درجه بندی نظر مشتری

منبع: راهکارهای افزایش رضایت‌مندی مشتری در سازمان تاریخ انتشار: 1394-08-18
نویسنده: مترجم: ...
چکیده:

مقیاسی می توان در نظر گرفت که نظر مشتری و میزان رضایت یا عدم رضایت او را به 5 طبقه و یا درجه تقسیم کرد. دامنه این مقیاس می تواند از 2 –تا ِ2+ قابل گسترش باشد: 2+ 1+ 0 1- 2- شیفته شاد راضی ناراضی خشمگین


مقیاسی می توان در نظر گرفت که نظر مشتری و میزان رضایت یا عدم رضایت او را به 5 طبقه و یا درجه تقسیم کرد. دامنه این مقیاس می تواند از 2  –تا ِ2+ قابل گسترش باشد:

1- مشتری راضی:

مشتریان راضی در مرکز این محور قرار گرفته، داشتن این درجه به نظر خوب  می‌رسد، اما رضایت و راضی بودن پائین‌ترین سطح و حداقل سطح از احساس خوب بودن است که باید به مشتری دست بدهد تا او کما فی‌السابق مشتری شما باقی بماند. از خصوصیات مشتری راضی این است که او حالت دمدمی مزاج دارد، ممکن است نظرش خیلی زود تغییر کند. او بی تفاوت است، او شما را ستایش نمی‌کند، هیچ جا از شما تعریف نمی کند، البته سرزنش نیز نمی‌کند. مشتریان راضی در عین حال که ممکن است شما را ترک نکنند، اما دلیلی هم برای باقی ماندن به عنوان مشتری شما ندارند. برای پیشرفت در کارتان این مرحله را یک هدف ندانید بلکه آنرا پائین‌ترین سطح بدانید که باید ملزم به حصول و گذشتن از آن باشید.

 

2- مشتری ناراضی:

مشتری ناراضی دلایلی دارد که آن دلایل او را متقاعد کرده است که شما نمی‌توانید یا نتوانسته‌اید نیازهای او را آنطور که دیگران می‌توانند برآورده کنید. او تجربه‌ای از کالا یا خدمت شما دارد، ممکن است این تجربه را خودش مستقیماً به وسیله خرید کالا یا خدمت شما به دست آورده باشد و این احتمال نیز وجود دارد که صرفاً با شنیدن سخنان کسانی که از شما تجربه بدی داشته‌اند به این درجه رسیده باشد. مشتری ناراضی در جستجوی منابع دیگری جهت جایگزینی محصولات یا خدمات شماست. اگر بخواهید او را در زمره مشتری خود در بیاورید باید بهبودهای اساسی در محصول یا خدمت خود ایجاد کنید، تا وی را متقاعد سازید که اوضاع فرق کرده است به زبان دیگر عواملی را که سبب اعتراض و نارضایتی او شده است باید شناسایی و تصحیح کرد.

 

3- مشتری خشمگین: 

مشتری خشمگین کسی است که می‌خواهد از شما به هر صورت انتقام بگیرد. بر اساس ادراک وی شما نتواسته‌اید نیاز او برآورده سازید و از این بابت خساراتی به او وارد شده است. او می‌خواهد خشم خود را فریاد بزند و همه را باخبر کند و خواهان محو شما از صحنه تجارت است. بهترین کاری که شما می‌توانید در این مورد انجام دهید جلوگیری است، نباید بگذارید مشتریان به این درجه از خشم برسند.

 

4- مشتریان شاد:

 مشتری شاد معتقد است که شما نه تنها انتظارات او را برآورده کرده‌اید بلکه بیشتر از آن نیز انجام داده‌اید. مشتری شاد مجدداً برای خرید به شما مراجعه می‌کند و این بار ممکن است دوستانش را به همراه بیاورد.

 

5- مشتری به وجد آمده:

 این نوع مشتریان آنقدر از کالا و خدمت شما خوشحال هستند که هوادار شما می‌شوند و شما، سازمان محبوب آنها می‌شوید. آنان در جستجوی فرصتی هستند تا با دیگران از ویژگی‌های شما صحبت کنند. آنان به دوستان تجاری خود اصرار می‌کنند با شما معامله کنند. هر قدر که شما نیازهای بیشتری از مشتری را به نحو مطلوب بر طرف کنید درجه رضایت او را افزایش می یابد.

 



ارسال محتوا به دوستان نظرات خود را در رازنامه ثبت کنید                به اشتراک گذاری محتوا در فیسبوک به اشتراک گذاری محتوا در گوگل پلاس به اشتراک گذاری محتوا در لینکدین به اشتراک گذاری محتوا در توی تر

مشخصات ثبت اطلاعات

مهران بشیری

مهران بشیری

تاریخ ثبت:
1394/08/18
بروزرسانی:
1394/08/19
آخرین مشاهده:
1398/01/05
ارسال پیام شخصی

نظرات و پیشنهادات


دریافت آخرین اطلاعات رازنامه
با ثبت پست الکترونیکی خود و یا دوستان خود همیشه از آخرین اطلاعات سایت آگاه شوید.

