درجه بندی نظر مشتری

منبع: راهکارهای افزایش رضایت‌مندی مشتری در سازمان تاریخ انتشار: 1394-08-18
نویسنده: مترجم: ...
چکیده:

مقیاسی می توان در نظر گرفت که نظر مشتری و میزان رضایت یا عدم رضایت او را به 5 طبقه و یا درجه تقسیم کرد. دامنه این مقیاس می تواند از 2 –تا ِ2+ قابل گسترش باشد: 2+ 1+ 0 1- 2- شیفته شاد راضی ناراضی خشمگین


مقیاسی می توان در نظر گرفت که نظر مشتری و میزان رضایت یا عدم رضایت او را به 5 طبقه و یا درجه تقسیم کرد. دامنه این مقیاس می تواند از 2  –تا ِ2+ قابل گسترش باشد:

1- مشتری راضی:

مشتریان راضی در مرکز این محور قرار گرفته، داشتن این درجه به نظر خوب  می‌رسد، اما رضایت و راضی بودن پائین‌ترین سطح و حداقل سطح از احساس خوب بودن است که باید به مشتری دست بدهد تا او کما فی‌السابق مشتری شما باقی بماند. از خصوصیات مشتری راضی این است که او حالت دمدمی مزاج دارد، ممکن است نظرش خیلی زود تغییر کند. او بی تفاوت است، او شما را ستایش نمی‌کند، هیچ جا از شما تعریف نمی کند، البته سرزنش نیز نمی‌کند. مشتریان راضی در عین حال که ممکن است شما را ترک نکنند، اما دلیلی هم برای باقی ماندن به عنوان مشتری شما ندارند. برای پیشرفت در کارتان این مرحله را یک هدف ندانید بلکه آنرا پائین‌ترین سطح بدانید که باید ملزم به حصول و گذشتن از آن باشید.

 

2- مشتری ناراضی:

مشتری ناراضی دلایلی دارد که آن دلایل او را متقاعد کرده است که شما نمی‌توانید یا نتوانسته‌اید نیازهای او را آنطور که دیگران می‌توانند برآورده کنید. او تجربه‌ای از کالا یا خدمت شما دارد، ممکن است این تجربه را خودش مستقیماً به وسیله خرید کالا یا خدمت شما به دست آورده باشد و این احتمال نیز وجود دارد که صرفاً با شنیدن سخنان کسانی که از شما تجربه بدی داشته‌اند به این درجه رسیده باشد. مشتری ناراضی در جستجوی منابع دیگری جهت جایگزینی محصولات یا خدمات شماست. اگر بخواهید او را در زمره مشتری خود در بیاورید باید بهبودهای اساسی در محصول یا خدمت خود ایجاد کنید، تا وی را متقاعد سازید که اوضاع فرق کرده است به زبان دیگر عواملی را که سبب اعتراض و نارضایتی او شده است باید شناسایی و تصحیح کرد.

 

3- مشتری خشمگین: 

مشتری خشمگین کسی است که می‌خواهد از شما به هر صورت انتقام بگیرد. بر اساس ادراک وی شما نتواسته‌اید نیاز او برآورده سازید و از این بابت خساراتی به او وارد شده است. او می‌خواهد خشم خود را فریاد بزند و همه را باخبر کند و خواهان محو شما از صحنه تجارت است. بهترین کاری که شما می‌توانید در این مورد انجام دهید جلوگیری است، نباید بگذارید مشتریان به این درجه از خشم برسند.

 

4- مشتریان شاد:

 مشتری شاد معتقد است که شما نه تنها انتظارات او را برآورده کرده‌اید بلکه بیشتر از آن نیز انجام داده‌اید. مشتری شاد مجدداً برای خرید به شما مراجعه می‌کند و این بار ممکن است دوستانش را به همراه بیاورد.

 

5- مشتری به وجد آمده:

 این نوع مشتریان آنقدر از کالا و خدمت شما خوشحال هستند که هوادار شما می‌شوند و شما، سازمان محبوب آنها می‌شوید. آنان در جستجوی فرصتی هستند تا با دیگران از ویژگی‌های شما صحبت کنند. آنان به دوستان تجاری خود اصرار می‌کنند با شما معامله کنند. هر قدر که شما نیازهای بیشتری از مشتری را به نحو مطلوب بر طرف کنید درجه رضایت او را افزایش می یابد.

 



ارسال محتوا به دوستان نظرات خود را در رازنامه ثبت کنید                به اشتراک گذاری محتوا در فیسبوک به اشتراک گذاری محتوا در گوگل پلاس به اشتراک گذاری محتوا در لینکدین به اشتراک گذاری محتوا در توی تر

مشخصات ثبت اطلاعات

مهران بشیری

مهران بشیری

تاریخ ثبت:
1394/08/18
بروزرسانی:
1394/08/19
آخرین مشاهده:
1398/06/31
ارسال پیام شخصی

نظرات و پیشنهادات


دریافت آخرین اطلاعات رازنامه
با ثبت پست الکترونیکی خود و یا دوستان خود همیشه از آخرین اطلاعات سایت آگاه شوید.

