؛ حتی بابت خسارتی که ممکن است شما به او زده باشید چیزی طلب نکند و چون به حرف‌های او گوش کرده‌اید، از نظر روانی راضی شده باشد. اگر بتوانید این وظیفه مهم را انجام دهید، همین مشتری ناراضی به مشتری وفادار شما تبدیل خواهد شد و به عنوان وکیل مدافع شما در بازار عمل خواهد کرد.
وقتی مشتری شاکی، داد می‌زند: بسیار شایسته است و تاکید می‌کنم حتما به شکایت مشتری، چه به صورت شفاهی بیان کند و چه به صورت کتبی یا به صورت تلفنی، توجه کنید و از آن به راحتی نگذرید. وقتی مشتری شاکی ،داد می‌زند، پیامی‌را می‌دهد و آن پیام این است که او قبلا از دیگران با صدای آرام شکایت می‌کرده است و آنها به او توجه نکرده‌اند و چون فروشنده‌های دیگر به شکایت او توجه نکرده‌اند، این بار شکایتش را با فریاد اعلام می‌کند. اگر بتوانید خوب گوش کنید، وجوه تمایز خود را اعلام کرده‌اید و این نشانه ضعف فروشنده نیست.
اگر کسب و کار شما کوچک است،شرایطی را فراهم کنید که مشتریان ناراضی، شکایت خود را به صورت شفاهی بیان کنند و اگر سازمان شما بزرگ است،‌ترتیبی دهید تا مشتریان شکایت خود را به صورت کتبی اعلام کنند. اما مهم‌تر از گوش کردن و دریافت شکایت، رسیدگی به آن است؛ چرا که مشتری منتظر پاسخ مناسب است.اگر مشتری شکایت کند و شما گوش دهید، اما جوابی برای آن نداشته باشید یا شکایت را بی پاسخ بگذارید، اثر فوق‌العاده منفی ایجاد خواهد کرد.
طبق آخرین تحقیقات به عمل آمده، تنها حدود 5درصد مشتریان ناراضی، لب به شکوه می‌گشایند و حدود 95درصد بقیه، بدون ابراز کوچک‌ترین انتقادی، صرفا از مراجعه بعدی به آن شرکت خودداری می‌کنند.
آیا شما فکر می‌کنید مشتری ناراضی، باز هم از ما خرید خواهد کرد؟ بپذیریم که شکایت می‌تواند یک هشدار برای کسب و کار ما قلمداد شود . بیشتر مشتریان، زحمت شکایت کردن را به خود نمی‌دهند. اگر مشتری از شما شکایت کرد، آن را غنیمت شمارید؛ زیرا شاید نشانه‌هایی از ضعف و نارسایی سیستم شما را بیان می‌کند. اگر به شکایت مشتریان با روش مناسب رسیدگی کنید، مشتریانتان وفادار می‌شوند و تحقیقات نشان می‌دهد اگر در زمان مناسب و سریع به شکایت مشتریان ناراضی رسیدگی شود، 95درصد وفاداری بیشتری به شما خواهند داشت.
شیوه برخورد با مشتری بسیار اهمیت دارد. همه ما دوست داریم مورد توجه و احترام قرار بگیریم. به بیان دیگر، آنچه برای خود نمی‌پسندی، برای دیگران نیز مپسند. بنابراین اولین نکته در خصوص چگونگی برخورد با شکایت، احترام است. کسانی که به دیدگاه مشتری اهمیت نمی‌دهند و احترام ایشان را نگه نمی‌دارند، حکم نابودی کسب‌وکار خود را امضا کرده‌اند؛ حتی اگر مشتری پس از شکایت، به حق و حقوق خود رسیده باشد.



ارسال محتوا به دوستان نظرات خود را در رازنامه ثبت کنید                به اشتراک گذاری محتوا در فیسبوک به اشتراک گذاری محتوا در گوگل پلاس به اشتراک گذاری محتوا در لینکدین به اشتراک گذاری محتوا در توی تر

مشخصات ثبت اطلاعات

مدیریت رازنامه

مدیریت رازنامه

تاریخ ثبت:
1389/08/16
بروزرسانی:
1389/08/22
آخرین مشاهده:
1403/01/08

نظرات و پیشنهادات


دریافت آخرین اطلاعات رازنامه
با ثبت پست الکترونیکی خود و یا دوستان خود همیشه از آخرین اطلاعات سایت آگاه شوید.

