دریافت آخرین اطلاعات رازنامه
با ثبت پست الکترونیکی خود و یا دوستان خود همیشه از آخرین اطلاعات سایت آگاه شوید.

دریافت آخرین اطلاعات رازنامه

نظر شما چیست
سیستم های یکپارچه مالی کدام شرکت را می پسندید.



[ مشاهده نتایج | نظرسنجی ها ]

آراء: 1409 | نظرات: 0

پرسش ها و پاسخ ها
    سلام استاد عزیز
    من الان میخوام برای کارشناسی ارشد حسابداری شروع به خوندن کنم به نظر شما از کدوم کتاب شروع کنم بهتره
    ممنون میشم راهنماییم کنید
    علیرضا سربی
    علیرضا سربی
    با سلام و خسته نباشید اگر شخص حقیقی که جزء گروه سوم مشاغل می باشد نامه عدم فعالیت خود را که از تاریخ 95/3/31 به اداره امور مالیاتی ارائه کرده و اظهارنامه عملکرد 95 را هم تا تاریخ 95/3/31 ارسال کرده
    علیرضا سربی
    علیرضا سربی
    سلام خسته نباشید و خدا قوت من مدت ۵ سال در یک شرکت دولتی زیر نظر پیمانکار مشغول کار بودم بعد به قرارداد شرکت درآمدم با توجه به اینکه کار در این شرکت سخت وزیان آور است و بازنشستگی ۲۰ ساله است تکلیف او
    تقی بیات
    تقی بیات
    با سلام و خسته نباشید خدمت شما.... من 28 سالمه و2 سالی هست که ازدواج کردم و دریک آپارتمان با مادرشوهرم و جاری زندگی میکنم، بینهایت بینهایت زندگیم و مخصوصا شوهرم را دوست دارم، ولی یک مشکلی که دارم اینه
    فریبا داداشلو
    فریبا داداشلو
    سلام رشته های پزشکی و دندون و داروسازی رو از لحاظ درامد‌و زود تمام شدن و جذب بازار شدن کدوم رو ترجیح میدید؟ ایا کشوری رو میشناسی پذیرش بگیره؟
    دکتر سید مرتضی زنده باد
    دکتر سید مرتضی زنده باد
    سلام
    من حسابدار مجتمع فنی ماشین هستم (صافکاری ونقاشی ومیکانیکی وغیره )
    گزارش جریان وجوه نقد ماهیانه میخوام تهیه کنم فرم یا چیزی دارین که کمکم کنه
    ممنون میشم راهنماییم کنید
    احمد نورمحمدی
    احمد نورمحمدی
    با سلام و عرض ارادت. برادر من از یک مجتمع تجاری که توسط شرکت تعاونی مسکن سازمان نظام پزشکی شهرستان ساخته شده است یک مغازه با سند شش دانگ ملکی با حق مشاعات خریده است. در حال حاضر حدود 70 درصد واحدها به
    موسسه حقوقی و داوری نگاه عدالت نامدار
    موسسه حقوقی و داوری نگاه عدالت نامدار
    باسلام لطفا در صورتیکه مطالبی در خصوص ساختار و فرآیندهای مهندسی خرید دارید به بنده اطلاع دهید . ممنون و سپاسگزارم
    علی صفرزاده لطفی
    علی صفرزاده لطفی
    سلام وخسته نباشید نحوه ثبت صندوق قرض الحسنه که افراد خیر پولی به صندوق واریز وافرادی را جهت دریاف وام معرفی میکنند حال میخواهیم هم از مبلغ آن فرد خیر کم شود هم شخص وام گیرنده بدهکار چگونه ثبت بز
    علیرضا سربی
    علیرضا سربی
    سلام و خسته نباشی پرسنل مجتمعی که من اونجا کار میکنم12 ساعت کار و 24 ساعت استراحت میکنند مثلا شنبه روزکار ،یکشنبه شبکار و دوشنبه استراحت میباشند حالا اگر یکی از پرسنل شنبه و یکشنبه را مرخصی بخواهد چط
    علیرضا سربی
    علیرضا سربی

راه های آرام کردن مشتری ناراضی

منبع: www.easymba.ir تاریخ انتشار:
نویسنده: مترجم:
چکیده:

مواجه شدن و برخورد با یک مشتری ناراضی و عصبانی، کابوسی است که تمامی صاحبان کسب و کارها آن را تجربه می‌کنند. زمانی که اشتباه یا مشکلی در ارایه‌ی خدمات یا محصولی رخ دهد، مشتریان شکایت‌های خود را آغاز می‌کنند. سپس خشم آن‌ها اوج گرفته و تبدیل به فریاد می‌شود.اگرچه لازم است که تمامی افرادی که در کسب و کارهای کوچک هستند، به این گونه خشم و نارضایتی از سوی مشتریان خود پایان داده و به آن‌ها برای برطرف کردن مشکلات موجود اطمینان خاطر دهند، اما یافتن نقطه‌ی پایان این گونه نارضایتی‌ها کار ساده‌ای نیست.


مواجه شدن و برخورد با یک مشتری ناراضی و عصبانی، کابوسی است که تمامی صاحبان کسب و کارها آن را تجربه می‌کنند. زمانی که اشتباه یا مشکلی در ارایه‌ی خدمات یا محصولی رخ دهد، مشتریان شکایت‌های خود را آغاز می‌کنند. سپس خشم آن‌ها اوج گرفته و تبدیل به فریاد می‌شود.اگرچه لازم است که تمامی افرادی که در کسب و کارهای کوچک هستند، به این گونه خشم و نارضایتی از سوی مشتریان خود پایان داده و به آن‌ها برای برطرف کردن مشکلات موجود اطمینان خاطر دهند، اما یافتن نقطه‌ی پایان این گونه نارضایتی‌ها کار ساده‌ای نیست. 