دریافت آخرین اطلاعات رازنامه

پرسش ها و پاسخ ها

    با سلام خدمت دکتر سید مرتضی زنده باد بنده ۲۷ سال سن دارم و لیسانس الکترونیک و بیش از دو سال سابقه کار مرتبط با رشته ام دارم و الان به این نتیجه رسیدم که هیچ گونه علاقه ای به این رشته و فیلد کاریم ندا

    دکتر سید مرتضی زنده باد
    دکتر سید مرتضی زنده باد ( بیمه عمر و آتیه ,ارتقاء تحصیلی , تحصیل در خارج از کشور, اقامت و کار در چین )

    سلام وقت بخیر مدت ۴ ماه از تاریخ ۹۶/۶/۱ به مدت ۹۶/۹/۳۰ مدیر عامل شرکتی با مسوولیت محدود بودم که به دلیل عدم فعالیت و برخی مسائلی که در این مقال نمی گنجد تعطیل شد: - شرکت به ثبت رسیده - مجوز ندارد

    مهدی مقدسی
    مهدی مقدسی ( مشاوره مالی ،حسابداری و حسابرسی مالی و مالیاتی ،قانون مالیات های مستقیم. اکسل .قوانین بازار سرمایه، )

    با سلام من ٣٣سالمه حدود یک سال است که ازدواج نموده ام به دلیل کارم و اینکه هنوز نتوانسته ام انتقالی بگیرم در رفت و آمد هستم و ماهی یک بار به مدت دع روز از همسرم دور هستم و اینکه برای بچه دار شدن نیا

    فریبا داداشلو
    فریبا داداشلو ( علوم تربیتی )

    باسلام خدمت سرور گرامی جناب مقدسی لطف میفرمایید در مورد نحوه ثبت حسابداری خرید جوجه برای مرغداری گوشتی و ثبت خرید دان مرغ بنده رو راهنمایی بکنید

    علیرضا سربی
    علیرضا سربی ( حسابداری ، حسابرسی ، قوانین کار ، تامین اجتماعی ، مالیات ها ، تجارت و بهای تمام شده )

    با سلام محضر آقای فرزاد لطف میکنید نحوه محاسبه بهای تمام شده مرغ گوشتی رو برام بزارید و کدینگ حسابداری مربوطه اونو

    محمدرضا (فرزاد) جهانشاهلو
    محمدرضا (فرزاد) جهانشاهلو ( مدیریت امورمالی ( حسابداری، بهای تمام شده، تجزیه وتحلیل صورتهای مالی ) )

    مدت 4سال است به حسابداری مشغولم اما گاهی بعضی ماهیتا رو نمیدونم همینطور ارزش افزوده و معاملات فصلی و...رامیخواهم آموزش ببینم .ساکن شهراصفهان هستم .اگرامکان داره اموزش روبرای من هماهنگ کنید.ممنونم

    سید مهدی حجازی
    سید مهدی حجازی ( استقرار سیستم های مالی - مهندسی مالی - حسابداری مدیریت - مالیاتی -بیمه ، تامین مالی - تنظیم قرارداد )

    باسلام مجدد محضر آقای مقدسی نت تازه تو یه شرکت مشغول بکار شدم تو ارومیه که بازرگانی و یه ذفتر هم تهران دارن که 2 نفر اونجا فروشنده کار میکنن من میتونم تولیست بیمه او دونفرو رد کنم تا هم هزینه بیمه و ح

    مهدی مقدسی
    مهدی مقدسی ( مشاوره مالی ،حسابداری و حسابرسی مالی و مالیاتی ،قانون مالیات های مستقیم. اکسل .قوانین بازار سرمایه، )

    سلام
    آموزشگاههای زبان انگلیسی معاف از مالیات هستند؟
    ماده134؟

    علیرضا سربی
    علیرضا سربی ( حسابداری ، حسابرسی ، قوانین کار ، تامین اجتماعی ، مالیات ها ، تجارت و بهای تمام شده )

    باسلام و ارزوی قبولی طاعات ...من یک کسب و کار جدید در حوزه غذا راه اندازی کردم با هدف ایجاد اشتغال ... چند نوع غذای سنتی رو در بسته بندی و دیزاین شیک و مشتری پسند تولید و عرضه میکنیم که تونستیم نمره ق

    پویا محمودی
    پویا محمودی ( بازاریابی ، فروش ، تبلیغات ، برنامه ریزی ، مدیریت ، برندینگ ، آموزش ، امور قراردادها ، وصول مطالبات  )

    با سلام من در یک شرکت ابمیوه(رانی) به عنوان ویزیتور میخوام مشغول به کار بشم وهیچ مهارتی ندارم یعنی تا حالا کار ویزیتوری نکردم ممنون میشم راهنمایی کنید تا کارمو بخوبی انجام دهم با تشکر

    پویا محمودی
    پویا محمودی ( بازاریابی ، فروش ، تبلیغات ، برنامه ریزی ، مدیریت ، برندینگ ، آموزش ، امور قراردادها ، وصول مطالبات  )