دریافت آخرین اطلاعات رازنامه

پرسش ها و پاسخ ها

    با عرض سلام و خسته نباشید در صورتی شرکتی به عنوان اسپانسر با ما مشغول فعالیت باشد از نظر اداره مالیاتی پول های واریزی از طرف اسپانسر به چه صورت شناسایی میشود ؟ آیا معاف از مالیات است؟

    علیرضا سربی Alirezasorbi
    علیرضا سربی Alirezasorbi  ( حسابداری ، حسابرسی ، قوانین پایانه ها و سامانه مودیان ، کار ، تامین اجتماعی ، مالیات ها ، تجارت و حسابداری بهای تمام شده )

    باسلام من کاردان دامپزشکم باشراکت مرغداری خریدیم مرغدار نمونه کشور شدم سرم کلاه گذاشتن مرغداری رو فروختن .میخوام کار شروع کنم نمیدونم چیکار باید بکنم.از مردم فراری شدم میترسم با هر کس کار کنم سرم کلاه

    علیرضا سربی Alirezasorbi
    علیرضا سربی Alirezasorbi  ( حسابداری ، حسابرسی ، قوانین پایانه ها و سامانه مودیان ، کار ، تامین اجتماعی ، مالیات ها ، تجارت و حسابداری بهای تمام شده )

    سلام،وقت بخیر زمانی که لیست تعدیل حقوق تهیه می گردد و حقوق و عیدی از مالیات معاف می گردند در سیستم حسابداری چطور باید مالیات حقوق را کسر کرد متشکرم

    احمد نورمحمدی
    احمد نورمحمدی  ( راهبری سیستم های حسابداری - مالیاتی مشاور مالی مالیاتی شرکت های دانش بنیان )

    سلام وقت بخیر من دوتا حساب دارم به نام پیش دریافت عوارض و ارزش فزوده و پیش پرداخت عوارض و ارزش افزود موقع پرداخت ارزش افزوده و عوارض چطوری سند بزنم و این که چرا تفاوت ارزش افزوده خرید من و ارزش ا

    مانوئیل یوحنائی
    مانوئیل یوحنائی ( حسابداری مالی و مالیاتی -حسابداری صنعتی - حسابرسی - حسابرسی داخلی  )

    سلام ، وقت بخیر نحوه سند زدن پرداختی بیمه تامین اجتماعی به چه صورته ؟ بدون این که تو لیست حقوق و دستمزد بیام ه صورت جداگانه چطوری ثبت بزنم؟

    احمد نورمحمدی
    احمد نورمحمدی  ( راهبری سیستم های حسابداری - مالیاتی مشاور مالی مالیاتی شرکت های دانش بنیان )

    سلام به مشاور محترم من تازه دیپلم در رشته حسابداری گرفته ام نمی دانم به تحصیل در دانشگاه ادامه دهم یا خیر ؟ با توجه به اینکه بیکاری در مقطع دانش آموختگان عال زیاد است چه کنم ؟ لطفا" رهنمایی بفرمائید

    عیسی ذوقی
    عیسی ذوقی ( مشاور بازرگانی، مالی ومالیاتی  )

    سلام و وقت بخیر برای استارت آپ ها و کسب و کارهای الکترونیک آیا معافیت مالیاتی وجود دارد؟ در صورت تایید، نحوه استفاده از معافیت چگونه است؟

    علیرضا سربی Alirezasorbi
    علیرضا سربی Alirezasorbi  ( حسابداری ، حسابرسی ، قوانین پایانه ها و سامانه مودیان ، کار ، تامین اجتماعی ، مالیات ها ، تجارت و حسابداری بهای تمام شده )

    با سلام خدمت جنابعالی چنانچه پروانه بهره برداری کارگاه یا کارخانه ای که در شهرک صنعتی به نام فرد باشد ولی همین شخص مدیرعامل شرکتی باشد که در همان کارگاه مشغول تولید است و برای آن شرکت دفاتر قانونی تهی

    علیرضا سربی Alirezasorbi
    علیرضا سربی Alirezasorbi  ( حسابداری ، حسابرسی ، قوانین پایانه ها و سامانه مودیان ، کار ، تامین اجتماعی ، مالیات ها ، تجارت و حسابداری بهای تمام شده )

    سلام و وقت بخیر برای استارت آپ ها و کسب و کارهای الکترونیک آیا معافیت مالیاتی وجود دارد؟ در صورت تایید، نحوه استفاده از معافیت چگونه است؟

    علیرضا سربی Alirezasorbi
    علیرضا سربی Alirezasorbi  ( حسابداری ، حسابرسی ، قوانین پایانه ها و سامانه مودیان ، کار ، تامین اجتماعی ، مالیات ها ، تجارت و حسابداری بهای تمام شده )

    با سلام خدمت استاد محترم برای آموزش کارکنان در دوره آموزشی اکسل در حسابداری میخواستم ببینم چطوری باید با شما هماهنگی کنیم. با تشکر

    مهدی مقدسی
    مهدی مقدسی ( مشاوره مالی ،حسابداری و حسابرسی مالی و مالیاتی ،قانون مالیات های مستقیم. اکسل .قوانین بازار سرمایه، )