در زیر به بیان هفت روش و گفتار گوناگون برای پاسخ‌گویی به ناخوشایندترین موقعیت‌ها می‌پردازیم:

اجازه بدهید به همراه یکدیگر مشکل به وجود آمده را بررسی کنیم.

این عبارت ساده، از اهمیت و قدرت تاثیرگذاری بالایی بر روی مشتری شما برخوردار است. با درخواست از مشتری ناراضی خود برای بررسی و بحث درباره‌ی مشکل به وجود آمده، وی را بیش‌تر به تفکر در مورد این مسئله وا دارید تا ابراز خشم و نارضایتی! بدین روش، کارها با آرامش بیش‌تری پیش خواهند رفت. علاوه بر این، شما با این عمل در حقیقت به طرف مقابل نشان می‌دهید که برای مشکل وی اهمیت قایل‌اید و درصدد برطرف کردن آن هستید. این بحث و بررسی به شما فرصت می‌دهد تا با دقت به مشکلات گوش فرا داده و راهکاری برای برطرف کردن آن ارایه دهید.


بیایید درباره‌ی این مشکل به صورت حضوری با هم گفت‌وگو کنیم.

اگر یک مشتری از طریق ارتباط تلفنی به ابراز شکایت پرداخت، به وی پیشنهاد کنید تا برای بررسی و برطرف کردن مشکل موجود، به صورت حضوری با یکدیگر ملاقاتی داشته باشید. بدین صورت، مکالمه‌ی شما جنبه‌ای کنترل شده و موثر خواهد داشت.


بهتر است شخص سومی نیز از وجود مشکل پیش آمده اطلاع یابد.

شما می‌توانید با کمک گرفتن از یک طرف سوم (می‌تواند یکی از شرکای شما و یا هر فرد دیگری باشد که با شما همکاری می‌کند) به برخوردهایی که بین مشتریان و دارندگان کسب و کار پیش می‌آید، خاتمه دهید.بدین صورت که از آن‌ها بخواهید به مشکل پیش آمده گوش فرا دهند. با این کار می‌توانید وضعیت دشوار به وجود آمده را تغییر دهید. از وی بخواهید تا به عنوان یک فرد بی‌طرف، وضعیت را تا آن جا که امکان دارد به صورت منطقی بررسی کند تا بدین ترتیب هم شما و هم طرف ناراضی را قانع و راهنمایی کند.

بگذارید ببینیم برای رفع این مشکل چه می‌توان کرد.

با سنجیدن و بررسی همه جانبه‌ی مشکل به وجود آمده، به شما کمک می‌کند تا هر چه بهتر و سریع‌تر بتوانید راه حل مناسبی برای برطرف کردن آن ارایه دهید که باعث رضایت و خشنودی همگان شود. همچنین ارایه‌ی راهکاری مناسب باعث می‌شود که اتهامات و سوءظن‌های گذشته‌ی افراد ناراضی نسبت به شما برطرف گردند.


نظرات افراد شاکی را درباره‌ی چگونگی حل مشکل جویا شوید.

در استفاده از این روش باید هوشیار باشید. اگر فکر می‌کنید که می‌دانید مشتری ناراضی چه تقاضایی از شما دارد و می‌دانید که درخواست وی غیر قابل قبول است، از این روش استفاده نکنید. اما چنانچه راه‌حلی که مشتری به شما ارایه خواهد داد، به روشنی مشخص نبود، راه حل مناسب‌تری را به وی پیشنهاد کنید. در مقابل، مشتری نیز ممکن است راه حلی پیشنهاد کند که هزینه‌ی بالایی برای شما و شرکت‌تان به همراه داشته باشد، بنابراین باید بسیار مراقب و هوشیار باشید.


روش‌هایی را ارایه دهید که مشکل به وجود آمده دوباره تکرار نشود.

در این جا بار دیگر نشان دهید که به نظرات و پیشنهادهای مشتریان خود علاقه و توجه دارید. شما نه تنها با دقت و توجه لازم، نتیجه و راه حل مناسبی را ارایه داده‌اید، بلکه به طور کامل اطمینان می‌یابید که این مشکل بار دیگر تکرار نشود.


تا آن جا که می‌توانید از الفاظ "اول شخص جمع" استفاده کنید.

توجه داشته باشید که شش نکته‌ی بالا با "اول شخص جمع" آغاز می‌شوند. مهم نیست که چگونه به مشکل مشتری ناراضی رسیدگی می‌کنید؛ تلاش کنید تا آن جا که امکان دارد درهر راهکاری که ارایه می‌دهید خود را نیز درگیر کنید. با استفاده از ضمیر "ما" به جای "آن‌ها"، به طرف مقابل خود نشان دهید که که مشکل وی را درک کرده و آن را مهم تلقی می‌کنید



ارسال محتوا به دوستان نظرات خود را در رازنامه ثبت کنید                به اشتراک گذاری محتوا در فیسبوک به اشتراک گذاری محتوا در گوگل پلاس به اشتراک گذاری محتوا در لینکدین به اشتراک گذاری محتوا در توی تر

مشخصات ثبت اطلاعات

پویا محمودی

پویا محمودی

تاریخ ثبت:
1394/06/18
بروزرسانی:
1394/06/20
آخرین مشاهده:
1396/12/06
پرسش از مشاور

نظرات و پیشنهادات



رازنامه در شبکه های اجتماعی
دریافت نسخه اندروید از رازنامه دریافت نسخه اندروید از گوگل دریافت نسخه اندروید از بازار
تمامی حقوق طراحی ,ساخت وعرضه متعلق به مشاوره رازنامه می باشد.
شرایط و مقررات استفاده از رازنامه . .