دریافت آخرین اطلاعات رازنامه

پرسش ها و پاسخ ها

    سلام و وقت بخیر برای استارت آپ ها و کسب و کارهای الکترونیک آیا معافیت مالیاتی وجود دارد؟ در صورت تایید، نحوه استفاده از معافیت چگونه است؟

    علیرضا سربی
    علیرضا سربی ( حسابداری ، حسابرسی ، قوانین کار ، تامین اجتماعی ، مالیات ها ، تجارت و بهای تمام شده )

    با سلام خدمت جنابعالی چنانچه پروانه بهره برداری کارگاه یا کارخانه ای که در شهرک صنعتی به نام فرد باشد ولی همین شخص مدیرعامل شرکتی باشد که در همان کارگاه مشغول تولید است و برای آن شرکت دفاتر قانونی تهی

    علیرضا سربی
    علیرضا سربی ( حسابداری ، حسابرسی ، قوانین کار ، تامین اجتماعی ، مالیات ها ، تجارت و بهای تمام شده )

    سلام و وقت بخیر برای استارت آپ ها و کسب و کارهای الکترونیک آیا معافیت مالیاتی وجود دارد؟ در صورت تایید، نحوه استفاده از معافیت چگونه است؟

    علیرضا سربی
    علیرضا سربی ( حسابداری ، حسابرسی ، قوانین کار ، تامین اجتماعی ، مالیات ها ، تجارت و بهای تمام شده )

    با سلام خدمت استاد محترم برای آموزش کارکنان در دوره آموزشی اکسل در حسابداری میخواستم ببینم چطوری باید با شما هماهنگی کنیم. با تشکر

    مهدی مقدسی
    مهدی مقدسی ( مشاوره مالی ،حسابداری و حسابرسی مالی و مالیاتی ،قانون مالیات های مستقیم. اکسل .قوانین بازار سرمایه، )

    با سلام و احترام آیای تعاونی های آموزشی که در اداره مدارس غیر انتفاعی فعالیت دارند از پرداخت مالیات عملکرد معاف هستند؟

    مهدی مقدسی
    مهدی مقدسی ( مشاوره مالی ،حسابداری و حسابرسی مالی و مالیاتی ،قانون مالیات های مستقیم. اکسل .قوانین بازار سرمایه، )

    سلام علیکم وقت شما بخیر من درصدد راه اندازی یک سوپر مارکت اینترنتی هستم. من می خواهم اسم سایت رو به عنوان علامت تجاری ثبت کنم (مانند دیجی کالا). قصد دارم این برند در حوزه اینترنت و کسب و کار مجازی انح

    پویا محمودی
    پویا محمودی ( بازاریابی ، فروش ، تبلیغات ، برنامه ریزی ، مدیریت ، برندینگ ، آموزش ، امور قراردادها ، وصول مطالبات  )

    سلام روز بخیر سوالی داشتم در مورد راه اندازی خانه کودک 140 متر فضای زیر همکف داریم که مناسب خانه کودک هست.قصد نگهداری از کودک را نداریم فقط وسایل بازی داخلش باشه نمیدونیم باید به شهرداری مراجعه کنی

    حمیدعبدی
    حمیدعبدی  ( کارآفرینی، نوآوری ، خلاقیت ، ایده پردازی ، بازاریابی وشناخت بازار،انواع کسب و کار و راه اندازی آن ، )

    با سلام و احترام اگر شرکتی فعالیت تجاری نداشته باشد ملزم به پلمپ دفاتر و ارسال اظهارنامه می باشد؟! جرایم عدم ارسال اظهارنامه و یا ارائه دفاتر درصدی از مبلغ مشمول مالیات می باشد و یا میزان سود و در

    احمد نورمحمدی
    احمد نورمحمدی  ( راهبری سیستم های حسابداری - مالیاتی مشاور مالی مالیاتی شرکت های دانش بنیان )

    سلام علیکم وقت شما بخیر من درصدد راه اندازی یک سوپر مارکت اینترنتی هستم. من می خواهم اسم سایت رو به عنوان علامت تجاری ثبت کنم (مانند دیجی کالا). قصد دارم این برند در حوزه اینترنت و کسب و کار مجازی

    حمیدعبدی
    حمیدعبدی  ( کارآفرینی، نوآوری ، خلاقیت ، ایده پردازی ، بازاریابی وشناخت بازار،انواع کسب و کار و راه اندازی آن ، )

    با سلام و احترام یک شرکت تعاونی آموزشی به ثبت رسیده است. این شرکت تعاونی دو مدرسه در زیر مجموعه خود دارد و فعالیت های تعاونی تنها محدود به همین دو مدرسه می باشد. تعاونی هر ساله شخصی را به عنوان نما

    احمد نورمحمدی
    احمد نورمحمدی  ( راهبری سیستم های حسابداری - مالیاتی مشاور مالی مالیاتی شرکت های دانش بنیان )